公司礼仪特勤队建设方案.doc

. 礼仪特勤队组建方案目录一、礼仪特勤队运行存在缺陷分析二、礼仪特勤队打造愿景三、礼仪特勤队建设标准四、礼仪特勤队基地设置五、礼仪特勤队工作内容六、礼仪特勤队出勤管理七、礼仪特勤队津贴情况八、礼仪特勤队考核标准九、礼仪特勤队退出机制十、礼仪特勤队对项目的支撑 一、缺陷分析（1）当前公司礼仪特勤队员分布于各项目基层岗位中，对于公司应对突发性事件的处理存在调动人员手续繁琐，特勤队员赶赴现场处置情况需要较长时间等情况。同时增加了员工在路途中的安全风险。（2）礼仪特勤队员过于分散，执勤装备及服装没有发放到员工保管，每次出勤所穿衣服及领用装备都不同，存在衣服大小不合适。执勤装备不爱惜等因素，增加了管理内耗。（3）特勤队员过于分散于各项目，不利于特勤队的日常培训及作风养成。当前未在公司内部树立良好的榜样形象，也没有建立起应有的集体荣誉感。集训结束后回到项目不能坚持特勤队员良好的精神风貌。也缺乏专业人员的监督管理。（4）特勤队内部缺乏综合素质过硬的带队骨干，每次出勤活动在标准管控，及人员装备配置缺乏固化的标准。二、打造愿景集合公司优势资源，参考国家仪仗队管理标准努力打造一支专业的礼宾队伍。为客户提供高端的礼仪接待服务。作为公司形象代表企业文化展现的窗口礼仪特勤队将致力于内外兼修，精神建设与形象展示并举。全力展现公司良好的精神风貌。始终保持礼仪特勤队在业界的领先地位。三、礼仪特勤队建设标准1、人员选聘及选聘标准（1）参选条件：企业忠诚度高，女身高165cm以上，大专以上学历。男身高178cm以上、退伍军人优先、高中以上学历、表现优异沟通能力强，有强烈的发展欲望。（2）选拔：上半年一次下半年一次（4月和9月），选拔时间根据公司具体工作任务而定；（3）特殊情况下，则可增加选拔频次，如：礼仪特勤队员离职、晋升等，需要增加礼仪特勤队员选拔频次时，安防管理部须报公司总经理批示；总经理批示后由安防管理部通知项目单位提前做好征选准备；（4）筛选小组由安防管理部、人力资源部抽人组成；（5）项目接到征选通知后，通知员工参选，按照安防管理部通知要求，做好参选准备；（6）招聘礼仪特勤队员及内部初次筛选采用面试、测试、日常表现等方法进行选拔；（7）初选合格者名单由安防管理部在3-5个工作日内进行公布，入选人员按照集训通知要求做好参训准备；（8） 自荐（推荐）与选拔：选拔：安防管理部、人力资源部采用逐个走访各项目，由秩序负责人集合项目员工，集中进行挑选；选拔要求： A、选中员工必须服从公司安排（无意愿者不选用） B、项目经理和秩序负责人认同 C、项目的培养对象D、日常表现优异，有强烈的发展欲望 自荐：1）项目经理或部门经理等人推荐，也可以是本人向安防管理部申请；2）自荐（推荐）要求：A、员工本人必须有意向加入特勤队，B、员工有强烈锻炼和深造的想法，C、员工有良好的敬业精神，且表现优异乐于奉献；3）自荐流程：参与人自行到项目秩序负责人处进行报名，秩序负责人根据该员工表现，决定是否让其参加征选；4）推荐流程：推荐人必须是被推荐人的上级，推荐前必须找员工谈话，被推荐员工必须满足以上推荐要求。招聘自荐（含推荐）（8）征选流程：部门负责人审核人力、安防筛选集训考核（人力、安防）考核通过正式加入礼仪特勤队参选申请表 姓 名项 目日 期参选方式自愿 推荐身高学历参选人意愿项目评价项目/秩序经理 评价人签字：2、安防管理部负责礼仪特勤队出勤调动、培训、考核、服装选型等直接管理。3、特勤队负责活动现场支援、突发事件处置等工作。4、礼仪接待岗负责重要活动现场接待服务，具备专业商务礼仪接待标准，展示公司良好精神风貌。5、特勤接待岗具备全国两会执勤哨兵接待标准。打造精品特勤队员并在业界始终处于前列水平。特别提示：若特勤服务工作与项目和销售现场工作有冲突时，队员应提前向部门汇报，由部门统一协调，原则上特勤活动优先安排。四、礼仪特勤队基地设置 1、礼仪特勤队编制：30人（形象岗24人，客服接待6人）2、礼仪特勤队基地：依托198项目、保利心语、保利花园大区巡逻队组建，客服接待在销售现场客服接待选拔产生。3、集训基地选择在198员工宿舍培训室，实操场地拉斐庄园卖场。集训期间食宿均在198宿舍、食堂。五、工作内容1、项目大区巡逻任务（1）负责大区内车辆疏导确保无乱停乱放保持交通顺畅。（2）负责早高峰晚高峰重点部门的秩序维护及形象展示。（3）负责大区内突发事件的处理。2、活动支援（1）活动现场的秩序维护及形象展示工作。（2）活动现场突发事件的处理。（3）突发事件活动现场的增援处理。3、三级培训工作（1）礼仪特勤队配合项目完成实操部分的三级培训工作。（2）礼仪特勤队对三级培训后的落实情况进行检查指导。4、礼仪特勤队集训（1）特勤队集训工作，由人力资源部负责,安防管理部协助；（2）特勤队集训工作，原则上为上半年1次下半年1次，具体集训时间根据公司具体工作任务而定，特殊情况可报公司领导批准另行安排；（3）集训内容以实操、理论为主；（4）集训结束后，考核成绩合格者正式成为公司礼仪特勤队员，享受特勤队员相关福利及勤务。六、出勤管理：1、安防管理部接到公司总经理助理/总经理指令后，有直接抽调特勤队的权利；2、出勤调动：用人部门/项目安防管理部总经理助理/总经理；3、用人项目或部门，需要特勤队支援时，必须提前3天填写内部工作联系函，提交至安防管理部；4、安防管理部接到工联函后，根据活动现场需求，抽调特勤队支援活动现场；5、安防管理部提前2天通知特勤队员所在的项目经理，由项目经理进行转达，并告知活动现场负责人姓名、支援时间、天数、携带物品、车辆安排等，以便于项目提前做好岗位安排和相关准备工作；6、活动现场负责人，须提前2天至安防管理部，借用活动现场所需物资，如：服装、装备等；7、特勤队队员到达活动支援现场后，由活动现场负责人统一管理，安排具体的工作、生活、住宿等，活动支援过程中，尽可能的为员工提供休息区、避暑药、饮用水等；8、借用的服装、装备等使用完毕后，由活动现场负责人，负责服装干洗及费用支付，并在活动结束的7个工作日内，将衣服归还于安防管理部（装备须及时归还）；9、特勤队支援中，安防管理部负责对出勤队员出勤表现进行抽查和调查，根据现场抽查及调查情况，给出勤队员表现作出评价，并对照出勤考核给予打分；10、特勤队支援，由活动现场负责人安排车辆，若因特殊情况能派车接送或活动支援中产生的相关合理费用，由支援项目负责报销；11、特勤队队员出勤完毕回到项目后，以电话方式与项目负责人联系，汇报归队情况。七、特勤队津贴特勤队津贴发放，由安防管理部结合出勤考核，将成绩汇总报总经理签批后，交由人力资源部执行（以季度业务考核发放津贴的管理模式）。1、特勤队员津贴原则上为每人每月300元，以季度为单位进行发放；2、津贴发放结合员工月出勤考核成绩进行发放；3、特勤队员抽到出勤，而因个人原因未能参加出勤者，不享受当月津贴；4、特勤队月度集体未出勤时，当月特勤队员正常享受月度津贴；5、津贴发放结合出勤表现进行考核，出勤考核分数对应津贴：90（含）分以上300元每月，80（含）-89分200元每月，80（不含）分以下100元每月；6、特勤队员出勤中未按照要求和规定执行，严重违反公司相关管理制度，造成不良者，可根据公司员工手册奖惩制度和特勤队月度考核标准进行处罚。八、特勤队考核标准特勤队月度考核标准 考评项目 考评考评标准奖励或处罚标准（每次）备注加减分 即时奖惩奖励部分(F)1、劳动纪律；2、服务态度；2、工作质量；4、内务要求；5、公司制度1严守劳动纪律，敬业精神强，以身作则者32对违反违章行为及时反映并纠正者3 3受到客户口头或书面表扬查证属实者5100元 4拾到贵重物品主动上交者5 100元视情况给予奖励5主动协助队员或团队工作，得到认可者36积极协助活动现场负责人做好活动现场工作者37受到公司或物业服务中心及其他部门表扬者5视情况给予即时奖励8工作中善于发现问题，起到防微杜渐作用者39出色完成上级交给的特殊任务者510提出合理化建议，经实施有显著成效511在专业上做出突出贡献，并可在公司一定范围内进行推广者10视情况给予即时奖励12揭发损害客户或公司利益违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者10视情况给予即时奖励13保护公共财产安全，防止重大事故，抢险救灾成绩显著者10视情况给予即时奖励14协助公安机关破获重大案件，抓获重大案犯者10视情况给予即时奖励15内务始终保持良好，起表率作用者316勤俭节约，为支援活动任劳任怨者517开源节流方面措施得力，并可在公司一定范围内进行推广者10视情况给予即时奖励18公司管理制度中规定的其他奖励情形按照公司相关制度要求进行奖励、加分处罚部分(F)1、劳动纪律；2、服务态度；2、工作质量；4、内务要求；5、公司制度1出勤迟到未按规定准时到达指定地点或交接班迟到早退者-550-100元2未经允许活动中会客、不参加集合、换岗、替班者-53活动期间抽烟、看报、聊天、吃零食、打私人电话者-104活动期间私自调换班者-55活动期间擅自脱离岗位尚未造成损失者-56弄虚作假自我表扬，查证属实者扣罚津贴并取消资格7进行公司不允许的活动或变相赌博者扣罚津贴并取消资格8受到公司或物业服务中心及其他部门批评、处罚者-5-20视情况给予即时处罚9发现问题故意回避，不处理、不报告者-10视情况给予即时处罚10利用工作之便，泄私愤，损坏公物、浪费材料者-10-2011以客观理由不协助需要帮助的同事或班组者-312客户有困难不主动相助者-5视情况给予即时处罚13未使用文明语言，与客户争辩者-1014服务态度差，受到客户合理投诉，影响公司声誉者扣罚津贴并取消资格15接受任务拖沓，对客户所提合理要求故意推诿者-516未完成当天合理工作量者-317不遵守安全作业规定，不按规定使用工作配备工具，不自我保护，不采取保护他人措施者-10视情况给予即时处罚18安全意识淡薄，出现安全隐患或违章行为不能及时发现制止者-5视情况给予即时处罚19客户对工作质量进行投诉查证属实者-5-10视情况给予即时处罚20非活动需要，私用公司财产者-5-10视情况给予即时处罚21寝室脏乱，不叠被，不打扫卫生，个人物品或工具随意摆放未按公司宿舍内务卫生执行者-322违反BI礼仪形象规定者（不穿工作服，衣着不整洁规范、不佩戴工牌、手套、皮鞋不擦等）-323出勤时仪容仪表不达标或未按通知执行者-524在工作区域抽烟、乱仍烟头、职业素养欠缺者-1025公司