售后流程与服务考核w PPT课件

1 售后流程与服务考核 一 售后流程二 服务考核 2 售后流程 一 开箱故障换机 DOA 要求 1 机器详细的故障信息2 机器屏幕保护膜 入网证 背贴及外壳不能有任何磨损 即无使用过痕迹 3 通话时间不能超过10分钟4 有带与开箱机相符并完整的TA码 即完整的IMEI贴 保修卡全联 如三星 机头 后壳 完整保修卡 含促销联 3联串贴 进网标 原机膜 外盒盒贴等5 无任何销售或维修记录 3 二 十五天换机 DAP 要求 1 保修卡原件 出示未经涂改且填写完整的保修卡原件 2 购机发小票或购机票 发票章与发票号码必须清晰 3 保修卡与发票日期必需一致 且不超过15天 保修卡与发票章的单位名称必须一致4 机主姓名与联系电话必须真实 且能联系上机主 要求是机主本人 且描述情况真实合理 回访不合格将被退回 待所有资料合格的方能再次接收 4 5 详细的故障信息 基本上以此为目测判断手机故障的依据 查无所述故障将被退回 6 入网证 背贴不能有磨损 破损 无入网证的机器不能做为15天检测换机7 手机不能有人为情况 如浸液 受潮 因不可抗力造成损坏 机器外壳不能有擦伤 摔伤 磨损 磕痕等一切人为损坏 5 三 附件更换要求 耳机保修3个月 电池保修半年 充电器 数据线保修一年1 保修卡原件 出示未经涂改且填写完整的保修卡原件 2 购机发票 发票章与发票号码必须清晰 3 手机型号串号 三星 小米 华为 魅族 HTC需注明手机型号和IMEI号和S N号 4 机主姓名与联系电话必须真实5 详细的故障信息6附件外观无破损 人为 变形 注 苹果须携带手机与故障附件一起 且必须是配套的 否则判定通不过无法更换 6 四 保修要求 1 保修卡原件 出示未经涂改且填写完整的保修卡原件 2 购机发票及购机协议 发票章与发票号码必须清晰 3 机主姓名与联系电话必须真实 且能联系上机主 回访不合格将被退回 4 详细的故障信息保修只需机头 保修卡 发票 如果无法提供保修卡和发票 将按照手机的出厂日期计算保修期 5以下情况不享受保修服务 手机出现人为情况 如浸液 受潮 因不可抗力造成损坏 超出保修日期且无法提供有效三包凭证 在非指定维修点拆机 未按使用说明书使用 维护 保养造成的损坏 自行更改原机系统引起的手机问题 7 一 各店请于每天上午10点半之前将故障手机送至售后 二 故障手机的保修卡需清晰 工整填写 三 上交故障手机时 除附件故障 只需上交机头 保修卡即可 附件为耳机 电池 充电器 数据线等 部分机型如三星需提供电池盖 四 由于7天包退 15天包换是以厂家收到货的时间来算 关系到物流的周转时间 请各店在收到故障手机后按照要求的时限上交 如因个人原因造成无法更换的而只能进行保修的 由当事人自行负责或向客户做好解释 8 五 一般情况下 出现有需要换机的 不允许直接为客户更换新的手机 须到售后开具检测单及退库单 六 各店面不必填写保修卡 交待客户保管好保修卡 含A B C串号贴 购机发票 购机协议等 需要时送至售后一并填写 七 客户在送修手机前 请客户自行备份手机所储存的资料 以防在维修过程中丢失 9 服务考核 第一阶段第一部分 导购 35分1 着装4分 头发头饰 丝巾 胸牌 工装 鞋子 妆容 手套 指甲 违反每点扣一分 10 2 保持微笑3分 11 3 三声服务10分 来有应声2分 问有答声5分 所有进店顾客咨询 用指引手势2分 亲自带领顾客到服务区3分 走有送声3分 起身送客 12 4 站姿6分 双手交叉自然放于身前2分 直立端庄2分 不趴柜2分 13 5 一客一大扫 5分顾客离开时 及时清除手机内通话记录及图片资料看 并擦拭手机屏幕指纹 将洽谈椅归位 14 6 顾客先入座店员再入座1分 手势引导顾客入座1分 提供倒水等贴心服务1分 15 7 使用普通话1分 对上级使用尊称 对同事礼貌 互相协助3分 16 前台收银 1 上岗前整理着装 头发 头饰 丝巾 胸牌 工装 鞋子 妆容 指甲 不得在台席内梳头照镜子 共4分 每点扣除1分 17 2 顾客走入办理区 起身微笑主动问候1分 您好请问有什么可以帮到您 指引手势入座 耐心为顾客讲解 回答时声音洪亮2分 走有送声2分 起身指引并礼貌送客 顾客较多时 可不起身 接待最后一个顾客时必须起身 共5分 18 3 递接物品时必须双手送还 5分 19 4 坐姿 不趴岗 不依靠座椅 双手自然放于工作台 不跷二郎腿 2分 20 5在接待顾客过程中处理其他不相干事宜 如正在接听电话或办理业务 需向顾客事宜或问候后 请客稍等 并尽快挂断电话服务当前顾客 接待顾客过程中 不允许接听私人电话 与其他营业人员谈论等于与工作无关内容 如遇上级领导或顾客致电 需先向顾客致歉 然后迅速处理 不得使用电脑 手机看电影 聊天 上网等 5分 21 6 工作台不可放至任何私人物品 3分7办理移动业务 收银时要提示顾客 征求顾客同意不得盲目进行 8 使用普通话 对上级对同事礼貌相待 互相协助 客户反应问题的过程中 未表述完 营业人员插话视为打断顾客说话 3分9 顾客到业务办理区缴费时 应主动引导并带领 闲时 至自动缴费机 2分10 所有顾客离开后 椅子及时归位 3分 22 配件下载 1 顾客距下载区域2米之内 必须主动起身问好 您好 有什么可以帮助您 2 指引顾客先入座 开始下载或贴膜应说 请稍等 不能立即接待顾客时 应说 请稍等 3 下载贴膜完成后 主动将手机擦拭干净后 起身双手递还顾客请顾客检查 您看看 还有什么问题 您试试下载的软件是否可用 叮嘱顾客程序使用的注意事项 您在软件使用过程中如果出现问题 请您随时过来调试 4顾客需要配件时 以标准指引手势指引至所需配件区5 服务完成后 起身礼貌送客 如有问题随时过来 6 顾客离开后 椅子及时归位 23 第二阶段 一 对第一阶段的服务进行严格考核二 1 当日销售结束 给当日购机顾客发感谢短信2 贴膜下载要登记完整 重点满意度一项服务加分项 1 亲切主动 帮助进店顾客 不管是咨询什么业务 用标准指引手势 亲自带领顾客至办理区 2 将回访电话存入顾客通