国航的服务礼仪标准PPT课件

中国电信股份有限公司红河州分公司 服务礼仪规范培训 2 要想做好服务礼仪工作要先摆正态度 1 我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功 比任何其它因素都重要 2 当我们不能改变环境时 可以改变的是我们对环境的态度 态度比能力重要 3 任何事情的成功不是因为我们取得的多 而是我们计较得少 3 学习礼仪的重要性 一 个人的需要1 提高自身的素质最基本的要素2 丰富内涵 增添自信 最好体现自身价值3 增进人际交往 营造和谐友善气氛二 企业的需要1 塑造职业形象2 增进员工的士气3 塑造公司形象4 创造良好的效益三 社会的需要是适应社会文明进步的需要 4 服务礼仪的概述 一 礼仪的概念 是人们在工作或社会交往中 体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式 它即可以指表示敬重而举行的某种仪式 也泛指社交的礼节礼貌 包括个人的仪表仪容二 服务礼仪的定义 是指服务人员在自己的工作岗位上 向服务对象提供服务时标准的 正确的做法 5 为什么我们要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪 讲究认真 讲究办事到位 并不是简单的问题 而是一个人的文化修养 品德 风貌 教养良知 等精神内涵的外在表现 同时也是一个国家 一个民族 社会文明程度和文化道德风范 生活习俗的反应 6 礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人 某物 某事时所产生的即刻印象 从心里学角度分析 这种初次印象是很深刻的 对以后事物的发展有直接制约的作用 形象要素 1 视觉信号2 声音信号3 语言信号忠诚于服务必以专业知识为基础 用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务 美好的第一印象永远不会有第二次 7 礼仪具体的分类 一 得体而和协的着装及打扮服装是一种无形的礼仪 着装打扮不既是个人所好 衣着也不既是用来御寒 同时也是种文化 它能反应出国家民族的经济水平 物质文明精神发展的程度 也能反应一个人的社会地位 文化品味 审美意识和生活态度 因此必须按自身的特点及特定场合 表现和 协 美 使之产生无形的魅力 适宜的打扮是对他人的一种尊重 对平时仪容仪表具体的要求是 整洁 干净 卫生 简明 端庄 大方 8 文明礼貌的谈吐 规范的服务语言 得体的称谓 明确的语意 谦和的语气 文明的用语 标准的普通话 都会使客户对我们的工作产生信任 9 具体的做法 训练漂亮的声音 漂亮的声音有着神奇的魅力 相反剌耳的声音会令人生恶 讲话时尽量做到 音量低沉而有力度 不能太尖太响 轻晰易懂 发音准确 语速平稳 不快不慢 声音要散发热情 听不出疲劳和沮丧 避免地方口语 不能严重的让人听不懂 10 礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语 请 您好 对不起 谢谢 再见 其中用的最多的是 请 和谢谢 记住 在我们的工作和生活中 请字不离口 谢字随身走 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始 必须学会问候语 早上好 您好 您早 同时也要注意学会使用抱歉语 对不起 请原谅 但是道歉一定要及时 11 交谈中的礼貌礼节 交谈时态度要诚恳 自然 大方 语言要亲切 表达得体 不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作 千万不能用暴力指向客户 要注意听取对方的谈话 用耐心鼓励的目光让对方说话 自已不断的用 啊 噢 对 是的 等等语音来陪衬 不要轻易打断对方或插话 应学会使用 对不起我插一点 或 对不起请让我打断一下 如话还没听明白就下结论 只能让用户觉得是一种粗鲁 无理的表现 12 C 如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位 注意礼貌礼节 不可长时间的只关注一人 冷落了他人 碰到客户投诉发生争执时 应保持冷静 不能得罪客户 不说伤害客户的词语 不可强词夺理 不能说刺伤客人的语言 切记语言垃圾 脏话 粗话 伤人的恶语 与客户保持适当的距离总之 与客户交谈时将心比已 调换角色 尊重他人 13 服务礼仪中要学会的几种语言 用说 我会 来表达服务意愿 用说 我理解 来体谅对方的情绪 客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情 而不要进行任何的评价和判断 用说 您能 吗 来缓解紧张和程度 14 交谈要注意的几个问题 1 了解用户的需求 意图2 明确我们服务的目的 意义3 有随机应变的能力4 具有一定心里承受能力和柔软性5 坦诚相待 礼貌先行 15 服务人员九要点 嘴巴甜一点 行动快一点 做事多一点 肚量大一点 说话轻一点 脑筋活一点 效率高一点 理由多一点 脾气小一点 16 感情的表达 言语 声音 表情 表情的两个要素 目光 笑容微笑 在表情中最重要的是目光和笑容 眼神要亲切友善 一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪 不让他轻易流露出来 特别是上班时不能把烦恼带到岗位上 轻易表露出来 微笑服务在客户的眼里有特殊的意义 它是态度好不好的问题 是用来判断对方是否欢迎自己的问题 微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里 它们带来的是愉悦的情绪 由于微笑时面部肌肉是充分放松的 脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉 17 微笑作为服务的扶助手断 应始终伴随着服务的过程 它应是热爱本职工作的自然流露 应是主动热情为客户服务的工作印象 因此要使服务达到星级 做到主动热情 耐心周到 就必须重视微笑服务 微