第七章质量管理.ppt

第七章质量管理 开章案例76台电冰箱的启示80年代初 青岛电冰箱总厂成为典型的计划经济下的失败企业 债台高筑 职工牢骚满腹 产品质量低下 服务恶劣 一天 一位满脸不高兴的顾客来到厂里 抱怨说他买的是台劣质冰箱 这在当时可不是件小事 因为每1000家中国城市住户中只有两三家拥有这种奢侈品 当年36岁的厂长张瑞敏眼睁睁地看着这位顾客挑了十几台冰箱 挑来挑去都有毛病 最后终于选中一台拉走 说是满意了 但张瑞敏不满意 他到仓库里把所有的冰箱重新检查了一遍 找出了76台有毛病的 他把这些不合格品放在空地上 把全厂600来名职工召集起来 他拿出一把大锤 下令 砸掉它们 工人们犹豫了 但张瑞敏毫不动摇 他说 如果我们把这76台买出去 就会继续犯错误 最终导致我们破产 不一会儿 空地上留下了一堆废铁 十多年后 那把砸冰箱的大锤仍挂在冰箱生产线的墙上 而这家工厂已成为中国最引人注目的企业之一 这就是海尔集团 砸冰箱这一举动意味着什么 它意味着质量意识的塑造 意味着将质量口号转变为质量责任 如果你是企业的总经理 厂长 在市场经济的大潮中 你将如何铸造企业命运的基石 质量呢 如果你是企业的一名普通员工 你又应如何履行自己的质量责任呢 第一节质量管理概述 一 质量的概念质量是指产品 过程或服务满足规定要求的特征的总和 可分为 1 产品质量产品质量是指产品适合于规定用途 满足顾客要求所具备的特性 产品的与其质量要求有关的特性称为 质量特性 反映产品质量特性的技术指标和技术参数的技术文件 即产品质量标准 2 工作质量工作质量是指企业各方面的工作对产品质量的保证程度 它反映了企业各方面工作的质量水平 包括企业的经营管理工作 生产技术工作 组织领导工作 后勤服务工作以及其它工作的质量 4M1E 人 Man 操作人员 包括其质量意识 责任感 文化素养 技术水平 操作熟练程度 精神状态和组织管理能力 机器 Machine 各种设备 工艺装备 工具及设施的质量 材料 Material 原材料 零部件 标准件等的质量 方法 Method 包括工艺过程 试验分析 组织管理方法以及工作方法的正确性 合理性和过程的严肃性 环境 Environment 工作环境对质量的影响和保证程度 二 质量管理的基本概念质量管理 是在质量方面指挥和控制企业的相互协调的活动 质量策划 即设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其目标的活动 质量控制 即 致力于满足质量要求 的活动 质量保证 它是对达到质量要求提供信任的活动 质量改进 即致力于增强满足质量要求能力的活动 图9 2质量管理过程 三 质量管理的发展过程 1 质量检验阶段 20世纪20 40年代 将质量检验作为一种专门工序从加工制造中分离出来 对产品进行全数检验 其目的是不让废品出厂 又称为事后检验 2 统计质量控制阶段 20世纪40 60年代 应用数理统计方法 找出质量波动的规律性 采取措施控制生产过程 预防废品发生 使质量管理从事后检验变为事前预防 3 全面质量管理阶段 20世纪60年代 TQM TotalQualityManagement 把组织管理 数理统计方法以及现代科学技术成果密切结合起来 建立起一套完善的质量管理工作系统 对质量形成的全过程进行管理 1 全面质量管理的基本观点 为用户服务 以用户为中心 下道工序就是用户 以预防为主 产品质量是在设计 制造 流通和使用过程中逐步形成的 必须把管理的重点从产品的事后检验 转变为对质量形成因素进行控制 用数据说话 用数据和事实来分析处理各种问题 2 全面质量管理的特点 管理的内容是全面的 管理的范围是全面的 参加管理的人员是全面的 质量管理的方法是全面的 人 财 物 机构 职责 权限 方法 质量活动 经济 有效 协调 为实施质量管理所需要的组织结构 职责 程序 过程和资源 第二节质量管理体系 质量体系的组成和结构 质量体系的结构包括四个部分 1 组织结构 组织机构和职责 2 程序 标准 手册 计划 工艺 检验等 3 过程 产品的全过程 4 资源 各类资源 一 ISO9000族标准1 什么是ISO9000族标准ISO 国际标准化组织的缩写9000 标准编号ISO9000族 由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会 ISO TC176 制定的所有国际标准 1979年成立ISO TC176 1986年发布ISO8402质量术语 1987年发布第一套ISO9000系列标准 1994年发布1994版ISO9000族标准 2000年发布新版ISO9000族标准 二 2000版ISO9000族标准构成 根据ISO TCl76的计划 ISO9000族文件将由以下五部分组成 核心标准其他标准技术报告小册子技术规范 核心标准的构成 ISO9000 2000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001 2000 质量管理体系 要求 唯一认证标准 ISO9004 2000 质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011 2001 质量和环境管理体系审核指南 ISO9000族标准的意义 总结了工业发达国家先进企业质量管理的实践经验 统一了质量管理的术语和概念 形成通用的 得到世界各国承认的规范 推动质量管理的国际化 消除贸易壁垒 提高产品质量和顾客满意度 从摆有塑料袋架子上的商品中 选出外观好看的袋装方便面 采购材料时要买进符合质量的材料 脏的或袋子破的商品是不选的 然后 检查是否在食用期限内 买回保存在适当的地方 煮方便面时 先把说明书读一下 确认袋中的内容 再按照程序说明做下去 如注入热水等 将这个流程以文件作为体系加以确立 便是按照ISO9000在做事了 开盖食用 保存和管理在适当的场所 制造时要按照程序书和指示书进行生产 生活中的例子 买方便面食用 三 质量认证质量认证是由公认的 权威的 具有独立第三方法人资格的认证机构 由国家管理机构认可并授权 对申请方产品和质量管理体系是否符合规定要求所进行的鉴别以及提供文件证明和标志的活动 中国质量认证中心 CQC ISO9001 ISO14001中国电工产品认证CCEE IECQ国际电工产品认证 质量认证可分为产品质量认证和质量管理体系认证两类 产品质量认证是经认证机构确认并通过颁布认证证书和认证标志 证明某一产品符合相应标准和规定的活动 质量管理体系认证又称为质量管理体系审核与注册 它是依据ISO9000族标准的要求 经认证机构确认并通过颁发认证证书 注册 和认证标记来证明某企业的质量管理体系符合要求的活动 国家标准委特发布 中华人民共和国包子标准 包子应是正圆形 上方 正置 应有摺 且数量应在16 18个之间 包子横截面圆形半径应在2 5 4cm之间 形态完整美观 包子内部应有馅 分为肉馅和菜馅两种 馅的体积应该不小于包子整体体积的1 2 肉馅者应有明显肉香 菜馅者如果没有明显香味也可算作合格 符合以上标准者 经国家审批方可称为包子 不符合者不可使用包子这一名称 该标准适用于小麦粉菜 肉馅包子 不包含豆包 烧麦 蒸饺等食品 自此以后 包子应由国家指定大型企业生产 家庭作坊制作的以及现蒸现吃者将会迅速退出市场 包子产业的标准化将会迅速推行 这将大大有利于我国包子业的健康快速发展 更有利于与国际接轨 据悉 该标准已经经过国家标准委十余年的起草 期间试验包子数百吨 才根据统计学原理制定相关标准 该标准对包子外形 内容以及含水量 馅料蛋白质含量都做出了明确的规定 今后国家标准委还要对面条 花卷 烙饼等食物作出明确的技术规范 这些标准将在今后数年内出台 第三节质量管理方法 一 PDCA循环PDCA循环是质量管理的一种工作方法 PDCA表示工作的四个阶段 计划 Plan 实施 Do 检查 Check 处理 Action PDCA循环的特点 大环套小环 相互衔接 互相促进 不断上升的循环 循环的关键在于A阶段 二 质量管理常用的统计方法质量管理常用的统计方法有分层法 排列图法 因果分析图法 直方图法 相关图法 控制图法 统计分析表法等 通常称为质量管理的老七种工具 分层法分层法又称为分类法 是将零乱的质量数据按照不同的目的加以分类 并进行加工整理和分析影响质量问题的原因的一种方法研究因素 操作者 设备 原材料 工艺 时间 环境 排列图法排列图法又称为主次因素分析图法 是将影响产品质量的各因素按其对质量影响程度的大小顺序排列 从而找出影响质量的主要因素 例某企业生产的某型号无缝钢管不合格数为120根 统计表如9 1所示 根据统计表做出的排列图如图9 10所示 表9 1无缝钢管不合格统计表 本例中产生不合格品的主要问题是 壁厚不匀 和 裂纹 两项 因果分析图因果分析图是用来分析产生质量问题的具体原因的一种方法 即运用因果分析图从某一质量问题这一结果出发 层层分析 寻找产生这种结果的原因 更小原因 中原因 操作者 小原因 大原因 环境方法设备 图9 11因果分析图 直方图法直方图是将工序中随机抽样得到的质量数据整理后分成若干组 画出以组距为底边 以频数为高度的系列矩形连接起来的矩形图 是表示质量数据离散程度的一种图形 通过直方图可认识产品质量的分布状况 判断工序质量的好坏 预测制造质量的发展趋势 及时掌握工序质量变化规律 直方图的分析 判断 相关图法相关图又称散布图 它是分析研究两个变量之间相关关系的一种图表 它可帮助我们判断各种因素对产品质量又无影响及影响程度 以便对产品和工序进行有效控制 相关图一般有六种基本形式 1 正强相关 x增大 y迅速增大 2 正弱相关 x增大 y缓慢增大 3 负强相关 x增大 y迅速减少 4 负弱相关 x增大 y缓慢减少 5 非线性相关 x y之间为非线性关系 6 不相关 x y之间没有相关关系 控制图法控制图法是一种能在现场直接研究质量数据随时间变化