北京某民营医院客服组规章制度(制定的很详细).doc

序 言 欢迎你加入北京京顺咨询队!咨询员信奉的宗旨:做健康的倡导者,我们要用亲切、温馨的语言，为绝望的患者，唤起新生：为求医的患者，提供向导帮助；为迷茫的患者，给予安慰，并指导健康生活方式。咨询员追求的目标：亲切的语言、热情的服务、专业的知识、良好的沟通技巧，用自己的声音给患者架起一座通向京顺医院的健康桥梁。在京顺咨询这个团队中，您将感受到人与人之间的忠诚、坦荡，当您碰到了麻烦，不必疑虑，和大家交交心，您便会得到尽可能的帮助。我们提倡民主，提倡团队精神。作为一名京顺咨询员应该互助、互爱、奋发向上。用我们的聪明才智，开拓进取，为京顺的利益和成功奠定坚实的基础。电话咨询人员在科室中同医生一样，是灵魂人物，工作性质非常重要。咨询人员应具有较高的心理素质、语言表达能力、沟通能力和行销技巧。在任何时候保持情绪稳定，不与咨询者斗气，耍脾气，随时以热情、温馨、亲切、耐心的态度与咨询者进行交流。还有在答询过程中，保持头脑清醒，做到灵活机动，反应敏捷，用语言色彩和技巧，取得咨询者的信赖和兴趣，最终愿意到我们医院来就诊，这一点是极其重要的。 同仁们，让我们同心同德，同甘共苦，为京顺的发展，为患者的满意而努力。咨询组工作的内容1、用亲切、温柔的语言解答所有来电咨询及网络咨询的工作2、准确无误做好每天、每周、每月报表的统计工作3、投诉电话接待，并及时上报做好记录4、总机及内部电话转接。5、进行患者电话网络预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。6、每周三次的与临床专家信息沟通反馈及业务学习7、做好每日门诊患者信息登记录入工作，坚持每日发送慰问短信8、每日必须登陆医院论坛发贴数量至少10个以上9、每天及时回复医院邮箱、医院网站留言、商务通留言、QQ留言10、每天坚持在新浪、搜狐等医院博客上写博客10篇以上11、上级领导交予的其它工作咨询人员的工作要求1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。2、接听电话的标准用语：“您好，北京京顺医院！很高兴为您服务，请讲！”分机号码转接时标准用语为：“请稍等！”接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好电话、电脑等清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。8、服从主任管理，遵守医院制订的各项规章制度。岗 位 职 责早班：7：3015：001、上班前擦拭桌面、电话、电脑等，保证无尘。2、认真接好本班次电话及网络咨询预约工作。3、7：40把当天预约患者的预约单送到一楼总导医台4、7：50开始问各科医生排班情况。5、做好每日门诊患者信息登记录入工作，坚持每日发送慰问短信。发送短信时间为早10点。6、回复医院邮箱、医院网站留言、商务通留言、QQ留言。7、对时事的热点关注，做好更新医院健康论坛帖子10个,在百度知道、腾讯等网站上发帖子及发表文章10篇。8、每天坚持在新浪、搜狐等医院博客上写博客5篇。9、上级领导交给的其它工作。正常班 上午8：0011：30 下午2：005：301、做好本班QQ的客服和商务通预约工作，以及投诉电话并做好登记。2、遵守正常班的值勤情况。3、回复医院邮箱、医院网站留言、商务通留言、QQ留言。4、对时事的热点关注，做好更新医院健康论坛帖子10个,在百度知道、腾讯等网站上发帖子及发表文章10篇。5、每天坚持在新浪、搜狐等医院博客上写博客5篇。6、上级领导交给的其它工作。晚班： 14：3022：001、做好与早班的交接班工作。2、做好本班QQ客服、商务通、电话的预约工作。3、对时事的热点关注，做好更新医院健康论坛帖子10个,在百度知道、腾讯等网站上发帖子及发表文章10篇。4、完善今天所遇到的咨询问题，力求解决，并做好笔记。5、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。6、填写当天登记的预约患者的预约单，并做好备份纪录。7、每天坚持在新浪、搜狐等医院博客上写博客10篇。8、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。9、上级领导交给的其它工作。报 表 制 度:1、根据企划部要求认真做好媒体报表、地区报表统计工作，每周上报周报表，每月上报月报表，每年上报年报表，并落实到个人。u001F2、确保报表真实可靠，并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表。3、制定统一的报表标准，所有报表经组长、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。保 密 制 度1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量，及医院的相关经营数据。2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密4、不得向外人泄露病人隐私。咨 询 工 作 制 度1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目，如：询问医生排班或化验报告单。2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经主任允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得做与工作内容无关的事。4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放。5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把话机闷住以免让患者听到不该听的话。6、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。8、上班时注意仪容仪表，服装保持整齐清洁。9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、音响等，如有问题应申报主任，经核实后由主任进行调换处理。10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由主任批准，超过半天的由主任书面批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。奖 罚 制 度1、迟到、早退、班中脱岗者，超过10分钟扣20元；超过30分钟者，按旷工半天处理；替人或委托他人打卡，串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊、浏览与工作无关的网页、登陆个人QQ等，每人每次扣50元。2、未经主任批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣款50元。3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚100200元。4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚50100元。5、上下班不及时关灯、电脑、饮水机、空调、门窗或浪费表格纸张，每次扣罚10元。6、泄露患者稳私者，每次扣款50元。用于工作的电脑给与工作无关的人员使用发现一次扣款20元。7、班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒，以后每次罚款10元。8、不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整洁（包括报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等），第一次提醒，第二次口头警告，第三次罚打扫卫生一星期，