万科人员服务礼仪标准ppt课件

4 15 2020Page1 供方人员服务礼仪标准 4 15 2020Page2 一 仪容仪表 4 15 2020Page3 基本的仪容仪表 1 工作时间着规定制服及相关胸牌 保持干净 平整 2 表情自然大方 客户面前保持微笑 3 头发保持整齐清洁 自然色泽 4 保持个人卫生清洁 身体 面部 手部保持清洁 保持指甲干净 指甲长不超过指尖2毫米 4 15 2020Page4 基本的仪容仪表 女员工 发长不过肩 如留长发须束起或使用发髻 脸 颈及耳朵保持干净 统一穿着同色平底鞋 4 15 2020Page5 基本的仪容仪表 男员工 前发不过眉 侧发不盖耳 后发不触后衣领 无烫发 染发 脸 颈及耳朵保持干净 每日剃刮胡须 4 15 2020Page6 基本的仪容仪表 对讲机佩带在身体右侧腰带上 对讲时统一用左手持对讲机 4 15 2020Page7 二 礼仪规范 4 15 2020Page8 和客户交谈 遇到客户询问 停止手头工作 耐心回答 不清楚问题引导客户至相关部门 交谈过程中面带微笑 使用文明礼貌用语 您好 谢谢 不客气 再见 等 4 15 2020Page9 路遇客户面无表情 怎么不理人呢 不正确行为 4 15 2020Page10 为客户指路 为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢 手臂微曲 低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 手掌向上以肘关节为轴 指向目标 眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标 4 15 2020Page11 用对讲机 手指 扫帚给客户指路 不正确行为 4 15 2020Page12 作业时有客户经过 应停止作业 主动向客户点头 问好 面带微笑 作业时与客户相遇 4 15 2020Page13 电梯清洁时 有客户乘电梯 主动为客户按电梯 点头微笑问好 请客户进入电梯内 再继续清洁 如有多人一起乘坐电梯 帮客户按下电梯 请客户进入电梯后 应下电梯等候暂时做其他清洁工作 作业时与客户相遇 4 15 2020Page14 作业时不避让客户 不正确行为 4 15 2020Page15 三 上门服务 4 15 2020Page16 入户前 提供服务前穿好鞋套到业主家门外 应先按门铃或轻敲房门三次 等候5 10秒在第二次按门铃或敲门 4 15 2020Page17 业主应门后主动微笑并自我介绍 您好 我是 公司的 与 先生 小姐约好来做 服务的 征得业主同意后方进入业主家 入户时 4 15 2020Page18 服务过后 要清理好服务工具及垃圾 离开业主家应向业主礼貌道别 服务完成时 4 15 2020Page19 严禁向业主索取小费 严禁接受业主的茶水 食物和礼品 严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项 禁止行为 4 15 2020Page20 四 行为要求 4 15 2020Page21 人过地净 服务区域见到垃圾杂物 主动拾起投到垃圾箱内 人过地净 自行处理不了的垃圾或污物 及时通知保洁员处理 4 15 2020Page22 工作场所乱丢垃圾 不正确行为 4 15 2020Page23 主动帮助客户 见到需要帮助者 应主动上前询问并提供帮助 4 15 2020Page24 多人行走整齐有序 在小区内多人行走 应主动排队 靠右侧行走 面带微笑 不可三三两两或打闹嬉戏 4 15 2020Page25 在小区内行走时三三两两 勾肩搭背 不正确行为 4 15 2020Page26 工作场所大声接听电话 今天晚上老地方见 喂 听到我说话没有 不正确行为 4 15 2020Page27 工作场所抽烟 不正确行为 4 15 2020Page28 不正确行为 工作场所聚岗聊天 4 15 2020Page29 五 服务过程标识 4 15 2020Page30 保洁作业 清洁服务时 应放置或悬挂相关的标识 以提醒和知会客户 4 15