一汽-大众经销商客服培训100115(发给经销商版本)

一汽-大众经销商客户关系管理培训 售后现场管理部 李刚 2010-01-12 北京,一汽-大众经销商新组织结构赋予客服工作的新历史意义如何提升顾客满意度，超越顾客期望客服部工作内容服务客服月度报告服务 CSS服务测评体系,目录,像接待“家中的客人”一样，发自内心地为顾客提 供服务，让顾客有宾至如归的感觉。 我们自己、经销商和公司将要接受一种新的思维 方式：敞开心扉，将顾客当作贵客来对待， 在提供有效服务、创造价值和互相信任的 础之上与他们建立长期的互利互惠的关系。,“将顾客当作贵客来对待“是指将我们对顾客的服务支持提高到一个新的高度拿出对待同事、亲朋挚友，甚至是家人的热情来为顾客服务。这种服务理念之所以至关重要，在于它能让顾客感到欣喜，并且留住他们，让他们成为我们的长期顾客。,客服工作的新历史意义,经销商面临着很大的挑战：新车零售利润降低（09年比较特殊，需要我们去警惕！）受限制的信贷和保险业务二手车业务处于萌芽阶段还在某种程度上受到限制,客户满意度的竞争！,因此，经销商必须把工作重点放在从内部寻求新资源来获取利润：汽车装潢业务更高的利润率各种维修业务从外部寻求新资源来获取利润：赢得新客户维护老客户降低销售成本,客服工作的新历史意义,一汽-大众经销商新组织结构赋予客服工作的新历史意义如何提升客户满意度，超越顾客期望客服部工作内容服务客服月度报告服务 CSS服务测评体系,目录,客户满意度=工作表现客户期望,工作表现：反映了企业给予客户所提供的产品和服务水平客户期望：是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务 的主观认知,如何理解客户满意度,客户服务期望,方便的服务对我的服务需求表示真正的关心一次修好提供代步工具,完美的客户服务意味着达到和超过客户期望：,及时、专业的服务清晰、完整的服务解释在合适的时间内回访对客户的问题作出积极的反应,客户服务期望,使用“网络助手“工具引导顾客查看服务网页的预约设置及车辆服务记录向所有新车购买者提供一汽-大众亲情卡，顾客们可通过服务累计积分，或用于其他高端品牌产品或者服务项目顾客输入其车辆的车龄与里程 (或 VIN号) 可查看所需的维护项目顾问为每位新车主介绍通过myvwgarage上的个人网页激活会员卡和使用该网站长年开展车辆生日活动, 提前两周邀请车主到店接受免费检查邀请顾客参加经销商举办的各种与汽车相关的活动（汽车维护知识, 新车诊所，新车型展示活动），以及其他与汽车不相关的活动，如烧烤，看歌剧等等,门卫使用电子标签扫描功能识别并个性化问候顾客接待顾客的人员通过手写电脑随时掌握顾客及其车辆信息，以供随时调用向顾客提供印有一汽-大众品牌商标的袋子在其车辆保养期间存放个人物品提供顾客物品寄存服务服务经理/总监在繁忙的时间段和服务顾问一起迎接顾客, 并协助服务顾问的工作为任何来店维修车辆都进行常规检查并提供检测清单,“网络助手“ 预约系统服务短信提醒设置 “预约通道”以鼓励服务顾客预约流动上门服务及以时间效率为导向的针对性服务项目向预约顾客提供取/送车服务（10公里内免费）网上介绍技师资质、技术等级并附照片向返修顾客开放当日预约服务,在厂家要求的保修时间到期前一个月和两个星期（第一次邀请未到则再请），向顾客发出售后服务邀请根据车辆质保记录, 在顾客质保期结束前一个月及两周向顾客发送免费保养邀请质保期外的顾客每年能至少享受一次免费车辆检查顾客每季度能收到一次经销商服务营销的欣喜沟通 (生日卡、新闻简报 )基于DS-CRM的营销活动应与顾客群体类别相结合，关注其具体需求,努力使预约顾客在1 天内获得服务预约过程中确定顾客期望的联络方式 预约时提供所需时间与费用预估不让顾客在致电时等候,服务顾问立即起身迎接顾客以示欢迎所有顾客车辆都接受环车巡视检查 经销商人员通过谈话举止等营造专业而温馨的氛围,通过使用可视工具向顾客解释车辆的保养需求 鼓励顾客们在其车辆保养期间使用其他代步工具手写电脑的使用能够让服务顾问有更多时间与顾客交流，从而在与顾客互动的过程中创造更多价值远程打印功能可使整个交易流程轻松完成，减少花在零价值活动上的时间手写电脑备有互动式信息输入脚本，可根据顾客类型、需求以及车辆需求做出恰当调整。,经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）,服务预约（预约安排，想我所想）,接待与预检（热情接待，预检我车）,服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）,创造顾客欣喜的机会,休息室提供舒适与放松的氛围， 工作和娱乐皆可，提供优质免费的饮料、食品、及娱乐设施顾客可以登陆 通过网络摄像头观察维修区域的车辆维修（专业细致，修我爱车）情况经销商的服务台可供顾客查询关于车辆服务历史、服务小贴士等信息利用CRM系统中的顾客信息提供个性化招待,通过 “说明-复述-解决“ （CPR）的方式采取积极的 应对措施（“迅速解决服务团 队“为顾客提供服务，解决 车辆问题）短信通报亲情卡积分变动情况并顺便告知预约电话和投诉电话说明提供24小时全天候道路救援,恰当保护所有维修期间的车辆 诊断过程详细。使用更加有效的方法收集顾客问题能降低首次维修返修率保持车间卫生整洁，规范车间设施整洁标准，创造值得顾客信赖的车间,在服务交车过程中，通过手写电脑可以方便地进行“项目-功能-好处“（FFB）演示，从而最大化地突出服务价值通过电话进行信用卡支付，以及在电话中讲解各项工作及费用情况，使服务交车过程的时间安排得到优化附有服务技师照片的镜夹卡能提供个性化的经销商联络方式,为返修车实行优先处理，并提供免费取/送车服务；邀请顾客参加质保要求服务技师提供所有工作细节，以便服务顾问在交车过程中按照“项目-功能-好处“（FFB）的模式向顾客描述具体工作细节,车辆服务完成后通过顾客确认的联系方式通知顾客 在经销商处等候的顾客可隔窗观看车辆维护过程,所有车辆干净整洁确保服务交付时有服务顾问在场对所做的服务进行说明需要向每位顾客当面/或通过电话解释费用和维修过程,服务后至少在48小时内与所有顾客取得联络授予服务顾问一定额度的问题处理权限，确保顾客满意度每月定期召开顾客满意度结果讨论会以力求提高顾客满意度,车辆维修（专业细致，修我爱车）,顾客关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心）,服务交车（高效周到，交还我车）,致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜）,创造顾客欣喜的机会,5S,2. 整顿,3. 清扫,4. 纪律,5. 素养,1. 整理,经销商客户关系管理（部）, 2009 J.D. Power and Associates Automotive Practice ,2009 FAW-VW Performance - FAW-VW Dealers of Excellence (recognized dealers) have demonstrated strong performance in the 2009 CSI study 2009年一汽-大众表现 - 一汽-大众“心喜之旅”项目认可经销店在本年度CSI研究中表现出色,Overall CSI Index performance 20092009年CSI研究的总体表现,Source: J.D. Power and Associates 2009 China CSI,创造顾客欣喜的方法,项目,功能,好处,维修或保养主要解决的车辆问题/故障“您要我们看后刹车，因为有噪音 “,清楚明白地描述需要完成的工作以及需要的配件“我们拆开刹车盘后发现噪音是由 引起的 “,说明维修或保养对顾客的好处（根据顾客需要，作针对性的调整和解释）“新的轴承不仅能解决噪音问题，还能保证车轮的正当使用 “,服务体验很少能使顾客在视觉上发现车辆的变化（洗车除外）。因此一定要采取具体措施保证顾客清楚地了解所做的维修工作，以及给他们的切实好处。,说明,复述,解决,当有意见提出时，理清问题。 问开放式问题将帮助你弄清楚反对意见，表现你对顾客的关心,当你完全明白顾客提出的问题时，用自己的话把问题重复一遍， 这样顾客可以从另一个角度考虑他们的问题。这使他们有机会重新评估问题，进行修改或确认。 “您是在回家以后，看到您车座椅上的污渍的，所以肯定是维修的时候没有清理干净。您还看到车内有其它弄脏的地方吗？“,利用说明与复述的步骤中获得的信息及这个过程中争取到的时间，你更有机会解决顾客的问题“好的，李女士，如果我没理解错的话，您需要我们马上清理这些污渍。我们将派相关人员清理您车内的污渍。您觉得这样可以吗？对这次给您造成的不便深表歉意，谢谢！”,解决顾客的顾虑对所有和顾客打交道的员工来说都是一个非常具有挑战而关键的任务。 CPR方法提供了一个经过实践证明了的话术框架，有效地把一个问题变成一个创造欣喜的机会。,FFB 项目-功能-好处,CPR 说明-复述- 解决,寻求物有所值，希望得到折扣想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物有所值，那怕不是物超所值需要解释与成本相关的技术问题（“我们更换了油泵。这比修理它更便宜“),对服务或维修的过程不在乎/不感兴趣认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎服务和维修需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排: a. 尽量少花时间在经销商店里b. 尽量利用在经销商店里的时间（比如上网）,希望与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关系自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理这三类人中，情感关系导向类型顾客最需要可信赖的、随时可以联系到的人提供售后服务,以下所列出的服务顾客类型主要是让大家认识到顾客各有不同。同时，不同类型之间又共享一些特征和类似的需求。,主要顾客类型,服务顾客类型,性价比导向类型 (注重价值),时间效率导向类型 (注重便利性),情感关系导向类型 (注重人际交往),顾客特征与服务重点,礼仪,友好,以流程为本,谈吐,经销商员工要求,必备的品质： 我在经销商的联系人,借鉴全球汽车和非汽车品牌中最具有代表性的服务经验，成功的客服人员应有以下特征：,用词恰当、发音准确、不用俗语因为这些是很重要的顾客对待顾客就像接待贵宾一样，同时尽力与顾客融洽相处，让顾客觉得温暖，要铭记顾客就是贵宾,让顾客觉得他们在经销商是非常特别的，并感到宾至如归; 不要向他们一味推销，而是要倾听，对待他们如同对待朋友和家人开诚布公地对待他们并和顾客自然相处，成为一个值得信赖的顾问,整洁,要让顾客看起来舒服，因为良好的行为和外表是对顾客尊重和关心的体现 应穿着合适的制服、讲究个人卫生,必须充分了解和利用服务流程，有效地为经销商和顾客创造服务价值 统一执行各项流程，以便能使顾客在经销商有一次圆满的体验,尊重顾客，比如总是为顾客开门、谈话时进行目光交流、态度热情、服务专业，千万不要盛气凌人、给顾客压力或是一味争辩在顾客周围讲话时要谨慎，原则上不要与其他顾客或者同事谈论和工作无关的事情,%,China 2009 CSI Highly weighted on Service Quality Factor followed by Vehicle Pickup2009年中国CSI “服务质量”所占权重比例最大,其次是“服务后交车”,2009 Factors and Weights2009年因子和权重,2009 CSI Attributes 2009年CSI要素,Source: J.D. Power China CSI Study 2009,Service Quality 服务质量(35.1%)Overall quality of work performed on vehicle经销商/服务站的总体服务质量Total time required to service your vehicle完成整个维修/保养所花的时间Thoroughness of maintenance/ repair work performed维修/保养完成很彻底Condition/ cleanliness of vehicle on return维修/保养后的车干净并且车况良好,知识丰富,为顾客着想,经销商员工要求,理解顾客表示不满的原因，切勿表现激动，而应站在顾客的立场上设想，用CPR方式确定关键问题并加以解决，改善顾客的处境,倾听,练习良好的倾听技巧，明确开放式的和封闭式的问题了解顾客何时需要发表看法，何时需要听解释 确保了解顾客的需求，并满足这些要求,了解自已的产品，能够令人信服地向顾客介绍通过介绍车辆和配件产品让顾客明白，并能解说出其它相关内容,重要品质： 我在经销商的联系人还应该 ,借鉴全球汽车和非汽车品牌中最具有代表性的服务经验，成功的客服人员应有以下特征：,真实/诚恳,具有决定权,品牌倡导,表现出对自己产品和服务的热情。这种对产品的热情和信心会感染顾客，让顾客成为品牌及经销商的宣传者。,有权做决定。能根据既定方针用最好的方法，快速有效地解决顾客的问题能够通过培训和实践不断提高个人技能和知识水平,在与顾客和经销商打交道时要诚实依据最高的道德准则做事,P-经销商顾客保留和集客活动,服务顾客体验指南P：经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）,4,7,5,7,1,3,2,6,3,6,4,2,P,1,7,致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜）,5,服务 顾客体验指南,经销商的售后服务部门提供让顾客欣喜的服务体验，同时大力发展服务营销来确保顾客保有率 出色的服务营销必须关注目标顾客自身的服务需求，在顾客方便的时间段积极地与其联系目前的经销商服务营销只是笼统地进行大批顾客的统一宣传。然而，充分利用好现有的最基本的顾客关系管理系统就可以组织更多有针对性的、更有效的活动，取得更大的回报要让服务营销活动长期有效，必须让顾客有意愿主动到经销商处接受服务。让顾客获得欣喜的服务体验是保证他们再次造访的最佳营销手段,目标： 通过顾客导向的集客工作促进服务和配件的销售,服务前经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）服务开始服务预约（预约安排，想我所想）接待与预检（热情接待，预检我车）服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）服务进程车辆维修（专业细致，修我爱车）顾客关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心）服务交付服务交车（高效周到，交还我车）服务跟踪,顾客期望,我需要一个专业的售后服务人员，他能够 介绍与我的服务需求相关的服务优惠可以在比较适宜的时候提供服务折扣了解我的名字和兴趣爱好，以便在营销宣传中进行个性化的交流提供有价值的服务体验和合适的服务价格，使我放弃其他经销商和售后服务提供商提供服务套餐，包括上门接送，快修服务，服务折扣等在我的整个用车期间一直陪着我，了解我并提供特别的优惠以维护与我之间的业务用事实证明他们相对于其它服务商的优势所在用其他顾客的证言（推荐）帮我树立对经销商服务的信心,主动接触顾客,客户在市场上寻找服务时，就开始接触尽量获取信息主动接触顾客记录客户反应如果客户决定来，则预约时间,你要做的,提高客户数量提高服务水准更好地服务客户，提高公司收益,为什么要做,主动接触顾客,1 - 服务预约,服务顾客体验指南1： 服务预约（预约安排，想我所想）,4,7,5,7,1,3,2,6,服务前经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）服务开始服务预约（预约安排，想我所想）接待和预检（热情接待，预检我车） 服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）服务进程车辆维修（专业细致，修我爱车）顾客关怀与信息交流（沟通信息，安慰我心）服务交付服务交车（高效周到，交还我车）服务跟踪,3,6,4,2,P,1,7,致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜）,5,服务 顾客体验指南,顾客可以选择自己喜欢的预约方式在预约的时间获得经销商的服务，这一切会令顾客意识到他们受到关注服务预约对顾客满意度以及经销商服务业务发展本身至关重要预约使我们为顾客提供更大的便利，因为我们预先准备了所需配件、代步交通工具和及个性化的服务迎接顾客的到来预约让我们更好地预见服务流量，提高我们的资源利用率、周转率和营业利润 因此，我们需要根据本部分的流程和内容保证预约过程最优化,目标： 通过预约可以很大程度上提高顾客满意度，优化服务能力并且能对业务进行预先规划,顾客期望,我需要一位这样的专业服务人员 尽快接听电话 在电话里热情友好地问候 尽快回复服务预约的电子邮件，按我要求的方法弄清并确认需求询问与我的服务需要有关的详细问题了解我在该经销商处的服务历史根据我的时间安排服务按我的要求分别在维修前72小时和24小时提醒我确保我到达时，经销商已为我和爱车做好准备，并且提供我所期望的代步交通工具,专职的人打电话给客户提供两个时间客户选择记录：-客户的详细情况 -车辆的详细情况 -客户要求使用事先准备好的客户预约单潜在客户讯息整理跟进准备欢迎板,你要做的,服务预约,确保以正确的方式处理每个电话赢取更多的客户提高效率，分散工作负荷更多时间和每个客户接触进行个人特色的接待，显示出服务的专业性,为什么要做,服务预约,说明：部分摘录,服务预约,2- 接待和预检,4,7,5,7,1,3,2,6,3,6,4,2,P,1,7,致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜）,5,服务 顾客体验指南,不仅要让顾客看到、听到经销商对他的欢迎，更重要的是要让顾客感受到经销商对顾客来访的谢意和朋友般的热情 当顾客到经销商来的时候已经表示他们对这家店投出了信任票，相信你比其他人或其他经销商更能够满足他们的服务需要 你的欢迎让他们开始认识到做出了正确的选择这个欢迎是电话预约里友好专业的声音的延伸如果顾客没有预约， 你的欢迎要让他们知道他们应该有信心：这家经销商是非常专业的销售部卖出的是第一部车，其他的都是服务部卖出去的。服务问候也就是下一个销售的开始,目标： 从顾客决定到经销商来接收服务一开始就使他们为我们的专业表现而欣喜,服务顾客体验指南2：接待和预检（热情接待，预检我车）,服务前经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）服务开始服务预约（预约安排，想我所想）接待和预检（热情接待，预检我车） 服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）服务进程车辆维修（专业细致，修我爱车）顾客关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心）服务交付服务交车（高效周到，交还我车）服务跟踪,顾客期望,我需要一个这样的的专业服务人员 快速地向我问候面带微笑向我问候，告诉我他的姓名，并和我握手微笑着欢迎我，感谢我的光临穿着与自己在店内身份相符的制服，对服务顾问来说，如要佩戴领带、着长裤、衬衫、工作外套和西装鞋能够迅速告诉我汽车的服务流程从哪里开始，停放车辆的区域是专属的，并且容易识别，方便进出准备好迎接我的到来，知道我来店的原因，以免等太长时间即使我没有预约也准备好满足我的服务需要不要让我等着所有经销商的员工对我表示欢迎并面带微笑向我问好对我的车辆进行检查并告知可能会影响我驾车体验的一些潜在车辆问题,3-服务需要确认及评估,提高服务满意度具体流程3：服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）,4,7,5,7,1,3,2,6,服务 顾客体验指南,从顾客那里获得准确的服务需求信息对于降低返修率及满足顾客需要至关重要 研究表明，虽然有效收集顾客信息要花更长的时间，但是它能帮助服务人员更好地满足顾客的要求在服务需求评估过程中，积极的倾听可帮助服务顾问收集到准确的信息，而且让顾客感到他们所传达的信息被重视，他们的要求也会被满足两者都是取得高满意度的前提,3,6,4,2,P,1,7,5,目标： 主动向顾客提问展开对话以便深刻全面地了解车辆问题所在以及顾客的担忧，从而显示你对顾客及其爱车的关心,致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜）,服务前经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）服务开始服务预约（预约安排，想我所想）接待和预检（热情接待，预检我车） 服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）服务进程车辆维修（专业细致，修我爱车）顾客关怀与信息交流（沟通信息，安慰我心）服务交付服务交车（高效周到，交还我车）服务跟踪,4 -车辆维修,4,7,5,7,1,3,2,6,3,6,4,2,P,1,7,5,服务 顾客 体验指南,目标： 顾客的要求必须在车辆第一次进店服务时就被完全满足 服务执行区将按照现有的DOS系统提供的标准运行 服务工作必须达到期望的质量要求，以减少返修率 顾客希望实际所用的时间和费用不要超出预估水平,致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀 令我欣喜）,服务前经销商顾客保留和集客活动（推陈出新 打动我心）服务开始服务预约（预约安排 想我所想）接待和预检（热情接待 预检我车） 服务需求确认及评估（需求分析 确认我意）服务进程 车辆维修（专业细致 修我爱车）顾客关怀和信息交流（沟通信息 安慰我心）服务交付服务交车（高效周到 交还我车）服务跟踪,提高服务满意度具体流程4: 车辆维修（专业细致, 修我爱车）,5 -服务关怀和信息交流,提高服务满意度具体流程5：服务关怀和信息交流（沟通信息, 安慰我心）,4,7,5,7,1,3,2,6,3,6,4,2,P,1,7,5,服务 顾客体验指南,目标： 如果在服务过程中出现任何关于时间、费用的变化，确保及时通知顾客 顾客渴望得到信息 。以有效的方式随时为顾客提供最新的信息是保持顾客满意度的关键因素有效的沟通是指当顾客需要了解时为其提供所需的信息 例如：如果预估的时间或费用有任何变化，顾客希望立即获悉 按顾客所要求的方式通知他们（例如发短信或打电话），由于信息量与信息传递所需的时间成正比，服务顾问需根据顾客的需求，在信息量与顾客时间之间寻找平衡点，这也是提高满意度的关键因素之一为顾客营造一个热情、友好、专业的等候环境，以便顾客放松休闲或者做自己要做的事。 本节详细介绍了信息交流步骤的具体要求,致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀 令我欣喜）,服务前经销商顾客保留和集客活动（推陈出新 打动我心）服务开始服务预约（预约安排 想我所想）接待和预检（热情接待 预检我车） 服务需求确认及评估（需求分析 确认我意）服务进程车辆维修（专业细致 修我爱车）服务关怀与信息交流（沟通信息 安慰我心）服务交付服务交车（高效周到 交还我车）服务跟踪,顾客期望,我需要一个 这样的专业服务人员 谈话专业，话语亲切，使用之前我同意的称谓（先生或女士，除非顾客要求使用非正式称呼)告知我有关维修时间预估的变化告知我有关维修费用预估的变化使用我要求的联系方式通知我在经销商处让我亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程如果我留在经销商处等候，服务顾问亲自过来和我谈及车辆的服务状态、询问我的需要 让我能够通过我想要的方式了解车辆的维修状态让我可以直接联系到我的服务顾问如果我要求，我可以与为我维修汽车的服务技师交谈如果要等的话，我希望等候的地方整洁舒适当我可以取车的时候通知我,休息室标识明显易找提供： - 点心、饮料 - 儿童活动场所提供客户有用的信息确保客户活动方便提供周围公共交通信息,你要做的,服务关怀,使客户满意，让他们在等待时尽可能舒适减少客户的不便升级服务营销和新车销售机会,为什么要做,服务关怀,是否有附加维修项目？是否需要延时？是否会提前完工？是否价格与报价不同？能为客户提供哪些服务，需要和客户沟通吗？,工单处理和品控,计划的变更,你需要了解的,检查修理进程，以防有意外情况你没被告知。若有意外情况，要尽早通知客户！,信息交流,工单处理和品控,工作需要延时什么时候可以完成附加维修项目 增加的项目开工时间、完工时间价格客户为什么会同意此项修理项目？（FFB）,准备接触客户,掌握充分的信息，以告知客户想要知道的事情,信息交流,6 - 服务交车,提高服务满意度具体流程6：服务交车（高效周到, 交还我车）,4,7,5,7,1,3,2,6,服务 顾客体验指南,目标： 让顾客感觉在经销商处接受的服务物有所值 以往经销商给顾客的印象是他们比哪些专门从事售后服务的商家价格更高，而服务便捷性更差为了改变顾客这种印象，经销商必须为其自身所提供的服务创建一个强大的价值陈述，作为一个执行良好的连续服务流程的一部分。在该服务流程中，价值体现在专业工具的应用、专业的服务技师以及流畅有效的整体流程中 交车服务是经销商服务价值创建的高潮点 交车服务就是经销商服务员工所在通过使用项目功能好处（FFB）展示法让顾客意识到他们的汽车接受的专业护理，及这些专业护理对高品质驾车体验 的意义售后服务的价值是在服务项目的圆满完成的结果中体现的，所以在交车环节中要让顾客充分了解我们为了满足他的所有服务要求所做的工作,3,6,4,2,P,1,7,5,致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀 令我欣喜）,服务前经销商顾客保留和集客活动（推陈出新 打动我心）服务开始服务预约（预约安排 想我所想）接待和预检（热情接待 预检我车） 服务需求确认及评估（需求分析 确认我意）服务进程车辆维修（专业细致 修我爱车）顾客关怀与信息交流（沟通信息 安慰我心）服务交付服务交车（高效周到 交还我车）服务跟踪,7 -致谢并确保顾客欣喜的措施,提高服务满意度具体流程7：致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜）,4,7,5,7,1,3,2,6,3,6,4,2,P,1,7,5,服务 顾客体验指南,目标：让顾客确信你为他们着想一切以他们的满意为原则很多竞争对手急切地想夺走你的顾客。你的目标是提供使顾客感到欣喜的服务， 使顾客根本不会考虑换到别处让顾客知道经销商很感谢他们的光临， 确保顾客高满意度， 以维持与顾客的稳固关系服务致谢和确保顾客欣喜的措施一定要真诚， 并能对顾客提出的任何问题做出改进， 表现出你对他们的关注,致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜）,服务前经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）服务开始服务预约（预约安排，想我所想）接待和预检（热情接待，预检我车） 服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）服务进程车辆维修（专业细致，修我爱车）顾客关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心）服务交付服务交车（高效周到，交还我车）服务跟踪,目标,对顾客光临表示谢意进行服务跟进，以建立顾客忠诚度了解顾客的担忧，负责予以解决,顾客期望,我需要一个这样的专业客户服务管理人员 始终对我充满热情和谢意稍后再联系我，了解对于这次服务经历的看法，征求我的改进意见让我有机会参加贵宾积分，享受今后的服务优惠和折扣、奖励活动及使用为车主建立的网站不会在服务后问我太多问题或打太多电话 如果我有疑难，尽快安排专人解决,你要做的,维修后48小时内回访由中立人士（公司客服部门）调查客户满意度1天内三次尝试和客户接触，直到成功；否则，邮寄跟踪卡记录回访结果，返回至服务总监处传递信息至相关责任人，尽快给客户反馈对顾客来店服务表示感谢，期待下次为他的服务,服务后回访,表示你对客户有长远的兴趣，期待为他服务客户的反馈有助于采取补救措施及继续提高服务快速解决客户关心的问题,为什么要做,服务后回访,对顾客的问题和存在的顾虑尽可能马上解决。如果无法办到，应告知客户谁会在何时联系他们，以解决这些问题和顾虑。不管有没有解决，都应填写回访表、投诉表并交给服务部门。服务部门相关责任人员应分析并采取行动防止同样的顾虑再次发生。发现进一步提高服务的地方。,你要做的,问题解决和预防,保证客户抱怨被很快解决，令客户满意。提高管理流程，避免同样的问题再次发生。确保客户满意，提高其忠诚度。,为什么要做,问题解决和预防,经销商客户满意度提升整改行动,整改计划 5 项要素,处理紧急问题,没时间制定计划,工作繁忙,时间管理,时间管理,工作繁忙,维修中心无疑是个繁忙地方满足非预约用户的要求处理意外情况当天出现新的需优先处理的事情,没时间制定计划,繁忙往往使我们没有时间订计划做出反应，尽快完成工作我们经常重复同样的问题，并只能找出暂时的解决方法我们发现这样很难从中吸取教训，会重复出错,处理紧急问题,没有时间订计划使我们必须面对紧急问题的处理我们整天忙于解决出现的问题忙于将当天的事情处理好没有足够的时间解决实质的问题，而只能解决表面问题,繁忙,这样，结果是使我们更忙碌.,我们需要一个计划！,改进工作三步骤,行动计划 7581189北京骏宝威汽车贸易有限公司（范例）,一汽-大众经销商新组织结构赋予客服工作的客户满意度新历史意义如何提升客户满意度，超越顾客期望客服部工作内容服务客服月度报告服务 CSS服务测评体系,目录,客服部职责,客户信息管理与维护,客户关怀的方式、内容、实施及效果评估,服务提醒相关内容和实操方式,客户休息区管理及客户体验的延伸,流程品质监督,CSS数据统计分析报告,客服部工作内容,掌握客户最新信息,新增客户与流失客户统计,保有客户结构统计(车型、职业、性别.),客户信息管理与维护,客服部工作内容,客服部工作内容,客服部工作内容,车主课堂,质保到期提醒,衍生服务提醒,服务提醒相关内容和实操方式,客服部工作内容,客服部工作内容,服务提醒,主动预约：首保、定保、维修建议跟踪、备件到达通知、质保提醒被动预约：维修预约活动预约：季节保养维护、免费健诊衍生服务提醒：续保、车辆年审重点提醒：预约时间前一个小时电话确认，车辆到达时服务顾问主动迎接，能称呼车主名字并介绍自己，首保希望售车的销售顾问也到场提醒：销售回访与售后回访的交接以首保为界流程、表格,客服部工作内容,短信平台,Email,DM,生日卡,客户关怀的方式、内容、实施及效果评估,客服部工作内容,饮料准备与提供,设施维护,环境维护,餐点提供,各种宣传物品管理,客户休息区管理及客户体验的延伸,客服部工作内容,客服部工作内容,流程品质监督,实施电话回访工作,实施现场满意度调查,协助客户解决抱怨投诉,开立客户投诉处理单,客服部工作内容,CSS数据的统计分析报告,客服部工作内容,客服人力资源规划(客服总监+销售客服专员+售后客服专员),客服部工作内容,一汽-大众经销商新组织结构赋予客服工作的新历史意义如何提升客户满意度，超越顾客期望客服部工作内容服务客服月度报告服务 CSS服务测评体系,目录,客服月度报告-售后部分,最新服务整体满意度-月度主动预约被动预约现场满意度回访内部回访结果分析一次修复率分析客户抱怨与投诉处理服务营销活动服务卓越经销商重点改进项目跟踪售后服务部改进建议,1、最新服务整体满意度-月度,售后部分CSS分值(1月-3月),1、最新服务整体满意度-月度,1、最新服务整体满意度-月度,主动预约情况分析,2、主动预约,本月流失客户流向分析图,2、主动预约,本月售后客户流失量分析,2、主动预约,预约/主动预约走势,10月预约情况小结：预约率:10月预约率明显提高,但是都处在主动预约上,被动预约比较少,可见我们在预约方面的宣传和讲解不够.希望:有效利用预约更好的为客户服务,并让广大客户都了解预约的好处.努力学习优秀服务站的预约服务,更好的提高我们的服务水平.,3、被动预约,4、现场满意度回访,现场回访满意度分布：特别满意789，满意752，一般147，不太满意56，很不满意3,4、现场满意度回访,现场总体满意度：欣喜度48.5%与失望度12.2%对比,无效回访分析,5、内部回访结果分析,无效回访分析,5、内部回访结果分析,有效回访满意度分布：特别满意789，满意752，一般147，不太满意56，很不满意3,5、内部回访结果分析,欣喜度48.5%与失望度12.2%对比,5、内部回访结果分析,服务顾问个人表现,5、内部回访结果分析,2、推荐意向,5、内部回访结果分析,3、再访经销商,5、内部回访结果分析,5、内部回访结果分析,维修技师本月一次修复率对比：,6、一次修复率分析,服务站一次修复率小结：1、趋势:10月一次修复率有所提高,希望继续努力.2、问题:依然存在更换配件仍然不好使,定位之后车抖跑偏,车辆异常响声判断不准确等现象.3、建议:加强技术培训,提高技术能力,在维修车辆时认真对待每位客户,在无法判断问题时立刻转交技术经理.,6、一次修复率分析,顾客投诉处理表 文件编号： 特急 紧急 一般,说明：1、特急（A类）指在接到本表或电话通知后，应在2小时内出具处理方案的特殊情况2、紧急（B类）指在接到本表或电话通知后，应在12小时内出具处理方案的情况3、一般（C类）指在接到本表或电话通知后，应在三天内出具处理方案的问题4、日期要写明年、月、日、时。,7、客户抱怨与投诉处理,客户满意抱怨成因背景分析,7、客户抱怨与投诉处理,本月售后客户不满意原因变化情况,*月四周回访中用户不满意问题主要集中在维修质量、维修时间、维修费用、其他、备件 5个方面维修质量问题四周均居问题首位；且四周均在用户不满中占比最高；其他方面的问题的不满意占比情况呈现上升势头，维修时间问题在呈直线下降，势态良好费用方面的问题也是在呈小伏下降趋势备件的问题占到6%的比例，是非常大的。,7、客户抱怨与投诉处理,投诉量分析：,7、客户抱怨与投诉处理,附件六,8、服务营销活动,活动计划活动名称活动目的活动参与目标客户活动形式活动总结,附件六,8、服务营销活动,9、服务卓越经销商重点改进项目跟踪,售后服务部改进建议：加强服务顾问流程培训对服务顾问进行迈腾车主手册培训KPI提升行动计划建议：,10、售后服务部改进建议,一汽-大众经销商新组织结构赋予客服工作的新历史意义如何提升客户满意度，超越顾客期望客服部工作内容服务客服月度报告服务 CSS服务测评体系,目录,维修保养,车辆购买,车辆使用,CSS-销售,QAS,CSS-服务,玻璃房子、客户座谈、神秘访客等,IACS（CSI）,NCBS（SSI IQS）,战略层面： CSI是由J.D.POWER发起的国内品牌间横向调研IACS是由德国大众发起的国内品牌间横向调研（09年开始实施）,执行层面：品牌内部，具体监控，CSS电话访问,客户深层调研：经销商行为深层调研，对客户更准确的认知与服务，神秘访客,客户满意度,满意度测评体系由三个层面共同构成：战略层面、执行层面及深度调研层面,客户满意度测评体系,第一阶段,为了规范和提升经销商的销售和售后服务水平，一汽-大众最早采用“一汽-大众特许经销商形象分析(DIA)”研究来推进渠道建设与提升一汽-大众品牌,第二阶段,2006年底一汽-大众引进德国最新关于客户满意度方面的调研问卷，即CSS( Customer Satisfaction Survey)问卷，并采用月度滚动的方式考核经销商的销售和售后服务水平,第三阶段,10年问卷在08年问卷的基础上进行大幅调整，仍然采用月度滚动方式来监测经销商服务水平，了解用户满意程度和期望，以督促经销商不断提升自身服务，达到用户满意,1,2,3,客户满意度测评体系,2009年存在问题,2010年改进措施,服务满意度测评体系2009年2010年对比,CSS问卷调研的问题与CSI问卷及IACS问卷调研的问题差距较大，没有完全贴合终端客户需