试论旅游饭店“金钥匙”服务与标准化服务.doc

试论旅游饭店“个性化”服务与标准化服务*旅游英语专业毕业论文题 目 试论旅游饭店“金钥匙” 服务与标准化服务学生姓名 *专业班级 *学 号 *院 （系） *指导教师（职称） *完成时间 */*/*/ 目录中文摘要I 英文摘要II 1.我国旅游饭店服务基本情况1 2.旅游饭店服务1 2.1标准化服务2 2.2个性化服务2 3.标准化与个性化服务之间关系2 3.1标准化与个性化服务的差异关系分析2 3.1.1标准化服务与个性化服务的区别3 3.1.2相互映衬、互相补充3 3.2标准化与个性化服务的辩证关系分析5 3.2.1标准化催生个性化，个性化巩固标准化5 3.2.2相互依赖、相互转化5 4.旅游饭店服务现状与趋势6 4.1旅游饭店服务面临挑战6 4.2旅游饭店服务发展趋势7 结束语8 致谢9 参考文献10 试论旅游饭店“个性化”服务与标准化服务摘要服务质量是旅游饭店的生命线，旅游饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。21世纪饭店业的竞争来自于服务的竞争。而饭店服务质量的提升取决于标准化还是个性化，一直是饭店从业人士共同探讨的话题，近几年，经济飞速发展，人们普遍对服务的要求也有很大提高，而饭店如何做好有特色，有文化，有内涵的服务理所当然成为饭店业的一大重点，而饭店要提供怎样的服务才能使客人感到由衷的满意并觉得有所超值，那就要理解饭店服务的最优是标准化和个性化之间的结合。关键词 旅游饭店/个性化/标准化/发展ITRY TO TALK ABOUT THE TOURIST HOTELPERSONALIZEDSERVICE AND STANDARDIZED SERVICEABSTRACTService quality is the lifeline of the hotel,the hotel is the key to competition characteristic,the characteristic that is the core of brand,brand of security is culture,and culture is the embodiment of the service.The 21st century hotel industrys competition from the service competition.And the hotel service quality depends on the ascension of the standardization or personalized has been hotel would people discuss topics,in recent years,the rapid development of economy,people generally to the service requirements also have greatly improved,and how to do well the distinctive,culture,and the connotation of service for granted in the hospitality industry become a big key,and the hotel to provide what kind of services to make guests feel heartfelt satisfaction and think to overflow,that is about to understand the hotel service optimal is between standardization and individualization combined.KEY WORDS Tourist hotel,personalized,standard，developmentI1. 我国旅游饭店服务基本情况我国旅游饭店的服务可谓是伴随着中国改革开放的进程而发展的，经历了招待所服务、标准化服务和个性化服务。经过改革开放30年的发展，可以说中国旅游饭店的服务己完成了从经验型服务到标准化服务、又从标准化服务向规范服务加个性化服务的转变，从而使中国旅游饭店的服务质量达到了国际水平。但是，中国旅游饭店业的服务水准要想进一步提升，达到国际先进水平，还面临着严峻的挑战。新的观念认为，服务渗透于旅游饭店生产经营的全过程，服务质量是旅游饭店全员的职责。服务质量是旅游饭店的生命线！旅游饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。当代饭店业的竞争来自于服务的竞争。饭店的服务艺术，必将成为当代旅游饭店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来旅游饭店关注的首要问题。2.旅游饭店服务饭店作为提供整体服务的场所，其中包含着系统的服务项目和文化气氛。随着我国加大对旅游产业的开发以及从不断提高人们的生活品味和气质,饭店业才真正成为一个被广泛关注的行业,引起众多的投资和经营。据统计全国星级以上的宾馆、饭店已达8000多家,由此以地区为界形成了一个新的激烈竞争的领域,这样饭店服务的标准化以及个性化的开发成为该领域管理者的现实的急迫问题。2.1标准化服务标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产，从而满足客人合理的各种常规需要。饭店服务的标准化是按照行业的统一要求,就各种等级饭店的设施、布置管理方式,服务项目和服务方式、服务内容以及考评标准进行统一的规定和要求。这种标准化可以达到设施统一、印象统一、管理统一、结算统一、服务统一。服务的无形性要求饭店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将饭店的产品和服务（餐饮、客房、娱乐等）销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。无论是连锁经营还是特许经营权转让，无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标准化生产，世界主要饭店集团一方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另一方面培养了大批的忠实顾客。在这方面最成功的当数快餐店，在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相同的食品。可以说，产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。全面质量管理（TQM）和ISO9000体系是目前国内外公认的服务质量管理模式，对于实现饭店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。但这还远远不够，只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”，增强饭店的核心竞争力。2.2个性化服务个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。改变服务的质量使之适应顾客的个人价值，包括把个人计划的细节融进服务过程中，是对个性化服务一个总体的概述。其具体意义为服务性企业根据顾客的具体情况，如职位头衔、消费偏好、文化差异、禁忌、气质特征、购买行为、住店行为等所产生的具体需求，由服务技能高、服务知识丰富的服务人员时时处处站在顾客的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而站在客人的角度上进行换位思考，面对性格、禀赋、需求不同的客人，面对不同时间、不同场合发生瞬息万变。以“金钥匙”服务来说，“金钥匙”服务是个性化服务的新起点。旅游饭店个性化服务具有必然性，“金钥匙”服务是饭店个性化服务的重要标志，成功的“金钥匙”的职责是使客人获得“满意+惊喜”。 “金钥匙”的服务理念：先利人后利己，用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生！3.标准化与个性化服务之间关系3.1标准化与个性化服务的差异关系分析服务的本质是是满足客户需要，从建国初期的招待所服务到改革开放时期标准化服务和90年代以后的个性化服务，其目的是为了满足客户的一系列需求！3.1.1标准化服务与个性化服务的区别标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和针对性。旅游饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以客房服务为例，服务的起端从房间质量的干净，整洁开始，到客人入住，提供如洗衣服务、清扫服务、会客服务、夜床服务等让客人满意的服务。然而每一项服务又构成了一个子系统，拿洗衣服务举例，需要填洗衣单，了解客人衣物洗涤要求，了解是否快洗，检查衣物有无破损，核对房号，最后让客人签名。这整个一套标准的要求，需注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程严谨。个性化服务则表现在饭店与服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。以“金钥匙”为例，“金钥匙”服务宗旨先利人后利己：急客人之所急，想客人之所想，就是处处为客人着想，把客人的困难当作自己的困难去解决，当然是尽量在不违背和侵害酒店的原则和利益的前提下；用心极致，满意加惊喜：要真诚地用心去服务，不仅要满足客人的要求，而且在不违背法律和酒店政策的前提下尽量为客人提供一些超值的或者是客人意想不到的服务，当客人知道后会非常惊喜。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。3.1.2相互映衬、互相补充标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。（1）标准化服务注重的是服务的规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和特殊性。饭店的标准化注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在想客人之所想，急客人之所急，毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。所以它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。（2）饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。如客人在询问到某景点应该怎么走时,服务人员除了告诉客人路线外,还可以介绍沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线,如果客人是外国人,还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，但个性化服务追求的是锦上添花，要求有超常的个性服务。其中“金钥匙”服务尤为显著，饭店金钥匙的职业要求决定了饭店金钥匙性格具有显著的共性，外向开朗，热心助人，敏于观察，工作耐心，彬彬有礼，他们有一颗助人为乐的心，他们乐于行动，以自己的言行举止去感染他人，以自己的奉献精神去打动人心，以特有的职业敏感和聪明去感悟客人的需求，他们是一种感性而好动的群体。迎接挑战是他们的本能，客人从他们的眼睛里感受到亲切诚恳热情和自豪。（3）标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。另外，饭店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。所以，服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。有了饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务，服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。3.2标准化与个性化服务的辩证关系分析旅游饭店个性化服务催生于标准化服务，他们之间的差异是缘于服务的模式，饭店服务的标准化与个性化是一对矛盾，但是它们客观上又是相互统一体。3.2.1标准化催生个性化，个性化巩固标准化在饭店业中,标准化服务是个性化服务的基石,个性化源于标准化,饭店不能为了个性化而个性化,没有标准化服务作为前提,个性化将是飘逸的、杂乱的,顾客将无法掌握饭店的服务质量信息,也无法对要消费的饭店产品质量进行有依据的预期,甚至当权益受到侵害后也无标准进行投诉等等。同时,有了标准化才可催生个性化,标准化意味着饭店产品之间差异性的减少,在极端意义上,标准化会导致产品的无差异,而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提,在一个接近完全竞争的市场上,任何一个商家都不可能存在垄断利润,于是在利润最大化动机的驱动下,饭店就会尽最大努力向市场上提供更高质量的产品服务来制造差异,以提高竞争力,从而催生个性化。另一方面,个性化服务是标准化服务的提升,饭店有了标准化操作,并不等于有了一流的服务,饭店如果停留在标准化服务上,也就谈不上差异化的竞争优势,饭店将难以得到发展。市场以顾客为导向,要求饭店从顾客观点出发而不是从自己观点出发,从而辩明顾客的需要,只有仔细辩明顾客的各种需求,才可能以顾客满意来塑造顾客忠诚和创造新的顾客,现代社会是一个追求个性化的社会,标准化服务将难以满足顾客的需求,也将难以吸引新的顾客和留住老的顾客。相反,如果全方位的个性化,也就没有个性化了。由此可见,饭店服务的标准化与个性化是一对矛盾的统一体,所以,在今天饭店业的经营中必须将标准化和个性化的矛盾有机地统一起来,才能有效地同时实现基础服务的标准化和市场竞争的个性化。前者针对广大客人提供基本的满足,后者针对顾客的具体的合理要求提供更高层次的满足,由此使饭店产生最大效益。3.2.2相互依赖、相互转化饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。服务的个性化源于标准化，又高于标准化。要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同。个性服务和标准服务，对不同级别的饭店的要求也是不一样的，一般来说，低星级饭店注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。4.旅游饭店服务发展方向4.1旅游饭店服务面临的挑战传统陋习的挑战。不可否认，中华民族有许多优良的品质和优秀的传统，但也不可否认中华民族同样存在一些劣根性。国民素质的高低，不仅影响消费者的层次，而且影响从业人员的素质。饭店作为高接触的服务行业，一方面顾客与饭店员工具有很强的互动性，顾客素质的高低，会直接影响饭店员工的情绪，反之员工的服务行为也会直接影响顾客的感受；另一方面，顾客之间也具有很强的互动性，一个顾客的行为会影响其他顾客的感受；此外，顾客的行为对饭店服务环境也会产生直接的影响。由此可见，顾客的行为和员工素质，将直接影响甚至决定饭店的服务档次与水平。所以，中国饭店的服务要想进一步有质的飞跃，改变国民的某些传统陋习，提高国民的文明程度，就显得至关重要。服务廉价的挑战。在中国的历史上，服务业一直处于从属地位，未能受到足够的重视。同时，在国人的头脑里，服务工作低人一等、服务是一种简单劳动的观念，可谓由来已久，根深蒂固。这种认识的误区与偏见，导致的后果是服务品牌价值的贬值和服务人才的短缺。饭店业作为劳动密集型的服务行业，必然受到这种误区的困扰。在中国，饭店服务往往是廉价的，对此，我们从某些社会现象中就可见一斑。如在中国，一条著名品牌的领带卖六百多元，似乎是物有所值而天经地义；而一家著名五星级饭店的一杯咖啡，如果卖二百多元，那就是暴利而大逆不道，就可能会遭到政府有关职能部门的查处和媒体的口诛笔伐。可见，饭店服务价值要被社会承认，显然存在诸多的障碍。这也是中国饭店的平价房价与餐饮毛利率远远低于国际上的品牌饭店的主要原因之一。而在人工成本日益增长的今天，如果不能有效提高饭店服务的价值与价格，中国饭店业服务水平的提升将必然举步维艰。服务对象的挑战。随着市场经济的日趋成熟，服务对象也日趋成熟。这主要表现在：第一，消费经验日益丰富，中国正在逐步进入一个“专家消费”时代。第二，个性消费日益明显，消费多元化成为社会潮流。七、八十年代，在短缺经济的条件下，十个消费者只有一个声音；跨入二十一世纪，十个消费者将有十个不同的声音，饭店业进入了一个“个性化”消费时代。第三，消费行为日益理性，物有所值、品牌消费成为基本消费准则。第四，消费保护日益增强，饭店服务风险随之增加。所有这些变化，必然要求饭店提高服务层次与水平，这也势必增加饭店服务的难度和成本。体验经济的挑战。众多学者专家认为，21世纪将是体验经济的时代。体验经济是以创造个性化生活及商业体验而获得利润的经济。在体验经济时代，人们消费不仅仅是为了满足基本生理需要，而且还希望得到精神层面的满足，希望消费能够给其带来全新的过程体验，甚至是改变其原有的某些习惯、观念、特性等。体验活动是满足个人心灵与情感需要的一种活动，它的价值是“当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感觉”。由此可见，在体验经济背景下，饭店服务能否赢得顾客的高度认可，关键在于饭店服务能否给顾客创造独特的体验。这毫无疑义给中国的饭店服务提出了新的课题。4.2旅游饭店服务发展趋势中国旅游饭店服务在当前和未来一个时期的发展方向应该以标准化为主、个性化“金钥匙”为辅。这是因为国内旅游者才是我们旅游饭店业的主要消费支撑力量在这个意义上，“攘外必先安内”是正确的。在现实消费能力的制约下，国内旅游者多为价格敏感者，或者是饭店产品的价格需求弹性比较大。旅游饭店实行标准化旅游服务战略，可以实行规模化的市场扩张，降低平均成本，从而吸引更多的消费者。个性化服务主要用于特定细分市场的服务项目设计，用以支撑企业的品牌战略。标准化与个性化是一个互动的过程。只要旅游者的需求和企业内部的资源结构、战略目标等因素变化，标准化服务必然面临创新。即对某些特定目标市场的旅游者提供具有个性化的服务。而个性化的服务项目成熟以后，必须以制度的形式通过标准化的服务程序与服务标准加以固化。以国际饭店业惯例、国家标准、行业