岗位职责及制度

岗位职责及制度 创新物业管理服务中心 目录 一 公司简介二 公司礼仪及福利三 考勤制度四 奖惩制度五 绩效考核六 管理员的岗位职责七 安检员的岗位职责八 保洁员的岗位职责九 维修工的岗位职责 公司简介 公司成立于一九九八年八月 国家建设部三级物业管理企业资质 坚持发展是硬道理 在发展中走向社会 在发展中强化管理 在发展中锻炼队伍 在发展中提高服务质量 现已承担 市政公用设备设施修缮 社区服务 工业园的安全保卫 保洁 设备维护等 2006年 2007年连续两年获得奇瑞后勤公司 年度最佳服务单位 称号 公司宣言 客户是我们的合作伙伴 是我们最稀缺的资源 是创新存在的全部理由 我们坚持以客户为中心 尊重客户 理解客户 持续提供超越客户期望的服务 服务宗旨 以人为本 服务 管理 育人一体化创新物业愿景 成为中国物业管理行业的领跑者创新核心价值观 创造健康丰盛的人生 客户是我们永远的伙伴 人才是创新的资本 阳光照亮的体制 持续的增长和领跑 服务的属性 情感管理 氛围管理 绿色管理 协调管理 专业管理 公司礼仪1 电话礼仪1 1接电话时 要以温和的语调 报出自己的单位名称 如 您好 创新物业管理服务中心 然后请问对方找哪位 及对方的姓名 1 2接到打错的电话 应礼貌地告之对方 您打错了吧 如果是自己打错了电话 应主动向对方道歉 1 3当对方未放下电话时不可喀嚓一声就放下 要隔一个呼吸的时间才能挂断 2 介绍礼仪2 1介绍的规则 将男士介绍给女士 将年轻的介绍给年长的 将职位低的介绍给职位高的 2 2介绍的方式 最礼貌的方式是以询问的口气问 如 我可以介绍 给您认识吗 3 握手的礼仪3 1握手的方式 两人的手都应处于垂直状态且很自然的握手 3 2握手的基本规则 长辈先伸手 晚辈才能伸手相握 握手时应伸出右手 握手的时间一般为3到5秒钟为好 4 倾听交谈的礼仪4 1应全心全意地听 说话时的态度要诚恳 4 2不能随意打断别人的谈话 有什么要求应用商量的语气征求意见 5 穿着礼仪5 1员工上班前应按规定穿戴好工作服 工作帽及相关的劳动保护用品 5 2工作人员要注意个人卫生和清洁 工作服应做到勤洗 勤换衣着整齐 5 3男士不得留长发 怪发 不穿怪异服装 女士不得留怪异发型 不画浓妆 不穿怪异服装 6 办公室礼仪6 1进别人的办公室应先敲门 不要不打招呼突然闯进别人的办公室里 6 2在办公室里举止要庄重 文明 不要大声叫嚷 指手画脚 6 3不要将脚搭在办公桌上 不要斜身依靠办公桌 更不能坐在办公桌上 6 4习惯使用文明用语 请 您好 谢谢 对不起 再见 7 会议礼仪7 1参加会议应提前到场 找好座位 做好签到工作 保持安静 准备开会 7 2关闭手机等通讯工具 或将其置于无声状态 7 3遵守会议纪律 做到不迟到 早退 不无故缺席 睡觉等 7 4会议结束 应等主持会议的人离开后方可有秩序地离开 且应将座椅放回桌子下面 面对事件处理礼仪流程 仔细倾听他人陈述 有意见应用商量的语气征求意见 诚恳的说明 并告知相关人员 细心处理相关事件 迅速有效的解决问题 若在短期内没有结果的 要耐心的跟他人说明情况 说 对不起 让其能理解 事件结果告知他人 微笑服务 主动打招呼问好态度热情 主动关心他人 热情接待 并将相关事情记录 处理事件和事主交谈时 不能轻意打断他人的讲话 有见意应用商量的语气征求意见 对顾客提出物业管辖内的追寻责任事情 每位员工都应接纳 不能解决的 寻求专业人员或他人帮助 严重事件要告知所有相关人员 齐心协力 共同解决 不得将事情放置不处理也不转交他人 公司福利休假 法定假日 加班付当天基本工资的三倍 具体规定以公司 考勤制度 为准 防暑 公司每年7 8 9三个月为员工发放防暑降温药品 防暑降温冷饮和防暑降温费 年终奖 公司每年发放年终奖 根据个人绩效考核为准 公司在特定时间为员工组织形式多样的各项慰问 体育 宣传 娱乐等活动 考勤制度1 工作时间1 公司实行每周五天工作制 2 月考勤时间范围为每月1日至月底 3 公司出勤班制为白班 中班 晚班三个班白班时间 08 00 16 00中班时间 16 00 24 00夜班时间 24 00 08 00 2 请假规定1 员工请短假 休长假应填写书面请假单 必要时应提供相关的有效证明 根据请假时间长短审批 经批准后方可休假 续假时亦同 2 如遇急病 急事 可请他人代办请假手续 或请假前以电话的形式向其所在部门请假 由考勤员代为办理请假手续 3 凡未填写请假单或未经准假而缺勤者 未经申请续假或未准续假而缺勤者 除因临时发生急病或其他重大事故并被证实外 均按旷工论处 奖惩制度奖励的原则1 多奖少罚 奖罚公平2 及时奖励3 物质奖励和精神奖励相结合4 奖励程度与员工的贡献相当 奖励措施1 员工贡献奖 不定期奖励 2 工作细致负责 经常获得客户的书面表扬 3 拾金不昧 见义勇为 救火抢险等表现良好 4 维护公司声誉 受委屈忍辱负重 不计较个人得失 5 其他应给予奖励的行为 奖励制度1 工作中的改革 创新被采纳并给公司带来效益的 金额达到200元以上的 奖励100 500元 2 发现重大问题并及时解决 为公司减少不必要的损失 金额达到200元以上的 奖励100 500元 3 工作细致负责 经常获得客户的书面表扬 每月5次以上的 奖励100元 200元不等 4 其他应于奖励的 二 惩罚制度1 迟到 早退超过10分钟扣半天工资 一个月累计迟到达三次视为旷工一天 旷工一天每次扣50元 每月旷工三天当自动离职 2 对客户的疑问不解释 不解答 不落实的 罚款20 200元 次 3 对上级布置的任务 同事分配的事无回话的 罚款20 100元 次 管理人员如采用正确的手段指出错误及缺点并且提出批评的人员 采取不理智的态度 泄私愤或打击报复的 罚款20元 200元 次 情节严重者开除 上班时 工作有工作的样子 走路有走路的姿势 对丢三落四的工作方法和吊儿郎当的走路姿势 公司将提出严重的警告 五次不更改罚款20元 100元不等 上班时间睡觉 做与工作无关的事 第一次罚款20元 200元不等 一个月发现三次以上予以解聘 禁止打架 情节严重者开除 严禁盗窃行为发生 发现开除 绩效考核一 评估内容1 目标项 年度目标 顾客需求 态度 行为 综合素质 岗位职责要求 二 评估周期1 月度评估 每月月底前对本月绩效进行一次月度评估 并确定下月目标 2 年度综合评估 每年12月底进行 评估内容为员工业绩 能力 态度三大部分 三 考核关系 纵向考核 上级考核下级 绩效扣分内容 迟到或早退 未戴工作牌 服装 仪表 仪容 礼节礼貌不符合本守则的规定 礼仪方面 上班时间看与本职工作无关的书报 在办公区域内进食 吃零食 喝酒 擅离本职岗位 串岗 上班后不到规定时间的岗位或扎堆聊天 注意保持办公区域的卫生 不得随地吐痰 乱丢烟蒂 纸屑 杂物 不保持更衣柜内外及环境的整洁 在更衣柜内存放不应放的物品 爱护公寓及办公区域内的一切公共设施 不得浪费公共物品 不得随意毁坏 涂抹 不得将公共设施及物品据为己有 禁止高声喧哗 污言秽语 言语粗俗 骂人和进行骚扰客人的活动 不得不经同意擅自进入员工宿室 查卫生 维修例外 对上级分派的工作无故迟缓拖延 夜班当值睡觉 没有按要求完成作业或完成任务 下班或外出离开时 应收拾好与工作有关的资料文件及个人物品 节约一切能源 随时注意关闭电源 水源开关 私自接受业主 租户 客人小费或物品 11 违反部门所制定的工作程序或规章制度 12 文明服务 接待员工热情有礼貌 有耐心 1 服务态度 三心 热心 见面主动打招呼 帮助他人 耐心 遇事不急促 和别人交谈时要耐心等待他人讲完 爱心 爱护他人对他人不明白的事情 要站在他人的角度去细心解释 不得采取据理力争式的方法解释 2 服务行为 三勤 嘴勤 主动关心他人 手勤 习惯性的帮助他人 遇事立即解决 腿勤 及时迅速的完成员工或公司交待的某些事情 13 坚持八不准原则1 上班时间应坚守岗位 不准擅自离岗 2 不准精神不振 上班睡觉 3 上班时间不准看杂志 看报纸 4 不准酗酒或酒后上岗 5 对上一个班无法完成的工作 要继续完成 不准推诿 6 上班时间不准争吵 斗殴 7 不准在上班时间干私活 8 不准与外来人员聊天 特别提示 月度或年度的评估结果将应用于员工奖金 培训 各项奖励 各项福利等 管理人员一 职责1 负责所辖区的各类日常事务的处理 遇到突发事件应在第一时间向公司相关负责人报告 2 组织协调各岗位人员开展工作 掌握每个人的工作状况并定期向公司宿管部门汇报 3 熟练掌握公司的相关规章制度及工作流程 学习本岗位工作技能与方法 不断提高服务质量和水平 4 热情礼貌地接待每位来访的员工或电话 积极主动地提供服务 虚心接受员工的意见 对待误解耐心解释 严禁与员工发生争吵 5 负责管理辖区内宿舍资产的保管 维护 建立台账并定期检查 对缺损的设施及时报修 确定责任人予以考核 负责辖区内的宿舍管理 物业文化宣传 卫生状况评比工作 组织开展丰富住宿员工的文化娱乐活动 每晚锁大门后 必须做到坚持全楼巡查工作 熟知入住登记手册 详细掌握每个员工的基本情况 督促员工妥善保管好自己的现金及贵重物品 要求员工安全用电 节约用水 爱护公物 注意个人卫生和集体卫生 注意防火 防盗 严格贯彻执行公寓管理相关制度 服从公司管理 二 交接班制度宿管员每个班必须提前十分钟到岗 检查各楼层 寝室 卫生间的公共设施有无损坏 查看记录维修本和交接班记录本后 方可接班 上岗人员未到岗接班 下岗人员不准下岗 1 早班负责安排物业公司布置的各项工作 处理中班 夜班等报修的公共设施维修 并做好详细记录 2 中班负责检查公寓内清洁卫生 水 电设施是否完好 员工们的治安 防火 防盗 继续做好早班未完成的工作 3 夜班负责安全保卫 开 关 锁大门 的工作 巡视楼上有无防火 防盗安全隐患 做好各项检查记录 三 管理员岗位月考核项目表 安检人员一 职责1 坚守岗位 忠于职守 对进出辖区人员 车辆进行登记询查 2 对辖区进行定时巡逻 并做巡逻记录 对宿舍巡视时需到宿管处签字 3 每天对辖区内消防器材进行检查 发现问题及时向主管部门报告 4 及时制止宿舍内打架 盗窃 破坏公物 违禁使用大功率电器等事件的发生 并作好记录向主管部门报告 5 指挥 疏导车辆停放在指定位置 保证出入畅通 6 对运出的大件物品 进行核查 手续完备方可放行 7 认真做好当班记录 遇特殊情况或突发事件 及时向主管部门及物业办公室报告 二 交接班制度 1 接班员提前10分钟接班 对服务区检查完毕之后 认为没有问题方可登记 登记本上要记录当天确切的交接时间 2 接班保安员若有特殊事情 不能准时接班 必须提前两小时请示 保安部另派人接班 3 交班保安员要等接班保安员对管区巡视一遍进行验收后才能交接 但接班保安员验收时间无特殊情况不能超过10分钟 4 交接班时 交班保安必须把本班情况及各种设施设备的状况 以及可能出现的非常情况需在下一班值班过程中继续观察 特别留意或处理的问题和上级的指示 待办事项及各类物品如实登记清楚 向接班保安员交待 同时也须督促接班员接收清楚并签名 接班组长负责检查队员中是否有醉酒 神志不清或其它不能上岗的现象 若有立即请其出列 取消其上岗资格 并报主管领导查明原因 以做出相应处罚 并注意交代当班注意事项 按时交接班 不迟到 不早退 交班队员在接班队员未到前 不准自行下岗 接班保安员若在接班验收时发现问题 不具备接班签名条件时可以拒绝签名接班 但必须同时报告保安队处理再进行签名接班 责任由交班保安员承担 如果报告处理后不接班 以无故和借故不上班论处 交班员若发现接班员无故不签名接班或拖延接班时间 交班员可以提出抗议 并报告保安队做相应处罚 9 接班保安员自己验收完毕并已签名接班 而且交班保安已离开岗位之后 无论发生发现任何问题 责任一律由当班保安员承担 10 若接班员没签名接班 交班员已下班离开岗位 其间发生的任何问题责任由两人共同承担 三 值班制度1 恪尽职守 坚守岗位 在执勤中 不准闲聊 打闹 干私活 看书报 不准抽烟 酗酒 打瞌睡 不准迟到 早退 擅离职守 串岗 2 遵守法纪 不图私利 保安员在担负执勤 治安维护工作时 要认真遵守公司 部门的规章制度 不图私利 不收受贿赂 不徇私舞弊 不陷害好人 不放纵坏人 3 认真执勤 确保安全 保安员在执勤工作中 要认真仔细观察 不放过任何疑点 确保责任区内的安全 4 严格落实巡视检查频率 交接班制度 在工作中发现问题 及时报告 积极配合班 队里做好治安防范工作 1 保安员二十四小时不间断巡查 2 检查公寓内是否有安全隐患 3 异常情况通知相关部门 判断安全隐患是否属实 4 上报保安队长 5 将巡查情况定时定人记录于值班日记中 五 安全保卫流程 六 保安岗位月考核表 保洁员一 岗位职责1 对辖区内卫生及时清扫清运 做到垃圾日清日毕 2 对清扫的可回收物品定点放置 统一管理 不得私自买卖 3 对捡到员工的物品及时交到管理员处进行登记招领 彰显做人的本色 4 进入员工休息区清扫作业 不得大声喧哗影响员工休息 因工作需要进入员工寝室 须有二人以上在场 同时注意工作礼节 5 协助值班员工作 发现辖区内可疑人员及安全隐患及时报告 6 完成上级交待的任务 二 保洁要求四定 定人 定地点 定任务 定质量 六无 无垃圾污物 无人畜粪便 无砖瓦石块 无碎纸皮核 无明显粪迹和浮土 无污水赃物 七净 路面净 路沿净 人行道净 雨 污 水井口净 树根净 电线杆根净 墙根净