10春行政管理(本科)调查报告.doc

质量、主动营销、效率，如何才能在三者之间取得平衡？质量、主动营销、效率都是员工绩效考核的重要数据，也是衡量员工的工作能力、专业水平、综合素质的重要途径。公司怎样才能评价员工，优秀员工是怎样形成的，怎样才能制定一个公平、公证、公开的考核制度，其中最重要的组成部分就系由这三项数据组成的，要做好三者之间的互补和平衡工作，需要灌输大量的专业知识、技巧以及方法。一、如何做好主动营销 面对由传统的呼叫中心转营为虚拟利润中心培养员工的主动营销意识是非常重要的，呼叫中心能够产生大量需求信息,如何将这些有效信息加以利用,转化为绩效。关键点出现在:如果用呼入客服代表进行主动营销工作,势必会影响到呼入电话量、接通率等硬性考核指标，如何进行有效主动营销工作，我们可以简单列举一些方法：1、积极主动意识培养，这是最基本的前提条件，否则你还是优秀的客服服务代表？很多员工更多地拥有非常优秀的电话沟通能力以及卓越的客户服务能力，但一旦涉足到销售，她们往往会表现非常被动，突出表现为：在客户咨询业务并对产品有使用兴趣的时候，她们不能将客户的兴趣积极地转化为销售，而是在客户不停询问下，才会去推荐客户有什么合适的业务，其实可以归结为一句话：我们的员工是担心这通电话会拖长她的电话通话时间，而营销的量跟她考核指标没有任何关联，所以她不会主动地去进行营销工作。其实我们在向客户服务过程中，只要客户咨询GPRS业务，我们就会让客服代表说多一句：目前已经有很多客户正在通过GPRS来进行手机上网、发彩信，相信您身边很多朋友都在使用，如果您现在办理，可以享受我们移动公司免费使用一个月的服务，您看，我现在帮您开通，马上就可以使用了，请问您现在需要我们帮您开通哪种套餐呢？客户其实这时候会感受到不是硬性推销行为，他会感觉到被关注。当主动营销配合针对性的营销活动，成功率会只高而不低。2、注意控制呼入主动营销进程。主动营销，更多强调要关注客户需求，推荐针对性的服务，比如商务套餐业务，在进行主动营销服务的时候，员工一定要迅速地帮助客户分析判断，以专业信息服务顾问帮助客户，比如客户代表可以从客户帐单、客户本地或省内使用的情况、月均消费总额进行综合判断，来帮助客户进行推荐合适的套餐。当然，还有细心的客服代表会询问客户所从事的工作，来更好地准确判断客户所需要的套餐。 3、专业知识库支撑。有很多知识库方面的文章，大家可以关注一下，同时知识库编写和优化需要得到上级主管和班组长的大力支持。知识库对呼入营销的成功有很大的影响作用。 4、积极的声音来配合。这很好来解释：当我们拨通客服热线的时候，你是愿意和声音抑扬顿感挫，富有激情的客服代表交流，还是愿意和声音非常平和，没有任何感染力的客服代表沟通。不用说答案，80%会选择第一个客服代表深入沟通。那么呼入营销也会一样，客户肯定不太愿意和机械化地、没有任何感染力的客服代表传递一些个人需求信息的，他如果有使用意愿，也许他会骑车几公里去就近营业厅办理，所以客服代表在电话中一定要用积极的语言、积极的声音传递我们对客户的关注、我们自身的活力。 5、优秀的呼入案例教学互动。成功的销售很多会来自相互间的模仿，因为销售的方法很多是可以相同的，我们的客户代表在进行呼入营销工作，肯定会碰到相同类型性格的客户、相同的产品需求的，那些成功率高的客服代表的案例就可以成为呼入客服代表的参考，这样会起到事半功倍的效果。案例教学，可以在每天例会进行，可以将录音文件提取，大家提出最优化的解释口径，通过这些案例教学，将这些好的营销方法加以复制，培养出更多优秀的呼入主动营销人才。 为什么会说到呼入主动营销，因为呼入营销的成功率是相对比较好控制的，而且客户是会有明显业务需求的，既然一切可以控制，我们何不加以充分利用呢，将这些需求直接转化成业绩，而且很多营销机会是稍纵即逝，有时候你会发现当客户拨打电话并表示出极大兴趣想使用某项功能但我们的客服代表置之不理、漠不关心，可能客户在几年内都不会再想去了解此业务，作为客户他会考虑是不是这项业务连自己的员工也不认同，不然怎么会有这样的服务。 二、如何提高呼入效率呼叫中心是一个脑力与劳动力结合的，提高运营效率、优化流程才是有效控制成本、建立健康运营的呼叫中心的正确方式。1、系统优化。优化系统和人员的效率来提高利润率，推动呼叫中心绩效改进。通过对坐席实时的监控、事后的统计和分析，帮助客服人员分析不足，从而改进其服务水平，比如提供个人的KPI与目标比对，通过自动警报和工作流程启动改进措施等。2、目标管理。将目标成为计划和控制的手段，将它当成一种激励员工或评价绩效的工具。目的它通过划分班组目标与个人目标的方法，将许多关键的管理活动结合起来，实现全面、有效的管理。3、通过面谈制定员工的目标（根据班里面不同的员工制定不同的目标）1）面谈工作例如：新员工：叶小丽 该员工刚在7月份入职，主要是对自已没有信心，每次客户咨询问题的时候总是不敢肯定答案，导致通话时间较长。主要存在问题，处理技巧欠缺，业务不熟悉。7月28日进行第一次面谈，通过对该新员工近日的工作报表分析，主要存在以下问题，每小时的产量是20个，而平均产量是35个，差距15个，每天的示忙时间45分钟，超出公司的要求5分钟，业务差错2综，针对该员工的问题进行面谈，面谈结果：首先对该名员工进行鼓励，建议不用灰心，在业务上要求该名员工在家有时间的时候上网多一些看知识库和公告，然后将不明白的业务写在记事本上，其次要求每天提前15分钟回到公司，将记事本的问题向其它同事请教，要求对支撑系统熟练（班长或老员工会进行不定期拔测与监督），所谓熟能生巧，这样方能提高效率，因此为员工设定了工作的提升计划，每小周会进行效率分析，更好的监督工作进展情况。比较窜的员工：傅小健该员工平时工作表现中上，入职较长时间，属于老员工，十分自我，经常我行我素，不听管教，班前会经常插话，讲出一些比较消极的语言，扰乱军心，恶意破坏班前会气氛，针对此情况对此班员进行面谈。首先对该员工以后的工作意愿和目标计划进行了解，从谈话当中，对其工作多年还是一名前台接线话务员得不到更好的提升而感到不满，导致由一名较为主动积极的逐渐变为意志消沉。面谈结果：首先对该员工多年以来的工作效率分析，告知其一直以来都取得较好的成绩，对于其工作能力得以肯定，如果能在以后工作中保持以往的成绩，同时能在工作上有更好的突破。那么，在公司企业文化上你有多大的能力就有多大的舞台，相信能实现你去其它岗位的梦想，同时可以适当地交一些班中的事务及此班员负责，使其工作上有更多的冲劲，激发其对班的责任感和团队凝结力。落后员工：刘小玲该员工对工作热情，但每个月出来的绩效都不理想，针对此情况，原因如下：1、工作上不能分出主次、轻重；2、没有好的处理技巧方法；3、考试成绩不理想。首先同该员工讲下公司的福利同其它同行业比较的优势和现时社会就业率形势分析，给其一些正面的压力。面谈结果：分配一个成绩优秀的员工辅导，多讲一些关于业务处理和投诉处理技巧的案例，适当的按排旁听，让此员工能感受一下其它优秀同事的处理技巧，分析一下落后的原因和考试成绩的占总考核的重要性并让其写下保证书向全班同事承诺本月的目标值，让她有正面的压力。2）实现目标（对制定的目标进行监督和员工自我监督，因为制定目标后是对员工来讲无形中是会产生压力的，就因为这种正向压力推动员工实现目标）3）对成果进行检查和评价（对于某项任务完后一定要分析，评价，总结。对员工进行肯定和给予一定的奖罚机制）三、如何提高质量客户是企业生存的命脉，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标，创造敢于承担责任的高质量高效率的团队。怎样才能做到双高呢？1、作为班组长应对客服人员平时的工作做一个监督,还要从中发现他们的薄弱点,必要时可以对薄弱项进行再次培训,也可以在平时多与客服人员进行交流时,告知改进的方法。同样也要清楚客服人员的进步与退步,我们可以对每个月的考核项目做一个横向与纵向的对比,通过报表分析来明确下一步的目标.2、对员工制定班组内的一份监听和一份拨测评分标准,对于侧重点的不同或者说薄弱点考核的不同再细分考核类别,并设置一定的考核占比.3、个别人的技巧或态度问题如果是表扬，就应该让所有班员都知道。但是指出问题的最好方式是一对一进行。实践证明，通过班组长有准备的一对一辅导，个别人的服务质量问题可以得到有效提升。4、大部分人的技巧或态度问题这些往往不是几句话能说清楚的，比如投诉处理技巧，主动服务意识等，建议可以专题培训来解决。而培训常常更加有效，因为它更系统、准备更加充分。因此系统化、生动、集中的培训更容易吸收。5、激发员工创新创新是企业发展的动力，所以班组长激发员工创新是十分重要的，创新必定会有风险成本，班组长应该允许下属犯错误，使他们能从失败中汲取经验教训来重新进行实验与革新。创新对于热线工作是非常重要的，可以提高接通效率和客户满意度，使人力资源最大化利用。质量、主动营