售后技术人员职称鉴定论文.doc

利泰集团售后技术人员职称鉴定论文 如何处理客户和车间员工的抱怨单 位： 佛山通泰 姓 名： 黄家浓 申报职称： 技术主任 二一二年十二月十六日摘要：在每个企业中，难免会遇到各种各样的顾客，难免会听到各种各样的抱怨，而在每个企业当中都存在不同素质的员工，会听到不同员工之间各种各样的抱怨，这就是我们当今中层管理人员经常碰到的也是最头疼的问题。而一个优秀的管理人员就必须具备随时化解这些抱怨的能力，赢得顾客的信赖和取得员工的信任。 关键词：客户满意度、抱怨、中层管理、员工素质、培训在我们汽车维修服务行业，顾客抱怨最多的就是维修质量、准时交车率和服务态度。1、 维修质量的抱怨，最大程度上影响我们客户以后的忠诚度，比如一个故障老是一而再、再而三的修不好，客户肯定会考虑到其他店维修，一个客户的流失，很可能跟着就是他的亲戚朋友和他的亲戚朋友的亲戚朋友等一大群客户流失，这样一个恶性循环的后果就是企业最终倒闭,100-1=0。所以我们不能忽略任何一个顾客的抱怨，面对顾客在质量方面的抱怨，我们要站在客户立场为他们着想，并从质量的源头抓起，坚决杜绝敷衍了事。 引起维修质量问题抱怨的主要有以下几个方面： 1 （1） 维修技术不过关。我们有一班维修经验丰富的技师，他们各自有一个维修经验丰富的QQ群体，互相之间交流经验，分享心得，更有厂家技术支持，就算是绝症级的故障也有把握把它治好。故技术性方面的投诉较少，但也不可忽视，加强员工的技能培训必不可缺，只有成为更精、更专业的技术型人材（专家），才能赢得更多客户的信赖；（2）配件质量不过关。汽配市场是一个大而杂的市场，鱼目混珠、以次充好的比比皆是。一些非品牌车的不合格配件一不小心就被装到车上，有些当时看不出来，到过一段时间才被发现的也有。所以抓好配件质量关也是减少客户投诉原因之一；（3）工作疏忽大意，这是客户抱怨比较多的问题。车辆维修完成之后没有详细检查或检查得过于草率，尤其是靠近下班时间，经常发生换机油的有漏机油现象，装灯总成的忘记装灯泡，拆装的螺丝或比较细小的装饰类配件往往是少装或漏装，偏偏客户一眼就看出来的，这是工作态度、责任心的问题，我们一定要严抓、狠抓。2、 准时交车率的抱怨，这是对客户的一个基本承诺，无法兑现这个承诺，客户难免对我们的诚信度打个折扣。对于这种抱怨，有部 2 分是车间技术工人造成，有部分是配件部造成，还有部分是SA对维修工作不了解（比如干燥天气与潮湿天气对漆面的影响），对配件的库存或购件时间的不了解，造成维修时间过长导致客户抱怨的。但无论是哪种情况，迟交车就是迟交车，我们除了对顾客表示歉意外，更多的是要查找原因，避免下一次犯同样的错误。 3、 服务态度的抱怨。我们中华传统有一个美德就是热情、好客，奉行的一句话就是：过门都是客！意思就是说，就算是住在隔壁或对门的邻居过来，都会斟茶递水、象对待客人一样。顾客是我们的上帝，是我们的衣食父母，顾客了过来了却没人招呼，在情在理、在公在私都是一个很大的低级错误。对此，我们应加强礼仪知识的学习及培训。除了顾客的抱怨外，车间员工也有一些抱怨，而抱怨最大的就是工资低问题。究其原因，主要有以下几个方面：1、 维修车辆数量少，不足以满足日常工作所需，导致车间僧多粥少。毕竟我们店是新店，客源的基本保有量较少，工作量少自然就工资低。为了减少此现象的发生，我们的业务员每天都在外面不断的拉关系，跑业务，基本都能保证车间工作不会间断，人人有工开。其实这方面，我们车间员工更应该把目光放长远点，看看以后的发展， 3工资可以高到哪里，只要与老店的朋友交流交流，我们就可以想象将来可以达到哪个程度。这里分享一个交流经验：有一次到广州培训，我同几个其他别克4S店的朋友交流了一些信息，其中的一些信息就令我对本行业、对将来充满信心和希望。位于宜昌的恒信通顺店的赵师傅说，他们的月产值大约250万左右，月工资67千左右；位于重庆的重庆骊业店的魏师傅说，他们的月产值在400万左右，月工资89千，有时过万！看，这表明我们这一行是很有潜力、很有前途的行业！我们为什么只看到现在的困境而看不到以后的将来会有怎么的高收入呢！？想想将来我们也能步入月薪过万的时候，我们还会抱怨现在的工资低吗？2、 车间技术工人积极性差，应赶的车辆不赶，该加班的车辆不加班，经常拖延误工，无法准时交车，无法完成达标任务，工资自然低。员工的素质参差不齐，如何提高员工素质，如何调动员工的主动性和积极性，如何发挥员工最大潜能，完成上级任务的同时，也保证了员工的收入，这是中层管理人员日常工作中的一项重要任务；3、 有些事故车辆，因为粗心大意，少报或漏报了一些配件，本来高工时的变成低工时，本来有工时变成负工时，到月底对账时工资就低了。为了避免这种低级错误的发生，对事故车辆的报件千万避免 4 隔山估牛，尽量拆件报价，尽量越多越详细越好，与该次事故有关联配件都要报上去，看不到明显痕迹或者不肯定确定更换的可注明待查或待检，以免少报、漏报，最后造成工时低、工资低。总结：通过上述对顾客户和员工的抱怨的分析和了解，其实可以当做一种抱怨来处理。就是通过各种培训来提高员工的素质和工作的积极性，员工的素质高了，工作的积极性和维修的质量自然就越来越高；维修的质量越来越高，顾客的抱怨就会越来越少，顾客满意度自然越来越高；顾客的满意度越高，企业的信誉就越高；企业的信誉越高，来维修的车辆就会越来越多；来维修的车辆越来越多，员工的工资自然越来越高；员工的工资越