初级业务人员培训PPT课件

初级业务人员培训 一 销售的基础知识 销售过程 通过跟踪确定重点客户 确认客户在近期内提机 客户确定将本品牌定为首选 客户备足资金落实工程 签约收取首付款后发机 售后服务分期回款 结清余款 销售是什么 整个销售过程又是怎样的 熟悉产品及行业知识 公司制度 销售流程及签约注意事项 不断学习及锻炼使自己具备相应的销售技能 确定目标客户群 制定客户开发计划 客户约见与拜访 对客户进行产品讲解 阐述原装机特点 激发客户兴趣及购买欲望 回答客户异议和疑问 成交前的最后沟通与确认 合同签订及相关手续的办理 一 客户开发步骤 寻找客户群 跟踪目标客户 达成成交客户 大海捞针 一锤定音 锲而不舍 二 销售客户追踪过程 寻找客户信息 不同信息不同对待 说服客户 签订合同 普遍撒网 水到渠成 重点跟进 二 如何寻找客户群如何建立你的销售渠道 客户购买挖掘机的驱动因素 一个地区的固定资产投资规模决定了这个地区的挖机销量 一个地区的固定资产投资增长率 决定了这个地区的挖机销量增长幅度 发现新购机客户 怎样找到客户呢 1 网点建立2 业务走访3 二级代理4 中环介绍5 展会6 广告宣传 找到准客户参与竞争 以下提供A B C三个表可帮助我们了解和寻找到客户群 A 客户购买和使用挖机行为关系 工程承建单位有关主管 其他客户 修理厂老板和资深技师 配件店老板和营业员 平板车老板和驾驶员 资深挖机驾驶员 代理商销售服务人员 非挖机工程机械代理商 B 客户的渠道及影响力 C 使用用户类型 如何建立自己的信息网 要素 A 正确理解与信息网中的每一个组成部分之间的关系B 知道如何从别人那里得到以及如何给予别人C 真诚面对你的合作伙伴 1 配件店 最希望得到的直接利益 推荐配件订单 本公司不做的 获取信息费 根据公司情况 间接利益 得到相关行情和客户信息提供客户资信评价信息提供设备知识提供经营性建议 促销活动 采购库存 定价 店面陈列 服务规范等 提供配件店经营成功案例信息 等等 根据客户价值原理依次类推 2 维修店 最希望得到的直接利益 推荐维修订单 本公司不做的 获取信息费 根据公司情况 间接利益 介绍行情 销售动态 机器保有信息 客户活动 竞争信息 提供客户资信评价信息及客户关系信息提供经营性建议 服务定位 定价策略 服务规范等 提供维修店经营成功案例信息 等等 根据客户价值原理依次类推 3 挖机驾驶员 最希望得到的直接利益 推荐就业获取信息费 根据公司情况 购机优惠 很多驾驶员发展成挖机老板 间接利益 提供挖机老板的资信评价信息及客户关系信息提供技术信息 技术动态 产品创新 施工方法 提供成功挖机手案例信息 等等 根据客户价值原理依次类推 4 平板车老板 最希望得到的直接利益 推荐转运业务获取信息费 根据公司情况 购机优惠 很多搞运输的发展成挖机老板 间接利益 介绍行情 销售动态 机器保有 工程进度 竞争信息 交流客户资信评价信息及客户关系信息提供经营性建议提供成功平板车经营案例信息 等等 根据客户价值原理依次类推 5 同行销售人员 保持联系 互通有关信息交往注意事项 向对方介绍本公司信息 点到为止 适可而止 习惯于少说与工作有关的话尽量多说与工作无关 而对方感兴趣的话不经意的提问 引导对方多说留心对方透漏出的关键信息 而不被对方察觉 6 同行非挖机销售人员 最希望获得的直接利益 其他设备购买信息 非本公司经营的产品 获取信息费 根据公司情况 间接利益 了解行情 学习挖机营销知识和技能 获得转行机会 新市场开拓期的方法 新市场开拓期的方法 1 熟悉当地的主要挖掘机客户分布区域 依据前面所提的客户开发渠道进行客户开发 2 寻找模范用户 在每个地区建立当地的模范用户 寻找出当地有一定影响力的客户 可以用特殊处理方式与之进行合作 由点带面 带动整个区域销售 第1台设备是销售员销售出来的 第2台车服务起决定性作用产品有缺陷的时候要靠服务弥补 但当服务有缺陷的时候则无法弥补 初期销售一定要与服务配合默契 经常沟通 了解客户满意度 3 用户发展用户 通过模范用户了解当地市场情况 重点工程情况 主要竞争对手 利用模范用户进行客户开发 4 了解竞争对手的优劣势 产品 服务 付款 价格 在竞争时特别重要 总结出打击其他品牌的说法及做法 根据自身能力进行策反其他品牌的模范用户 5 熟练利用产品特点 公司主营产品的三个卖点 原装日立 品牌价值高 可靠性强 省油 维护保养费用低且方便快捷 设备残值高 二手车出手容易等 详见后面特点介绍 三 客户的判断与分类 理想的市场占有率 不理想的市场占有率 我们愉快的选择 我们无奈的选择 我们拒绝的选择 A类客户 B类客户 C类客户 D类客户 信誉度 高 高 高 低 客户购买力 品牌忠诚度 A B B C B D C C 客户分级选择方案 重点客户A 选择客户C 发展客户B 放弃客户D 企业目标 高 劣 优 客户价值 综合企业所追求的目标和客户为企业提供的价值来合理调配企业资源 顺序为A B C D 低 老客户 准客户 潜在客户 我司潜在客户 其他品牌潜在客户 我司准客户 其他品牌准客户 其他品牌潜准客户 我司潜准客户 老准客户 市场 客户流失 客户流失 客户流失 客户流失 保护 积累 基础 120天 180天 0天 业务员每20天拜访客户1次业务员每5天电访客户1次 业务员每10天拜访客户1次经理每10天拜访客户2次 服务层面 风险比较大 用户前期调查 风险可以控制 1 新入行用户2 现没有其它工程机械3 周围无人知或不认可4 临时出租5 首付不足6 施工地不固定7 外地户籍无房产8 赌博或其它不良嗜好 1 是否新入行用户2 现在有其它工程机械3 周围朋友圈调查4 工程状况5 首付款不齐6 当地范围内施工7 当地有房产或有公司8 个人是否有不良嗜好 1 行业用户2 现有挖掘机或装载机3 周围人评价有实力4 自己承包工程也外出租5 首付款没问题6 在当地范围内施工7 当地有房产或注册公司8 无不良嗜好 客户风险分析 影响收款的因素 四 战胜竞争对手的关键 首要因素是 永远比竞争对手早一步发现购机客户 具体步骤 1 要保持80 的直接拜访针对A类客户记住 自己的精力永远是有限的 把有限的精力集中于前方的现实目标 奔跑 永远只做与实现当前既定目标相关的事情 2 通过跑市场拜访客户 编织客户的信息网 3 信息网中的关键点运作目标客户尤其是核心客户重点客户的维护和沟通 让他们记住你 想得起你 让他们信任你 喜欢你 方法有很多 根本之道是职业 敬业和专业 4 根据信息网制定明确的计划 以年销售计划10台为例进行计划计划成交10台计划50个重点客户信息计划一般信息源150个有效信息源60个 一年提供2个A类客户信息的10个 提供一个的50个细分到每个月的是 以年占有率5 为例进行计划区域市场总量预计300台 计划成交15台 计划75个第一时间A类客户信息计划信息源150个有效信息源60个 一年提供2个A类客户信息的10个 提供一个的50个细分到每个月的是 5 发现销售的总结 拜访的客户量信息源 成为核心客户A类客户 产生信息 产生有效信息 达成成交 有多少客户认识你能成为你的朋友 能为你介绍购机信息 100个 5个 30个 10个 5个 确定要购买日立挖机的客户 可能要购买挖机的客户 满足客户需求的商务条件 最终达成成交的客户 以每月客户直接拜访量为例 挖机销售竞争制胜的第二因素是 谁能持久赢得客户的价值信任 谁就笑到最后 口碑制胜 从客户价值角度分析挖机代理商价值 3 客户价值的压力销售 1 正面施加压力 思考 客户最需要的是什么 准确判断客户需求的关键点 锁定客户最关注的价值点 专注重复 案例分析 某用户购买挖机用于石矿开采 客户最注重的是挖机工作装置的坚固程度 销售员准确判断了客户的这个关键需求后 果断反复强调原装日立采用了全进口钢材 强度和韧性方面具有无比的优势 2 侧面施加压力 思考 客户关注的附加条件是什么 准确判断客户对附加服务的潜在需求 反复阐明公司及个人为客户提供的保障性服务的价值 案例 某客户接到的工程工期特别紧 因此非常希望挖机在施工过程中 一旦出现故障能够及时排除 业务人员准确判断了客户的附加要求后 3 反面施加压力 思考 客户最担心的是什么 准确判断客户购买和使用设备的担心和焦虑 反复阐明竞争对手产品和服务存在的潜在风险 案例 某客户周围很多客户买的是小松 这次他购机也想买小松 但前不久有台1000小时的小松挖机因故障换了发动机总成 销售原装日立的业务员准确判断出客户的担心 反复强调日立挖机发动机采用了日本原装发动机 4 压力销售总结 抓住三个角度 正面 侧面和反面搞清楚客户的三个问题 关键需求 附加条件 潜在担心集中力量于三个角度和问题 简单动作 专注重复 没有人能够逼迫客户只有客户自己能够逼迫自己 4 客户价值的无压力销售 销售人员的普遍困境 经常遭到客户拒绝经常受到客户排斥总是感受客户对立为什么 原因在于 我卖 与 你买 的一对矛盾如何能够化解对立的矛盾 达成统一的境界如何变一贯的对立和对抗 为统一中的对立转折的关键点 合二为一变 我卖你买 为 我帮你买 从 我卖你买 到 我帮你买 的销售行为转变的要领是 不一味的要求和催促客户购买 强行销售 而是始终站在顾客的立场 结合自己的产品和服务 为顾客提供解决方案 建设性销售 强行销售 有时候用力越强 来自顾客的对抗力越大 因为你与客户处在面对面的对立格局中 建设性销售 需要透彻的了解顾客现状和心理 帮客户拿出更好的方案 这时候没有了对立 因为你与客户处在坐在一边统一格局中 案例 某客户拒绝见业务员 并打算去购买卡特 业务经理了解情况后 发现一个重要线索 客户实力不强 行业经验不足 选择品牌有盲目性 业务经理约见客户 帮助其做风险分析 进而设计投资方案 5 销售中商务条件的应用 我们可以向客户提供些什么样的商务条件 1 整机价格 2 运输费用 3 赠送配件 4 各种比例首付的按揭或融资租赁 5 各种比例首付的分期 6 配置加大斗 岩石斗 宽履带 7 首付款垫资 8 以旧机换新机 等等 例如 在与客户洽谈最后成交签售买卖合同时 作为一种谈判手段 从我们能提供的商务条件中选取几条 令客户满意并最终能促成成交 商务条件在应用中不是拥有的条件都要用上 而是要根据客户需求及满意度而选定 商务条件的应用是最终促成交易成功的必要手段 III 做销售要学会 跟踪 促成生意的有效方法之一 美国营销人员协会和国家销售执行协会的统计 2 的销售是在第一次接洽后完成 3 的销售是在第一次跟踪后完成 5 的销售是在第二次跟踪后完成 10 的销售是在第三次跟踪后完成 80 的销售是在第4至11次跟踪后完成 1 数据 2 现状 80 的销售人员在接恰后跟踪一次就不再进行第二次 第三次跟踪 10 的销售人员可以进行第二次跟踪 8 的销售人员可以进行第三次跟踪 2 的销售人员能够坚持到第四次跟踪 我们可以回过头来想想 每个我们实际成交的客户 我们拜访过多少次 电话通了多少次 而又有多少我们第一次追踪的时候没有买车意向 而后面没有追踪 当客户实际购买后我们才获得消息 3 跟踪的益处 跟踪的最终目的是形成销售 而跟踪工作能使你的客户记住你 一旦客户采取具体采购行动时 将会首先想到你 4 采取的形式 绝不是我们经常听到的 您考虑的怎么样啦 为每一次跟踪找到漂亮的借口 注意两次跟踪时间间隔 太短会使客户厌烦 太长会使客户淡忘 推荐的时间 切务流露你极想做这一单的强烈渴望 调整自己姿态 试着帮助客户解决其实际问题 了解客户最近想什么 进展如何 5 跟踪区分表 五 顾问式销售 顾客的购买心理和销售的步骤 拒绝 开启 信用 注意 兴趣 联想 期望 比较 决意 使用 缔结 满足 反复定货 后悔 停止交易 顾客购买心理步骤 购买心理7阶段 利益 顾客要的是利益 并不是特点 利益包括 利益本身 即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处 利益的区别 衡量公司优于竞争对手的利益 衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利 顾问式沟通的五大要点 全面的获取客户购机决策背景信息 准确的帮助客户界定问题 提出建设性的解决方案 向客户推荐和分析利益 帮助客户打消疑虑 清空自己听出对方的感情色彩积极回应问关键问题 抓住关键点抓住对方最后的表态不急于表态听懂对方肚子里的话 倾听的8个技巧 1 销售沟通的核心 理解沟通的本质 沟通是双向的 它包含 明确表达自己的意思 准确理解别人的意思 沟通是双方意思的交流 说什么是第一重要的 怎么说是第二重要的 2 促进销售沟通成功的要点 让对方感受到自己的尊重和达成合作的诚意 建设性地提出双赢方案 帮助对方透彻了解和认可建议的价值和利益边界 敢于承担自己的职责 用心了解对方完整的信息 设身处地站在对方的立场揣摩对方 3 妨碍销售沟通的行为 自我意识太强 排斥接收对方的信息 不能建立信任感 戒备心重 防卫意识强 用对方不习惯的表达方式 以自己的想法去推测别人 没有一类人的感觉 4 说与听的技术 说的关键技巧 善用FAB法则 F A 特点 优点 B 利益 连接词 例如 我们的挖机省油 因为 我们采用了世界最先进的柔性控制技术 讲述特点时需要注意的两个法则 相信你所讲述的特点 如果你自己都不相信 就别希望别人能相信 顾客的 内存 顾客最多只能同时吸收六个概念 NO 1 NO 2 六 客户沟通及客户管理技巧 I 有效沟通的方法 要激发他人的兴奋点 每个人都有自己的兴奋点 激发别人的兴奋点是通向他人心灵的大道 要激发他人的兴奋点 就必须了解对方的长处 对方感兴趣的问题 共同的语言 需要日常积累 知识丰富 见人说人话 见鬼说鬼话 如何与用户建立感情 第一做事要 诚 1 做事要诚 做生意的第一要决是 诚实 只有真诚待人 才能有更多的 回头客 才能做成大生意你不帮助用户 用户也不会帮你对用户无益的买卖 也必然对销售代表有害 2 讲话要诚与用户交流首先是要沟通感情 而非宣传产品因为用户在接纳你的心之前是不会接纳你的产品的 不用把卖产品的急迫心情表现出来 爱人 就要找到对方的长处 真心加以赞美敬人 就是要学会倾听 决不与对方争高低懂人 了解对方的爱好 与对方谈论 爱好 1 赢得客户的认可 客户认可的销售人员的行为底线是什么 要能够带来利益 有帮助 要实在 有信誉 守承诺 即你说的种种好处是靠得住的 要有提供正常建议的能力 要专业 不要馊主意左一个右一个 要尊重 要礼貌 II 客户关系技巧 2 始终保持与客户有价值的互动 1 心中始终装着客户价值 2 每一次与客户接触 要反省这次接触对客户有价值吗 3 设计多种可以客户带来价值的小方法 4 经常让客户感受到我们的善意和对其经营状况的关心 对客户来说也是一种利益 3 创造客户感动和口碑 1 客户认可 客户感动 2 客户感动 客户口碑 客户忠诚 3 创造客户感动 客户口碑和客户忠诚的不二法门就是 超越客户期待 做客户想不到的事情 我们能做哪些客户想不到的事情 我们为客户提供了工程信息 或者甚至联系到了工程任务我们为客户提供了非常专业的机器使用保养知识和经验我们为客户提供了挖机手我们为客户提供了好的工程招投标建议我们有非常敬业的特殊表现我们帮助他与一些关键人物建立了良好关系我们帮助他协调了行业之间的一些矛盾关系我们为他提供了一个节省成本的施工方法建议 4 消除客户投诉负面影响 1 面对客户投诉的黄金心态 欢迎投诉 投诉使你有机会进行挽救 除非你能很快弥补损失 否则失去的客户将永远失去 获得一个新客户比留住一个已有的客户花费更大 不满意的客户比满意的客户更愿意对更多人说 如果你不去照顾你的客户 那么别的人就会去照顾 客户不总是对的 但一定有双赢的解决方案 2 处理客户投诉的基本步骤 沉静 让客户讲完 争取时间 构思处理方案 提问 找到客户确认的原因 锁定 回归到一点上 如果我这样 你是不是就能够 提案 一个建议 搁置争议 先易后难 确认 取得客户同意 行动 你要采取的下一步方案 5 识别核心人物 事半功倍 核心人物的特点 1 有威望 说话有份量 2 联系面宽 掌握行业动态 3 业内人士有不明白的事情经常向他咨询 4 有实力 有多台设备和人员 5 从业时间较长 设备知识和施工经验丰富 6 行为有示范作用 七 检查自我工作是否到位的办法 1 每月和竞争对手的业务员有几次碰车 2 主要竞争对手产品是那些品牌 3 当地区域主营产品的用户数量是多少 有没有自己的模范用户 4 当地区域竞争对手的用户数量 检查自我工作是否到位的办法 5 有多少用户见到你立即可以叫出你的名字 每天是否可以接到用户给你的电话 100个客户挡案 能够和你主动联系的用户有多少 和你联系的用户是影响力用户的又占多少 潜在的 6 当地区域竞争对手的业务员是谁 性格怎样 7 竞争对手产品与自己产品的优劣势是什么 8 竞争对手的模范用户是谁 和你的关系如何 9 每天有效的客户走访量是多少 10 有没有周走访计划 每天有没有对一天的工作进行总结 销售工程师的成绩单 什么是市场占有率 市场占有率就是在一段时间内 一个地区内 以省为单位 代理店的销售台数占本地区包含所有同类品牌在内的总销售量的百分之几 市场占有率 本公司的销售台数 包含其他品牌在内的总销售台数 例 月A代理店的销售台数 台 月A代理店所在省全省的总销售台数 台 代理店7月的市场占有率 市场占有率就是考核销售成绩的成绩单 市场覆盖的重要性 需求增长开拓市场时 能早一些知道希望购机的顾客 销售成功的概率较大 有购机计划的客户51 是未确定购买哪种品牌的产品 2001年9月韓国产品调查结果 30公司 八 销售工程师自我管理的方法 1 每月工作计划 公司根据销售员制定的每月工作计划要认真填写 做好月计划和月总结做好周计划和周总结做好日结表 在每月工作计划中 1 跑好市场 认真填写公司规定的表格 2 按区域 按行业梳理归类整理所有客户名单做好详细记录 3 关注区域内竞争对手的动态及其商务条件的变化 4 做好对该区域市场的分析和总结 做到有的放矢 设定好自己的目标 才会有更足的动力 2 对自己的将来进行规划 我要成为谁 选择个人愿景的三大法则 兴趣导向原则 我最喜欢干什么 资能导向