11月24日上海培训.doc

河南恒胜基公司大信重工挖掘机培 训 材 料第一部分，拜访客户一、服装、仪表礼仪：（一）服装1、衣服整洁美观，注意颜色搭配、衬托年轻人风度优雅气质；2、穿着要得体，与用户相得益彰；3、精神饱满，带出朝气；身体语言要得体，忌夸张；4、避免过多、不合适的习惯动作：如挖耳朵、抠鼻子、翘二郎腿、指用户等。（二）仪表1、 仪表礼仪：A、头发、发型：要干净，忌过长或过短，避免过酷发型；B、口、齿：每天刷牙，保持口气清新；C、胡须要刮干净；D、指甲要剪短；E、皮鞋要保持每天干净。2、 名片交换礼仪：A、给用户名片时：双手把名片递给用户，同时字的正面要面对用户，另稍微弯腰以示敬意；B、接受名片时：稍微弯腰，双手接过名片，仔细看用户名片内容并给以合适的赞美！3、 乘车礼仪：A、上车时：积极主动为 用户拉车门，搭手棚，并注意轿车内位置的重要度；B、轿车内乘坐位置：驾驶员身后的位置最好，副驾驶身后位置次之，副驾驶位置第三；C、下车时：可能情况下为主宾拉车门、搭手棚。4、 乘电梯礼仪：A、进电梯时：销售人员要先进，用手揽住电梯门防止夹住用户；B、出电梯时：销售人员要先出并用手揽住电梯门防止夹住用户。5、 语言行为礼仪：语音要清晰；语速要适中；行为要热情（递烟、倒茶等）；善于发现用户优点，适度赞美用户，但不能过度。二、拜访前的准备:1、用户基本情况调查；2、所需要的准备；3、电话预约措辞(一)、用户基本情况调查A：1、用户的姓名、地址、联系方式；2、用户的性格爱好、喜好、家庭成员及工作等，以及相关的家庭背景和社会关系；3、用户现有机械；4、用户承揽的工程量；5、用户有无购机意向。用户基本情况调查B：若用户有购机意向：（1）目前倾向的品牌，（2）目前的资金情况；（3）购买的时间；（4）购买的理由；（5）用户信誉度调查。（二）、拜访前所需准备A：1、纸、笔、香烟、公司小礼品、自己名片的准备；2、资料准备：2-1大信重工和代理公司资料；2-2大信挖掘机及竞争对手产品样本2-3与竞争对手性能对比表及促销资料2-4大信重工提供的宣传光盘拜访前所需准备B：1、合同范本和全款购机合同的准备；2、本公司和竞争对手的产品知识、行业情况及要拜访客户的基本信息调查；3、根据用户的性格、家庭、兴趣等而进行的准备；4、拜访时说明的内容的研讨、用户可能的提问及自己的应变准备。（三）电话预约措辞A：（1）用户应约时：您好！我是大信重工的XXX，听朋友讲您最近准备购买一台小型挖掘机，不知您明天几点有时间，我把大信挖掘机的产品样本给您送去。，非常感谢您给我拜访您的机会！（2）用户拒约时：您好！我是大信重工的XXX，听说您最近准备购买一台小型挖掘机，不知您今天几点有时间，我把大信挖掘机的产品样本资料给您送去。我知道您非常忙，您今天没时间的话，您看明天什么时间合适我只耽误您几分钟的时间把产品资料送给您，希望能供您参考！那您看后天抽出一点时间好吗？，我会珍惜您的时间，好好向您请教。如果用户不同意，我方要非常礼貌地讲：不好意思打扰您了，我过几天再给您联系吧！我的手机号码是XXXXXXXX，如果您有什么需要我做的，请给我打电话。（3）用户拒约时的对策：请工程相关的朋友介绍、引见。无论如何拒约的欲购机用户可不预约，想法摸清用户住址或掌握其行踪。三、拜访中：（用户的情报收集、拜访时须知、产品说明时、报价的前提条件）1、 用户的情报收集A：2-1所述各项调查的确认：1-1如现在有机械：现在所拥有的机械的使用状况及效益；现在所拥有的机械使用满意及不满意的原因。1-2用户施工工程的总投资、开工时间、资金来源、施工单位等。1-3引导和询问今后的施工展望、购机打算等。1-4用户对大信挖掘机质量、服务的评价等。1-5用户同行业朋友中有没有欲购机的？用户的情报收集B：若用户有购机意向：1-2-1目前倾向品牌的机型和倾向的原因；1-2-2倾向机型的价格、付款方式、机械配置等；1-2-3资金有无缺口、缺口数额、到位时间、筹集来源等；1-2-4用户的施工工况；1-2-5购机后用户的还款来源。2、 拜访时须知A：2-1明确拜访目的；2-2雨天拜访是良机，雨天不能施工，老板大多在家休息；2-3拜访要准时；2-4住宿宾馆和交通工具，在允许情况 下要注意公司形象；2-5拜访结束时要为下次拜访做好铺垫。拜访时须知B：2-2-1听用户讲话或自己发表观点，要注意看着对方 眼睛说话；2-2-2见面要适当寒暄，不宜过长或过短；无论初次见面还是多次见面，适当寒暄都是必要的。如：房屋装修风格、用户的成就、孩子的可爱等；2-2-3尽量避免坐在用户对面。面对面而坐，容易使双方紧张，也不易接受对方观点。3、产品说明时A3-1交谈时要引导用户自己多讲，而自己多 听；引导用户多将，可筛选出对我们有用信息并利用。3-2避免与用户争论关于某个问题用户提出缪误的说法时，要避免与用户争论，而要从侧面证明你的观点正确或循序渐进地改变用户的看法；3-3避免与用户抢话或打断用户感兴趣的话题；3-4避免主动谈及用户未提到的竞争机型，主动谈竞争机型，会为用户提供更多的选择参考！3-5避免直接回答用户关于挖掘机成交价的提问。初次见面时，用户大多直接询问挖掘机的价格，这时应巧妙避开而谈论挖掘机的性能。根据用户情况，最后在涉及价格问题；3-6促销资料要准备充分，讲解力求声图并茂。说服用户时要边写边讲，让用户既能看到还能听到，增强说服力。3-7注意运用大信模范用户的说服作用。模范用户的说服力远远大于销售人员的介绍。4、报价的前提条件：以前情况具备时可报挖掘机的大体价格或挖掘机的接近价格：4-1用户暂时不购机但为潜在购机用户时；4-2用户了解并部分认可大信挖掘机的质量、服务和性价比；4-3与用户愉快交流并建立一定程度信赖关系后；4-4了解了用户资金情况及购机时间后；4-5了解用户的施工工况和所购机型及规格后。如：履带、铲斗、斗杆等的规格及付款条件、交货期等；4-6未接触到购买挖掘机的决策者前。四、实质洽谈时：用户将要购机时的表现、报成交价的前提条件、报价的策略1、 用户将要购机时的表现：1-1对我方好意的热情欢迎；1-2谈话比一般情况顺利；1-3用户把我方事前呈送的产品样本拿出来，并有些记录符号在上面；1-4积极的提问，问题更具体、更详细；1-5对我方的说明表示赞同或强烈的反映；1-6注意看着产品样本和资料，还在上面做记号等；1-7有挖掘机价格、利润等方面的计算；1-8想看挖掘机并想操作一下；1-9坐姿改变，体现为认真听、接受的神情；1-10长吁短叹、深呼吸、搓手腕、深思状态；1-11要求销售条件确认。1-12把其他公司的产品样本、资料、价格表给我方看；1-13用户要求给出接个及支付条件；1-14问及产品交货期、办理购机的有关手续；1-15真实的杀价，要求提供更好的支付条件；1-16向周围人提问，征求其他人的意见。2、以下情况具备时可报挖掘机的成交价格：2-1、3-4项确认后2-2用户表现出对大信挖掘机较强的购买欲望；2-3如有竞争对手，想法了解到竞争对手的价格及付款方式后；2-4接触到购买挖掘机的价格决策者后；2-5购机用户最近就要实施购机时3、报价的策略：3-1电话中尽可能不报价，如报可讲大体价格。例：DS60 34万左右，详细价格面谈；3-2用户心理价位等不清楚的情况下，边试探用户虚实边进行最终价格交涉。如：一般情况下，DS60的成交价格是XX万元；3-3不要轻易答应用户的杀价，即使完全能做到；3-4价格交涉要有进有退；3-5报成交价时要准备好接个以外的辅助性降价要素。如：保养件的赠送、运费的承担、银行按揭本利合算后零头去除的降价等等。五、用户购机意向确定时1、确定购买大信产品时：1-1尽可能说服用户交挖掘机定金。无论是马上还是过段时间提机的用户都要争取收到定金，尤其是准备过段时间提机的用户；1-2对拒绝交定金的购机用户要继续紧密跟踪，不能松懈！1-3全款购机争取马上办理购机手续并落实用户发货时间！1-4银行按揭购机用户，要约定尽快办理购机手续的时间；1-5向用户说明银行按揭所需手续及要求；1-6对用户的承诺要落实实施；1-7用户确定购买我方产品后，我方要表示感谢并祝愿用户发财；1-8总结自己成功的原因。2、确定购买竞争对手品牌时：2-1不要讲埋怨用户的语言；2-2尊重用户的选择，不要把自己失败的情绪显示给用户；2-3给我方一次商谈的机会，向用户表示感谢；2-4无论用户购买哪种品牌的挖掘机，站在立场上，叮嘱一些对用户有用的话，如：挖掘机的保养等等。2-5不要当场询问用户有关自己做的不好的地方和竞争失败的原因，而应改日再让用户指出自己做的不好的地方；2-6用户未向竞争对手交定金的情况下应继续积极跟踪，保持和用户的感情交流。2-7调查出竞争对手成交的条件；2-8反省、进行失败原因分析。第二部分、大信代理商销售人员培训l 合格销售人员的基本要求l 日常营业活动的开展l 充分发挥演示车的效能l 产品说明会的目的和实施方法四、 合格销售人员的基本要求1、 充满信心2、 有目标、有追求3、 职业道德（责任、诚实、能力、包容、团结、勤奋）4、 辨证思维5、 合作精神6、 行业知识及产品知识 7、 吃苦耐劳、勤奋塌实8、 承受压力、不惧失败9、 自我成长（一） 合格销售人员的基本要求：信心1、 对自己有信心2、 对所负责的市场有信心3、 对产品（品牌、质量、服务、价格）有信心4、 对你的合作团队有信心（二） 合格销售人员的基本要求：有目标、有追求1、 目标是行动的方向2、 长期目标、短期目标、当前目标（年目标、季目标、月目标、周目标、天目标）3、 制定切实实际的目标4、 不让目标变成纸上谈兵5、 目标需要适时修订（三） 合格销售人员的基本要求：职业道德1、 树立正确的职业观，做快乐的打工仔2、 良好的职业道德的基本要素：责任、诚实、能力、包容、团结、勤奋、学习3、 具备好的职业道德是市场竞争的需求4、 修炼自己，不断提升（四） 合格销售人员的基本要求：辨证思维1、 辨证法在生活中无处不在2、 面对客户，辨证思维会帮助你化被动为主动3、 适度运用，辨证不是狡辩4、 恰当表达你的辨证观点5、 多学习、多思考、提高思维能力（五） 合格销售人员的基本要求：合作精神1、 面对市场和销售，一个人的能力是有限的2、 在市场中取胜，总是通力合作，共同战斗的3、 学会寻求帮助，积极帮助他人4、 销售团队中必须有合作精神 （六） 合格销售人员的基本要求：知识1、 行业背景知识 2、 产品知识 3、 竞争性产品知识 4、 其他知识（七） 合格销售人员的基本要求：不轻言败1、 产品销售是具有挑战性的工作2、 能够承担压力，还压力为动力，逾挫逾勇3、 善于总结，在失败中提高才智，化小败为大成（八） 合格销售人员的基本要求：自我成长1、 销售工作需要多方面的知识2、 在工作中学习，经常性总结3、 三人行必有我师，善于学习他人（包括客户、对手）4、 学而不止，做自我成长的现代人四、 充分发挥演示车机效能1、 演示机管理2、 演示机的使用导则（一） 充分发挥演示车机效能：演示机管理1、 专人管理，建立使用及管理档案2、 保持性能完好，外观整洁3、 定期保养维护，有保养维护记录4、 定期考核，提高试用客户成交率5、 切实履行演示机代保管协议中相关条理（二） 充分发挥演示车机效能：演示机使用导则1、 基本要求：1-1确保演示机安全1-2对演示机使用情况跟踪了解和动态管理，相关管理表即使保送KCS1-3演示机借用和市场推广相结合，充分发挥演示机的市场宣传、促销等作用1-4进行正常维护和保养，保证演示机在每次借出前外观清洁，性能良好2、客户选择：演示机借给客户使用，应符合以下条件的客户中优先选择：2-1客户确有购机意向，正在调研当中2-2客户有其他品牌小挖，未使用过大信小挖2-3客户在业内具有影响力3限制事项：出现以下情况应限制借出（限制借出时，代理店应暂停演示机的使用，将情况及时汇报KCS，在听取公司意见后作出决定）3-1不适合客户工况，客户认为机器不理想3-2因财力等原因，客户明确表示，不会购买高品质小挖3-3客户使用中不爱惜演示机，不进行正常维护保养3-4客户不提供必要的使用数据或不对机器性能客观评价3-5客户重复使用，或一次借用超过200小时的3-6客户转借其他人使用三、产品说明会目的及实施方法1、产品说明会目的及实施方法：目的大信挖掘机的品牌推广促进机器销售帮助销售人员客户公关2、 产品说明会目的及实施方法：实施方法销售员市场调查、客户走访、确定说明会的目的确定说明会的规模、时间、地点、出席人员、预算等代理店提交产品说明会电请报告（格式）3、客户邀请及说明会相关事项准备已召开中小型会议为主（少于25人）严格预算，注重效果做到客户关系扎实，各项工作严谨（按计划表执行）第三部分、大信的优劣势分析一、大信的弱势：1、 大信重工的品牌影响力：收割机市场占有率60%，已购机用户评价2、 无大型挖掘机产品：专业化的小型挖掘机制造3、 销售体制尚未成熟（销售网络、战斗力、售后服务体系）：已经过三年的建设，现在在快速充实4、 整机及零部件价格：与品质及功能相匹配的合适的价格二、大信重工的强势；1、世界第一的销售量：事业的稳定成长；量的规模提高了成本竞争能力；研发的持续性投资2、发动机等所有部件自行设计总装：品质性能的保证；售后服务充分自主3、专业从事小型挖掘机：资本的集中投入；最新功能的自主独家开发；4、全原装进口：确保品质的稳定三、日本市场占有率：表面：从高往低排：小松、久保田、洋马、神钢、日立、卡特、石川岛、（竹内）实质上，各个厂家自己经营的租赁公司除外（在日本综合类的挖掘机生产厂家对最终端用户的销售极少，一般是把自己生产的设备投放到自己投资的租赁公司），但从终端用户来说在日本本土排列为：久保田、洋马、小松、神钢、日立、石川岛、卡特。四、小型挖掘机的制造商：品牌名称 销售商 制造商久保田 - 久保田 -久保田小松 -小松全能-小松全能日立 -日立建机-日立TIARA洋马 -洋马建机-SEIREI工业神钢 -神钢建机-神钢造机CASE五、各个厂家的历史厂家名1970年1980年1990年2000年久保田久保田-小松 小松全能-日立久保田-北越工业日立TIARA卡特 日产机材三菱农机CAT洋马 竹内制作所SEIREI工业神钢 竹内制作所神钢造机石川岛 竹内制作所石川岛建机六、中国国内的原装进口机：久保田、洋马中国国内生产：大宇、现代、小松、日立、石川岛、沃尔沃、山猫、竹内（准备中）、神钢/CASE（准备中）七、各个厂家的性能比较：1、装备无尾回转和动臂侧移的：久保田、洋马、神钢（CASE）、石川岛2、装备无尾回转的：小松、日立3、装备动臂侧移：山猫、卡特4、未装备无尾回转和动臂侧移的：大宇、现代、沃尔沃第四部分、与其他厂家比较时的销售话题一、日立：1、55UR故障频发（支架开裂），新机型开发中23、 以前由久保田OEM供货，生产历史短、在日本市场口碑差二、洋马：1、 为保证稳定性而采取无奈之策，偏心履带容易造成异常磨损；2、 销售/服务体系完全委托进口商。过时的销售形态；3、 零部件供应体系不完善三、石川岛：1、 在日本市场的销量倒数第一（竹内除外）；2、 尽管价格最低，但日本的租赁行业无人购买；3、 生产/销售完全委托厦门中骏；4、 凭现在的销量工厂维持艰难；5、 7年前曾计划把公司出售。四、小松：1、 大量使用国产部件成功地削减了成本，但故障多发；2、 为了消除产品的不良形象而将名字更改为PC55；3、 不提供动臂侧移功能，唤取用户对动臂侧移的需求欲望；4、 检修不便，点建时须掀起驾驶室。五、神钢（CASE）：1、 靠外观设计迷惑用户，耐久性差；2、 两条销售渠道，在神钢与CASE之间形成价格竞争，使二者皆空。六、竹内：1、 在日本市场已无立足之地；2、 被洋马、石川岛和神钢抛弃，只能在海外寻找出路。七、山猫：1、 铲斗很大，但整体作业速度慢，匹配性差；2、 代理商更换频繁，已购机用户得不到持续放心的售后服务；3、 欧美风格，以代理商为主导的体制难以获得顾客的满意，日本企业大多采取的是以厂家为主导的体制。八、沃尔沃：1、 以品牌概念迷惑用户，其实质与韩国产品并无二异；2、 20吨级售价在90万元以上，其依据何在？是否欠缺作为厂家而应有的基本品德。第五部分、面对客户的提问l 铲斗容量小：绝对不小，与其他厂家相比基本相同。铲斗大工作效率未必高。决定工作效率更重要的因素是：工作装置的速度和各工作装置之间的匹配性。l 铲斗浅：铲斗的形状关系的排土的难易，久保田经过对全球各地的土质广泛的实验并经过30年的研讨最终确定了现在的形状。l 燃油箱小：后方无污的结构导致空间小从而无法采用更大的油箱，但是，设计的油箱容量保证至少可以连续工作10小时。l 车体小：后方无尾，而且车体设计的圆润紧凑，所以正个车体看起来较小。l 没在国内设厂：久保田正在进行国内生产的准备。国内生产的效果在于较低廉的劳动力和较低廉的配套零部件，但前提是零部件的品质必须优良且稳定。现在国内的20吨级挖掘机的零部件配套体系已经相对完善，但小型挖掘机的零部件配套体系尚处于起步阶段。另外，生产规模的大小也是决定产品质量能否稳定的一个重要因素。石川岛、神钢、竹内尽管有生产工厂，但销售量仍然很小，所以起产品质量究竟如何令人质疑。l 动臂侧移功能用不上：动臂侧移已经是全球广泛认可的小型挖掘机必备的功能之一。即使在中国，大多已购机用户已经体会到此功能的便利性。狭窄工地、直角挖掘、使用辅助装置等场合时动臂侧移功能将大大提高工作效率。l 价格高：以尽量低的价格提供品质优异性能完备的产品是厂家的责任。久保田提供的小挖不仅仅是单纯进行挖掘作业的设备，他配备了很多能够提高工作效率和降低使用成本的最新功能。而这些功能一定能够满足用户的需要并能够证明久保田设备的价值。l 零部件价格高：所有的零部件都从日本进口，所以价格不是很低。但是对于保养件，久保田制定了政策性的低价格，希望代理商能够理解久保田的这一做法，严格按照规定的价格销售-。l 发动机是否会过热：久保田引进中国的设备对应环境气温达到了45，进入中国市场三年来没有发现过热问题。l 燃油消耗量：原则上相同排量的发动机的燃油量基本相同。久保田采用了