VIP-客户沟通技巧PPT课件

1 2 客户沟通技巧 培训部 3 前言 服务便是沟通 4 服务 沟通 服务是指为他人做事 并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动沟通是人与人之间 人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程 以求思想达成一致和感情的通畅 5 第一部分 做好沟通前的准备工作 6 技巧1 保持足够的热情 只有热爱自己的事业 并且为此不遗余力奉献的人 才能得到应得的报酬 美国人寿保险创始人弗兰克 贝特格热情来自于你对产品或服务真诚而坚定的信念客户对你的产品或服务是否感兴趣 很多时候源自于你对产品或服务的态度 7 技巧2 充分了解信息 为什么有些大型品牌中介公司规定如果经纪人没有看过某套房子 则不得带客户去看房 充分利用连锁店空看信息及他人带客看房的反馈信息还有你在约房东看房时 有没有再核对一下有关房屋的信息 8 技巧3 掌握介绍自己的艺术 要想成功推销产品 首先成功推销自己 1 在见到客户之前就要树立积极乐观的态度2 把与客户的沟通当成一次愉快的活动3 保持和缓的语速 不要急促不清4 谈话要清晰有力 在开口之前先组织好语言5 不要东张西望 也不要做小动作 要保持体态的端正 并且平和地直视对方 9 技巧4 准备好你的销售道具 登记一份礼 进门一名片 看房一策划书 上门一鞋套 成交一资料袋在拜访客户时准备适当的道具 这是一种吸引客户关注的有效方式 10 技巧5 明确目标 时刻专注于销售目标 所有的客户沟通都要围绕销售目标而展开时刻谨记销售目标 但不要强迫客户接受自己的销售意图 因为这样会破坏你与客户之间的长期合作关系 11 第二部分 管好你的目标客户 12 技巧6 科学划分客户群 与20 的客户做80 的生意 也就是把80 的时间和工作集中起来 用来熟悉占总数20 的对自己最重要的那部分客户 13 技巧7 把握关键客户 寻找各种理由经常与那些排名更前的客户保持友好联系一 目标市场二 潜在客户三 目标客户四 签约客户 14 技巧8 管理客户的重要信息 利用各种途径搜集客户信息 搜集方法不必拘泥于形式整理客户信息 弄清哪些客户的购买意向和购买能力较强 15 技巧9 找到有决策权的购买者 如果目标不正确 那么结果必将与希望偏离 也就意味着销售沟通的失败注意客户说自己不具有决策权时的神态和语气 结合所有信息分析他们的真实身份分析客户关心的事情是否涉及销售的核心问题 那些对购买不起任何作用的人通常不会关心有关核心问题 16 第三部分 沟通过程中的主动进攻策略 17 技巧10 让客户说出愿意购买的条件 如果你想把产品销售出去 那么最好知道客户究竟想要些什么当客户认为你的产品不够好时 那你可以问问对方什么样的产品可以令其感到满意 18 技巧11 适度运用 威胁 策略 没有人愿意被威胁 客户更是如此这里所谓的 威胁 策略与恶意的恐吓没有任何关系 而是经纪人通过基于客户需求的认真分析 对客户进行的善意提醒 19 技巧12 提出超出底线的要求 设定一个既能实现自身利益又可以让客户接受的底线要有技巧地提出要求 既要超出底线 又要保证客户有兴趣继续与你沟通不要让客户产生 施一点压力就能获得一部分让步 的感觉 20 技巧13 为客户提供真诚建议 真正替客户着想的经纪人 客户会把他们当朋友看待 这是下一次合作成功的最有力的保障任何人都喜欢得到最贴心的照顾 尤其是你的客户 当你为他们提供最合理的建议时 他们会喜欢你 尊敬你和信任你 21 技巧14 为客户提供周到服务 良好的客户服务虽然不一定会带来每次销售的成功 但是一定可以为你的后继沟通创造机会你为客户提供的服务越到位 越体贴 客户对你的印象就越深刻 22 技巧15 以让步换取客户认同 不要过早让步 不要首先在关键问题上让步 不要一次做大幅度让步 不要没有任何回报地让步如果无法确保自身利益 那就不要让步即使到了无法让步的时候 也要继续维护沟通的顺利进行 要为客户的回心转意留有足够空间 23 第四部分 有效应对客户的技巧 24 技巧16 巧妙应对客户的不同反应 要想吃到葡萄就必须伸手去摘 不付出艰辛 哪里来的成交量 在联系客户之前必须做好充分的信息准备不仅要关注客户的反应 而且还要注意客户表面反应之后的真正用意 25 技巧17 不要阻止客户说出拒绝理由 与其对客户拒绝感到恐惧 还不如对它加以利用 至少客户的拒绝可以使你与客户的沟通不至于太单调与理智的客户沟通不仅需要同样的理智 还需要用情感来软化对方客户可以单凭主观拒绝推销 但是你却必须时刻保持理智 记住 绝对不要轻易地卷入客户的主观情绪当中 26 技巧18 应对客户拒绝购买的妙招 不卑不亢的态度有助于增强客户对你及房子的信心适当地运用一些小幽默或者小故事打破僵局客户情绪激动时 你尤其要保持冷静 可以运用适度的沉默让客户感到放松即使达不成交易 也要给客户留下文明 稳重的好印象 27 技巧19 分散客户注意力 客户拒绝推销的原因常常并不在于产品本身 而在于一种先入为主的心态 销售活动是在打扰我 销售人员是在想方设法从我的口袋里掏钱不要急切地表达你的销售意图 要从客户喜欢的话题入手 28 技巧20 告诉顾客事实真相 把那些无关紧要的缺点说得更详细一些 客户会认为你是一个实事求是的销售人员对于客户已经发现的确实存在的问题 销售人员一定要有技巧地坦陈 不要用不符合事实真相的东西来解释 那样只会越描越黑 29 第五部分 与客户保持良好互动 30 技巧21 锤炼向客户提问的技巧 巧妙的提问有时能够达到长篇大论的推介所达不到的效果没有人喜欢被别人咄咄逼人地审问 一定要注意向客户提问时的态度和技巧 31 技巧22 有效倾听客户谈话 尽可能地让客户多说话 他们说的越多透露的信息就越多 而且在说的过程当中 他们会逐渐坚定购买决心要真诚地聆听客户的谈话 不要假装感兴趣在合适的时候对客户的话做出回应 否则客户会认为你无心倾听 从而造成销售的失败可以稍微记录客户说话的要点 但是不要只顾着埋头记笔记 因为那样的话 会令客户感到这场谈话很无趣即使客户谈论的话题非常不符合你的口味 也不要显示出排斥心理 有可能的话引导客户换一个话题不要随意打断客户谈话 即使认为客户的某些观点不正确 也不要随便打断或纠正 32 技巧23 身体语言的灵活运用 面部表情 眼神 头部的运动 手势以及身体的姿态等这些非言语手段将完成很多语言交流无法完成的沟通任务务必使自己的身心都处于最佳销售状态 否则消极的身体语言会出卖你通过客户的一举一动观察他们表现出的重要信息利用自己的身体语言向客户传达自己对其的尊重和关切 33 技巧24 寻找共同话题 你应该在第一时间表示对客户需求的关心 而不是只关心自己的销售额当你对客户正焦虑的问题表示出特殊的关心时 客户会因此对你产生好感 进而拉近彼此间的心理距离使自己对客户的需求或客户关注的问题产生浓厚兴趣 在整个沟通过程中要表现得积极热情 以感染客户情绪 34 第六部分 准确捕捉客户的心思 35 技巧25 真诚了解客户的需求 当销售额下降时 不要怨天尤人 要问问自己 是否已经做得够好 你的推销技巧一直以来也许都很有效 可是今后不见得依然有效 所以你必须时刻关注客户的需求变化 并且根据这些变化调整推销方式 36 技巧26 把握客户的折中心理 当客户犹豫不决时 你可以帮助他们分析利弊 以便及早促成交易客户总是希望以更少的钱购买到更称心的房子 当条件不允许时 他们会根据自身特点有倾向地选择 经纪人必须把握客户的选择倾向 37 技巧27 准确分析客户的决定过程 客户的购买心理存在很大的随机性 但并非完全琢磨不透 经纪人可以通过认真的分析抓住客户的心理规律客户对房子的需求越强烈 对房子的印象越深刻越美好 交易成功的可能性就越大 所以 经纪人既要激起和增强客户的购买欲 又要针对客户需求帮助其分析产品 38 技巧28 对症下药地解决客户疑虑 客户有疑虑不是坏事 这表明他们有兴趣或者有需求 积极地看待客户疑虑更有利于问题的解决 39 第七部分 值得你特别注意的问题 40 技巧29 讲究沟通的礼仪和技巧 称谓千万不要出错 这是对经纪人的基本要求要把与客户交换名片看做是一件很重要的事情无论是说话还是倾听时都要全神贯注 说话时要关注客户的反应 倾听时要注意客户传达的信息 41 技巧30 给予客户足够的关注 客户可能表现得冷漠 逃避 经纪人完全可以用自己的热情和关怀缓解客户的对立情绪尊重客户 任何时候都不要伤害他们的自尊心如果客户遇到难题时 你认真地帮其分析问题并有效解决问题 他们也会帮你解决销售中的难题当客户需要帮助时 就是销售人员对他们更加关注的绝妙时机 也是销售成功的大好机会 42 技巧31 不动声色胜过急于表现 在与客户沟通的过程中 经纪人多余的表现就如同画蛇添足注意语言的精炼和适度 不要使用引起客户反感的语言如果不敢确定自己的话是否对整个销售活动具有积极意义 那还不如把那句话吞到肚子里 43 技巧32 创造畅通无阻的沟通氛围 在工作和生活中随处留意与相关的人或事 尽可能地拓展自己的人脉和增加销售途径别人没有为你提供客户资源的义务 要对那些为你提供信息的人表示感谢站在客户的立场上分析问题 这更有利于彼此之间的友好沟通 44 技巧33 选择恰当的沟通时间和地点 不要在客户忙碌或情绪不佳时进行沟通充分利用各种节假日或者对客户来说意义非同寻常的纪念日本着 方便顾客 利于推销 的原则选择沟通时间和地点 根据具体沟通内容和所推荐房屋的特点仔细斟酌 45 技巧34 寻找适合成交的时机 如果客户对你的询问建立在购买房子的设想之上 那你就应该抓住机会 把这种假设变成现实客户可能会用身体语言表达自己对房屋的兴趣 掌握身体语言传达出的购买讯息 这对于经纪人来说至关重要不要埋头于房屋介绍 要边介绍边观察客户的表现 一旦发现购买讯息 就要马上采取合适的方式向客户提出达成交易 46 技巧35 不可忽视的细节问题 在搜集和调查客户信息时 经纪人要力求做到以下几点 挖掘更多渠道利用更多方法投入更多耐心 47 第八部分 做好沟通之外的沟通 48 技巧36 消除客户购买后的消极情绪 注意客户购买房子之后某些言行背后隐藏的潜台词 读懂这些潜台词可以及时识别客户的消极情绪能够在成交之前满足客户 就不要推到成交之后 能在一分钟之内消除客户不满 就不要延迟到两分钟 拖延时间越长 造成的后果就越严重积极询问客户的需求 并且尽可能地满足它们 不要为下一次沟通留下后遗症 49 技巧37 主动提供优质售后服务 主动对客户进行电话联系或回访 这种方法很简单 但是效果却很明显 50 技巧38 对客户应说到做到 一定的承诺可以增强客户的购买决心 但是如果随意承诺无法实现的事情 那最终的损失要比失去一次销售严重得多一旦承诺就要想办法兑现 不管实施起来有多困难 经纪人都要做到这一点要想使客户感到满意 那你做到的事情就应该多于承诺过的事情 而不是恰恰相反有时由于一系列因素的出现 你可能无法实现对客户的承诺 此时使损失降到最低的唯一有效的办法就是向客户真诚地道歉 并且及时用其他方式予以补救 51 技巧39 使客户保持忠诚 推销房屋的同时要推销你自己 只有建立在相互信任基础之上的客户关系才能更稳固 更持久经纪人最忌见利忘义 要想与客户维持双赢的关系 就要在实现自身利益的同时为客户创造最大价值 如果只考虑自身利益而不惜欺骗客户 那么最终只能被客户所抛弃不要仅仅把你和客户的关系理解为买卖双方的关系