商务办公礼仪.doc

第四章 商务办公礼仪学习导航学习目标商务办公礼仪，是指从事商务活动和日常办公时，人们必须遵守的礼仪规范。通过本章学习，要求了解办公室布置的一般礼仪和公文写作的基本要求。掌握电话礼仪、接待礼仪、和商务文书礼仪。重点难点：掌握接电话和打电话的基本礼仪。掌握办公室人员的举止礼仪。掌握办公室的接待礼仪和公务接待礼仪。掌握礼仪信函、贴类文书、致词文书的格式、写法。知识结构： 接电话礼仪接电话礼仪打电话礼仪移动电话礼仪商务办公礼仪办公室布置礼仪办公接待礼仪办公室人员举止礼仪办公室接待礼仪接待室布置礼仪迎接来宾礼仪接待礼仪送行来宾礼仪礼仪文书的基本要求帖类文书 接待室布置礼仪礼仪函电致词文书本章内容第一节 电话礼仪一、接电话礼仪来电必接 接电及时接电话礼仪 礼貌热情 善始善终 兼顾有序 反复核实（一）来电必接 接电及时一般要求在铃响三声内接起，最好响第二声后提起话筒。（二）礼貌热情 善始善终 “您好！公司销售部。请讲。”（三）兼顾有序 反复核实接听公务电话时，要切记及时地对电话里的关键内容予以重复、核实，并进行记录。在办公室接听电话时不允许使用免提功能。二、打电话礼仪有备而打 慎选时间打电话礼仪 牢记步骤 注意举止 长话短说 适可而止（一）有备而打 慎选时间1要主动回避对方精力可能松懈的时间。2. 尽量避开影响对方生活、休息的时间。（二）牢记步骤 注意举止1. 通电话时要首先致以问候；2. 报单位、职务、姓名；3请人转接电话时，要向对方致谢；4注意打电话时的语气、语调，要长话短说。在正式的商务交往中，打电话的标准“模式”是：“您好！我是公司部经理，我要找分公司经理先生。”以上语言最符合商务电话礼仪要求的仅是谁？最令人反感的是谁？在打电话时，还要注意自己的举止：1. 不要把话筒夹在脖子下，不要趴着、仰着或坐在桌上，不可边走边打；2. 不要以笔代手去拨号；3. 通话时不要嗓门过高；4. 话筒与嘴保持3厘米左右的距离，不可“吻话筒”；5. 挂电话时要轻放话筒，不要用力摔扣，让对方起疑。三、移动电话礼仪该开则开 该关则关移动电话礼仪 放置到位 巧用短信 遵纪守法 安全第一（一）该开则开 该关则关1 会场、课堂、影剧院、图书馆等地都应把手机调到震动上；2 坐客机或在加油站、驾车期间、医院停留期间，手机应处在关闭状态。3在一切标有文字或图示禁用手机的地方，都要关闭手机。（二）放置到位 巧用短信按惯例，外出时手机应放在公文包内或放在手袋、上衣口袋里。使用短信时的五条禁忌：一忌滥，二忌骗，三忌假，四忌黄，五忌黑。第二节 办公接待礼仪一、办公室布置礼仪（一）办公桌放在房间中光线较好的地方，与窗户保持152米的距离，如果是多人的办公室，可采用隔板，以保持各自工作区的独立和不受干扰。（二）文件柜办公室文件柜的摆放应以利于工作为原则。所有的公务文件和票据，工作人员均不得私自带出办公室。三）电话机办公室电话的摆放应以便利接听为原则。一般放在办公桌或写字台的右前缘。（四）办公设备的使用礼仪1使用电脑的基本礼仪（1）学会正确使用电脑。（2）共用时，要与他人协调好电脑的使用时间。 （3）注意机密文件的保密。 （4）不要在病毒发作日使用电脑。 （5）不能在工作时间玩电脑游戏。 （6）保持环境、设备的整洁。2收发传真的礼仪（1）要选择好发传真的时间。（2）当接收方的传真设备为多人共用时，应事先给收件人去电话。 （3）最好使用有本公司名称的公文纸发送。（4）须传送图片时，以黑白为宜，彩色的传真效果不好。二、办公室人员举止礼仪（一）办公人员要树立良好的个人礼仪形象1仪表端庄男女职员上班时要着职业装，或男职员应穿深色西服套装，白衬衫，打素色领带，配深色皮鞋。女职员上班应着西服套裙，颜色应素雅，做工要精细。应穿长统丝袜和深色皮鞋。袜口不能露在裙口外面，袜子不能有破洞。 佩戴首饰要适当，发型要整齐规范。应当化妆，但妆色一定要淡雅，不露妆痕。2举止庄重走路时要身体挺直，速度适中，步子稳重，给人以正派、积极、自信的印象。女职员坐下时要注意双膝并拢。进入别人的办公室之前，要轻轻敲门，得到允许方可入内。开门关门的动作要轻，不要发出声响。不准在工作岗位上吃零食、刮胡子、看小说、打瞌睡。不能高挽着袖口、裤脚。不能叨着烟卷在办公室里到处乱逛。（二）办公室招呼礼仪在办公室，你应向经过你办公桌的人主动打招呼。离开办公室时，应先向主管打招呼，询问是否还有吩咐，然后再离开。不应在工作场合叫对方的小名、绰号，也不应在工作场合称兄道弟。在办公室讲话声音要轻。工作时要经常面带微笑。(三)处理好人际关系1 与同事的相处原则相互关心 同甘共苦 平等相待 真诚合作与同事的相处原则 戒骄戒躁 和睦相处2. 与上级的相处原则服从命令 维护威信 以礼相待 不得越位与上级的相处原则 不卑不亢 保持距离3. 与下级的相处原则真诚、尊重的心态与下级的相处原则 关心、体谅的态度三、办公室接待礼仪1在走廊的引导方法接待人员在客人的左斜前方，距离二三步远，配合步调。若左侧是走廊的内侧，应让客人走在内侧。2在楼梯的引导方法当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。在下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 3在电梯的引导方法引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。4客厅里的引导方法当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如果客人错坐下座，应请客人改坐上座。（二）接待时的乘车礼仪1、小轿车后排右侧为首位，司机驾驶时 左侧次之，中间座位再次之，前排右侧为末席。以驾驶座右侧为首位，主人亲自驾驶时 后排右侧次之，左侧再次之，后排中间为末席。若主人亲自驾驶，坐客只有一人时，应坐在主人旁边；若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后排坐的客人应改坐前座。2、越野车 前排右坐为尊越野车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以 后排右侧次之后排左侧为末席上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时，前排客人先下，后排客人再下车。 3、旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。第三节 接待礼仪一、接待室布置礼仪（一）接待前的准备 客人来访的目的性别比例1了解情况 职务级别人数是否有夫妇同行2. 掌握时间 作为接待者，事先一定要弄清并记住客人来访的具体日期和时间。3接待规格的确定（1）高格接待。即接待人员比来访人员身份高的接待。（2）对等接待。即接待人员与来访人员身份相符的接待。这是接待工作中最常见的。（3）低格接待。即接待人员比来访人员身份低的接待。4交通食宿准备（二）现场布置 光照应以自然光源为主使用人造光源，最宜使用顶灯、壁灯1光线与色彩 灯光色彩和装饰、陈设色彩，最多不能超过 三种主色调的上佳之选是乳白、淡蓝、浅绿色 温度：22左右为最佳2温度与湿度 湿度：相对湿度为50左右时，最为舒适宜 人。3安静与卫生铺放地毯安静的基本措施 窗户上可安装双层玻璃桌上、茶几上可摆放茶杯垫子 尽可能避免使用噪音大的电器 务求实用4室内陈设 以少为佳完整无缺 （三）座次安排1面门为上“相对式”，即宾主双方对面而坐。如图 译 主 员 宾8 6 4 2 1 3 5 7 99 7 5 3 1 2 4 6 8 主 译人 员 正门“相对式”座次安排图 2以右为上 “平起平坐式”，即宾主双方并排就座，以右为上。又称“并列式”。译员记录 主人1主宾1 2 2 33 44客方 主方“并列式” 座次安排图主宾1 主人1 2 2 客方 主方 3 3 4 4 “并列式”座次安排图3以远为上一般以距离室门较远的座位为上座，应邀来宾就座。4居中为上 “众星捧月”之势。居于中央处的是上座，由主宾就座。二、迎接来宾礼仪 (一)迎客礼仪1接站：掌握客人到达的时间，保证提前等候在迎接地点。2会面：热情打招呼 握手 寒暄3乘车程序：为客人打开车门请客人先上车 接待者坐在客人旁边或司机旁主动与客人交谈，介绍当地的风土人情沿途景观到达后，接待者应先下车为客人打开车门，请客人下车4入室陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口时应打开门，让客人先进。在会客室内把最佳位置让给客人，同时，还要按照介绍的礼仪把客人介绍给在场的有关人员。(二)待客礼仪1敬烟2倒茶 (1) 茶壶、茶杯要干净，用什么茶叶应事先征求客人意见。(2) 倒茶讲究“茶七酒八”的规矩。茶杯一字排开，来回冲倒，浓淡均匀。(3) 敬茶时先客后主，如客人较多，应按级别或长幼敬上。上茶的具体步骤 3谈话4交换名片5陪访三、送行来宾礼仪（一）婉言挽留握手送别 送出门或送到楼下 欢迎客人下次再来（二）安排交通（三）赠送礼品第四节 商务文书礼仪一、礼仪文书的基本要求（一）坦诚相见 感情真挚（二）风格庄重 文笔典雅（三）格式规范 讲究效率二、帖类文书又称柬类文书。 帖类文书包括请柬、赠礼帖、谢帖、封包、名片、聘书等。（一）请柬 （1）郑重性1特点 （2）邀请性（3）艺术性 标题 称谓2格式（五部分） 正文 结尾 落款3写作要求（1）措词准确。（2）语言雅致。（3）提前送达。（4）各式请柬举例 宴会请柬：请 柬兹定于月日时在饭店举行庆祝本饭店成立十周年晚宴，敬请届时光临。凭柬入座 饭店公关部4回柬：接到请柬，十分感激。月日(星期)晚当准时赴宴。特此谨致谢意。 敬上谢绝邀请的回贴写法： 承蒙邀约，十分感谢，但因有要事在身，无法赴约，深表歉意。 月日 （一） 聘书 标题 称呼1格式（五部分） 正文 结尾 落款2举例聘 书兹聘请同志任学院专业讲师职务，任期二年，自年月日一一年月日止。 学院(公章)校长(校长印) 年月日 三、礼仪涵电（一） 感谢函电的格式与礼仪 标题 称呼1格式（五部分） 正文 敬语 落款和日期2写感谢函电时要注意的问题： （1）要区别不同对象，感谢事由、事项要准确、明晰而热情。 （2）要抓住事迹的感动之处。（3）恰当地评议所反映的事迹。用词明快、通畅，有感而发。（二）贺信、贺电的格式与礼仪 标题 1格式 称呼 正文 落款和日期2写作贺电时要注意的问题：（1）贺电篇幅比贺信更短，用语更精练简洁，要词义鲜明、准确。（2）格式要规范、称呼要得体。（3）语气上要感情真挚、热情大方，所述事件要恰到好处，符合实际。四、致词文书致词文书主要包括开幕词、欢迎词、欢送词、答谢词、闭幕词、悼词等。（一）开幕词1开幕词的概念 开幕词是党政机关、社会团体、企事业单位在隆重会议开始时，由会议主持人或主要领导人向大会所作的重要讲话。开幕词是会议的序曲，它为会议定下总的基调。 （1）宣告性2开幕词的特点 （2）提示性（3）指导性 标题3开幕词的结构 开宗部分伸展部分收束部分（二）欢迎词1