旅行社客户管理.doc

旅行社客户管理的方法 目前的旅游行业，旅行社、机票代理公司、各种等级的住宿如雨后春笋般地撒满全国各地。旅游产品的价格如沙漠里的漩涡越漩越低，而各家货架上的产品类型却大同小异，无甚区别，差异性渐趋为零。旅行社的数量由20世纪80年代的国旅、中旅、青旅三家发展到目前的上万家。旅游产品的毛利率也由过去的30%降低至如今的5%（有很多旅行社还达不到这个比例）。在如此恶劣的竞争环境中，我们靠什么生存、发展呢？靠客户，尤其是靠那些长期购买我们产品的“终身客户”。 怎样才能找到这些客户呢？通过对客户信息的有效管理，对客户的正确评估，对客户关系的有效维护，找到适合自己企业的“终身客户”。一、建立客户档案（信息库）建立客户档案（信息库）是客户管理的基础。方式有两大类。一种是通过电脑办公软件进行；另一种是通过引进大的客户管理系统，如Call Center（呼叫中心）和CRM（客户关系管理系统）等。前一种的管理成本低，适合中小旅行社，后一种投入大，适合大型旅游企业。1.散客客户档案（信息库）的主要内容1）客户的基本信息。如，姓名、性别、生日、工作单位，以及职务、联系方式（电话、传真、电子邮件、MSN等）、通信地址（可邮寄资料）、个人爱好等。2）历史消费记录。如，参加过哪些旅行社的哪些旅游团？3）未来消费需求与取向。如，有哪些出游计划和意向？4）产品信息来源。即通过哪些渠道了解到旅行社产品信息。如，从报纸、电视、电台的广告中或亲威朋友介绍等。2.集团客户档案（信息库）的主要内容 1）客户的基本信息。如，公司名称、企业性质、公司地址。2）联系人信息。指专门负责与旅行社进行旅游活动联系的人。如，办公室主任、秘书、工会主席等。其信息主要指：姓名、手机号码、个人爱好等。3）历史消费记录。如，组织过哪些与旅游相关的活动？4）未来消费需求与取向。如，未来计划组织哪些与旅游有关的活动？5）产品信息来源。即通过哪些渠道了解旅行社产品信息。如，从报纸、电视、电台广告中或亲戚朋友介绍等。客户档案越详细越全面越好。详细、全面的客户信息有利于对客户全面、周详的了解，以便更加贴切、有效地客户、留住客户。二、客户评估（真正地去了解你的客户）客户类型，无论是作为整体的集团客户还是作为个体的散客客户，根据他们量和忠诚度，可以将其分为以下几类：1）销售量小，忠诚度低。这类客户对企业毫无价值，及时淘汰，不要手软。2）销售量小，忠诚度高。这类客户是需要全力扶持和培育的，他是企业的未来。3）销售量大，忠诚度低。这类客户是需要掌控的。他们是企业潜在的敌人，很可能在不久的将来背离企业。在企业的客户总量中，这类客户的比例要严格控制。4）销售量大，忠诚度高。这类客户是企业的财富，拥有的越久越有发展潜力，这是企业应该花大力气开发和维护的目标客户。 客户类型有很多种，分类方法也千差万别，但是无论按照哪种方法分类，关键的问题，是要根据每个客户对企业重要性的不同，定期对他们进行评估。如商场中对商品的定期“盘点”一样，对那些对企业有贡献的客户，应及时进行奖励，而对那些不符合企业要求的客户，则应及时淘汰。三、巩固客户关系建立客户档案和对客户进行评估，最终目的，都是为了留住客户。怎样才能留住客户、让他能长期消费你的产品、成为你的终身客户呢？或者我们倒过来想，企业怎样失去客户的呢？让我们一起来分析一下导致失去客户原因及其所占的比例吧。a.1%的客户过世了，不在了。对此我们毫无办法，只能面对现实。b.3%的客户搬离了我们的范围。去了另一座城市。我们的够不到他们了，或者说够到的成本实在是太高了。c.5%的客户已不再是我们的目标客户了。他们的消费观念或消费水平已和我们相去甚远。d.9%的由于我们把价格作为企业的核心竞争力，客户无法接受，因而转向。e.14%硬件缺陷。客户无法接受产品或的某项缺陷而转向了竞争对手。f.68%软件缺陷。我们的差，对客户不友好，使客户最终离开我们。从以上的分析数据看，我们失去客户的最主要的原因是我们不够努力，没有在客户和企业之间建立起一种客户管理意义上的热情、负责、细致周到的关系。那么，你会问究竟怎样才能巩固和客户的关系呢？以客户为本，急客户所急，应客户所需，具体讲就是要随时了解客户的需求，并在恰当的时候以恰当的方式满足客户的需求，这样客户就会把你铭记在心。巩固客户关系的具体方式如下：1.生日问候 2.节日问候 3.设计发行消费积