基础领导技巧培训PPT课件

1 本次培训内容 一 领班 主管职责与责任 二 管理者在质量管理中作用 三 沟通 四 管理者的执行力 2 一 SERVICE服务 酒店的企业文化让顾客满意是企业赢利的根本 3 员工 顾客 酒店关系 顾客满意 悦华赢利 员工服务好 4 服务 利润的源泉service headspringoftheprofit Whatwedoismaketheguestsatisfiedwithus 5 服务达到或超越顾客的需求与期望是从上到下的意识流程技巧心态 6 顾客的期望Guest sexpectation 与四年前相比 顾客comparewithfiveyearsago guestwill更关注自己所得到的服务Attendwhattheygetmuchmore对服务有了更多的要求Needmuchmoreservice对服务更加不满意notsatisfiedwithservice需要更好的服务质量Needhighqualityservice 7 同行竞争带来的 competition 顾客更多机会根据他们要求做选择 不仅对酒店硬件 更多对服务提出更高要求 留住顾客 提供更多更优质的服务满足顾客需求 我们能做 8 居高思坠 持盈戒满 9 酒店每一位服务员职责 为客人提供专业的食品和饮料 客房 礼宾 接待等服务 以最礼貌的方式最大限度地满足客人的需要 提供专业服务必须建立在 服务意识上 10 何为服务意识whatisserviceconsciousness 满足客户需求的的服务能力与意愿Serviceabilityanddesireofsatisfiedtheguest sdemand 服务能力 技能Skill技巧technique知识等knowledge Two 服务意愿 心态attitude责任心responsibility point 11 明确领班 主管的职责 管理 管理就是把想到的事情记下来 把记下来的东西运用正确的方法去做 然后把做过的事情再写下来 你不管 他不理服务主管领班职责是什么 1 紧密联系服务员2 将部门的指示传达服务员3 将服务员的反馈 想法转达部门4 督导 培训并指导服务员 12 SUPPORTINGDEPARTMENT非面客辅助部门 SERVICINGDEPARTMENT面客服务部门 13 服务部门 辅助部门 工作目标 满足宾客的 需求 使宾客满意 14 SensoryNeeds感官 Where 地点 Size 规模 尺寸 Decoration 装饰 Architecture 建筑 Materials 材质 Light 灯光 Temperature 温度 Ambience Smell 异味 Ambience Sound 噪音 Innovation 革新 RelationshipNeeds情感 Welcome 欢迎 Smile 微笑 Presentation 介绍 Consideration 顾及重视 PresentationAttitude 态度 Speech 语气 Advice 建议 Specificattentiontodetail 细节服务 DeliveringtheservicePersonalising 提供个性服务 15 重视顾客体验 服务者管理顾客的感受 服务者 顾客 印象 16 对顾客的 全过程经历 负责 1机场接待 2门童 3前厅 4客房 5公共区域 6餐厅 7会议室 8商场 9娱乐 10宴会 11前台 17 二 建立服务链思想 重视服务环节的过渡 全体服务者们共同管理顾客的全过程经历 18 关键质量点 概念 在客人 全过程经历 图形中出现的11个 点 均为为客人提供服务并保证质量的 关键质量点 关键质量点 是指服务者与客人的任何接触 无论多么微不足道 都会是给客人留下印象的一个机会 19 第二部分领班主管在质量管理中的作用 20 在以下三个主要因素上 哪一个最重要 员工忠诚 顾客忠诚 领导作用 21 领导做些什么 创造一个员工乐于 并且能够实行 酒店目标的环境 22 员工在服务质量保证中的角色认知与目标设定 角色目标提供服务者提供超越顾客期望的服务 使顾客满意智慧的服务专家预计顾客需求 解决顾客问题平衡者兼顾顾客和饭店双方利益团队一分子靠群体力量 达成顾客满意的目标亲善大使使客人和同事感觉亲切 友善专业的操作者讲求品质公关第一人营建顾客的忠诚感愉快的合作者人际关系和谐 成功乐于奉献者培养服务精神 修炼个人品行 23 管理者角色转变 24 管理者必知的道理 不要把下属的功劳据为己有 25 管理者必知的道理 员工犯了错误 领导是第一责任人 26 管理者必知的道理 表率效应 27 共产党和国民党的区别 共产党 同志们 跟我冲 领导以身作则 率先示范 下属必然士气高涨 勇往直前 义无返顾 置生死于度外 国民党 弟兄们 给我上 不考虑下属死活 就是来混碗饭吃 有危险就跑 28 管理者在质量保证中的角色认知与目标设定 角色目标质量文化倡导者营建质量文化 将员工导向质量团队领袖积极扩大影响力 用群体力量达成质量优异的目标新产品 新标准执行人执行新产品和新标准 铸造顾客忠诚感建章立制 奖优罚劣 保证新标准实现训导师教会 指导员工新标准 并令其相信 应用质量问题发现与分析者及时发现问题 改良品质员工错误行为的纠正者及时纠正错误 激励员工用卓越的方式完成工作质量体系建立与维护者维护体系链 持续修正质量 29 管理者在质量保证中的角色认知与目标设定 角色目标员工的鼓舞者鼓舞员工士气 创造力争上游的团队气氛顾客服务第一人亲自为重要顾客服务 用榜样作用带动员工行为员工的榜样以身教教人 力量无穷员工的朋友做员工的朋友 并正向影响员工沟通者理解他人需要 并使他人理解你营销者带领员工创造令顾客满意的产品和服务 并将其传递予顾客合作者与其它部门合作 保证质量链有效运行做一个崇尚质量 操之确立并坚持正确的价值观 不受外界不良在我的人影响 保持积极心态 永远崇尚质量 30 成功与有效的领导 31 成功与有效的领导 行为成效结果 态度意愿情感价值观 32 顾客满意的落实 态度 操作流程 管理体系 心理建设企业文化培训 标准化生活化制度化 自我控制持续改善 33 专注 34 思想 行动 习惯 性格 命运 35 习惯的建立 知识 Knowledge 做什么 whattodo 技巧 skill 如何做 howtodo 意愿 Desire 想要做 wanttodo 知识 技巧 意愿 习惯 36 质量的重要因素 及时 在为客人提供服务的过程中包含时间概念如 入店时间 服务食品的时间准确 指无论在什么程度上 服务都要达到客人的要求和期望 如 食品制作确实能达到客人的期望一贯性 在与客人接触中 始终保持同一水准 即使面临困难如 入店 叫早服务 房间内早餐服务可见性 客人能见到的设备状况 个人面貌等如 饭店大门 大厅 公共区域 员工制服5负责 愿意帮助客人 回应客人特殊需求电话总机叫早服务 礼宾部处理客人特殊事物等 37 质量的重要因素 6同理心 在为客人提供服务的过程中做到服务周到 尊重客人 认同客人感受 如 客人对食物有特殊要求 房间内要加婴儿床等7有能力 按照客人的要求 服务者要掌握相关的知识与技能如 能否灵活地处理客人问题 能否预计客人需求等8保证 对客人提出的服务要求给予承诺 对客人输送理解与信任的信息 如 是否重复信息 9灵活 组织和管理的灵活性 员工能否在不违背企业文化的情况 根据客人的需求改变程序 38 需求型服务与自省型服务 自省型服务 酒店自我规划定义的服务内容和方式 并将这套内容和方式培训于员工 再实施于客人 特征 1 酒店设计的服务能很好执行 2 服务中发现客人需求没有被满足时能事后及时补救 但很难做在客人招呼之前 39 需求型服务 有意识地了解客人身份及出行或宴请的动机 针对性地关注 服务于客人 能将服务做在客人需要之前 40 三 管理沟通managementcommunications 41 一 沟通的主要概念 1 沟通的定义所谓沟通 是信息凭借一定的符号载体 在个人或群体间从发送者到接受者间进行传递 并获取理解的过程 42 1 简单模式 发送者 传递 接受者 噪音 噪音 2 沟通的模式 43 2 错误观点 我告诉他了 所以我和他沟通了 我已经培训了 我已经在早会上强调了 无效沟通ineffectivecommunication 44 有效沟通的几个注意要点 effectivecommunication 你要避免以自己的地位 职务 身份为基础去进行沟通 在沟通过程中 站在对方立场 避免坠入 和自己说话 的陷阱 你的目标是沟通 不是抬杠 不是显示权力 45 3 沟通的分类 沟通 言语沟通 非言语沟通 口头 书面 身体动作 面部表情 空间距离 46 四 执行力 管理者角色 教练者的身份指导下属进行工作和达成工作目标的 80 20原则 47 一位管理者的成功 5 在战略 95 在执行铁打的营盘 流水的兵 随时 随地 随人 随事 督导 48 该不该培训 1 你的员工说 我如何将这电话转到另一分机上2 你注意到上月花费在更换餐具的钱有所增加3 昨天发生火警警报时 员工出现普遍混乱4 对客人点的同一道菜 员工每次摆放的方式都不一样5 员工迟到现象比过去多6 人力资源部通知10天内有新员工到你岗位7 你收到客人一封有关服务怠慢的投诉信8 一名非常优秀员工受到提升9 电脑部将对系统提升10 你的员工不懂告知客人忆江南怎么走11 一位日本客抱怨前台服务员对他不理睬 让他等很久12 送餐晚10分钟到房间 49 科学的程序是执行的保障 案列 1 餐饮打折301包厢2 客房保险箱万能钥匙首先 目标本身一定要清晰 可量化 就是可度量 可考核 可检查其二 要有明确的时间表 其三 顺序的概念 有很多事情要分轻重缓急 用80 的时间解决重要的事情 20 的时间处理琐事 就象余士维先生在论述成功的职业经理人中的要求是一致的 解决事情分为A 很重要 很紧急 B 很重要 不紧急 C 不重要 很紧急 D 不重要不紧急 50 其四 指令一定要明确简明 其五 管理者要注重培养并具备 老员工 1 领悟能力 2 计划能力 3 指挥能力 4 协调能力 5 授权能力 6 判断能力 7 创新能力等方面的能力 51 其六 要跟进 定个制度不是万事大吉 然后就靠员工靠下属自我约束 自我管理 最后 执行要有反馈机制 这样形成管理工作闭环 52 等候原则 空闲等候比有事做的等候感觉时间长没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长有疑惑的等待感到时间长没有时间范围的等待比预先知道的 明确时间的等待感到时间长没有解释的等待比有解释的等待感到时间长不合理的等待比合理的等待感到时间长越有价值的服务 客人等待的时间越长单独等候比集体等候感到时间长 53 54 电话礼仪 55 小资情调 乐于工作 享受工作 享受生活 56 学会管理 培训沟通开会 班前 班后 总结激励和团队意识 57 以下是一段在 星级酒店餐厅的真实对话 我 可以给我健怡可乐吗 海南服务员一脸困惑 先生 您要什么 我 健怡可乐 就是 好吧 海南服务员 可乐吗 我 是 不过是健怡可乐 海南服务员 这 我 你听不懂普通话吗 海南服务员 啊 您等等 漫长的时间过后 拿来了一罐普通可乐 我 不是这个啊 我要的是健怡可乐啊 海南服务员满脸困惑 啊 我 你把你经理或是领班叫来 经理 先生你好 有什么要帮忙的 我 我要健怡可乐 跟他说不明白啊 经理扭头对员工 去拿一个健怡可乐 就是减肥可乐 不是培训过你们许多遍了吗 员工拿来健怡可乐 战战惊惊地服务上桌 我微笑着问他 你刚才是听不懂我说话还是我长得太可怕吓着你了 员工怯怯地傻笑不知怎样回答 我没话找话缓解气氛 你们是几星级酒店啊 员工 星级吗 是五星级 我 你来这里工作多久了 员工 哦 有 个月啦 我 你家住那里啊 员工 我住的地方吗 离这不远的 村 我 你来这之前做什么啊 员工 我吗 我在家里种芒果 种香蕉 我 哦 58 59 第二 自我管理 一 自我管理的重要性80 内因 20 外因 成功成功的关键 自己的态度 60 1 专业知识 KNOWLEDGE 工作的使命服务的意义与功能商品的内容和特色有关法令 规章制度工作流程市场需求的变化及发展趋势同业信息其它 医学常识 旅游知识 生活常识等 61 2 工作态度 ATTITUDE 充满热情 全心投入礼貌谦逊追求上进有计划性遵守规章制度注重仪表 62 3 熟练技巧 SKILL 与客户沟通的技巧推销技巧工作计划及做记录的技巧服务技巧 63 4 良好习惯 HABIT 合理分配并控制时间的习惯控制行动的习惯充实专业能力的习惯工作计划性与记录的习惯自我检查总结的习惯 64 二 自我管理的方法 心态管理目标管理时间管理活动管理健康管理财务管理 65 心态管理的必要性 不适当的工作方式15差劲的言辞与书面沟通技巧20不良或有问题的管理15不良的心态50 66 67 心态管理的前提 培养乐观心态看到自己的优点常想一想世上还有很多不幸的人自我反省总结主动迎接挑战目标提示客观面对现实 愈挫愈勇励志书籍找人分担 与乐观者交往从事有益的娱乐活动多听音乐 68 消极心态带来的苦果 生理和心理疾病变得平庸对事物心怀恐惧敌人多 朋友少各种烦恼屈服于别人的意志之下颓废的生活成为负面影响的牺牲品 69 警惕心态 杀手 一 傲慢自大 不可一世二 卤莽草率 任意行事三 自私自利 牺牲别人四 懒惰怠慢 不思进取五 轻率寡信 过度承诺六 急功近利 回避过失七 孤芳自赏 远离团队八 缺少宽容 苛求他人心态管理的要诀 自我控制 70 目标管理 拟定目标管理的原则可行性数量化视觉化期限性挑战性确定目标的可行性区分近 中 远期目标莫把贪欲当目标具备实用性具体作业方式确定操作进程努力 坚持自我跟踪评估 71 时间管理 有效利用时间的技巧制定长期计划并编写 每日必作表 避开工作对象的繁忙工作时间时间立体支配养成使用备忘录 通讯工具 交通工具等减少时间浪费的习惯借鉴他人的成功经验养成回避干扰的能力立即行动 完成即止善用行事历对每一项工作的时间支配情况进行检查改善 72 第四 酒店管理的灵魂 73 1 关注客人2 关注细节3 关爱员工 74 管理是由细节组成的 细节是提高服务质量的基础 细节到位取决于观念的改变 因此 只有将服务细节做到位 客人才能感觉到服务的存在 酒店才能实现体验营销 在酒店的日常管理中 管理的水平显示在细微之处 将一般人不注意的小事做好 才能拉开与竞争对手之间的距离 酒店管理者要始终将提高运营品质围绕预见和满足客人的需要来展开 克服对客服务中的惰性 安排足够的时间和精力在对客服务上 客人不关心饭店的内部事物 他们只在乎房间的舒适度和菜肴的口味 更在乎员工关注的目光和真诚的微笑 75 关注客人 1 关注客人 就要力争将每一位客人看成贵宾 严格地执行标准操作程序 把每一个细节做好 高层管理人员要以行动体现服务精神 每天抽出一定时间亲临一线部门 与客人保持直接接触 2 关注客人 要通过一套制度对服务质量的控制来实现 酒店经营班子应对 客人满意度 和 管理评测 中暴露出的问题及时整改 每天了解跟进处理情况 建立一套不断改善服务品质 追求卓越服务的流程和体系 管理制度不能弱化 更不能流于形式 各个部门要建立自己的季度和年度工作目标和行动方案 细化到实施日期 进展情况 负责人 定期更新 随时增减 并通过每周的经营班子例会来检查和督促 76 关注细节 关注细节 就是要关注客人住店全过程 全方位 全天候的细节 不能有任何盲点 从电话总机清晰 亲切的问候 接受预订 机场迎接 直到结账离店全过程 从头发是否整洁 皮鞋是否发亮 名牌是否清楚 制服是否平整到微笑问候 目光交流 会议厅提前多少时间开启空调以确保舒适度等 要细致到极致 做好一件事要做好所有细节 做坏一件事只要忽视一个细节就够了 因此服务无小事 有些需求可能连顾客本人都没有意识到 但如果我们