管理学第10章.ppt

2020 4 15 1 第十讲沟通 林良夫副教inliangfu 2 2020 4 15 第一节沟通及其过程 3 2020 4 15 沟通是指可理解的信息或思想从发送者到接受者的传递或交换过程 沟通在管理中的重要性 沟通把组织与外部环境联系起来 从而使组织得以不断发展 对组织内部来说 沟通是使组织成员团结一致 共同努力来达成组织目标的重要手段 沟通是管理者激励下属 履行领导职责的基本途径 沟通的含义及重要性 4 2020 4 15 沟通过程的三个基本条件 信息主体 即信息的发送者 信源 和接受者 信宿 信息内容 信息传递的渠道或方法 媒介 沟通的目的是取得他人的理解和支持 为此 沟通还需满足以下三个附加条件 发送者发送的信息应完整 准确 可理解 接受者能接受到完整的信息并能够正确理解这一信息 接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动 沟通的条件 5 2020 4 15 沟通的过程 6 2020 4 15 沟通基本环节 背景选择 心理背景 物理背景 社会背景 文化背景 7 2020 4 15 编码水平编码时思想的客观表达 编码时对对方译码水平的关注 译码水平编码与译码的对称性完善的沟通是编码与译码完全对称 这有赖于双方具有共同的经验背景 编码和译码 8 2020 4 15 对媒介信息充裕水平的要求信息充裕是指一个沟通媒介能承载的信息量以及媒介使沟通双方达成共识的程度 所需时间对文件或电子记录的需求 媒介选择 9 2020 4 15 10 2020 4 15 第二节人际沟通 11 2020 4 15 人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通 是人和人之间的信息和情感相互传递的过程 人际沟通是群体沟通 组织沟通 乃至管理沟通的基础 人际沟通的含义 12 2020 4 15 个人的性格 气质 态度 情绪 见解等的差别 使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约 在信息沟通中 如果双方在经验水平和知识结构上差距过大 就会产生沟通的障碍 在按组织系统分层逐级传递信息时 同一条件往往受个人的记忆 思维能力的影响而产生歧义 降低沟通效率 地位的差异 也往往造成沟通的障碍 一般人在接受信息时不仅判断信息本身 而且判断发送者的信誉 信息发送者的层次越高 人们便越倾向于接受 人际沟通的主要障碍 主观障碍 13 2020 4 15 信息的发送者和接收者如果空间距离太远 接触机会少 就会造成沟通障碍 组织机构过于庞大 环节过多 引起信息损耗 信息从最高决策层传达到下级基层单位往往每经过一次信息传达就多一层丢失和错误 而且还会浪费时间 沟通要求不明 渠道不畅 导致沟通障碍 客观障碍 14 2020 4 15 语言系统所造成的障碍误解 由于发送者在提供信息时表达不清楚的 或是由于接收失误所造成的 歪曲 这是由于对语言符号的记忆模糊所导致的信息失真 信息表达方式不当 表现在措词不当 词不达意 沟通方式选择不当 原则 方法使用不活所造成的障碍 条件不清 弹性太大 任何一项政策 制度和办法都有一定的边界条件 都有一定的前提和假设 而在传达信息时往往只注意传达信息本身 忽略了这些边界条件 沟通方式障碍 15 2020 4 15 态度是指个体对某一对象所持有的带有评价意义的认识和行为倾向 人们总是倾向于消除自己态度之间 态度与行为之间的不一致 个体行为对沟通的影响 个人倾向 态度 决定沟通行为 16 2020 4 15 个人品性 个性 决定沟通方式 17 2020 4 15 当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时 就会产生对结论的困惑 当这种困惑达到一定程度时 人的自卫机制就会发生作用 使人对外界信息的接受大打折扣 从而影响沟通效果 自卫机制 情绪 影响信息接受 18 2020 4 15 对同一信息由于理解能力的不同 会产生不同的理解 从而采取不同的行为 一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关 理解能力 知觉 影响沟通效果 19 2020 4 15 改善人际沟通的方法 20 2020 4 15 接受者 21 2020 4 15 不要说话 创造真诚和信任气氛 让对方觉得可以自由发表意见 向对方表明你想听他发表意见 克服心不在焉现象 设身处地对待对方 多站在对方角度看问题 保持耐心 安排充足时间 不要随意打断对方发言 控制自己的情绪 不要轻易发火 反对对方观点时要注意语气委婉 避免争吵 对对方的话要作出反映 不要多嘴 倾听的艺术 22 2020 4 15 第三节组织沟通 23 2020 4 15 组织沟通是指在组织内部进行的信息交流 联系和传递活动 组织沟通的目的 是通过协调共同的资源投入活动 实现有利于合作各方的共同利益 组织内的沟通有四个方向 向下沟通向上沟通水平沟通斜向沟通 组织沟通的含义 24 2020 4 15 通过正规的组织程序 按权力等级链进行的沟通 或完成某项任务所必须的信息交流 正式沟通的优点 沟通效果好 比较严肃 约束力强 易于保密 可以使信息保持权威性 正式沟通的缺点 因为要依靠组织层层传递 所以形式刻板 组织沟通类型 正式沟通 25 2020 4 15 非正式沟通指存在于正式沟通渠道之外的信息沟通 非正式沟通的途径是通过组织内的各种社会关系 与组织等级的权力没有任何关系 非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系 非正式沟通 26 2020 4 15 非正式沟通的优点 沟通形式灵活 直接明了 速度快 容易及时了解正式沟通难以提供的 内幕新闻 非正式沟通能发挥基础作用 是群体中良好人际关系的表现 非正式沟通的缺点 非正式沟通难以控制 传递的信息不确切 容易失真 曲解 可能导致小群体 小圈子的形成 影响人心稳定和群体的凝聚力 27 2020 4 15 组织沟通形式 正式沟通形式 28 2020 4 15 29 2020 4 15 单线式一个人传递给另一个人 通过一长串的人际关系来传递信息 而这一长串的人之间并不一定存在着正规的组织关系 流言式是指信息发送者主动寻找机会 通过闲聊等方式向其他人散布信息 非正式沟通形式 30 2020 4 15 偶然式每一个人都是随机地传递给其他人信息 在这种方式下 信息是通过一种随机的方式传播 道听途说就是其中一种形式 集束式是指信息发送者有选择地寻找一批对象传播信息 这些对象大多是一些与其亲近的人 而这些对象在获得信息后又传递给自己的亲近者 31 2020 4 15 链型 组织沟通网络 32 2020 4 15 33 2020 4 15 人与人之间的障碍 包括由于员工的情绪和看法而带来的问题 具有不同文化背景和知识的人会以不同的方式进行沟通 选择错误的渠道或媒介发送信息 如情感型信息 面对面的传递方式比书面传递方式更为有效 语意不清 语意是指词语的意思以及他们被使用的方式 语言和非语言沟通中的不一致使信息接受者感到迷惘 个体障碍 组织沟通的障碍 34 2020 4 15 地位与权力差异问题 权力低的人可能不太愿意将坏消息向上一层次传递 于是给上一层级带来了错误的印象 部门间需求和目标的差异形成了对沟通的干涉 每一个部门都以自己的观点看待问题 沟通流动也许不适合团队或组织的任务 如果某种集权沟通结构被运用于非日常性任务 就有可能会产生信息不足 难以解决问题 缺乏正式沟通渠道削弱了沟通效率 组织障碍 35 2020 4 15 积极倾听 积极倾听意味着提出问题 表示兴趣以及不时地用自己的话说出对方的想法 个体应选择发送信息的正确渠道 发送者与接受者应共同努力以理解对方的观点或立场 通过四处走动可以进行沟通 管理者必须不时走出办公室与他人进行沟通 组织沟通障碍的克服 个人技能 36 2020 4 15 管理者要为组织创造一种信任和公开的组织