中国电子商务诚信问题分析及对策研究.doc

中国电子商务诚信问题分析及对策研究Analysis and countermeasure research of Chinese electronic commerce good faith question王敏 任寰 邹阳 Wangmin Renhuan Zouyang(江西财经大学国际经贸学院,江西南昌，330013)(School of International economics and trade，Jiangxi University of Finance and Economics,Jaingxi Nanchang,330013)摘要：2012年5月4日发布互联网行业“十二五”发展规划。其中提出，2015年电子商务交易额达到18万亿元，并要求积极推进第三方电子商务平台建设，以及移动电子商务的规模应用。我国电子商务将迎来加速发展的重要机遇期。在现在我国电子商务如此高速发展的情况下，但是却有着诸多诚信问题制约着我国电子商务的发展.本文通过分析电子商务企业与消费者的主要特征，以及电子商务诚信问题的表现形式，为电子商务诚信问题根源性进行分析并提出相应解决办法。关键词：电子商务 诚信机制 对策Abstract: On May 4th 2012, the MITT publishedthe Internet industrys 12th five year plan,which proposed e - commerce transactions reach 18 trillion yuan in 2015 and actively promote the construction of third - party e - commerce platform, and the size of mobile e - commerce application. According to Ministry statistics, in the 11th five-year plan , total e - commerce in China increased almost 2.5 times, and 2010 reached 4.5 trillion yuan. Relative to 18 trillion yuan of target in 2015,during he entire the 12th five-year plan, e- commerce transactions will quadruple. E-commerce will usher in a period of accelerated development of opportunities in China. In the case of now so rapid development of electronic commerce in China, but has a lot of honesty restricting the development of e - commerce in China. This article can recommend appropriate solutions by analyzing the main features of e - commerce businesses and consumers, manifestations of e - commerce credit , and analysis for the integrity of the source of the problem of electronic commerceKeywords: e-commerce trustworthiness mechanism countermeasures引言电子商务诚信问题日益成为制约电子商务发展的主要因素。诚信机制的建立是电子商务发展的重点和难点，可以说电子商务发展的瓶颈。目前，我国电子商务信任的研究还处于初级阶段。对诚信的研究还是较少、不够深入的，不够全面透彻的。电子商务诚信缺失来自方方面面的因素，本人着重从电子商务企业和消费者两方面出发，对制约我国电子商务发展的问题进行分析，以期为我国电子商务诚信问题提出解决办法。1、电子商务企业主要特征1.1电子商务企业家本身学历较低 在电子商务交易过程中，影响交易诚信很大的关键性在于交易双方的素质道德，而电子商务企业商家本身的学历是影响其素质道德的一个关键因素。在电子商务企业反馈回的调查问卷中，我们统计出了电子商务商家们的学历情况。其中，小学和初中文化占23.7%，高中文化占59.8%，大学以上学历占16.5%。从统计的电子商务商家的学历，可以看出商家们大部分都是高中学历，并没有非常优秀的知识，这也使得他们在电子商务交易中，容易欺骗顾客图一时之利。1.2电子商务企业经营范围集中于低价物品 电子商务企业的经营范围：从相关电子商务数据库得到的数据为食品占5.6%,衣服鞋包等占比20.7%，高档商品如家电等占比4.8%，其中我们可以看出消费者在网上交易中更加倾向于衣服鞋包等价格低廉的物品，大多数消费者并不愿意在网上购买价格昂贵的高档商品。1.3 电子商务中中小企业比重较大，易产生欺诈行为 电子商务中中小企业的比重：我们在相关电子商务数据库中得到数据为中小企业在电子商务占比为35%，其余消费者较为熟知的大企业占比65%，包括平台类电子商务企业，如淘宝，京东等，实体企业类，如500强公司的网上订单等。从中可以看出中小企业在电子商务分量并没有大企业大，这些较大企业，资金和销售明细不足的企业在电子商务交易过程中，更容易对消费者进行欺诈行为。2、消费者主要特征2.1在网上购物中，消费者受骗现象严重 “第三方交易平台”既不用为交易纳税，又没有工商、质监部门监管，很多时候是“法外领地”，在通过对网上消费者受骗调查中发现，有 54.12%人有受骗的经历。网上购物消费者受骗现象严重，一旦发生交易纠纷，消费者往往面临投诉无门的困境。2.2网上购物中，消费者更看重商家的信誉和服务质量在对买家的调查中，发现买家最看重的信息中，网友的评价和商家的诚信度最高，有19.31%，交易量16.74%,商家店铺的商品14.59%，商家的服务态度14.16%，发货速度12.45%，其他3.43%。消费者更看重商家的信誉和服务质量，获得更多的商家信息，能够有效防范上当受骗等事情发生。2.3网上购物售后服务得不到保障据调查数据统计显示消费者在交易成功后，16.59%的消费者得不到售后保障，19.91%发现卖家发运的物品货不对板，17.54%的消费者认为卖家配送不及时，赝品劣质品的现象有18.01%的消费者碰到过，而且索赔有12.8%的人表示困难，其他4.74%，最后只有10.43%的人表示对商品很满意，商家信用度高。数据表明，网上购物后，消费者通常得不到售后服务，网上售后服务得不到保障。2.4网上购物消费者维权意识淡薄，索赔也不尽人意 在调查消费者权益受损后的表现中，20.07%的消费者表示将会不了了之，21.6%的人表示以后不会再与之交易，投诉的消费者占27.78%，索赔的人占有21.6%，最后还有4.94%选择其它。消费者权益受到侵害后，通过网络沟通，买家不予理睬；网购大多为异地购物，许多消费者不愿意为了一件商品费时费力；网购一般通过快递的方式来交付，出现纠纷后很难断定责任方是谁。3、电子商务活动中诚信缺失的主要表现形式3.1电子商务欺诈电子商务诈骗罪，是以非法占有为目的，利用互联网采用虚拟事实或者隐瞒事实真相的方法。骗取数额较大的公私财物的行为，也是诚信缺失在电子商务活动中最典型的表现形式。由于网上购物者与电子商务经营者之间相互知悉的信息不对称，很容易为不法电子商务商家所利用，从而产生电子商务经营者网络欺诈问题。3.2商品质量低劣网上商品购买者进行电子交易时最关心的就是商品的质量问题。由于网络的虚拟性，消费者只能通过商务网站上提供的商品信息来了解商品并做出是否购买商品的决定。一些网站虚假宣传，一边利用超低价吸引顾客，一边夸大其词，将自己商品说的天花乱坠，以此来误导消费者，但实际销售的商品质量低劣，与网上宣传的并不一致。3.3不及时送货 有些网站承诺在顾客购买后在一定时间内送货上门，但往往不能在承诺的时间内及时送货。电子商务物流管理混乱，不及时送货，物流变慢流，欺骗消费者，这些严重影响到顾客的消费信心。特别是像一些食品、饮料等即时消费性的商品，这一问题就显得尤为突出。3.4不履行售后服务承诺电子商务消费者与网络商家完成交易后，并不能如同现实中的实物交易一样可以在商品出现质量问题时，及时与商家联系，得到售后保修等服务内容。在现今电子商务交易环境中，网络交易往往是“一次性”交易，即在完成交易后，网络商家对消费者提出的售后服务内容并不采纳，使得众多消费者在商品受损时，必须自行承担维修保养等费用。3.5商业秘密和客户隐私得不到保护由于电子商务都是在网络中完成，网络中的诸多不安全因素会影响到电子商务交易的隐私性，比如黑客或者木马病毒等等，这些危险因素则导致了网上商品购买者的个人信息被窃取的可能。网络具有公开性，商家和消费者的个体信息在未征得同意时不得公开，否则将构成对隐私权的侵犯。有些不法电子商务商家，将消费者的一些如兴趣，消费能力，以及其他隐私数据出卖给其他商家，导致商业秘密和客户隐私得不到保护。4、电子商务活动中诚信缺失的主要原因分析4.1目前国内诚信机制不完善 上述诚信缺失的主要形式中的网络欺诈，商品质量低劣等问题，一定程度上是因为我国社会诚信机制缺乏导致的。56.4%的被调查者曾遇到在线购物不真实的问题，充分说明诚信机制方面的缺乏。目前，我国尚未建立一套完整的社会诚信记录、评价、管理和共享机制，对企业和个人诚信不能进行有效记录、评价和公布。即使有的政府职能部门对企业诚信有一定的纪录，但其记录的信息封闭，开放程度低下，严重缺乏透明度，没有形成有效的社会成员诚信信息资源共享机制。4.2意识淡薄。据统计，39.6%的被调查者表示购买的商品表示不满或极度不满，商品质量低劣已经成为一种比较典型的诚信缺失的主要形式之一。另外卖家的文化程度据调查程度不高，据此可以分析出卖家诚信意识淡薄，电子商务参与者的诚信观念、规则意识不强。4.3网络商家急功近利商品质量低劣，过分宣传，不及时送货，售后服务没保证等一系列缺失诚信的行为与卖家受到不正当利益驱动是息息相关的。在我国由计划经济体制向市场经济体制转轨的过程中，由于不正当利益驱动，诚信意识极其淡漠，造成了目前社会诚信严重缺失、泛滥成灾的恶劣状况。我国商务部企业信用体系相关课题的研究表明，我国企业每年因失信造成的直接和间接经济损失高达5855亿元，相当于国家当年财政收入的37。4.4缺乏管理。据调查，买家在进行电子购物的过程中，23.8%的人担心个人信息被商家或网站滥用，19.58%的人担心个人银行卡密码被窃取，这种商业秘密和客户隐私得不到保护的行为与缺乏信息管理是直接相关的。对参与电子商务的消费者没有建立详细的信用档案，以集中、统一、规范的形式反映消费者个人资信与交易记录等信息，如消费者基本资料、经济信用资料、社会信息与特别记录等。4.5电子商务法制不健全目前，我国关于民事活动中的诚信立法大都体现在合同法、民法通则等法律中，且主要以基本原则的形式出现。但是这些法律条文缺乏针对性和可操作性，这显然不利于制裁违背诚信者，保护严守诚信者，尤其是在虚拟空间，网上交易这种特殊环境中，更是无能为力。为了顺应电子商务的发展，1999年以后我国制定了一系列关系电子商务方面的法律、法规和规章。但是，这些法律、法规和规章只是对电子商务的部分边缘问题作了规定，远远不足以应付电子商务的需要，这相应决定了我国电子商务发展的艰难。4.6政府部门监管不严我国电子商务诚信缺失，一定程度上一定与政府监管有一定关联，与网上经营门槛太低有一定关系。目前国内电子商务交易如雨后春笋般迅猛发展，使得网络商家的质量和服务良莠不齐，一些无良商家则趁此损害了消费者利益。特别是由于我国尚未制定专门针对电子商务交易的相关法律，对网上商品经营应具备的条件和程序没有相应的法律规定，因此网上商品经营准入资格的审查问题更多。5、电子商务诚信机制的构建 5.1加紧建立健全全民诚信机制，从制度上约束商家与消费者的交易行为在多年的电子商务发展过程中，交易中的诚信行为一直停留在道德层面上，大家不能从法律和制度上约束交易双方的欺诈行为，所以建立健全国内诚信机制，使得公民的交易行为得到了专业的考量。交易过程中，交易双方可以参考对方的诚信度等专业指标得到对方的诚信信息。这样使得电子商务交易中，破除了空间上的陌生性，消费者可以依靠专业指标防止上当受骗。除此之外，全民应该提供诚信意识，自觉遵守相关交易规则，这样才能根本杜绝交易欺诈行为。5.2电子商务经营者需要自觉履行诚信义务市场经济是一种信用化的商品经济，信用是市场经济的基础和生命线。一个没有良好商业诚信和商业道德的经营者最终是无法立足于市场经济时代的。网上交易的信用缺失问题已引起了很多企业的关注，并为此作出了努力，如易趣网推出了独特的信用评定体系，并承诺对客户在交易过程中因信用风险而导致的交易损失给予补偿，阿里巴巴网则推出“诚信通”，通过提供第三方认证、网上交易记录、网上信用评价及反馈等，为企业建立“网上诚信活档案”。5.3完善电子商务法制建设，依法保护电子商务主体权益在电子商务法制建设上，一是我们可以借鉴发达国家电子商务立法的经验，同时结合我国的具体国情，加快电子商务方面的立法步伐，比如尽快制定电子交易法。二是针对电子商务虚拟性和间接性的交易特点，加之我国公民诚信意识的淡薄和目前电子商务立法的不完善，电子商务活动中的违背诚信的行为比比皆是，比如前文所述的网络欺诈，商品瑕疵，售后质量低下，个人信息泄露等等。5.4政府加大力度监管电子商务交易行为政府对电子商务经营活动的诚信监管是否有效，直接关系到电子商务的兴衰。政府主管部门对从事网络销售的企业以往通过评选诚信网站的方式来进行监督和管理，进一步加强政府的引导作用，建立和完善对企业电子商务的评级制度，并在开展电子商务的机制和社会配套上给予配合。同时要积极探索各种形式的信用机制实现方式，如实行资格审核制度；还可以建立信用追溯机制。5.6建立在线信用信息数据库。要尽早建立跨区域的在线信用信息数据库来完善我国电子商务诚信机制。政府有关部门可根据客观、中立、公正的原则，整合税务、统计、工商、质监、金融