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第八章书面沟通 2015年10月13日 1 学习目标 LEARNINGGOALS 2 还 字多音惹纷争 2000年4月 黄先生承建北京某农业发展有限公司养猪舍七栋 承包工程款总计8 4万元 双方约定工程开工时 农业公司应首付黄先生总工程款的70 即58800元 但农业公司却只给付黄先生3万元 其余款额一直未付 2002年4月7日 农业公司由其会计乔女士签名为黄先生出具一张写有 还欠黄某工程款28800元 的证明 并盖有公司财务专用章 黄先生依此欠据将农业公司告上法庭 要求立即给付工程款28800元 然而在法庭上 被告农业公司在承认欠黄先生工程款28800元的同时 提出此欠款已由当时经手人会计乔女士偿还了 并为黄先生出具了还款证明 还欠黄某工程款28800元 中的还字应读为hu n 故不同意黄先生的诉讼请求 顺义法院认为 原告为被告承建养猪舍工程 被告应按约定给付工程款 被告为原告出具的证明 应视为欠款证明 法院对原告的请求应予支持 被告辩称此证明为还款证明 未提供相关证据证实 法院不予采信 最终判决被告北京某农业公司给付原告黄先生工程款28800元 案件受理费1162元由被告负担 引导案例 3 第一节 THEFIRSTSECTION 1 书面沟通的特点 4 书面沟通是以文字为媒体的信息传递 形式主要包括文件 报告 信件 书面合同等 口头沟通是以口语为媒体的信息传递 形式主要包括面对面交谈 电话 开会 讲座 讨论等 书面沟通是一种比较经济的沟通方式 沟通的时间一般不长 沟通成本也比较低 这种沟通方式一般不受场地的限制 因此被我们广泛采用 这种方式一般在解决较简单的问题或发布信息时采用 在计算机信息系统普及应用的今天 我们很少采用纸质的方式进行沟通 非语言沟通的定义 书面沟通 定义 5 非语言沟通的定义 语言沟通 信息 书面沟通 6 书面沟通的重要性 很多管理工作都是通过书面沟通进行的 正如美国管理学家克莱姆和史尼德指出的 管理者将他们89 的时间花在与沟通有关活动的事务上 其中59 花在 听 和 说 上 19 花在 读 上 22 花在 写 上 因此 管理者必须精通书面沟通技能 非语言沟通的定义 非言沟通 信息 书面沟通 7 非语言沟通 非语言沟通与语言沟通的关系 书面沟通 8 案例分析 上海曾经发生过这样一起办学广告纠纷 有一个中外和作办学的项目 涉及收费标准的问题 以前一直写一学年收费10000元 由于一部分学生一次性缴费有困难 因而校方考虑 在新的一学年里将收费改为一学期收费5000元 但广告登出时 却将一学期收费5000元误写为一年收费5000元 随即报名者纷纷涌来 这一书写差错造成了很严重的后果 尽管校方做出了解释 但仍然有许多人投诉 使得这一纠纷持续了三年 上述案例告诉我们 管理过程中的书面沟通与一般的写作是迥然不同的 非语言沟通 非语言沟通与语言沟通的关系 书面沟通 9 商务写作与一般写作之比较 非语言沟通 非语言沟通与语言沟通的关系 书面沟通 10 第二节 THESECONDSECTION 2 书面沟通应该遵循的原则 思路清晰写作目的明确全面了解主题进行换位思考 11 非语言沟通 非语言沟通与语言沟通的关系 思维清晰 1 思维能力是各种沟通技能的基础 也是书面沟通能力强弱的衡量标准 优秀的管理者特征之一就是思路清晰 思维敏捷 尤其是在管理层 只有思维清晰的前提下 才能实现有效沟通 书面沟通 12 非语言沟通 非语言沟通与语言沟通的关系 解决的方法是 首先 需要做一些积极的自我调整 比如说做决定时要毅然决然 切勿左思右想 和别人交流时要有主见 敢于发表自己的观点 等等 总之 做任何事 要试着让自己变得果断 自主 渐渐地 你就会看到自己的变化 其次 坚持学习 比如说多读书 尤其是去读一些思维性比较强的书籍 类似推理类和科学类的 慢慢培养自己的逻辑思维能力 这需要长时间的思考问题 长时间的学习 最后 适当的参加一些体育锻炼 适当的运动可以帮助调节脑神经 促进新陈代谢 不仅对健康有好处 对思维也有很好的帮助 书面沟通 13 非语言沟通 非语言沟通与语言沟通的关系 写作目的明确 2 从撰写者的角度上看 书面沟通的主要目的包括提出问题 给出定义 提供解释 说明情况 说服他人 因而撰写者必须明确自己如何展开内容 需要传达什么信息 将信息传的给谁以及希望获得什么结果 书面沟通 14 非语言沟通 非语言沟通与语言沟通的关系 全面了解主题 3 为了充分传递信息 书面沟通者必须全面了解有关主题 做到言之有物 避免充斥陈词滥调的官样文章 已实现有效沟通 书面沟通 15 非语言沟通 非语言沟通与语言沟通的关系 进行换位思考 4 换位思考是达到有效沟通的根本 书面沟通所传递的信息必然是满足接受者的需要 而不仅仅是满足发送者的需要 撰写者应当站在读者的角度 重视读者的意愿 维护读者的自尊心 书面沟通 16 第三节 THETHIRDSECTION 3 书面沟通的基本形式 17 非语言沟通的类型及主要功能 非语言沟通 书面沟通 备忘录电子邮件建议书报告和摘要商务信函 传真 内部沟通 外部沟通 18 非语言沟通的类型及主要功能 非语言沟通 备忘录 是组织内部信息传递的方式 它可以写在空白纸上 而不一定要写在印有组织抬头的信笺上 备忘录均比较简明扼要 较长的信息应采用附件形式 书面沟通 19 非语言沟通的类型及主要功能 非语言沟通 备忘录基本要素 日期 主题 送交 发送 附件 复印件 书面沟通 日期 主题 送交 发送 送交 日期 主题 发送 送交 发送 日期 主题 送交 主题 日期 发送 复印件 附件 20 非语言沟通的类型及主要功能 非语言沟通 电子邮件 电子邮件一般遵循备忘录的格式 他是通过采用软件或服务器的程序 来实现沟通 电子邮件既可以作为组织内部书面沟通媒介 又可以作为组织外部的书面沟通渠道 书面沟通 21 非语言沟通的类型及主要功能 非语言沟通 商务信函 商务信函主要作为组织外部信息传递的方式 信函应写在印有组织抬头的信笺上 通常使用质量较好的纸张 信函的格式可不拘一格 组织可将其设计成独特的样式 书面沟通 22 非语言沟通的类型及主要功能 非语言沟通 文种特性 一 语气口语性每一封商务信函的往来都是不同的企业之间或者企业领导者彼此之间的一种情感交流 人都是感性的 所以商务信函更多地体现了感性的一面 而不是人们想象的商务信函应该用一种特殊的 生意腔 信函读起来使人感到非常热情 友好 就像朋友之间的谈话那样简单 自然 人性化 无论是歉意的道歉函 还是善意的劝说函 或者购买函 完全可以通过信函中的语气 语调来表现 书面沟通 23 非语言沟通的类型及主要功能 非语言沟通 二 内容直接性企业每天都要阅读大量信函文件 商务信函不需要用华丽的词句 所以 商务信函要写得简明扼要 短小精悍 切中要点 用简洁朴实的语言来写信函 使信函读起来简单 清楚 容易理解 当涉及数据或者具体的信息时 如时间 地点 价格 货号 等等 要用语精确 使交流的内容更加清楚 这更有助于加快商务活动的进程 书面沟通 24 非语言沟通的类型及主要功能 非语言沟通 三 态度真诚性商务信函要能够充分体现真诚 礼貌 不管说什么 都要带着诚意去说 把写好的商务信函拿起来读一遍 确保如果此时对方正在电话中与你通话 他一定能够感受到你的自然 真诚和礼貌 这里所说的礼貌 并不是简单用一些礼貌用语 而是体现了一种为他人考虑 多体谅对方心情和处境的态度 书面沟通 25 非语言沟通的类型及主要功能 非语言沟通 四 主旨单一性商务信函具有纯粹的业务性 一般要求专文专事 内容集中单一 围绕公务 突出主旨 书面沟通 26 非语言沟通的类型及主要功能 非语言沟通 五 格式规范性商务信函结构类似于一般的书信 有称呼 有正文 有署名 外贸商务函 电的写作则必须依照国际惯例 用英语或对方国家所使用的语言书写 在文法和书写格式上也要符合对方的语言规范和习惯 书面沟通 27 非语言沟通的类型及主要功能 非语言沟通 六 地位平等性商务信函是两个平等法人之间的往来文书 反映双方平等 互惠互利的关系 商务信函的写作应相互尊重 以礼相待 书面沟通 28 非语言沟通的类型及主要功能 非语言沟通 七 要求时限性商务信函是在商务活动的每个环节中形成的 每封信函都是一定时限内的双方意愿的明确表达 因此 接收对方的信函后必须及时回复 目前 信函的传递越来越多地使用图文传真 电子邮件等快速传递形式 以适应这一特点的需要 书面沟通 29 30 第四节 THEFOURTHSECTION 4 商务信函的结构 种类和标准 31 非语言沟通 一 商务信函的结构 书面沟通 商务信函包括三部分 开头段 中间段 结尾段1 开头段良好的开端是成功的一半 开头段的好坏决定了能否吸引读者阅读 能否满足读者需求 能否实现信函的目的 32 非语言沟通的类型及主要功能 非语言沟通 一 商务信函的结构 1 开头段 开头段应遵循的原则 1 符合信函的目的和读者的需求 2 给人以周到 礼貌 简洁明了的感觉 3 检查信函的完整性 书面沟通 33 非语言沟通的类型及主要功能 非语言沟通 1 开头段 1 符合信函的目的和读者的需求 根据信函的不同种类 目的和读者的需求 可以在肯定性或中性信函中以主题和好消息开始 在负面性信函中以主题缓冲的表述开始 在劝说性信函中以主题和容易激发读者兴趣的陈述开始 非语言沟通 34 非语言沟通的类型及主要功能 非语言沟通 1 开头段 2 给人以周到 礼貌 简洁明了的感觉 开头段较短 要以积极的口吻 运用礼貌且谈话式的语言 避免不必要的重复 书面沟通 35 非语言沟通的类型及主要功能 非语言沟通 1 开头段 3 检查信函的完整性 从复函日期及事宜的准确性 句子的结构 段落本身的逻辑性等方面检查开头段是否完整 书面沟通 36 非语言沟通的类型及主要功能 非语言沟通 书面沟通 37 非语言沟通 二 商务信函的种类 就其沟通目的和形式而言 商务信函可以分为四种 肯定性信函说明性信函负面性信函劝说性信函 书面沟通 38 非语言沟通 肯定性信函 肯定性信函包括 确认信 致谢信 祝贺信和含有好消息的投诉回复信等 肯定性信函的基本结构 1 告知好消息 综述要点 2 列出细节和背景资料 3 积极地说出可能的消极消息 4 阐明读者受益处 5 结尾充满友善 关怀和期待 书面沟通 39 非语言沟通 致谢信 书面沟通 公司 部经理先生 这次请您了解 商品市场情况 承蒙您在百忙之中作深入的调查了解 实在不胜感激 关于 商品价格 待我公司调整修订以后再函告您 希望今后加强往来 并请给予大力支持 特此书面表达感谢之意 敬上 年 月 日 40 非语言通 2 说明性信函 说明性信函既不肯定 也不否定 因此也被称作中性信函 包括 组织内部文件 评估信 个人证明 推荐信 资质证明等 基本结构 1 陈述主要观点 2 提供背景资料 3 列举有关细节 4 结尾表明友善及乐意提供帮助 书面沟通 41 非语言沟通 3 负面性信函 1 负面性信函概述的基本结构 1 缓冲语开头 2 令人信服的理由 3 明确而婉转的陈述 4 有益的 有好的 积极的结尾 2 缓冲语包括 表示谢意 赞扬 同意和理解 3 负面信函的写作技巧 书面沟通 42 非语言沟通 3 负面信函的写作技巧 开头段 为坏消息的提出设置铺垫中间段 引向坏消息提及坏消息并作出解释提及坏消息中的积极方面结尾段 减少坏消息影响的陈述 书面沟通 43 非语言沟通 4 劝说性信函 书面沟通 基本结构 1 吸引注意力 2 激发兴趣 3 阐明益处 4 明确行动步骤 5 友善结尾 劝说性信函包括 催款信 建议书 推荐信 推销信等 其目的在于让读者采取一定的行动 提供读者采取行动所需的足够的信息 消除所以阻碍行动的反对意见 44 非语言沟通 4 劝说性信函 书面沟通 例 友情提醒尊敬的住户 贵单元电表今日已抄 请根据您用电的情况于15日内到工商银行缴费存折中备足存款 并于7天后向工商银行索要收费发票 如无发票 可能是由于存款金额不足 不够扣除电费 请抓紧补足存款 以免引起不必要的麻烦 谢谢合作 联系电话 1234567XXX供电公司电费组XXXX年X月X日 45 非语言沟通 三 商务信函的标准 出色的商务信函应达到以下六个标准 1 清晰 读者能毫不费力的领会撰写者的意图 2 完整 解答读者的所有疑问 提供采取行动所需的相关信息 3 准确 信息准确无误 标点符号 语言运用 表达方式及语气不会引起异议 4 省时 简洁明了 有助于读者在短时间阅读相关内容并采取行动 5 树立良好信誉 6 建立友善关系 书面沟通 46 47 第五节 5 有效书面沟通的策略 THEFIFTHSECTION 48 非语言沟通技巧 非语言沟通 为了达到上述书面沟通的标准 掌握必要的书面沟通策略是关键 1 正确运用语气 要保证语气正确 应遵循 1 专业但不僵硬 2 友善但不虚伪 3 自信但不傲慢 4 礼貌但不卑微 2 克服书面沟通的心理障碍 撰写者应做到 1 积极参与公司活动 2 掌握各种写作技巧 3 树立写作的自信心 4 就写作问题多与他人交流 书面沟通 49 非语言沟通技巧 非语言沟通 3 对不同个体进行分析 书面沟通 在决定进行书面沟通前 有必要根据以往与读者的交流经历对其进行个体分析 以便增强针对性 实现有效沟通 50 非语言沟通技巧 非语言沟通 迈尔斯 布里格斯的四维性格测试法揭示的读者偏好 书面沟通 内向型 先阅读后表态 知觉型 关注细节描述 理智型 重逻辑性描述 谨慎型 注重观点的周密性 外向型 边听汇报边思考 直觉型 先轮廓后细节 情感型 重情感性内容 果断型 注重主题的明确性 51 本章小结 非语言沟通技巧 非语言沟通 书面沟通 书面沟通在组织运作的各个环节 包括营销 公共关系 客户服务及签署合同活动 中起着非常关键的作用 事实上 书面沟通不仅在传递信息或劝说方面显示出其重要性 而且对保持组织的信誉 创新及专门技术方面的形象也起到了极其重要的作用 因此 善于进行有效的书面沟通对于管理者而言是一项必不可少的技能 他们必须遵循目的明确 简明扼要及换位思考的书面沟通基本原则 52 非语言沟通的类型及主要功能 课后案例简述 一次因信息传递导致的服务质量投入 2001年2月1日下午 XX航空公司总经理办公室收到一封来自政府信访办的电话 电话起因如下 本市某研究所所长章先生一行8人与2001年1月乘坐该航空公司的飞机到香港再换乘长荣航空公司的飞机去台湾 回程时 在香港一登上该公司飞机就感到机舱内闷热异常 似乎飞机空调系统暂时无法正常工作 起飞后 情况更加严重了 对此飞机乘务员的解释 飞机空调系统暂时无法正常工作 而该机责任机长则以含糊语气告诉大家 本航机无法向 书面沟通 53 非语言沟通的类型及主要功能 大家提供空调 接下来所有乘客就在这样的恶劣环境中坚持了2个多小时 章先生认为 由于该航班属跨境航班 其软硬件服务的不到位会给外籍人及港澳台同胞留下不良印象 于是他写了一封投诉信给政府信访办 该公司领导得知此事件整个过程后很重视此事 并指派专家人员进行调查了解 经多方了解讨论后 该公司