呼叫中心管理PPT课件

1 第四章 呼叫中心 2 第一节呼叫中心的概况 呼叫中心 CallCenter 是以通讯网络为依托 以先进的计算机和CTI 计算机与电信集成 技术为支撑的新型综合信息服务系统 是客户与企业有效沟通的重要桥梁 3 呼叫中心与声讯台的区别 声讯台只能受理电话的呼入 而呼叫中心可以支持电话 手机和传真等多媒体的接入 声讯台只能受理呼入查询 不支持呼出 而呼叫中心具有自动拨出的功能 其服务是双向的 可以根据客户的要求自动进行电话通知 传真或以E mail方式向客户提供服务 这个功能在电子销售 统计调查和个性化服务等方面有广泛的用途 呼叫中心具有很强的管理统计功能 通过统计可以了解客户的需求 及时改进服务 扩大服务 呼叫中心还具有很强的组网功能 可以实现数据库的共享 4 传统热线电话服务方式的缺点 电话是最原始的沟通手段 有它不可弥补的缺陷难以做到全天候24小时的优质服务 难以事先了解客户信息 咨询 维修 投诉服务的历史记录等相关信息 以便为客户提供更有针对性的个性化服务 5 传统热线电话服务方式的缺点 难以针对客户的具体情况安排有特殊技能的话务员以满足客户的要求 对话务员的专业水平要求较高难以使客户得到 直通车 式的服务 客户可能拨打了多个电话 问题也得不到解决难以实现完善的客户信息管理 客户分析 业务分析等功能 为企业领导决策提供事实依据 6 Epson公司的客户服务系统应用案例 Epson公司的客户服务系统建立了一个统一面向客户的综合服务平台 整个客户服务系统的建设为用户提供多种接入方式 统一的800号接入号码 实现包括售后 售前等多种业务 多种服务内容 多种服务方式在内的综合业务功能 7 Epson公司的客户服务系统应用案例 客户服务系统的建立解决了EPSON全线产品的售前 售后的咨询 服务等问题 实现了产品和服务的投诉 建议受理功能 CTI技术和IVR系统的引入 提高了客服中心的呼叫的分配和应答效率 提高了企业形象 降低了服务成本 功能丰富而强大的业务软件系统 减少了坐席服务技能的差异 大大提高了业务处理效率和服务水平 强大的统计分析工具有助于EPSON了解客户需求 为产品和服务调整 发展目标的制定提供强有力的数据支持 8 呼叫中心的发展历史 第一代呼叫中心 简单的人工热线电话 第二代呼叫中心 通过电话可以查询 也可能形成交易第三 四代呼叫中心 现代呼叫中心 9 呼叫中心将来的发展方向 第五代呼叫中心 无线互联网呼叫中心第六代呼叫中心 多媒体呼叫中心第七代呼叫中心 智能化的现代呼叫中心 10 目前呼叫中心的发展趋势表现如下 在线路方面 由传统电话线路模拟语音向VoIP数字语音发展 以实现分布式客户服务的需求 在设备方面 由传统的多设备集成向一体化的整合设备发展 由传统的电路交换向软交换发展 融合 内置客户关系管理 CRM 功能 整合企业已有计算机业务支持系统 如MIS系统 OA系统 ERP系统 以及通信与网络资源 11 第二节 呼叫中心与客户关系管理的关系 12 第三节呼叫中心的技术实现方案 1 基于前置交换的程控交换机的呼叫中心 简称交换机方案 这种方案的核心思想是在专用交换机 自动话务分配 AutoCallingDistribution ACD 的基础上扩展路由和统计的功能 开放CTI Link接口 用CTI技术实现通信和计算机的功能结合 再配以必要的语音和数据库系统 从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求这种方案主要适用于银行 电信等行业大型呼叫中心 13 14 呼叫中心的技术实现方案 2 基于后置交换的工控机 语音板卡的呼叫中心 简称语音板卡方案 这种方案以微机语音处理技术为基础 其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡 完成通信接口 语音处理 传真处理 坐席转接等功能 再结合外部的计算机网络实现呼叫中心系统的需求 这种方案主要用于容量小 业务简单的小型呼叫中心 15 16 呼叫中心的基本结构 17 一 智能网 IN IntelligentNetwork 其网络功能包括 自动号码识别 ANI 被叫号码识别服务 DNIS 主叫方号码 CPN 18 二 自动呼叫分配 ACD AutomaticCallDistribution 自动呼叫分配 ACD 用于对通讯系统话务量的来话进行智能化处理及分配 可根据用户的需求灵活地定制分配方案 提高了话务量高峰时间的处理能力 从而减少了企业在人力资源方面的投入 19 分配方式 强大的ACD排队算法提供基于用户等级话务员技能按次数平均分配按时间平均分配 20 计算机电话接口 CTI ComputerTelephonyIntegration 计算机电话集成 CTI 服务器是连接交换机和计算机 计算机网络系统的最重要的设备 其主要作用是使交换机和计算机系统实现信息共享 传送 转发 管理各类呼叫相关的数据 21 交互式语音应答 IVR InteractiveVoiceResponse 交互式语音应答系统提供自动语音服务 是企业为客户提供的自助服务的主要设备 系统采用用户导向的语音目录 根据客户选择 通过电话键盘或语音 完成相应的信息查询和命令执行 所以可以说是通过电话机的按键控制计算机 通过在IVR后端连接数据库 IVR系统能为客户提供动态的 实时信息 IVR系统作为企业客户服务的前端 可引导客户到达指定的业务代表 使客户得到及时 准确的服务 22 23 呼叫管理系统 呼叫管理系统由管理服务器和管理终端构成呼叫管理系统就是专门负责记录和汇报呼叫中心内各种和呼叫有关数据的系统 24 一套标准的呼叫管理系统功能包括 对呼叫进行监控对坐席进行监控对ACD组进行监控对整个呼叫中心进行监控 25 座席 业务代表 AGENT 座席由一个PC或终端以及一个电话组成 一般使用耳机以提供方便和保密 电话上可以实时显示服务中心的统计数据 以使话务员了解自己的表现 并跟上呼叫量 26 主机应用 HOST 主机是内部的数据服务器 用来存放话务员人事信息 计费信息 客户信息和业务受理信息 业务咨询信息 座席终端可以通过局域网有限地访问这些数据 为客户提供更为迅速和个性化的服务 27 来话管理 ICM IncomingCallManagement 来话呼叫管理 ICM 系统是一种用于管理来话呼叫和话务流量的计算机应用系统 可提供订单输入和信息填充等功能 并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源 28 ICM功能 ICM系统的许多功能都是借助CTI技术实现的 例如 通过CTI系统 ICM可以利用智能网络提供的ANI和DNIS信息为业务代表提供有关主叫用户的个人信息 从而在节省时间和费用的同时 为主叫用户提供了更高水平的个性化服务 ICM系统还可以利用CTI技术 根据实时的ACD系统参数和计算机识别的用户当前文档状态 将呼叫转到最合适的业务代表那里 29 ICM的屏幕弹出功能 30 31 32 33 去话管理 OCM OutgoingCallManagement 去话呼叫管理系统 OCM 负责去话呼叫并与用户建立联系 该系统可以广泛用于市场调查分析 产品促销等场合 并将呼叫中心变成为公司带来直接经济效益的 收入中心 34 去话呼叫主要包括预览和预测两种方式 预览呼叫首先激活业务代表的话机 然后拨打电话号码 业务代表则负责收听呼叫处理音 并与被叫用户通话 若无人应答 业务代表就将呼叫转给计算机处理 预测呼叫由计算机自动完成被叫方选择 拨号以及无效呼叫的处理等工作 只有在呼叫被应答时 计算机才将呼叫转接给业务代表 35 36 37 OCM可以用于市场分析 例如可以通过它按照名单自动拔通大量用户 进行业务需求或服务满意度的调查 或者催缴欠费等活动 38 工作流管理 WFM WorkingFlowManagement WFM一般称为调度系统 它跟踪一段时间内线路和座席的利用率 以便确定出高峰和季节性的系统资源需求 39 40 41 42 第四节呼叫中心应用实例 系统内部物理结构 程控交换机交互式语音应答系统 IVR 计算机电话集成系统 CTI 座席呼叫管理系统电话录音留言系统数据库服务器WWW服务器网络系统 43 二 应用软件系统 44 系统特点 系统整体结构分布合理 科学 各子系统界面清晰操作界面友好 操作简单查询功能非常灵活系统管理实现统一管理系统安全可靠 45 业务应用举例 产品营销 产品营销子系统特点 业务定向宣传业务处理高效性业务处理自动化程度高自动搜寻空闲话务员自动呼叫处理系统对客户电话的呼叫工作是自动完成的高效的系统统计工具 46 产品营销的实现 47 1 产生客户样本 客户样本产生工具可以按照下列条件产生客户样本 客户性别客户年龄段客户账户性质客户账户资金金额客户职业类别客户信誉等级