客运站安全生产职责与操作规程.doc

安全生产标准化安全生产标准化 安全生产职责与操作规程安全生产职责与操作规程 陆屋客运站陆屋客运站 2 39 目 录 第一部分第一部分 安全管理责任体系安全管理责任体系 1 一 主题内容与适用范围 1 二 术语 1 三 安全生产管理体系内容 1 四 安全管理组织 2 附附 1 1 安全保证组织网络结构图 3 附附 1 2 安全生产领导小组组织结构图 4 附附 1 3 客运站安全生产组织网络图 5 第二部分第二部分 部门安全生产职责部门安全生产职责 6 2 1 安全生产领导小组职责 6 2 2 安全生产领导小组办公室职责 7 2 3 办公室安全生产职责 8 2 4 客运站安全生产职责 8 2 5 义务消防队安全职责 9 第三部分第三部分 各岗位安全职责各岗位安全职责 11 3 1 客运站站长安全职责 11 3 2 客运站副站长安全职责 13 3 3 值班站长安全职责 12 3 4 财务安全职责 19 3 5 安全员安全职责 19 3 6 调度员安全职责 14 3 7 售票员安全职责 14 3 8 问事员安全职责 15 3 9 广播员安全职责 16 3 39 3 10 车场管理员安全职责 16 3 11 小件寄存员安全职责 17 3 12 候车室服务人员安全职责 17 3 13 三品 检查员安全职责 17 3 14 安检员安全职责 18 3 19 门卫安全职责 19 3 20 资料员安全职责 19 3 21 出站核查安全职责 20 3 21 收费员安全职责 21 第四部分第四部分 客运站服务流程和操作规程客运站服务流程和操作规程 23 4 1 客运站服务流程图 23 4 2 安全生产操作规程 23 第一部分第一部分 安全管理责任体系安全管理责任体系 一 主题内容与适用范围 本部分规定了安全生产管理体系概念 内容和组织 本部分适用于指导本站制定安全生产职责和操作规程 二 术语 安全生产管理体系 以保证安全生产为目标 运用安 全系统的概念和方法 通过设置管理机构 制定安全职责 建立灵敏的安全信息反馈系统 推行安全目标管理 开展 群众性的安全活动 把各个方面 各个环节的安全管理活 动组织起来 形成一个有明确的任务 职责和权限 又能 互相协调 促进和制约的安全管理的有机整体 三 安全生产管理体系内容 1 确定明确的安全生产目标的措施 2 建立以行政一把手为安全生产第一责任人的组织保 证体系 3 建立健全以安全生产责任制为核心的安全规章制度 4 制定安全生产管理规划和年度工作计划并组织贯彻 落实 2 39 5 推广应用现代管理方法 加强安全生产工作的科学 管理 6 建立高效灵敏的安全信息反馈系统 7 开展群众性安全教育 安全检查和隐患整改以及岗 位安全管理活动 8 建立健全安全管理档案 加强安全管理基础工作 四 安全管理组织 1 站长是客运站安全生产第一负责人 对全站安全工 作全面负责 副站长协助站长工作 2 建立组织网络 在上级部门的领导下设立安全生产 领导小组 由站长任组长 副站长任副组长 各岗位主要 人员为成员 协助站长领导全站安全工作 对全站安全生产负总责 负责全站基础设施设备安全管理 负责全站岗位安全管理 负责客运站安全管理 3 客运站按规定配备兼职安全员 负责全站安全生产 的正常业务 技术工作 4 安全生产领导小组每季度至少召开一次安全生产会 议 组织一线岗位人员每月至少召开一次安全生产会议 附 1 1 安全保安全保证组织证组织网网络结络结构构图图 附 1 2 安全生安全生产领导产领导小小组组织结组组织结构构图图 3 39 附 1 3 客运站安全生客运站安全生产组织产组织网网络图络图 附 1 1 安全保证组织网络结构图 安全生产领导小组组长 安全生产领导小组成员 安全生产领导小组副组长 安全生产领导小组办公室 出站核查岗位 核算位 资料联络员 门卫 客运站安全管理岗位 调度岗位 安全员 三品检查岗位 车场指挥岗位 检验台岗位 安全员 4 39 附 1 2 安全生产领导小组组织结构图 安全生产领导小组 组长 王正全 副组长 林 坤 副组长 黄子贝 资料员 施永鸿 成 员 陈国节 李开敏 杨侦能 黄卓剑 赖德波 附 1 3 客运站安全生产组织机构图 安全生产领导小组 安全生产领导小组办公室 值 班 站 长 调 度 出 站 核 查 车 场 指 挥 安 全 例 检 三 品 检 查 安 全 员 5 39 附附 1 4 客运站安全生产组织网络图客运站安全生产组织网络图 安全领导小组检验台 班车检测 驾乘人员 从业资格 车场指挥三品检查 组合 安全员调度 值班人员 设施设备管理 值班站长 副站长 站 长 出站核查 6 39 第二部分第二部分 部门安全生产职责部门安全生产职责 2 1 安全生产领导小组职责 1 认真贯彻 安全第一 预防为主 的安全工作方针 协调和指导单位安全工作 2 审议本单位的安全工作目标 3 督促检查各岗位对上级领导有关安全工作的法规的 要求的执行情况 负责组织落实站内事故的调查 并将调 查结果及应采取的措施提出正式报告 4 定期不定期听取和岗位整改重大隐患和加强安全管 理方面的工作汇报 并提出解决问题的建议 及时反映重 要安全问题及隐患 并提出处理意见 完成各上级部门交 办的安全工作任务 5 审议安全生产责任制等各项安全管理制度 文本应 涵盖本站的各部门和岗位 内容应体现 分级管理 分线 负责 的原则 且与单位的行政管理职能相符 6 做出对安全工作有贡献人员的奖励和违章作业 事 故责任人员处罚决定 7 按 四不放过 原则对事故进行调查处理责任追查 和隐患整改 7 39 2 2 安全生产领导小组办公室职责 1 认真贯彻执行国家及上级安全生产方针 政策 法 令 法规指示 在上级部门和站长的领导下 负责全站的 安全生产工作 2 负责对职工进行安全思想和安全技术知识教育 对 新入站职工进行上岗前安全教育 组织对特种作业人员参 加安全技术培训和考核 组织开展各种安全活动 3 组织制订 修订本站安全生产管理制度和安全操作 规程 编制安全专项措施计划 提出安全专项措施方案 并检查执行情况 4 组织参加安全大检查 贯彻事故隐患整改制度 协 助和督促各岗位对查出的隐患制订防范措施 检查隐患整 改工作 5 参加新建 改建 扩建及大修项目的设计审查 竣 工验收等工作 使其符合安全技术要求 6 负责特种设备的安全管理 检查督促有关岗位和人 员搞好安全装置的维护保养和管理工作 7 深入现场检查 解决有关安全问题 纠正违章指挥 违章作业 遇有危及安全生产的紧急情况 有权令其停止 作业 并立即报告有关领导处理 8 制定突发事件 重大事故 紧急运输等 预案 并 组织演练 8 39 9 负责各类事故的汇总统计 上报工作 并建立 健 全事故档案 按规定参加事故的调查 处理工作 10 负责对站各岗位的安全考核评比工作 认真开展 安全生产竞赛活动 总结交流安全生产先进经验 积极推 广安全生产科研成果 先进技术及现代安全管理办法 建 立健全安全生产管理网络 指导基层安全生产工作 2 3 办公室安全生产职责 1 协助领导贯彻上级有关安全生产指示 及时转发上 级和有关部门的安全生产文件 资料 做好安全会议记录 对安全部门的有关材料 及时组织汇审 打印 下发 2 落实节假日和夜间值班制度 3 组织检查劳动纪律情况 对违反劳动纪律和站规定 的职工 提出处理意见 并根据领导的决定予以处理 4 在安排 总结工作时 同时安排 总结安全工作 5 负责车辆管理工作 贯彻执行上级有关管理部门的 交通安全规定 6 负责站基础设备设施的安全协管工作 7 负责站考勤 资料报送工作 2 4 客运站安全生产职责 1 建立健全客运站安全生产制度 配备安全检查人员 严格实行进出站例检制度 进站检验合格报班制度 加强 9 39 安全管理 2 配备专职或兼职的消防人员 建立健全消防工作制 度 各种消防器材 设施配备齐全有效 3 应根据条件设立安全值勤人员 以维护车站治安秩 序 保障旅客生命财产 车站和车辆安全 4 加强乘车安全教育 严格查堵危险品 做好旅客行 包和携带物品的危险品检查工作 必要时有权会同当事人 开包检查 对查获的危险品要按规定登记处理 5 建立完善各类登记台账 杜绝车辆超载出站和旅客 携带危险品出站 2 6 义务消防队安全职责 1 要做到 三知 三会 三知 即知火警电话 119 知匪警电话 110 知当地公安部门 防火办和上级保卫部 门的电话 三会 即 一要会报火警做到遇有火警沉着 镇 静 报清地点 火势及起火的性质 二要会使用灭火器材 做到对单位的灭火器知道位置 性能和使用方法 三要会 扑救初起火灾 做到正确选用灭火工具和扑救方法 2 认真执行各项消防安全管理制度 主动积极向周围 人员宣传消防常识 勇于批评 劝阻和制止违反消防安全 规章制度的现象 操作规程和其它不安全行动 3 积极参加消防安全检查和整改火险隐患的活动 4 积极维护和保养好消防器材和设施 10 39 5 一旦发生火灾 及时扑救和报警 消防队到场后 迅速向指挥员提供火场情况 配合消防队疏散人员 物资 维护秩序 勇敢灭火 事后保护现场 积极协助有关部门 调查火灾原因 吸取火灾教训 6 定期组织人员进行学习和训练 7 明确分工 消防组织一般应设立指挥人员 报警人 员 抢救人员 疏导人员 灭火人员 11 39 第三部分 各岗位安全职责 3 1 客运站站长安全职责 1 组织建立本客运站安全生产责任制 规章制度和操 作规程 2 确保本单位安全生产投入的有效实施 3 建立与客运站相符的安全管理组织机构 且提供人 力资源 4 每季度和每月至少组织一次安全专题会议 且解决 有关安全生产问题 5 对重大节假日有专题部署会议并强调安全问题 6 认真审核单位年度安全生产计划和总结 并实施奖 惩 3 2 客运站副站长安全职责 1 协助站长认真贯彻执行 安全第一 预防为主 综 合治理 的方针 组织落实上级上关安全工作的法律 法 规 政策 制度和客运站的安全规章制度 2 组织制定对本站的安全措施 安全计划 安全规章 制度 安全培训计划经常督促检查落实 3 全面掌握安全工作及安全管理干部队伍状况 及时 分析 研究 解决安全工作中存在的问题和隐患 做好事 故的预测 防范和处理 12 39 4 经常深入基层 作业现场 检查指导安全工作 对 危险性较大的作业要亲临现场指挥 5 协助站长定期对职工进行安全考核 评比 6 在加强安全防火的同时根据行业特点 还要加强旅 客进站上车的安全检查工作 要组织专职 三品 检查员 和兼职 三品 检查队伍 7 对违反安全生产 安全防火和安全检查的肇事者必 须严肃处理 不可姑息迁就 8 监督并协助收费员做好车辆月度收费工作 3 3 值班站长安全职责 1 认真学习贯彻执行上级下发文件指示精神和站长的 工作安排 领导职工模范遵守交通 生产 防火安全各项 规章制度 坚持杜绝违章生产 在生产与安全矛盾时 生 产服从安全 2 对本职范围内的安全工作负全面责任 3 按规定对职工进行安全教育和安全检查 按时组织 职工进行安全学习和安全考核 4 对未经安全培训合格的工人和特殊工种的无证人员 不安排顶岗作业 5 对发生的事故 要组织职工保持现场及时上报 协 同安全主客部门按 四不放过 的原则严肃处理 认真吸 取教训 四不放过 即 事故原因分析不清不放过 事故 13 39 责任者未进行严肃处理不放过 事故责任不清 职工没有 受过教育不放过 没有防范措施不放过 3 4 财务安全职责 1 负责安全生产资金的提取和落实 2 按有关规定标准 保证劳动防护用品 防暑降温等 费用的开支 同时实行财务监督 3 确保安全教育经费的开支 必须专款专用 不得挪 用 4 负责安全生产资金计划 安全技术措施计划和劳动 保护经费计划的编制 修订调整 5 负责对在安全生产中违章单位和个人的罚款缴纳工 作 6 负责车辆收费计划完成情况的统计 填报报表并及 时汇报站长 7 监督并协助收费员做好车辆月度收费工作 3 5 安全员安全职责 1 认真贯彻贯彻国家有关安全生产劳动保护的政策 法令和站安全生产的规章制度 2 落实安全生产技术防范措施 3 定期进行安全生产大检查 4 参加调查处理重伤 死亡事故 14 39 5 做好新工人安全技术培训和特殊工种作业人员培训 复审工作 6 总结推广安全生产先进经验 积极向领导建议表扬 和奖励安全生产先进个人 7 完成领导交办的各项临时性工作 3 6 调度员安全职责 1 坚持安全第一 保证车辆运输安全 2 报班手续不齐全的车辆不安排发班 3 发现不安全因素 未经排除不安排发班 4 车辆有严重隐患 查不出原因不安排发班 5 安检不合格的车辆不安排发班 6 维修后的车辆 检验员和司机发生异议 不能共同 签字验收 不安排发班 7 故障没有维修或没有修好 影响安全行车的 不安 排发班 8 车辆带病行驶 司机不报告的 一经发现立即停班 9 驾驶员患妨碍安全驾驶疾病时不安排发班 10 长途运输情况不明 地点不清不安排发班 3 7 售票员安全职责 1 严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度 负 15 39 责票据的领取 登记 发售 保管工作 遵守售票纪律 严禁无关人员进入售票室 2 根据不同旅客的特点 采取多种方式 按时保持保 量地完成售票任务 3 注意观察客流动态 当客流发生变化时 及时向有 关人员提供信息 以便加 减班次 4 按时填写当班工作记录 原始台帐 负责交接好当 班工作 3 8 问事员安全职责 1 熟悉本站及有关市县发售预售票天数 方式及售票 时间 配用车型 始发班车类别等 2 掌握班车在途运行时间 到达所去客运站的时间 沿途经过的主要站点 长途班车的转乘 住宿地点 3 熟记各线 班 车次 起止地点 经由站点 开 到时间 里程 票价及行包 零担快件运价及小件寄存时 间 收费标准等 4 地及有关城市的行政区划 市 县 镇 乡 村 屯所在地点 新 旧名称及交通 旅社分布情况 5 时了解掌握本站当日班线 班次的调整 变更情况 6 时了解掌握本站当日班线 班次的调整 变更情况 16 39 7 待旅客应热情礼貌 要耐心准确的解答旅客问题 做好宣传解释工作 8 助旅客与广播室联系 广播找人 3 9 广播员安全职责 1 宣传客运规章制度 及时广播重要新闻 时事政治 宣传表扬好人好事 并按广播宣传用语要求进行播音 2 围绕为旅客运输服务 有计划的宣传本站业务 服 务项目 旅客须知和安全 卫生 旅行常识等 当好旅客 向导 3 适时播放通知 公告和上级命令等 宣传站内班车 发车信息情况 4 搜集 积累资料 组织 制作文艺节目 丰富广播 内容 爱护设备 器材 保管好各种资料 严格播音室内 管理 严禁无关人员进入播音室 3 10 车场管理员安全职责 1 热爱本职工作 牢固树立为驾 乘人员和旅客服务 的思想 严格执行管理制度 2 按照班次 发车时间合理安排进站车辆的停放 并 保证车辆正点发车 3 严格遵守服务规程 保证场内秩序良好 对站内发 生的肇事 应及时通知站长 并做好现场保护工作 17 39 4 应知营运区域内线路 站点 班次 发车到站时间 和当班内各班次车型 车号及车流变化 5 应知车场安全停车规定和管理制度 3 11 小件寄存员安全职责 1 着装整洁 佩带服务证章上岗 2 参加班前会 接受任务 3 整理货架 核对寄存物品 4 杜绝易燃 易爆 易腐烂 有毒物品寄存 5 按规定办理寄存业务 认真做好存取记录 标签 提取凭证要填写清楚 完整相符 一件一签 按规定收费 6 室内严禁烟火 禁止非工作人员入内 3 12 候车室服务人员安全职责 1 解答询问 指引候车处 动员超重行包托运和超高 儿童购票 提供和管理好服务设施 维护好候车室秩序 照顾老 弱 病 残 幼和外宾等旅客 2 应知营运区域内的情况 3 应知危险品 禁运品种类 4 应知不能作为行包托运的物品处理办法 18 39 3 13 三品 检查员安全职责 1 了解掌握 三品 内容和特征 有识别 三品 工 作能力 检查方法要符合规定 达到自身安全 2 做好旅客行包和携带物品的危险品检查工作 必要 时有权会同当事人开包检查 对查获的危险品要按规定登 记处理 3 实施检查时必须佩戴 三品检查 标志 组织好旅 客秩序 不得漏查 并认真填写 三品 检查记录 3 14 安检员安全职责 1 检验人员应对本岗位的安全工作定期检查 发现事 故 火灾及其他隐患应及时处理并上报站长 2 检验人员要认真履行本岗位工作职责 不许撤离本 工作岗位 3 检测仪器 设备必须严格按规定范围使用 严禁超 功能使用 检验员必须在掌握仪器 设备的操作方法和注 意事项后方可进行操作 4 检验员必须严格执行安全操作规程 并认真维护 保养仪器和设备 5 仪器 设备在使用过程中发现异常时应立即停止使 用 排除故障后方可继续使用 严禁使用带故障的仪器 设备检测 6 发生事故后 检验人员应及时进行救护 保护好事 19 39 故现场 并立即向主管领导汇报 因玩忽职守 违反操作 规程及擅离工作岗位造成事故者 要视情节轻重和损失大 小 分别给予行政处分和经济处罚 情节严重的报有关部 门依法处理 7 要不折不扣地执行国家 自治区 市 县及站制订 各项安全生产管理制度 切实加强对营运客车的安全例检 工作 保障营运客车运行安全 8 安全例检员要按照国家 自治区和站相关要求对营 运客车进行安全例检 认真填写安全例检记录 完善安全 例检档案 9 安全例检员要认真学习国家关于机动车安全例检的 技术新标准 规定 并将其应用到日常安全例检工作中 10 安全例检员要认真审核上一班次安全例检记录 不准超期例检 如有超期必须核查请假记录或包车记录 对不按要求例检的营运客车提请站对其按有关规定进行处 理 11 应配合营运客车安全检查员做好安全例检工作 严禁其他非安全检查员从事安全例检工作 3 15 门卫安全职责 1 准时到岗 坚守岗位 工作时间不空岗 不做与工 作无关的事情 2 严格执行出入门规定 做好外来人员的登记接待 20 39 3 严禁院内吸烟 看护防火设备 注意可疑人员 有 情况及时报告 4 值班时不准喝酒 不准会客 不准玩麻将 不准留 外人过夜 3 16 资料员安全职责 1 按上级和公司规定做好文件的日常收发和传阅工作 并且进行文件归档 2 注意档案管理中防火 防丢失 防虫 防鼠等工作 文件要分类存档 档案室要清洁 不乱 涉及重要材料要 保密 3 搞好统计工作和原始记录的整理工作 4 当好领导参谋 及时为领导提供预测 分析报告 必要数据等 监督计划的执行情况 5 做好统计台帐 做到统计资料科学化 规范化和台 帐化 做好统计服务工作 6 考核生产经营情况 按月编制生产统计报表 7 报表要及时 数字准确 内容齐全 3 17 出站核查安全职责 1 熟知客运管理政策法规 熟练掌握出站检查工作规 范 具备必要的证照真伪辨别知识 具备应急处理能力 2 在客车出站前 检查出站客车报班手续是否完备 21 39 确保客车出站前 安全例检合格通知单 行驶证 道路运 输证 客运标志牌等单证经过车站查验且合格 3 核验每一名当班驾驶员持有的从业资格证 机动车 驾驶证 确保受检驾驶员与报班的驾驶员一致 4 清点客车载客人数 确保客车不超载出站 如发现 客车有超载行为 应当立即制止 并采取相应措施安排旅 客改乘 5 检查装有安全带的客车乘客安全带系扣情况 确保 客车出站时所有乘客系好安全带 6 对每一辆出站客车进行检查 检查合格并经过出站 检查人员与受检驾驶员签字确认后才准予出站 7 客车不配合出站检查的 出站核查有权拒绝客车出 站 8 滞留现场扰乱秩序的车辆 检查人员应立即采取相 应措施安排旅客改乘并报值班站长 9 对强行出站的 检查人员应当立即报告值班站长 由值班站长向当地运输管理部门报告处理 10 对违规客车 经站审核授权出站核查可在一定期 限内禁止其进站发班 11 出站登记表 要如实填写 填写完整 字迹清 晰 双方签字 签署全名 22 39 3 18收费员安全职责 1 按照规定做好上岗前准备工作 保证票据 备用金 充足 2 严格遵守劳动纪律 不迟到 不早退 3 收费过程中动作规范 语言得体 坚持文明收费服 务 4 熟练掌握车辆分类标准 正确判断车型 钱款无差 错 5 妥善处理车辆拖欠费事件 及时追缴并向值班站长 汇报超时和跨月欠费车辆及其详细信息 6 做好交接岗和岗上记录工作 7 妥善保管帐表和各种凭证 23 39 24 39 第四部分 客运站服务流程和操作规程 4 1 客运站服务流程图 其他服务 落客 进 站 问事服务 小件寄存 三品检查 查 候车 车辆整备 车辆安全 例检 报 班 应 班 审验报班 手续 签 发路单 发车 出站核查 出 站 售票 购票面 出行旅客 到达旅客 车客 到达班车 上车 25 39 4 2 安全生产操作规程 一 值班站长一 值班站长操作规程操作规程 作 业 内 容 质量要求 1 着装整洁 佩带服务证章 签到上班 2 与上班值班站长做好交接工作 了解接班后待处理的问题 3 了解当日车次 车型 客流变化及线路通阻情况 4 对当班站务人员进行考勤 准 备 工 作 掌握情况 了解动态 发现问题 及时处理 1 组织班前会 布置当日工作要点 督促各班组召开班前会 2 检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况 3 落实当日班次 车型变更及道路通阻情况 采取相应措施 4 落实当班工作任务 及时监督 严格检查 搞好协调 明确任务 班 前 会 1 检查各项服务设施 设备是否齐全 有效 2 检查班车到位情况 督促站务员引客检票上车 3 督促各岗位履行职责 防止 三品 上车 4 处理临时发生的问题 5 组织指挥班车正班正点发车 严格检查 指挥果断 正点发车 秩序井然 现 场 工 作工 作 程 序 1 深入旅客之中 征求对客运工作的意见和要求 帮助旅客解决疑难问 题 2 发现车辆故障 及时与维修车间联系 组织抢修 3 做好到达班车的接车 验票 行包交付的组织工作 4 检查后勤工作 确保正常供应 调 查 协 调 征询意见 发现问题 及时处理 确保运行 1 检查各岗位规章制度 工作程序与标准执行情况 2 督促各岗位履行职责 密切配合 互相衔接 3 检查各项考核 评比 记分执行情况 4 提醒各岗位全面服务 重点照顾 巡视查岗 掌握情况 严格制度 不徇私情 巡 回 查 岗 1 及时掌握旅客流量 流向 流时的变化 合理调整发车班次 2 对无故缺班和线路变更情况及时做好记录 并向站长汇报 做好对旅 客的解释工作 3 因路阻造成的停运 及时向旅客公布或广播 掌握情况 及时准确 反馈信息 迅速完整 互 通 情 况 1 检查处理当日旅客意见薄上的问题 并做出答复 对重点意见或建议 请示站长处理 2 认真写好值班站长日志 检查各岗位的原始记录 报表等工作 做好 记录等登记 做 好 记 录 旅客意见 及时处理 原始记录 完整准确 1 督促各班组 各岗位搞好各自卫生区的卫生工作和下班前的各项收尾 工作 2 督促各班组开好班后会 搞好服务竞赛评比工作 并做好记录 3 检查各班组 各岗位次日各项工作的准备情况 卫生达标 总结全面 记录清晰 准确充分 下 班 前 26 39 三 问事服务员三 问事服务员操作规程操作规程 作 业 内 容质量要求 工 作 程 序 1 着装整洁 佩带服务证章 签到上班 2 参加班前会 掌握当日车次 时间和线路变更等情况 3 挂旅客意见薄 记录本等 4 做好其它各项服务准备工作 掌握情况 及时准确 准备工作 充分周全 准 备 工 作 1 热情回答旅客的问询 2 提供旅行指南 3 介绍车站的车次 时间 乘车注意事项等 4 宣传 客规 乘车须知 安全常识 等 有问必答 耐心和蔼 用语标准 解释疑难 解 答 问 题 协助老 弱 病 残 孕等旅客优先购票 态度和蔼 准确无误 其他 服 务 1 做好电话订票 留票记录 发放订票 留票和座号 2 协助售票员办理改乘业务 记录准确 发放无误 照章退票 订 留票 根据旅客的需要 做好与售票 小件寄存 检票等环节的联系工作 1 清扫本区卫生 2 取下意见薄 记录本 并认真阅读 重大问题或好的建议及时向 值班站长汇报 3 参加班后会 总结当日工作 掌握情况 及时准确 反馈信息 迅速完整 记录准确 汇报及时 交接认真 相 互 联 系下 班 前 27 39 四 售票员四 售票员操作规程操作规程 一会 会普通话和当地方言 二清 车票日期 车次 进间 序号清 售票记录清 三问 问到站 日期 问车次 时间 问购票张数 四唱 唱到站 唱车次 时间 唱购票张数 唱收找钱数 五快 计算快 打票快 收找钱快 递票快 退机快 作 业 内 容 质量要求 工 作 程 序 1 着装整洁 佩带服务证章 签到上班 2 参加班前会 接受任务 3 打开计算机 输入本人工作代码 4 备好零钱和满员牌等工具 整理操作台 5 按时开窗售票 准 备 工 作 仪容整洁 牌证齐全 代码正确 开窗及时 1 座姿端正 微笑迎客 用语文明 2 售票时必须做到 一会 二清 三问 四唱 五快 给错 购站点 车次的旅客换票 3 售票结束 及时退出终端机 文明售票 礼貌待客 快速准确 票款相符 收 款 售 票 1 客满 改线 停发时及时发出公告 2 及时向值班站长汇报客流流向 流量 流时变化情况 必要时 提出增开班次的请求 公告及时 信息准确 售票记录 及时转交 互 通 情 况 1 抄录起讫票号 2 清点票款 3 交款 填写认真 不草不漏 清点准确 上交及时 结 帐 缴 款 1 做好交接工作 2 锁好抽屉 关好计算机与门窗 切断电源 3 搞好室内卫生 4 参加班后会 总结当日工作 交接清楚 保障安全 搞好卫生 认真总结 下 班 前 28 39 五 小件寄存服务员五 小件寄存服务员操作规程操作规程 工作程序 作 业 内 容 质量要求 1 着装整洁 佩带服务证章 签到上班 2 参加班前会 接受任务 3 做好票据 印记 帐牌 钱款等准备工作 4 整理货架 核对寄存物品 正点开窗 准备充分 准 备 工 作 1 寄存登记 2 热情接待旅客 对寄存物品逐件检查 3 杜绝易燃 易爆 易腐烂 有毒禁运寄存 文明服务 认真检验 检查收货 1 按规定项目 填写寄存标签 2 按规定收费 当面点清钱票 付给收据 交待清楚 寄存标签 填写清楚 计价合理 票款相符 填签计费 1 将寄存牌或寄存标签挂贴在寄存物品上 2 将提取牌递交旅客 作为提取凭证 挂贴牢固 准确无误 挂贴标签 寄存物品摆放整齐 轻拿轻放 上轻下重 系好寄存牌 摆放整齐 轻拿轻放 保质保量 完好无损 存放物品验证付货 1 核对提取证件和寄存登记 无误后付货 2 如寄存凭证丢失 凭本人身份证 写清取货单后方可付货 3 超时寄存 按规定补收保管费 无自取 无错付 无多付 无漏付 下班前 1 做好寄存物品的质量 数量 库存等登记或交接工作 2 日清日结 帐 票 款相符 3 整理备用品 货件摆放整齐 关好门窗 4 做好交接班工作 5 参加班后会 总结当日工作 结帐及时 记录完整 物品整洁 环境优美 29 39 六 候车室服务员六 候车室服务员操作规程操作规程 工作程序 作 业 内 容 质量要求 1 着装整洁 佩带服务证章 签到上班 2 参加班前会 掌握当日车次 时间和线路变化等情况 3 检查售票大厅 候车大厅卫生情况 4 准备好服务台内的各种服务用品 仪容端庄 证章齐全 行动统一 准备充分 准 备 工 作 1 准备好旅客饮水 挂好旅客意见薄 2 整理座椅 卫生箱 痰盂等 各类设施 摆放整齐 整理设施 1 回答问询 解决困难 服务在旅客之中 2 维护候车室秩序 为旅客排忧解难 3 引导旅客按车次区域 按号候车 照顾好重点旅客 4 督促旅客办理购买儿童票 5 协助三品检查员进行 三品 检查 6 宣传旅行 安全 卫生常识 介绍站内服务项目 7 广泛听取旅客意见 改善服务态度 提高质量 热心服务 严格检查 确保安全 旅客满意 候车室服务 1 组织旅客按号排队检票 维护检票秩序 2 检查漏办儿童票 3 监督有无 三品 携带上车 维护秩序 照顾重点 礼貌待客 笑脸相送 协助检票 1 填好规定的记录 全面清扫候车室卫生 2 检查各项服务设施 设备是否齐全有效 3 收集旅客意见和建议 4 参加班后会 总结当日工作 设施完整 记录准确 卫生清洁 交接认真 下班前 30 39 七 广播服务员七 广播服务员操作规程操作规程 工作程序 作 业 内 容 质量要求 1 着装整洁 佩带服务证章 签到上班 2 参加班前会 掌握当日车次 时间和线路变化等情况 3 检查广播器材是否完好 线路是否通畅 4 准备唱片 录音带和广播词 5 根据形势和客流变化情况编写宣传词 6 做好广播前的其它准备工作 广播词语 标准规范 广播器材 齐全有效 准 备 工 作 1 广播本站的发出车次时间 宣传乘车常识 介绍站内的服务项目 服务设施及有关 客规 的规定等 2 介绍购买全 半 免 残废军人票和乘车规定 3 宣传行包托运办法和禁运品规定及车站的卫生制度等 4 预报班车检票 提醒旅客按时上车 广播及时 用词标准 语言流畅 通俗易懂 广 播 宣 传 1 指挥站 乘人员做好发车前的准备工作 2 广播班车去向 开车时间 途径站点和安全乘车常识 3 播放欢送曲 指挥驾驶员正点发车 广播及时 指挥果断 配合得当 准确无误 指 挥 发 车 1 为旅客广播找人 失物招领 2 广告宣传 3 广播车辆晚点 线路通阻及车次变更等通知 4 转播新闻和文艺节目 配音选播当地名胜古迹等 服务热情 内容丰富 气氛活跃 轻松愉快 广 播 服 务 1 打扫室内卫生 整理器材 用具 做好交接班记录 2 参加班后会 认真总结当日工作 整理器材 搞好卫生 交接清楚 下班前 31 39 八 车辆调度员八 车辆调度员操作规程操作规程 工作程序 作 业 内 容 质量要求 1 着装整洁 佩带服务证章 签到上班 2 接受值班任务 掌握当日车次 时间和线路变化等情况 3 检查发车前的准备情况 4 根据客流 车况和路况 修订调度计划 检查全面 准备充分 掌握情况 计划周密 准 备 工 作 1 督促班车按时出场 停靠在规定的发车位 正点发车 2 主动与售票室 经营者联系 做好加班和临时换班等协调工作 3 及时向值班站长反映客流及班车运行情况 4 处理因压班 停班 加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞 途中等事物 组织抢运 5 完整 真实记录车辆运行情况 做好车辆脱班 停班手续事宜 查验认真 处理果断 调度处理 1 及时掌握客运市场信息和客流的流时 流向特点 2 了解班车站内与途中座位利用情况 3 广泛征求旅客与车主的意见与建议 掌握市场 了解客流 征求意见 合理安排 调查情况 1 接待包车业务 认真执行运价政策 合理结算运杂费 2 做好包车记录 及时调度车辆 合理编制 灵活调度 严格执行 高效正班 编排计划 1 根据客流变化情况 及时编制与调整班车运行计划 2 严格执行班车运行计划 确保客运正班率 接待热情 计费合理 派车及时 用户满意 包车业务 1 了解驾乘人员出勤 替班和变化情况 2 填写调度日志和各次班车运行记录 3 及时汇总上报客运班车动态和生产情况 4 打扫本区卫生 5 总结当日工作 计划周密 安排合理 记录完整 上报及时 下班前 32 39 九 车场管理员九 车场管理员操作规程操作规程 工作程序 作 业 内 容 质量要求 1 着装整洁 佩带服务证章 签到上班 2 掌握当日车次 时间和线路变化等情况 3 清扫车场卫生 车场环境 干净整洁 指挥用具 齐全有效 准 备 工 作 1 指挥进场车辆按发车顺序停放在指定位置 2 检查 车容 车况 3 督促驾乘人员做好出车前例检工作 车辆卫生 车容整洁 停放整齐 车况达标 指挥进场车辆 1 督促待发车辆做好出车前的准备工作 2 按照车辆运行计划 指挥客车进入指定发车位置 待发班车 准备完好 指挥得当 准确无误 场内调车 1 指挥进站车辆 进入指定车位 2 帮助老 弱 病 幼等旅客下车 3 指挥车辆及时离开到达车位 停放到车场指定车位 车道畅通 正点率高 指挥发送车辆 1 观察发车区周围情况 疏通行车道 2 催促车辆正点发车 指挥果断 热情帮助 停车场内 井然有序 指挥到达车辆 1 填写车场停 发车记录 2 打扫本区卫生 3 认真交接班 4 总结当日工作 清洁卫生 环境优美 记录完整 交接认真 下班前 33 39 十 车辆安全检验员十 车辆安全检验员操作规程操作规程 工作程序 作 业 内 容 质量要求 1 着装整洁 佩带服务证章 签到上班 2 掌握当日车次 时