分别以终端消费者与组织客户为分析对象.doc

分别以终端消费者与组织客户为研究对象，完成以下实训：1：怎样收集，整理，更新客户资源？设计具体的方法（如信息来源，管理表格等。）2：对客户资源进行分类，说明分类依据和分类结果。3：识别高价值顾客的依据和方法、4：客户生命周期价值估算。首先选择两个具体的行业或企业作为研究对象，（终端消费者，组织客户各一个，）然后针对两类客户，分别完成以上实训。俗话说:“兵马未动，粮草先行”,相同道理，企业要想找到顾客，那么收集客户信息对于企业来说至关重要。下面将阐述一下汽车行业（如奥迪汽车）收集客户信息的具体方法。我们知道很多家经销奥迪品牌车的经销商如: 北京百得利汽车进出口有限公司. 陕西新丰泰汽车有限责任公司,深圳市奥德汽车贸易有限公司 深圳市奥德汽车贸易有限公司 是一汽-大众指定特约经销商，是集奥迪整车销售、维修、零配件供应及信息反馈为一体的4S服务中心, 深圳奥德是深圳市唯一提供奥迪全系车型最齐备的经销商，我们拥有一流的销售队伍和配套的专业售后服务。展厅是按照德国奥迪标准进行设计的，连带一个新车交车大厅，维修车间配备奥迪公司指定的设备及专用维修工具。公司本着客户为先, 以人为本的理念，从销售到售后服务均力争为客户提供专业、妥善、符合国际奥迪标准的服务。深圳奥德耗资200万从德国奥迪总部引进了奥迪独创科技“；ASF；铝合金车架”；的钣金车间和专业工具，有实力为所有奥迪铝合金车型作最高标准的售后服务。 自开业以来，深圳奥德成为华南区甚至全国重点经销商，分别在2005年被厂家作多个重点培训试点，当中有奥迪现场指导培训、奥迪STCL培训等。同时，深圳奥德被委任为多个进口车型首批授权经销商，包括Audi Q7, Audi TT，Audi S8，而更荣幸作为全国首批五家授权Audi R8，深圳地区唯一经销商。 陕西新丰泰汽车有限责任公司成立于2000年11月，是一汽大众奥迪轿车在陕西的特许经销商，同时经营进口奥迪A8、A6、A4、A5 TT 集汽车销售、维修、零配件供应、信息反馈为一体的4S店。2005年元月11日陕西新丰泰公司启动了全国第一家机场服务项目，为奥迪贵宾车主提供VIP服务。开设项目有贵宾休息室、专车接送登机、代办登机牌、专用的停车场、绿色安检通道等增值服务。北京百得利汽车进出口集团有限公司 是1996年底经国家工商总局和国家计委审核批准成立的，集汽车进出口贸易、整车销售、配件供应和汽车维修为一体的企业，主要经营高端轿车市场的各项服务. 1998年 成为进口奥迪华北地区唯一总代理、 2002年 成立当时亚洲最大的奥迪4S店 亦庄奥迪中心。 收集，整理，更新客户资源？设计具体的方法 1、针对组织客户：（1）参加汽车展览，特别是一些组织客户都会通过参加汽车展览来寻找适当的合作厂商。你的客户会参加的销售览会，你也可以借机参加，因此可以了解和搜集到不少组织客户的信息，而且这些信息来源都非常可靠。（2）可以通过社会力量来搜集，例如调查机构、策划机构和客户的协作部门等来搜集政府的信息，如是否需要采购车，什么时候采购车，采购什么样的车等信息，这些也都是十分重要的信息。（3）加入有关汽车的协会，直接成为该协会的成员，取得协会的名单资料。因为协会里面也有不少是组织客户，这样可以拉近角力，再名正言顺表明自己销售的汽车，让该协会成员了解你的汽车，并让他们有可能成为你的直接顾客或潜在顾客。（4）还可以购买些行业类书刊，书刊里面也不乏大量的组织客户信息。从中可以发现一些潜在的合作者等信息。 （5）可以对和自己已经形成合作关系的企业定期召开会议，进行探讨和信息的反馈了解其需求的特性，同时为企业更好的开发设计，和了解合作伙伴的经销情况。（6）企业应该派信息人员时刻掌握合作者和相关汽车经销商企业的动态，及时了解他们的行为，寻找潜在的客户。（实地的考察，网络的信息，关系的连接，市场的调查等方法） 2：整理及更新客户信息：企业本身应该建立自己的CRM系统，对客户信息进行整理，分析客户的实力和销售状况，从销售业绩，广告的宣传，客户的投诉，产品的管理，及对产品形象维护方面进行深度的调查和信息的整理，建立动态的信息库，通过以上的信息收集及时的对企业客户进行资料的更新，使企业及时掌握客户的最新信息，针对其需求进行产品的改良和其他方面的支持、。二：对客户资源进行分类，说明分类依据和分类结果。 对于奥迪的经销商来说有的是大型的，有的是将奥迪放在首位的，有的则是所经销的一种而已，并不以其作为重点，从这点出发，可以将客户分为：贵宾型，重要型的，普通型等。对不同的客户信息进行掌握，有助于企业做出产品方面的改良，提供客户更好的产品，更好的满足和保持客户。 3：识别高价值顾客的依据和方法一般主要是了解其背景和企业的实力，如深圳奥德是深圳奥迪的独家经销商。在一个通过深入的挖掘顾客的信息，了解其对奥迪品牌的促销等活动及形象的维护情况，如果为企业着想则是高价值顾客。意外一种是本身不具有这个实力，但有其关系网络，可能为企业带来其他的潜在顾客，企业应该了解这部分顾客的关系，搞好关系，为企业提供新的客户。4：客户生命周期价值估算。、基于客户忠诚度。一般对企业忠诚度越高的客户其生命周期就越长，当然一个企业本身的发展和资金状况也是客户生命周期所要考虑的问题。2针对终端消费者信息的收集 企 业本身需要举行一些活动，如促销等来了解广大消费者的需求，并及时的做好信息的收集和调查，在一个通过市场的调查。及网络信息的来源，了解消费者的评价和需求动向，同时企业可以从经销商等举行的活动中进行资料的了解，取得二手的资料，来了解部分消费者的反映情况。企业还可以关注一些商务车方面的采购，及时的提供自己的产品，去满足其需求、还可以对已经购买过本产品的顾客进行适当的回访，去了解其反馈的意见和企业需要改进的地方。 对信息的整理及更新： 对于一手资料和二手资料进行整理，了解其主要的发展方向，企业所需改进和努力的，及消费者本身所要求的，进行总结和跟踪。 2：对客户资源进行分类，说明分类依据和分类结果。 对调查得到的资料进行分类，根据消费者的需求不同分类：价格要求，性能需求，档次等方面进行分类，将不同的消费者进行分开处理，了解不同市场的大小，以便企业做出决策和改进的重点，更可以满足消费者，同时也可以更多的占领市场。 3：识别高价值顾客的依据和方法、 1 影响力人群：该部分群体自己不一定会有多大的收入与利润贡献但是他会影响周围人群及业务使用情况，具体影响力体现如下：1集团客户的重要人物会影响整个集团的用户发展及集团产品的使用情况，一旦离网可能