加油站员工操作规范.docx

加油站员工操作规范一、加油员1、 迎候2、 引导：当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的邮箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5s内到达车前，做到“车到人到”3、 推荐办卡：“您好，用自助加油卡加油每升最高优惠*元。（周一至周四每升优惠*元，周五早八点至周一早八点每升优惠XX元）。加油满200元可免费洗车（外观）一次！办卡请到营业室。”4、 礼貌询问：“您好！请问您加多少号油？加满吗？”“好的！*号油，加*！”5、 提枪预置:“您请看，数码已归零。”提枪加油”。6、 收枪复位：“您请看，*号加油机为您加油*元。”7、 收款：“您是刷卡微信还是现金？”微信刷卡请到营业室。收现金唱收唱付，“收您*元，找您*元！请问您需要开具发票吗？开发票请到营业室！便利店有冰镇饮料和矿泉水，您需要吗？”8、 送行：“再见，欢迎下次再来！”9、 清洁：打扫现场，等待下一个顾客到来。用户常见问题：1、 你家的油是哪进的？您好，我们油站是宝来集团旗下的直属加油站，油品都是公司自有炼厂直供的。2、 宝来炼厂是什么企业？您好，我公司坐落于盘锦，是中国银行参股的大型炼油企业，注册资本14亿元，总资产500亿。公司炼厂是国内第一批获批700万吨/年原油非国营进口配额和进口原油使用全的民营企业，2017年原油加工能力达到1200万吨/年。3、 你家油怎么不禁烧？ 您好，我公司炼厂作为中石油、中石化的集采炼厂，所供油品都符合国家标准。我们和中石油销售的是同样的油品，价格还比中石油优惠很多，许多顾客都是用过了我们的油觉得好又回过头来办卡加油的，您可以再加一些体会一下。相信一定不会让您失望的。4、 价格怎么比人家贵？您好，首先我们的油品与中石油时同样的，但是价格与中石油相比因为是厂家直销，已经优惠很多了。那些价格更低的油品质量我就不做评价了，相信您这样经验丰富的老司机应该能比较出其中的差异。5、 怎么又调价了？您好，我们是跟随国家发改委成品油价格调控进行的调价。6、 乙醇汽油是什么？乙醇汽油是国家大力倡导使用的新型清洁汽油（用变性燃料乙醇和汽油组分油调配后形成的新型清洁环保燃料）。辽宁省2004年起施行强制销售和使用车用乙醇汽油规定。二、收银员1、 站立等候：“您好！请问您办理什么业务？”A微信或刷卡，“请出示您的银行卡或付款二维码，请问您加多少号油多少钱？”双手收卡或扫码，POS机打出小票时“请您核对金额并签字，谢谢！”B开具发票：请问您加了*号油*钱？与系统核对无误后，询问顾客：“请问您开具发票的单位名称是哪里？税号是多少？”与顾客核对开票信息后开具发票，盖章后双手送给顾客。C办卡：“办卡请您出示下身份证，谢谢！”根据储值金额赠送洗车卡。2、 推销便利店商品。扫码销售后装入购物袋，双手递给顾客。3、 送行：欢迎您下次光临！用户常见问题：1、 办卡除了洗车，还有其他优惠么？顾客您好，除了洗车卡暂时还没有别的赠送，因为我们已经在油价上给出了最大优惠，油价优惠才是最实惠的2、 你们洗车都是怎么洗的？洗内饰么？洗车卡有时间限制么？您好，我们引进了当前最先进的凯旋门自动洗车设备，全方位自动化洗车，内饰还不能清洗，我们只能帮您把车辆外观洗的干干净净，洗车卡暂时是没有时间限制的，随时欢迎您的到来3、 我加了油再购买些便利店商品，商品可以开到油票里么？可以多开一些金额的发票么？可以的，只要您在我们油站消费都是可以开具发票的。顾客，不好意思，您消费了多少我们才会开多少，因为我们的发票系统有工商局监管，不能多开或者少开。4、 能否开具专票，都需要些什么？可以开具专票，需要营业执照复印件，开户行许可证复印件，经办人身份证复印件，行车证复印件，开票信息，所有的复印件需要加盖公司公章5、 客户充值后询问：能否暂时不开具发票？之后用加油卡自助加油是否可以每笔单独开具发票？可以的，只要您每次加油把加油机小票留好，随时可以拿小票来开发票。三、洗车操作员1、 哪些车辆不予清洗？2米以上的车辆，带车斗的皮卡，以及过宽或者其他不能进入洗车设备的车辆不予清洗2、 车辆进入洗车房后，操作员的基本话术。您好，欢迎使用全自动洗车设备，请您关闭好您的车窗，后视镜，车辆上去之后挡位N挡或者空挡，不要刹车。待洗车设备终点处红色指示灯变绿后方可驶离洗车设备。3、 车辆在设备运行过程中，是否会遇到突发状况，怎么处理？可能会遇到突发状况，比如车窗没关好等等，这时需要及时发现并立即停止设备运行，将车辆的问题解决好再启动设备。如果有其他原因，需要在暂停设备之后，引导车辆驶离洗车设备，排除隐患后方可并重新开始洗车。4、 在洗车过程接近尾声时，如有车辆提前启动欲驶离设备，后方擦车人员应如何正确应对？要及时发现并用手势制止驾驶员的行为，待其正确洗车之后，耐心解释原因，防止下次洗车还出现这种情况5、 如遇洗车结束后车主要求再次自行擦拭车辆应如何引导？洗车结束车辆离开洗车出口，指引驾驶员照常从入口进入，不过一张洗车卡只能洗一次，若要求再次清洗，需要再出一张洗车卡6