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文档简介

售后可行性报告有记录，可跟踪，可量化，精细化售后分工：何明：1）统筹售后部门的工作，主要对外负责人；2）客户主要对接人，并适当的将一部分客户分配给袁海及惠烽；3）代表售后部门与其他部门进行沟通；袁海：1）负责一部分对外售后工作；2）对内主要技术负责人，为公司内部提供技术支持，同时是机器返厂维修的主要负责人；3）承担部分的出差工作；惠烽：1）辅助售后内部工作，负责部分对外售后工作；2）负责机器教程的制作与修改；3）负责新机客户的跟进与售后问题的收集；4）主要的出差人员； 四个标准：有记录：以前对于分配工作都是基于口头的分配，任务较少时，一般都可以及时完成，但是一旦工作任务较多的时候，口头分配后会出现有部分任务被遗漏，没有跟进解决的情况，影响工作的效率。 售后内部一直使用的售后巡检制度不变，在年终要填写售后评价表，任务的分配使用原有与研发对接的一个项目系统对一些出现比较频繁、影响较严重的问题进行反馈，交由研发解决，并商定承诺解决的时间，及时跟进。后续还会建立一些表格，用于记录一些对售后或者其他部门有用的信息，记录客户反馈的新款部件或新款机器的使用体验，给研发提供参考；记录客户 针对我们机器提出的建议以及一些专业客户对机器的改进建议，以供研发参考。 可跟踪：“可跟踪”也是建立在系统的使用上，在系统上建立一个客户，该客户的机器出现问题，都可以在系统上在该客户下对问题的解决方法进行记录，返修机器也可以按照该方法进行记录，同时设定一个回访的时间（3-5天），对客户就出现的问题进行跟踪，询问问题是否还好出现或者是否产生了新的问题，尽量实现产生问题跟踪到底，直到机器正常工作。售后反馈给研发的问题，根据承诺的解决时间，也可在售后内部系统建立任务，设前、中、后期三个时间用于提醒，及时跟踪研发对问题的解决进度。可量化：通过跟踪客户对机器的使用情况、反馈的问题，记录问题出现的时间，通过查询机器发货时间或者该配件的更换日期便可得到一些配件寿命及同一问题出现概率等的一些数据，将售后问题量化为一些直观的数据，同时根据这些数，值能对问题进行一个初步的评估，有利于督促研发的改进。 精细化：售后部门的工作精细化，
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