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文档简介

呼叫中心培训技巧 讲师 胡晓石2009年7月7日 9日 北京 2 一 培训的重要性 培训是贯穿客服代表整个职业生涯始终的一项重要工作 通过培训可以让员工学习企业文化 战略发展目标 组织结构 帮助员工融入客服团队 掌握客服工作所需的流程 规范 学习综合业务知识 并通过持续的培训不断提高服务技巧 好的培训能够帮助员工更好的适应岗位要求 为客户提供最优质的服务 3 二 培训的目的 良好的职业素质 熟练的业务技能 希望是 要求是 如何是 培训是关键 优秀的客服代表 4 三 培训方式 5 四 实例讲解 3G业务培训 实例讲解 3G业务培训 6 四 实例讲解 3G业务培训 第一阶段 入门概念重点 业务新颖优势 客服代表首次接触 感到新鲜培训方法 趣味授课 7 四 实例讲解 3G业务培训 第二阶段 实物演示重点 配足终端 合理的安排场次优势 客服代表年轻化 容易接受新鲜事物培训方法 实例示范 仿真操作 8 四 实例讲解 3G业务培训 第三阶段 套餐 增值重点 全国统一 优惠力度大优势 强大后台系统支撑培训方式 结合知识库 实例示范 9 五 培训跟踪 培训跟踪的重要方式 质检 10 五 培训跟踪 质检 质检目的通过质检综合评价客服代表业务能力和服务技巧 发现问题 解决问题 11 五 培训跟踪 质检 质检要求业务知识 客服代表能够熟练掌握业务知识 并且灵活运用 答复问题准确 无误 服务技能 客服代表能有效掌控谈话主题 语言运用恰当 合理 服务方法得当 系统操作 熟练操作座席各项功能 快速 准确查询信息 不影响电话进程 12 五 培训跟踪 质检 质检方式录音监听 实时监听同屏监听 现场辅导 13 五 培训跟踪 质检 优秀案例 问题案例 录音存档 奖励措施 取长补短经验共享 以点带面 辅导反馈 14 六 总结 制定培训计
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