6通讯礼仪.doc

通讯礼仪、实训教学目标1、了解校园礼仪基本核心理论知识2、掌握校园礼仪的定义、内容、特点3、能够运用社交礼仪规范指导自己的行为教学重点：1、掌握礼仪的定义、内容、特点2、能够运用社交礼仪规范指导自己的行为教学难点：能够熟练运用社交礼仪规范指导自己的行为教学方法： 讲授、案例分析法，教学做一体教学时数：2课时教学过程：一、导入：北宋时期，司马光在当朝时很受人拥戴，但是，朝中有位大臣叫韩克，与司马光是同窗好友。有一次，韩克的儿子偷了家里的银子与参与赌博，被发现后，韩克又是打又是骂，却起不了作用。在苦恼之余，他去找司马光，希望司马光能为他想点办法。司马光诚恳地聆听了韩克的倾诉之后，教了他一个办法。韩克听了很高兴，可是转念一想，家丑不可外扬，心中顿有焦虑之念。然而过了很久，韩克也没有听到朝中大臣的议论及有关此事的影射之言，韩克更加信服自己的同学了，成立朝中司马集团的重要人物。思考：司马光在处理与自己同学的事情上有何可取之处？教师点拨：今日的同学，它朝的幕僚。用心保护同学的个人隐私，交办了同学的信任，也赢得了同学的认可。二、通讯礼仪（一）手机礼仪1、打电话1）、通话时间：一是预约，二是对方方便时；除非紧急，一般早上7点前和晚上10点后、公休日、节假日不宜通话；公务电话，不要占用私人时间。海外电话需注意时差。2）、通话长度：三分钟原则；发话人应自觉控制时间，宁短勿长。倘若时间预计会长，可征求受话人方便否，或再约时间，并说“对不起”。3）、先问候、再自我介绍，如是内线宜报部门，如为外线宜报单位名称。4）、通话声音不宜太大，语气宜温和、亲切，不要掉以轻心；注意环境不要太嘈杂，影响受话人的接听。5）、接听完毕要说“谢谢”，并轻轻地放下听筒，不要太大力，以免造成误会。1、 接电话1）“铃响不过三的原则”，即铃响时，以铃响或响三次左右拿起话筒为佳。因为许多公司设有总机，一旦转接，已使对方等待了。2）接听第一声要清脆、响亮；先问候、再自我介绍，如是内线宜报部门，如为外线宜报单位名称。模拟训练：接线声音响亮。规范用语：您好，这是XX公司，我是张秘书（工号007） 3）要用左手摘听筒，尽量不让办公室的说话声传入话筒。模拟训练: 左手摘听筒. 4）积极附和，有效复述确认。对商务往来电话，为避免对方述说时自己缺乏积极回应，宜适时附和，例如“你说得对”、“你的心情可以理解”、“给你添麻烦了”、“感谢你百忙中给我们的帮助”。复述，使对方所述信息准确无误，又可让对方发现自己有否出错，可缓解情绪，或告之周围的人。2、 转接电话“对不起，稍后再回电话，可以吗？”的做法是否正确？（及时通报情况，并以商量的口吻。） 讨论：1.对电信话务员通报自己的工号有什么看法？ 2. 对方所找的人不在，应先告诉还是问完对方个人资料后才告诉？ 3、替领导过滤电话宜先问是否有预约，其次按照上司吩咐做，再次，自主处理时，宜了解上司的工作作风再作决定。P2204、对打错的电话 礼貌、友善，不要不耐烦。5、对投诉电话 惯用客套话-认真听（获取未知信息）-真情相告-体谅对方-拉近感情距离-认真答复-礼貌对待。6、信息编辑： 简洁文明（二）电子信函礼仪1撰写礼仪（1）写清主题（2）文明规范（3）真实简洁2接受回复（1）定期查看，及时回复（2）注意保存，及时删除（三）网络礼仪1交流讨论礼仪（一）行为一致（二）平心静气（三）尊重隐私2查阅信息礼仪（一）目标明确（二）自我保护三、实践实训，引导互评1、情境设置：让学生查找一些曾经发送过的电子问候片段，全班学生一起来点评赏析。2、给学生一个主题，让学生现场进行电子信函礼仪的操作。全员参与，取长补短。四、总结提升，调动学生主