销售业务工作指引.doc

成都东原销售业务工作指引【制度目的】 通过工作指引规范代理公司的销售现场管理，并在销售接待过程中遵循成都东原的各项管理制度、维护东原的品牌形象。【适用范围】 项目销售组全体成员目 录第一部分 人员职责及销售现场行政管理制度第二部分 销售流程第三部分 销售统计及销售资料第四部分 销售道具及施工现场管理第五部分 其他第六部分 现场管理奖励/处罚标准一览表第一部分 人员职责及销售现场行政管理制度一、 人员职责和考勤案场组织架构u 代理公司销售人员工作职责1、 完成销售任务；2、 熟悉销售资料，热情解答客户提出的问题；3、 收集客户签约时存在的问题（每周一次）并提交销售经理；4、 详细登记客户的资料，每日上交客户登记表，定期对客户进行跟踪服务；5、 及时了解和收集周边楼盘市场动态，并将竞争楼盘的资料情况、楼盘有关销售数据及时提交销售经理；6、 了解最新的相关法律法规，收集相关信息及时提交销售经理；7、 及时积极更新有关的销售资料；8、 服从现场经理及组长的工作安排；9、 对已成交的客户要做好电话跟进服务，包括通知客户签约时间及所需准备的相关资料，金额等；10、 做好同事间的相互协调，并积极交流销售经验；11、 销售人员需严格按照销售手册的内容进行项目介绍，协助客户办理认购的相关手续，并务必就东原会简介、认购后续办理的流程（缴款指南及认购须知、东原会积分办理等）对客户做出口头提示并提供相关书面资料，在客户到期交款的前一天查明客户交款情况，主动电话提醒客户交款方式及再次提示后续办理的流程；12、 销售人员应秉承东原公司的客户理念，积极热情接待，不得挑客户，不得让客户受冷遇，不论客户的外表和来访动机，销售人员都要全力以赴热情接待。不得对客户做不符合实际情况的销售承诺，不得做损害公司利益的行为；当销售现场人员短缺而现场人员又有事务性工作正在进行时，十分紧急的工作除外，仍以客户接待为第一要职，不得因非紧急事务性工作而不接待客户或怠慢客户。13、 掌握所属项目楼盘的基本概况，包括整个楼盘位置，当前所售楼宇的分布情况，户型，面积， 售价，装修情况，整体朝向，项目内外不利因素等等；14、 熟悉成都市商品房认购书、成都市商品房买卖合同的内容条款；15、 了解当前销售说辞，熟记当前销售政策；16、 做好客户签约前的准备工作，及时处理签约相关的表单，并保证准确及时；17、 协调好财务、银行、销售案场三方对于客户个人征信情况调查表的分配、查询、反馈工作；18、 对于征信不良的客户，及时沟通处理并反馈结果； 19、 针对约签情况,及时反馈，合理安排客户签约时间；20、 在签约过程中与客户进行沟通和协调，及时解决客户提出的各种问题，必要时及时向案场反馈，以便案场及时跟进解决，保证客户顺利签约；21、 对签约后资料不齐、款不清的客户及时跟进，保证顺利回款；22、 关注客户贷款发放进度、购房合同的动向，及时反馈给客户；处理好客户的相关投诉；23、 做好与签约的各种资料交接工作；u 代理公司销售秘书（后台、签约）工作职责1、 复核认购书；2、 整理并记录当天签署的认购书、更改单，并按区整理归档；3、 整理后的认购书需送销支；4、 及时更新有关的销售资料，在资料上确认更新时间及签名并存档；5、 制定每日的销售统计表交经理确认后由销售经理发送邮件给甲方；6、 每晚为销售人员提供当天所成交的单元号并核对销售人员的名单；7、 严格管理销售资料及客户资料，严禁外泄；8、 明源网的客户信息录入及更新维护由销售人员各自独立完成；9、 配合东原提供各种表单；10、 往来文件的交接及分类存档（含邮件及书面交接）；11、 按照现场经理意见及销售员实际情况制定每周排班表，并记录销售人员考勤记录；12、 记录代理公司销售团队各种会议的内容，保证每位销售员都阅读后签名确认；13、及时掌握现场文具数量，确保文具正常供应，提供重大节点文件清单，并协助甲方管理重大节点由甲方分发的文具；14、协助仓管管理现场销售资料、销售物料的管理，及时反馈销售资料和销售物料的数量及缺损情况，保证销售现场物料的完好及供应充足；15、掌握所属项目楼盘的基本概况，包括整个楼盘位置，当前所售楼宇的分布情况，户型，面积， 售价，装修情况，整体朝向，项目内外不利因素等等；16、 熟悉成都市商品房认购书、成都市商品房买卖合同的内容条款；17、了解当前销售说辞，熟记当前销售政策；18、做好客户签约前的准备工作，督促案场及时处理签约相关的表单，并保证准确及时；19、协调好财务、银行、销售案场三方对于客户个人征信情况调查表的分配、查询、反馈工作。在与银行沟通可查征信情况下，代理公司秘书督促置业顾问周一至周五将成交客户在签定商品房买卖合同前查询征信；20、对于征信不良的客户，及时沟通处理并反馈结果回案场；21、在约签客户前与销售员进行沟通，对于客户比较敏感的话题，在约签时尽量回避； 22、针对约签情况,及时反馈给签约组及银行，合理安排客户签约时间；23、在签约过程中与客户进行沟通和协调，及时解决客户提出的各种问题，必要时及时向案场反馈，以便案场及时跟进解决，保证客户顺利签约；24、对签约后资料不齐、款不清的客户及时跟进，保证顺利回款；25、关注客户贷款发放进度、购房合同的动向，及时反馈给客户；处理好客户的相关投诉；26、配合案场做好与销支的各种资料交接工作；u 代理公司销售秘书（银行回款）工作职责1、保证客户在合同约定的时间内到银行办理按揭手续，催促资料不齐的客户及时补齐按揭资料2、 关注并催促银行审批进程，审核通过的客户及时移送备案表以保证银行及时和顺利放款3、配合银行完成放款客户资料归档、协助银行办理抵押登记手续4、每日更新梳理项目签约回款及客户的按揭资料情况，（按揭回款跟踪表里绿色部分），汇总项目签约回款数据，和财务部紧密配合已保证月度及年度资金计划的完成5、 提供营销经理、财务部等相关部门所需的按揭回款数据支持及按揭资料详情6、 督促销售回款u 代理公司驻场销售经理工作职责1. 常驻项目销售现场；2. 与同事沟通，定期找下属谈心，了解销售人员的心里动态；3. 带领本公司销售团队完成销售任务；4. 检查销售资料，负责监督其使用情况；5. 负责现场各工作板块和各销售小组之间的关系，创造良性竞争的环境；6. 执行销售管理制度，管理、监督销售人员；7. 监督现场本公司销售团队的日常考勤、排班等相关事宜；8. 负责协调本项目与另一代理公司的一切交叉事务，并向开发商反馈。9. 组织本项目销售早、晚会，每周参加发展商销售例会，总结当周销售情况；10. 积极帮助销售人员的销售工作，促进成交；11. 负责监督现场售楼部销售现场工作日志、每周销售报告、每周客流统计的填写；负责协助甲方营销经理监督示范单位、观光车、停车点等工作，并抽查工作；12. 定期对销售人员进行培训和考核工作，及时传达最新的房地产法律法规和相关的楼盘信息；13. 负责现场宣传效果的跟踪、反馈、联系工作；14. 营造、控制日常销售现场的气氛；15、与甲方保持良好的联系和沟通，协调甲乙双方的关系，及时获知最新的楼盘信息，起上传下达的作用；16、及时协调和处理解决客户、业主和各类投诉；17、参与培训课的讲授工作，每次培训课程结束后进行绩效评估、意见收集，并向开发商反馈。u 代理公司销售主管工作职责1、 严格执行销售管理制度，协助公司现场销售经理指导、监督销售人员的销售工作；2、 协助销售经理及后勤的日常管理，销售业务安排；3、 负责监督销售中心电话备忘的跟进情况；4、 每月每季做好其他楼盘的市场调研工作；5、 协助现场销售经理处理解决客户、业主和各类投诉；6、 协助现场销售经理开展工作，服从现场销售经理的工作安排，定期提交相关的促销建议，及时向销售人员提供销售信息；7、 做好自身销售工作，以身作则，成为组员的学习模范；8、 协调各组员的关系，令组员团结一致，主动帮助在工作中遇到困难的组员，促进成交；9、 合理分派各组员的工作，并对工作结果加以检查；10、制订该小组的销售计划，创造条件良性竞争气氛，提高所在销售小组销售人员的积极性，领导全组人员努力创造销售佳绩；11、督促销售人员做好客户的销售跟进工作及进展汇报、每周准时上交客户登记表；12、每周至少召开一次小组总结会议，收集销售人员对楼盘的意见及建议，会议内容以书面形式提交销售经理；13、每月至少两次找组员谈心，进行适当的沟通，并了解他们的想法，予以一定的批评或嘉奖，并将效果汇报现场经理。u 东原销售主管工作职责1、 销售事务审批；2、 案场管理；3、 完成公司相关工作。4、 根据联合代理案场管理制度规定，可直接按照管理规定罚则内容，给两家代理公司开具罚单。5、 负责与代理公司交接文件，将东原的要求和通知传达给代理公司销售经理。6、 负责监督示范单位、观光车、停车点等工作，并抽查工作7、 负责收集审核并确定各家代理公司销售数据和市场数据，包括但不限于客户到访、来电、大定、签约、付款、逾期、退换房、周边项目开盘、续销、促销等信息，负责收集审核并确定各家代理公司销售及市场周报、月报、季报、年报。8、 负责收集审核并确定各代理公司所制定价格策略，包括但不限于定价报告、价格表、价格报备表等甲方公司要求的价格报备文件。9、 负责管理案场销售物料，包括但不限于物料入库、盘点、领用、维护等工作。10、负责制定审核并下发月度任务、销售说辞、优惠折扣、房源控制等工作，并以书面形式传到给各家代理公司。11、向各家代理公司收集并处理即将成交客户和已成交客户的特殊情况申请，并以短信、邮件、表单等形式予以及时回复。12、向各家代理公司收集并处理各种公司往来文件，并以短信、邮件、表单、文件等形式予以及时回复。u 销支 1、 关注银行贷款政策及相关的政策要求，及时的给置业顾问做按揭政策培训2、 协调解决疑难问题，给客户提供解决方案3、 关注并催促银行审批进程 4、 配合银行完成放款客户资料归档、协助银行办理抵押登记手续5、 每日更新梳理项目签约回款及客户的按揭资料情况，（按揭回款跟踪表里绿色部分），汇总项目签约回款数据，和财务部紧密配合已保证月度及年度资金计划的完成6、 在CRM系统中做按揭拟办，与收银员核对放贷回款情况7、 提供营销经理、财务部等相关部门所需的按揭回款数据支持及按揭资料详情8、 申领售场办公用品、低值易耗品等9、 负责开盘前CRM系统房源、价格、付款方式定义的导入，房管局网签模板的导入10、 配合行政人事部提交售场营销工作人员每月的考勤记录11、 审阅定单和商品房买卖合同的填写，避免因合同填写错误引发法律纠纷12、 每日更新认购台账和签约台账（可由代理公司每日更新然后发给销支），提供营销经理所需的认购签约及现金收款数据支持13、 负责商品房买卖合同备案、定期与代理公司移交合同并负责合同的归档和保管14、 核对代理公司每月提交的佣金台账15、 青羊项目权证办理u 代理公司非管理人员的工作时间要求1、代理公司置业顾问实行六天工作制，周六、周日不安排休息，原则上周一至周四安排轮休周一至周五每天案场保证每家代理公司有8名置业顾问上班, 周六至周日每天案场保证置业顾问全员上班；销售人员需每日打卡签到，无故未按时上下班者视为迟到或早退。2、代理公司销售经理应于每周日17:00前将下周的销售经理、策划、销售人员排班表提交给东原销售主管，病、事假、调班须提前一天由代理公司销售经理发邮件向东原销售主管审批,经同意后方可执行，同时抄送邮件至东原营销经理。3、案场员工每天上班时间：9：0018：00,值班时间为:18:0020:00。4、就餐时间：中午11：3013：00在指定地点内（接待客户员工则可延迟），用餐完毕后应及时进行个人的餐后清洁工作；代理公司销售经理负责调配各人员的用餐时间，保证销售大厅留有充足的销售接待人员。 周一至周四案场接待在就餐时间，需安排至少8名置业顾问值班（每个代理公司留守4人），商业代理公司留守2人； 周五至周日案场接待在就餐时间，需安排至少10名置业顾问值班（每个代理公司留守5人），商业代理公司留守3人；u 代理公司管理人员的工作时间要求1、 代理公司项目总监：每个项目的项目总监每周在销售现场工作时间不少于2天，否则视为 旷工。 2、每个项目的项目（销售）经理每周在销售现场工作时间不少于6天，并确保周六和周日均 在销售现场，策划人员每周在销售现场工作时间不少于6天，否则视为旷工。u 工作联络1、销售人员应备有手机，并保证24小时畅通。2、销售人员不得擅自脱岗，若因项目营销的工作原因离岗，应提前向代理公司销售经理和东原销售主管同意，并带上手机，保持畅通。二、 案场日常事务管理u 代理公司销售经理经理制度：1、 代理公司销售经理须对销售现场的纪律、销售道具和销售文件进行检查（电话、电脑），并将问题记录下来，跟进整改情况，问题和整改情况均须记录在销售日志中。2、 值日销售经理同时负责巡视销售大厅、样板间及内外场区域，查看案场销售接待等设备是否正常可用（音响设备等），清洁情况是否良好（包括卫生间等），如发现影响到销售接待上的硬件或软件问题应立即与东原销售主管汇报并协助解决，若由东原销售主管发现如上问题，而代理公司销售经理未及时汇报，则会对代理公司销售经理进行处罚，代理公司销售经理值班顺序每月调换位置，依次轮换；首次位置抽签决定。u 代理公司销售人员管理制度：1、大厅、办公室的物品应摆放整齐有序，各归其位。2、办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑、打印机，简单的办公用品，并保持整洁干净。3、个人用文件夹要保持整洁，除姓名标签外，不得在文件包表面涂画及粘贴任何文字及图画。4、个人用品如皮包、手机、书籍、文件夹等应放在私人抽屉或文件柜中，文件夹小心保管，接待时不得离身，不得遗失，不得让客户随意翻看。5、纸杯仅供客户使用，工作人员应使用自己的饮水杯，个人饮水杯应放在办公区内。 6、代理公司办公用品由各自公司负责，非易耗品离职时须退还公司，若遗失按原价赔偿。7、严禁在工作时间、工作区域做与工作无关的事项；8、办公区域的环境应保持整洁，共同爱护。9、使用公司的物品设备应爱惜不得挪为私用。10、未经同意不得随意翻看东原公司的文件、资料及电脑信息等。11、客户名片为公司公共资源，应妥善保管，以便检索，不得占为己有。12、未经许可，非本公司人员均不得使用公司计算机及网络设备。13、使用人必须爱护计算机设备，不得有危害计算机设备的行为；下班后应及时关机，并切断计算机和相关设备的电源。14、计算机、电话出现故障或需要更换配件时，应及时告知东原销支，东原销支收到汇报后，应及时妥善处理。15、上班时间不得使用电脑、手机或其他电子设备玩游戏，聊天，看网页和一切与工作无关的事。16、禁止在计算机上自行安装游戏及与工作无关的各类软件。17、营销管理部项目组一切对外文件和对公司内部各部门之往来文件必须经东原销售主管和营销经理签字确认。18、不得让客户进入办公区域。 19、注意保管好办公区域的工作文件、客户资料。 三、仪容仪表1、女置业顾问的仪表规定： 按公司的着装要求统一着职业装。工装必须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。 头发要保持清洁，并按要求统一发型，严禁用夸张的色彩染发、做造型夸张的发型。 首饰的佩带：岗位上不能佩带装饰性强的饰物，不得超过一枚戒指及一条项链。 形体表现：女性的表现如果异常的严肃和刚强，容易引起他人的反感和批评。同时，在客户面前也不宜过于柔弱，那样会让客户丧失对你的信心。 坚持每天按公司的要求化淡妆(眼影颜色与工装颜色一致、腮红及口红颜色用粉红或淡桔色)，妆容清新自然，不得浓妆艳抹。不宜用香味浓烈的香水。 不能留长指甲，不涂有色的指甲油，保持手部与指甲的清洁，应经常修剪。夏天裙装时配浅肤色长统袜，夏天裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子（公司指定的颜色除外）。 女员工皮鞋按照案场规定款式统一穿着。2、男置业顾问的仪表规定： 头发：要经常清洗，保持清洁，头发不宜太长。男员工保持发型庄重，梳理整齐，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳。严禁用夸张的色彩染发、做造型夸张的发型。 胡子：不蓄胡须，应经常修剪。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 西装：西装必须合身，领子应贴近衬衫与虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为好。 衬衫：男员工按公司要求统一着装，衬衫的领子与袖口不得有污渍。 领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗扭扣。 袜子：应避免穿白色袜子，因为它很可能分散客户的注意力，要选择素雅、深色的袜子。 鞋子：应配正装黑色系带皮鞋，保持清洁光亮，不得穿带钉子的鞋。 指甲：保持双手清洁，不留长指甲。 个人卫生：应勤洗澡、勤换衣，衣服上不能有头皮屑，养成良好的个人卫生习惯。三、服务态度1、友善：以微笑迎接客人，与同事和睦相处；任何时间遇见客户，必须面带笑容，主动打招呼，说问候语，同事见面应点头打招呼； 2、礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语； 3、热情：时刻保持工作的积极热情状态；4、耐心：对客户的要求应认真聆听，并耐心地介绍、解释。四、行为礼仪1、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开45度，腰背挺直，胸膛自然，颈背伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈上级面前，不得把手交叉放在胸前。2、坐姿： 轻轻落座，避免动作太大引起椅子乱动发出响声； 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显出心不在焉； 两腿自然放平，不得跷二郎腿；应两腿并拢，两手平放腿上，不得插入两腿间；不得依靠椅背，也不要托腿或玩弄任何物品； 在工作岗位上不得照镜子，涂口红、补妆等，需要时，应到休息室或洗手间；3、交谈： 声调要自然、清新、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过高，亦不能过低，以免客户听不清楚； 在工作时与人交谈，必需用普通话（除客人要求或为了便于沟通时使用地方语言）； 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容； 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等； 在销售大厅（工作场所）不得大声说笑或手舞足蹈； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人； 任何时候招呼他人均不能使用“喂”，须尊称客户某先生、某女士；在客户面前应正式称呼同事名；在工作中对于有职务的领导须称呼其对应职务。 4、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。5、握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间应先高地位、年长者向地位低、年轻者，异性间应女士先向男士伸手。 6、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进入后回手轻轻关好房门。7、进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，请用：“很抱歉，能打断您一下吗？”开始说话。8、递交物件时，如递文件等，应按正面、文字指向对方的方向递过去，如果是钢笔，应将笔尖指向自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应将刀尖指向自己。9、通过通道、走廊时要放轻脚步。无论在本公司，还是去其他的公司，在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。10、遇到公司领导要主动微笑问好。第二部分 现场销售流程一、 现场销售整体流程来电来访认购签约二、 现场来电接待管理1、正常情况下，按照接听电话的轮次接听来电，电话铃响3声内必须接听电话，如果超过3声时接听，应致欠来电轮接管理原则： 每家公司互换接听一个小时电话，首次接电位置抽签决定，当日接第一轮电话的公司，次日从第二轮开始 东原有权根据项目阶段性冲刺要求对接电规则进行调整2、接听电话语调亲切，吐字清晰易懂，速率得当，简洁而不冗长。 3、接听电话时，首先用普通话亲切的说“你好，XXX项目，很高兴为你服务！”。4、接听电话人员应熟悉楼盘的详细资料及促销口径，事先准备好介绍的顺序，有条不紊。5、在回答问题之后，尽量强调“现在看楼的人较多，邀请客户到现场售楼部（或展销会）参观，将会有专业的售楼人员为他介绍”，特别是广告日和展销会。6、在与客户交谈中，尽量问到公司要求了解的基本信息，必须了解的信息为“客户选择的物业类型、电话、购房目的、认知途径、居住区域”，并录入明源系统，其它信息如客户姓名、年龄、性别。工作区域、从事行业等，尽量了解。接听完来电后，立即做好电话记录和信息录入工作。7、在客户所找的人不在时，应很客气地询问“对方有何事，可否代为传话，或者记下来转告被找的人”。8、叫人接听电话时，禁止远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓。 9、原则上不允许打私人电话，如有急事，时间不超过三分钟。 10、与客户交谈时，若要回答其他客人的查询，应在电话中先向客户解释并请其稍候不好意思，XXX请您稍等一会，当再与其交谈时，先说“对不起，让您久等了”。11、不得对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、发笑，礼貌微笑除外。12、不得在接听客户电话时与其他人搭话。13、谈话完毕，必须先等客户挂电话后才放下听筒，结束语为感谢您的来电，再见。14、接听完毕来电后，向客户手机编写并发送短信，短信内容告知个人姓名和电话、项目名称、项目地址、项目交通路线、邀请客户来访等信息。16、每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在统一的来电客户登记表上，下班后交由代理公司销售经理保存，并将当日来来电客户登记表内容录入到项目明源客户系统。17、如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知客户稍后回复；事后第一时间向销售经理询问回复意见并于当天内尽快回复客户。18、如遇代理公司当天无法解决的问题，紧急事项可立即需在请示东原销售主管后，当天回复客户问题能解决的预计时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展。19、代接同事电话，须做好必要记录并及时转达。三、 现场来访接待管理1、每个当值的置业顾问须在迎宾位等待迎接客户，当客户即将进入销售中心接待大厅时应迅速站迎，并面带微笑做好接客准备。2、置业顾问准备好激光笔微笑着站迎候客，在保安打开接待大门的同时，对客户行礼并问候“您好，欢迎光临XXX！请问您是第一次来参观吗（参观高层住宅还是商业）？”。3、将客户迎进销售现场，首先对项目开发商进行介绍，然后针对客户对项目周边区域的熟悉程度，引领客户至墙体区域图对项目区域进行介绍，接着引领客户对项目大沙盘做先后介绍，然后针对客户关注户型模型或图纸进行介绍，再将客户引领到示范景观区和样板房参观介绍，参观样板房时再针对客户需求户型做价格测算，讲解完后，注意观察客户在参观过程中的反应。4、回销售中心后将客户引领至洽谈桌旁，为客户拉椅、让座，给客户递上资料，待客户休息片刻、心平气和后，项目的情况进行系统的讲解，过程中与客户互动沟通，了解客户需求，针对性引导。5、详细了解客户采取的付款方式，根据客户资金情况或其他需求，为客户计算单套房的不同付款方式，并在户型图房价计算表计算。6、当客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断地点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。7、通过与客户交谈，了解客户的疑虑，并相应地予以解释，以消除客户的疑问，尽快促成成交。8、渲染现场销售气氛，注意与销售经理（或主管）和其他置业顾问进行配合，争取客户尽快落定。9、在客户表示满意后，置业顾问应尽快促成客户落定，同时不忘告诉客户办理按揭需要的资料和手续，更不要忘了提前查询客户的征信。10、接待结束前，请客户本人在来访客户登记表上进行尽可能详细的登记填写。（置业顾问可协助客户填写，但须当面与客户确认相关信息）。11、在客户表示不能当场作出决定，须回去再考虑后，将客户送行至售楼部门外，并礼貌道别“请回去再考虑一下，可以随时打电话咨询我”、“请您慢走，再见！”等话术。12、送客离开后，将客户来访信息尽可能详细地录入明源系统，意向性强的客户自己同时备份一份笔录。13、对外统一说辞 销售人员应严格按照经成都东原签的XXX项目销售手册和XXX销售说辞进行项目介绍，不得随意更改、增加、减少有关信息，造成对客户的错误引导。 对于超出销售手册范围的问题，应及时向代理公司销售经理或成都XXX销售主管报告，确定相关信息后再告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法。 销售手册内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须由XXX项目销售主管以书面或电子邮件的形式知会代理公司项目销售组，由代理公司销售经理负责传达相关内容。14、表单填写 每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，填写在来访客户登记表上，并于当日内完成东原明源系统录入，表格每周一交给甲方。 保证现场接待客户的东原会月入会率不低于30%，成交客户入会率不低于90%，并填写东原会入会申请表，并将表格交给甲方。15、相关表单 来访客户登记表 东原会入会申请表 其他相关的表单16、明源录入。 初次来访：客户接待完毕后，需要录入的明源信息为：姓名、客户类型、客户性别、客户电话、认知途径、居住区域、客户描述（现场接待情况的描述）、客户级别、估计价值（意向房屋总价）。 再访、回访、来电、去电的老客户：明源系统录入时，须在该客户的“交互明细”中增加每次与客户交互的主题、内容和时间。新客户首次回访须在7天内完，后期老客户回访须在15天之内保持联系，并且每次与客户的接触，都须在明源“交互明细”中录入清楚。逾期回访，或者“交互明细”中无法查询回访记录，该客户即流失，作为新客户处理。u 销控管理：1、 已推出单位由东原主管负责销控；2、 未推出单位由东原营销经理负责销控。四、客户接待注意事项1、在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待；并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸、喝水等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。 2、置业顾问如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上起立向客户点头致意，并示意客户稍等。既不可怠慢来电咨询客户，也不可怠慢来访客户。 3、对待客户应彬彬有礼，与客户对面相遇时应请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他的人谈话前先致歉。4、置业顾问应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们，要给人以充满活力积极向上的印象。5、置业顾问之间的称谓，不得呼有污辱性、不雅的小名或绰号，尤其在客户面前应以置业顾问的姓名相称。6、在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位？”或“请问需要我帮忙吗？”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现良好素质。7、在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，严禁在办公厅嬉戏打闹、喧哗、奔跑，各工作人员应对此相互提醒。8、客户在接听电话时，在座的置业顾问应保持安静。 9、请工作人员接听电话应走到其身边，说“对不起（不好意思，打搅一下）有您的电话”，不可大声呼叫或随便地“*，接电话”。10、正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后“真对不起，请您稍候，我马上就来”再离去，返回时“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较长，应告诉客户“真是不好意思，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请*先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交待给其他的工作人员之后再离开,严禁对客户不管不问。 11、不得对其他房地产公司或其它房产项目进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。12、遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、倒水、递报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机告诉客人。13、遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。14、现场工作人员有义务维护办公场所的环境卫生，如发生以下情况：如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，境区环境被污染，模型脏了、斜了，安全帽不干净，桌椅未归位，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，沙发坏了等等，应立即妥善处理或报告销售经理。15、大厅的报刊资料主要供客户阅读，置业顾问在客户阅读后要及时、整齐地放报架，且置业顾问不得在大厅翻阅报刊，可选择办公室、休息室阅读。五、认购管理1、 临定 定义：客户未带足定金，先缴纳部分定金（不得少于人民币5000元），并签署商品房定购书，逾期未补足定金则定金没收，房屋另行出售。2、 认购 定义：客户交足定金，签署商品房定购书，定金在商品房买卖合同签署后即转为房款的一部分。逾期未签署商品房买卖合同则定金没收，房屋另行出售。3、 认购流程 置业顾问在乙方销售秘书处确认房源，领取认购信息单； 带领客户仔细阅读现场的相关提示资料，解释XXX项目商品房定购书； 置业顾问向客户解释商品房买卖合同条款； 协助客户填写认购信息单，并将客户购房信息录入明源系统签定XXX项目商品房定购书，代理公司秘书或销售经理审核。完毕后交到甲方处审核再次确认房源，领取东原成交客户登记表； 协助客户到甲方现场财务处交纳定金； 协助客户填写东原成交客户登记表并及时录入明源； 将客户认购相关资料装入资料袋，并提醒客户签约时间及办理按揭需准备的相关资料，完成认购流程。4、 注意事项 应在客户认购前详细告知客户有关购买条件、购买方式及注意事项，并提醒客户房款缴纳的时间和金额； 将按揭须知及客户需要的其他相关资料交给客户，提醒客户签约时准备按揭应提交资料； 保证客户所填资料的完整性和准确性，客户所提供的联系电话不得少于2个； 报价及折扣政策应严格按照东原公司的相关规定，不得随意调整； 向客户提供销售资料，应严格按照东原公司的规定，严禁以任何方式向客户提供不许外传的资料或信息； 代理公司应对成交房源进行确认，并对东原时光道项目商品房定购书进行审核。 甲方负责XXX项目商品房定购书签章工作。六、 签约管理1、定义：根据项目进度和性质，选择按揭付款的客户在交付30以上（含）房款、选择一次性付款的客户在交付全部房款的前提下，签署商品房买卖合同。2、按揭客户须在签署商品房买卖合同时，带齐办理按揭的全部资料。3、签约文件审核说明：以上12项资料整理齐全后至部门内业处进行初审。部门内业若发现资料文本不齐，拒绝接件。 签约流程表； 客户身份证原件及复印件（一次性付款四份，分期和按揭各六份）； 商品房认书； 商品房买卖合同，一次性客户和分期客户签署4份正式合同、按揭客户签署6份拟定合同（暂定）； 补充协议； 业主临时公约； 物业前期协议； 承诺书； 购房风险提示； 成交客户问卷调查； 其他特殊申请单原件及复印件，如优惠、延期、更名（加/减名）等申请，作为附件 整理完整； 按揭资料，按揭客户须按照签署东原XXX按揭手续须知中准备齐全。4、代理公司须对商品房买卖合同进行审核。5、 甲方负责买卖合同的签章工作。6、客户签约时，若客户资料发生变动，置业顾问须在权限范围内进行修改，若更名（增加/减 少），则重新录入新的客户资料信息。签约完毕完成成交客户调查问卷，并按照明源录入要求将客户信息登录。7、注意事项 销售人员应提前23天与客户联系，明确买卖合同签署的时间及相关事宜，确定认购方个人信息、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化； 签署买卖合同时，如客户对合同条款有异议，应得到成都东原公司的确认，不得擅自更改； 买卖合同签署完毕后，应协助按揭客户在规定时间内与银行签署按揭协议。 代理公司秘书或置业顾问需将成交客户问卷录入开发公司明源软件。 合同的签订严格执行规定的单价、付款时间、既定条款，不得修改、删除或增加任何条款，且按开发公司要求的流程签订。七、 销售变更1、定义：销售变更是指包括特例折扣、换房、延期付款、认购方更名等内容的变更。2、销售变更原则： 特例折扣原则：按成都东原书面知会执行。代理公司无权对客户承诺价格表以外的任何折扣。 换房原则：定房后不能换房或退房。 延期付款原则：经成都东原书面同意客户延期不超过正常签约周期5天时间，且须完成延期签约申请。 认购方更名原则：直系亲属（配偶、子女、父母）方可更名，更名时须提供结婚证、户口本、出生证等法律认可文件经东原销售主管确认方可，且须完成更名申请。3、相关表单： 销售折扣审批表 客户换房申请表 客户延期付款申请表 客户更名表4、注意事项：一般情况下，销售现场不接受销售变更。如遇特殊情况，应由代理公司销售经理向东原营销经理提出，并填写相关审批表，由东原营销经理根据成都东原的相关审批程序逐级申报后方可承诺客户。销售变更流程，开盘前甲方将以书面形式通知乙方。八、没收再售在客户未按照认购书约定的时间交付房款并签署买卖合同的情况下，由成都东原根据具体情况进行没收手续的办理，代理公司应依据成都东原的书面通知方可进行该单位的再次销售。签约回款流程权责签约：指按公司规定交完款项并签订文本合同，且财务在明源已做转签约。序号责任人流程备注1置业顾问收齐客户资料如本制度附件所示的基本资料齐全，由经办置业顾问确认2置业顾问办理按揭手续3现场收银员收款首期应付款项齐全(包括代收费)4置业顾问网签合同5置业顾问签订文本合同客户签字并盖章6现场收银员明源转签约当天未履行以上任意一环节，则当天不转签约，且折扣按新签约时间认定有效性。7销售内业签约审核、按揭资料整理交接保证合同准确性、资料完整性8按揭专员办理按揭的银行审批、放款工作9权证专员房交所办抵押1、认购阶段管理 所有业态认购房源的签约时段为认购书签订当日起至认购书签订后的第七天止; 对于内部管理节点逾期后仍未签约的房源，明源将自动对该房源进行认购逾期锁定处理，该房源在明源中的状态将从认购状态转变为“认购逾期待处理”锁定状态，处于该状态的房源，系统默认为未售房源2、签约阶段管理2.1非按揭客户签约管理 置业顾问需要明确客户的付款方式，根据其选择的付款方式，客户必须付清当期应付款后才能进行购房合同的签署（一次性付款为全款清、分期付款为首期应收款(包含代收费)清，原则上付款未完成的客户不能进行购房合同的签署。（现场财务对客户当期应收款是否收齐负责）。2.2按揭客户签约管理 签约前经办置业顾问必须确认客户符合贷款条件，且对客户按揭基础资料是否齐全进行确认，在按揭基础资料齐全的情况下安排客户与银行签订按揭合同（若按揭基础资料不齐，当天不能进行按揭合同及购房合同的签署，置业顾问对客户基础资料是否收齐负责）。 在客户签订按揭合同的同时，经办的置业顾问及银行工作人员需在按揭资料确认表上签字确认按揭基础资料齐全。 按揭合同签订完毕后，由置业顾问带领客户完成按揭首付款(包含代收费)的缴纳，在按揭首付款(包含代收费)付清的情况下置业顾问与客户进行购房合同的签署及网签流程的办理。 客户申请的按揭贷款未在购房合同约定的时间内到账，应在购房合同约定的时间届满后的3天内发送按揭催办通知函的函件。2.3签约数据准确性管理 现场财务在收齐签约房源当期应付款的同时需审核草签合同，无误后在明源上对该房源进行转签约。 置业顾问完成签约后将签署完成的购房合同统一交给项目销售内业审核，销售内业审核的内容须包括购房合同内容是否准确（楼栋、房号、价格、金额、交房时间等）、合同文本及相关资料的客户签字是否完整、客户应交资料是否齐全（按揭基础资料），合同审核无误后，由销售内业递交合同盖章生效并返还客户应得的合同文本 销售内业在合同审核过程中如发现合同内容错误、客户签字遗漏、客户资料缺失等情况须立即通知经办置业顾问，并要求经办置业顾问联系客户尽快进行改错或补缺手续的完成。如审核出来的问题影响了后续回款手续的办理（如按揭基础资料缺失等），则须要求经办置业顾问在签约后3天内完成该问题的处理，否则东原可根据实际情况给予经办代理公司扣除其对该套房源销售佣金不超过20%的处罚。3、审批阶段管理 银行审批中由按揭专员负责与银行、公积金中心对接，负责银行审批的速度控制，审批时间（含公积金）不得超过15天（不含补资料时间）。 银行审批过程中若发现客户差资料的情况，差资料清单由按揭专员取得后于取得当天在明源将相应房源更改为“银行审批中（差资料）”状态并开始计算差资料催收时间，同时通知经办置业顾问对所缺资料进行催补。项目按揭专员督促项目置业顾问跟踪客户资料的完成进度，置业顾问对客户资料的催收进度负责。整个资料催收完成及再次递交银行的整个过程不得超过7天。 资料齐全的客户审核通过后，由按揭专员负责到银行收取抵押件，按揭专员取得审批通过抵押件后将其交接给权证专员，并与权证专员在按揭合同移交清单上签字确认。4、逾期欠款管理 各类逾期欠款的定义如下：付款方式逾期条件一次性付款签约当日未付清全款，签约日即为逾期日分期付款任一分期到期日未足额收回当期应收款，则该分期到期日即为逾期日按揭付款签约当日未付清首付款，签约日即为首付款逾期日住宅签约后50天按揭未放款，则该日为按揭贷款逾期日商业竣备后50天按揭未放款，则该日为按揭贷款逾期日 欠款逾期时间小于10天，由代理公司以电话配合短信形式进行催收，催收内容应包含：通知已形成欠款事实、欠款收回时间的确定、欠款支付方式的确定,同时责任人罚款100元/套，客户按照合同收取违约金。 逾期欠款逾期时间大于等于10天，小于30天，由代理公司发催款函形式进行催收,责任人罚款200元/套，销售经理罚款50元/套 逾期欠款逾期时间大于等于30天，小于50天，由东原公司发律师函形式进行催收，律师函由项目销支直接联系公司律师，由律师根据个案要求拟定函件内容，若该套房源客户退房,直接扣除该套房屋的代理费用.(以上的逾期界定是指未经甲方同意，一旦逾期，甲方有权按照合同约定收回该套房屋出售权，且该套房源不算业绩)第三部分 销售统计及销售资料一、 销售统计1、 代理公司销售秘书应以电子文档形式按时向东原销支报送如下报表： 销售日报表：每日18：30前 销售周报表：每周日18：30前 来电客户登记表：每周一9：00前 来访客户登记表：每周一9：00前 东原成交客户登记表：随时 东原会入会申请表：每周一9：00前 商品房买卖合同移交清单：每年3月、6月、9月、12月最后一周的周二前 月度项目特殊事务梳理表：次月2日前2、 代理公司项目经理应以电子文档形式按时向东原营销经理报送如下工作总结或计划： 项目管理月报：每月2日前 销售月报：每月5日9：00前 市场月报：每月5日9：00前 月销售计划：每月27日12：00前 月度报媒计划：每月27日前 销售人员月度培训计划：每月27日12：00前 季度销售总结（含客户统计分析）：每年1月、4月、7月、10月8日前 年度销售总结（含客户统计分析）：每年1月30日前 阶段性营销分析报告：根据阶段性工作要求按照甲方要求时间内完成第四部分 销售道具及施工现场管理一、 楼书、价格表等平面宣传品1、 日常所用的楼书、户型图、认购须知等，代理公司工作人员应整理成套、整齐划一地摆放于项目制定的展架内。2、 值日代理公司负责对平面宣传品进行物品出、入仓登记表的记录，如发现宣传资料不足，应及时向代理公司销售主管汇报加以补充；3、 集中销售期或营销活动结束后，回收的宣传品由代理公司负责宣传品的专人作物品出、入仓登记表记录，并放回指定仓库内。二、 模型、展板等立体宣传品1、 固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经成都东原派驻现场的工作人同意禁止随意挪动。2、 集中销售期或公关活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经成都东原派驻现场的工作人的同意禁止随意挪动。3、 如发现模型、展板等有损坏或与部分展示实际不符、与销售口径不符的情况，立即知会东原营销主管予以核实，联系修护或更改；三、 样板间1、 现场样板间的开放情况由东原营销主管把握，销售人员不得在未经东原营销主管许可的情况下直接要求物业公司开放该阶段不对外开放的样板间。2、 销售人员在引导客户参观样板间时，对客户的行为负有监督和引导的责任，如在有销售人员在场的情况下样板间内物品丢失、损坏等情况，相关赔偿责任由代理公司承担。四、 施工现场1、 销售人员不得引导客户参观未对外开放、尚未完工的施工现场。如违反