电信本地网装维服务能力提升工作汇

本地网宽带服务能力提升工作汇报 工作成效 客户装维投诉控制成效明显 装维服务质量稳步提升 宽带服务能力提升总体情况 持续有效的改进服务短板问题 装移机投诉 修障投诉量呈逐月下降态势 即便在8月高温雷雨季节 客户投诉量也得到有效控制 10月份 未发生一例网运越级申诉 越级投诉量 本地装维投诉量均控制在全省较后位次 接入型业务客户服务质态稳步提升 1 2 3 4 内容提要 专业维护 不断提高装维现场管控能力 绩效导向 重点关注装维服务质量指标 网络优化 全面提升宽带网络支撑水平 3 强化分析 有效改进装维服务短板问题 2020 4 16 4 重要举措一 紧紧围绕客户服务阶段性工作重点 采用 日通报 周分析 月检查 季总结 方式 强化客户服务质量分析 日通报 客调中心开展日通报 及时预警装维服务质量 日报形式随着装维阶段性关注重点 逐步优化调整 客调中心进行全客户全业务服务质量周分析 通报阶段性较为突出问题 重大网络故障 装维服务质量典型案例等 公司每月召开服务质量分析 网运部就运维服务作专题分析 挖掘短板 并制定整改措施 跟踪督办检查问题改进进展与结果 落实质量考核 周分析 月检查 季总结 运维每季度召开一次装维服务质量季度现场会 一是装维服务提升成效经验复制 二是集思广益 帮扶装维质态欠佳区域的能力提升 强化分析 有效改进装维服务短板问题 1 客调中心通过日报 周报 月报形式进行客户服务质量分析 加强预警 为全区装维现场管控提供依据 服务质量 超时工单 综调能力 5 6月 关注装维投诉分析 与装移机 修障工单结合分析 明确责任 有效控制装维投诉量 7月 关注重复率指标分析 建立品牌 单产品客户故障重复率趋势分析 9月调整为修复及时率趋势分析 9月 关注超时故障和装维服务能力分析 建立装维 双超 工单日报分析 理清超时原因 建立装维人均日工单趋势分析 8月 关注综调远程服务能力分析 建立在线预处理趋势分析 综调20S接通率时段及趋势分析 根据客户服务能力提升阶段性工作重点 不断丰富客户服务分析通报内容 有效指导现场装维管控 投诉分析 强化分析 有效改进装维服务短板问题 2 投诉趋势预警 及时调整管控策略 8月1日至10日客户装维投诉量突发高量 为有效提升客户服务质量 控制客户装维投诉 8月11日 16日期 启动全面清理装移机超7天工单 修障超48小时工单的专项工作经过 双超 工单清理 月初装维客户投诉量急剧上升的势头得到有效遏制 形成有效控制客户投诉的经验 加强 双超 工单管控 影响客户感知的因素 装移机工单超时修障工单超时客户沟通不到位 明确装维岗位对 双超 工单中反馈超时原因 重点关注装维能力不足 无资源工单超时 明确装维岗位是工单处理第一责任人 落实与客户沟通要求 强化分析 有效改进装维服务短板问题 3 运维月度服务支撑分析 检查评估运维各部门工作 持续改进短板问题 客户现场服务质量 网络运行服务质量 服务流程问题 网络质量问题 理顺流程 提升质量 服务指标提升 客户感知提升 每月召开服务质量分析会 公司每月召开服务质量分析会 网运部对运维服务部门支撑工作进行检查评估 持续提升质量 运维分析内容 客户装移机质量 接入型修障质量 政企客户服务质量 客户服务投诉分析 网络质量分析 网络支撑工作 短板挖掘 通过各区域装维质量 客户投诉 服务案例等 挖掘客户服务过程中出现的维护 服务 流程等问题 制定整改措施 针对短板问题制定行之有效的改进策略 市县一体推进工作 强化分析 有效改进装维服务短板问题 4 持续进行装维服务短板问题挖掘 重要举措 根据客户服务质量分析 深入剖析 有效挖掘阶段性突出问题 按照 轻重缓急 的顺序 逐一解决 强化分析 有效改进装维服务短板问题 5 无资源工单分析 有效降低无资源客户投诉 短板分析 装机工单与建设部门关联欠佳 工单管控缺失 没有统计分析 容易造成客户投诉 无线无资源建设流程中 对建设岗位时限要求管控欠佳 无统一岗位与客户沟通 无系统支撑无资源建设流程 预警流程需要加强 成效 客户无资源投诉量呈逐月下降态势 无资源响应效率提升明显 8 10月以来平均约为6 8天 比未使用无线需求系统前平均13 5天的时间提升近一倍 10月份 扬州无资源投诉量在全省排名后三位 强化分析 有效改进装维服务短板问题 6 理清客户类型 梳理客户设备和线路质量 加强主动整治 建立客户关怀机制 实行差异化维护 装维指标分析 提升高价值客户服务能力 加强网络 线路层面服务主动性维护 有效降低重复故障 梳理VIP客户宽带的网络接入设备 线路 关联维护人员的整体情况充分利用已建宽带下沉点 优先调整易掉线 速率不达标 线路距离长 VIP宽带重复故障加强对高等级客户的主动关怀 变被动抢修为主动维护 申告后的沟通与安抚为申告前的主动告知与关怀 5 6月份 VIP宽带重复故障率指标未完成短板分析 客户服务差异化 没有与网络保障差异化 装维服务差异化相结合6月份 明确高价值客户服务能力提升的思路与措施 思路 成效 VIP宽带重复故障率从4月份T012 80 下降至10月份7 26 从7月份开始 VIP重复故障率达标 措施 强化分析 有效改进装维服务短板问题 7 举办全区装维服务质量季度现场分析专题会 第二次 7月 提高宽带客户故障修复质量市公司客调中心 客维中心 仪征分公司 高邮分公司参加装维现场分析会 会议对三家装维管理部门存在的短板进行了会诊 明确了提升高价值客户服务能力的要求 要求落实主动性维护 有效降低宽带故障发生率 成效 VIP宽带重复故障指标逐月下降 第一次 5月 有效降低装维服务投诉市公司装维部门 维护部门 各县 市 分公就造成客户投诉进行短板分析 明确有效提高维护部门服务意识 建立综调客户投诉日报表机制 强化客户服务质量过程管控 加强工程割接管理等要求 成效 6月份开始 本地网装移机 修障投诉量急剧下降 装维投诉率指标全面完成 VIP宽带重复故障率指标 强化分析 有效改进装维服务短板问题 8 第三次 9月 有效降低运维越级申诉 提升接入型装维服务质量市公司客维中心 高邮 仪征深入分析客户服务过程中尚存的短板问题 江都 宝应分公司就有效降低客户投诉 提升服务质量进行了经验介绍 会议明确了末梢装维专业化维护 集中化管理的发展方向 成效 10月份 运维越级申诉为0 全区接入型质量指标全面完成 十月指标大幅提升 强化分析 有效改进装维服务短板问题 9 1 2 3 4 内容提要 专业维护 不断提高装维现场管控能力 绩效导向 重点关注装维服务质量指标 网络优化 全面提升宽带网络支撑水平 13 强化分析 有效改进装维服务短板问题 专业维护 不断提高装维现场管控能力 1 调整组织结构 实施装维专业化维护 集中化管理 7月份 市公司成立客户端装维中心 明确客户端装维中心为市公司装维现场管理部门 同时兼具体指导全区装维专业维护 各县 市 分公司在2009年已将装维现场管理调整至后端运维统一管控 平稳过渡 7 8月 能力提升 11 12月 加强管理 9 10月 成立支撑班组 调整装维区域与装维人员 农村支局长做好沟通 保持稳定清理工单保BSS3 0成功上线重点区域突击支撑 确保顺利度过高温雷雨季节 建立内部装维绩效管理办法建立内部装维质量管控办法建立城区片区机制 实行6 1模式 逐步建立农村中心支撑装维质量指标逐步提升 制定装维服务能力全面提升方案建立装维培训基地提升装维现场服务一点接应与管控提升装维人员技能 装维现场专业化维护 集中化管理模式全面建成 客户端装维中心内部实施日通报 各区域维修指标情况装维班组 个人服务质量排名超时故障修复原因当前各班组装维工单情况 修复数 超时数 重复故障各区域 双超 工单原因分析ITV安装情况 客户未安装原因客户服务投诉情况 服务投诉案例 内部加强工单装维质量管控 客户服务工作就是要关注到每一个服务细节 加强装维现场管控分析 管控到每一张装维工单 管控到每一个装维指标 管控到每一个装维班组 管控到每一位装维人员 管控到每一例客户投诉 专业维护 不断提高装维现场管控能力 2 装维队伍建设措施 根据省公司 关于关于加强末梢装维等维护服务人员配备的通知 文件要求 全区共增加56人 全区组建了40人的装维应急支撑队伍 日常进行工程建设 装维高峰期应急支撑现场装维管理人员调整到15人 9月份 网运部对全区装维人员配置 绩效 工作量情况进行调研分析 在领导的直接指导下 确定了扬州本地网末梢装维工作方向 在此基础上 制定 末梢装维专业化管理实施指导意见 建立专业化 集中化 规模化 市县一体化的管理体系 加强末梢装维人员 末梢装维现场管理人员 末梢装维应急支撑人员三支队伍建设推进装维全额计件 营销正向激励的末梢装维人员考核激励政策 建立完备的末梢装维培训管理制度 装维能力分析 加强装维队伍建设 专业维护 不断提高装维现场管控能力 3 扬州家庭品牌客户重复指标率 宽带重复故障率指标总体呈逐月下降 家庭品牌重复故障率指标持续保持达标 普通宽带单产品重复故障率指标从7月份开始达标 VIP宽带重复故障率指标从9月份开始全面达标 装维投诉指标从6月份开始全面达标 装维服务质量指标稳步提升 下一步 关注超时故障继续强化管控力度以确保各项指标完成为抓手提升客户满意 专业维护 不断提高装维现场管控能力 4 明确装移机客户沟通要求 装维部门是客户装移机工单的第一责任部门 也是与客户有效沟通的第一责任人 明确无资源待装三次沟通要求 装维岗位在客户工单受理48小时内要与客户进行沟通 对于无资源的 要安抚客户 并告知客户资源确认反馈时间 在资源确认后 要与客户进行及时沟通 告知客户预计安装时间 在资源建设到位后 要及时与客户联系 确定上门服务时间 对于特殊无法履约的 还要提前并及时与客户取得联系 请求客户予以谅解 每日通报装移机超时原因 对无资源工单的管控及时与客户沟通 客维中心设置装移机管控岗位 集中与装移机无资源客户沟通 管控无资源响应申请 并在装维工单中如实反馈 接入维护中心在线路系统上开发无线响应模块管控无资源响应 通过查询综调工单客户沟通 无资源响应系统执行等情况 明确无资源客户投诉责任 促进各岗位间沟通效率的提升 落实装移机沟通要求 装移机沟通管控手段 专业维护 不断提高装维现场管控能力 5 8月25日 网运部牵头举办了市到县现场客户服务接触点服务礼仪和规范的培训 从入户语言 十不准 服务承诺 客户投诉处理 危机处理 沟通技巧等多方面讲解服务规范 9月份 市公司装维中心 各县 市 公司分批次组织全体装维人员内部培训 催装催修工单2小时联系客户装维人员接到障碍工单后 需在2小时内首次回应用户 夜间除外 装维人员与用户沟通必须通过1183344平台装移机工单提前一天与用户确认上门时间实施疑难问题 异常工单升级制度 故障处理沟通要求 故障工单的责任处理岗位为客户沟通的第一责任岗 落实与客户的全程沟通 并做到四个及时 及时响应接单 1小时内 及时沟通预约 2小时内 及时履约修障 按预约时间 及时回单消障 故障修复 疑难及重复故障还要及时跟踪回访 不断提高沟通技巧 全面培训 加强管控 通过本地客服人工回访 全面检查装维人员落实情况 修障客户沟通要求 实施要点 专业维护 不断提高装维现场管控能力 6 根据公司要求 扬州本地网将装移机人工回访工作调整至本地客服中心 人工回访问卷共18项 结合前端营业受理 装维服务 网络感知等内容 包含天翼 宽带 ITV产品 装移机人工回访问卷 装维现场服务8项 营业服务5项 网络质量感知4项 客户意见反馈 装移机人工回访 客户服务调度中心负责修障回访 修障人工回访率为35 7 人员配置情况 100 回访全区故障 缺14人 目前客调中心的人员缺口正进一步与人力部进行对接补充 但公司原则同意暂按故障不低于30 编制进行配备 修障人工回访 11月20日 扬州综调在线服务划归扬州区域中心 从人力资源综合利用的角度考虑 公司将故障人工回访现场管理职能划归本地客户服务中心 回访专业管理在客调中心 专业维护 不断提高装维现场管控能力 7 1 2 3 4 内容提要 专业维护 不断提高装维现场管控能力 绩效导向 重点关注装维服务质量指标 网络优化 全面提升宽带网络支撑水平 21 强化分析 有效改进装维服务短板问题 加强投诉工单分析与考核 加强分析 综调中心每日分析装维投诉工单 根据客户投诉的内容 并结合BSS工单和综合调度系统工单具体情况 初步认定导致投诉的责任单元 定期通报 综调中心每天出一次OA公告通报 并将初步认定的责任工单 派至相关部门确认 月度评估 每月初 网络部牵头召开装维投诉工单原因分析会 明确工单责任 落实考核 对投诉成立工单提交考核 绩效导向 重点关注装维服务质量指标 1 装维投诉工单考核办法 市公司按照投诉责任分解 局方原因造成的投诉 每个视情考核相关部门或责任人200 800元 涉及到多个部门的 按照所承担的责任进行分解考核金额 各县市分公司除按照客户装移机投诉率 客户修障投诉率两项指标考核外 增加装维人员主观因素造成的投诉工单考核项 按照每单200 800元考核 重要举措 建立运维绩效考核 双驱动 机制 优化接入型质量管控办法县分公司装维质量指标排名第一月度运维KPI加0 5分市公司装维人员top6奖励200元接入维护中心响应及时率90 奖励2000元宽带服务能力提升月度装维评估 年终排名加分 重视客户越级投诉 县分公司装维排名通过10项服务指标 进行排名加分 按照越级投诉倒扣方式 确定总体排名 扬州本地网4月份启动宽带服务能力提升劳动竞赛 对市公司客维中心 各县分公司实施装维月度排名 围绕23项客户服务指标和客户越级申诉指标进行打分 年终排名 装维人员排名是通过宽带重复故障率 e家品牌重复故障率 修障时长等指标打分 关键指标 绩效导向 重点关注装维服务质量指标 2 1 2 3 4 内容提要 专业维护 不断提高装维现场管控能力 绩效导向 重点关注装维服务质量指标 网络优化 全面提升宽带网络支撑水平 24 强化分析 有效改进装维服务短板问题 IP城域网扁平化完成扬州IP城域网扁平化改造工作 形成了 核心层 业务接入控制层 两层结构 BRAS和SR设备直接接入城域网的出口核心CRS设备 总共割接链路近400条 涉及到设备有21台MA5200G 14台ME60 18台7750及相关业务平台 网络优化 全面提升宽带网络支撑水平 1 业务控制层安全加固对全网SR设备的进行安全配置检查 对SR7750设备进行典型垃圾流量过滤 关闭ICMP重定向和NTP部署 对扬州IDCSR7750设备上进行了安全部署试点并向全省推广使用 对全网BRAS和SR数据配置进行了规范 统一ISIScost值 修改和统一BRAS SR与CRS的MTU值 修改ISIScircuit typep2p 发现修改MTU会出现组播 S G 表缺失的故障 并将解决方法及时上报省公司 省公司根据扬州本地网实际情况及时优化了ISIScost值规范 避免其他本地网出现相同的问题 宽带接入网优化整治 ITV平台优化 对ATM内核设备上ITV用户优化迁移 从6月份的2068户 截至10月底基本全部完成迁移 完成2 5平台BRAS承载用户优化 使2 5G与10G平台BRAS并发用户比达到合理分布 新增扩容链路78条 割接接装用户近12万用户 组织完成非纯iTV用户接入设备 DSLAM ONU等 侧QoS部署的核查和整治工作 完成IP城域网内中继链路流量预警和扩容工作 6月份有18条中继预警 10月底前全部整改到位 提升节目源稳定性 设直播专网 直播节目从CN2落地到扬州本地直播专网节点 并对直播节目源实现QOS保障 提升2 0平台支撑能力 在5月完成4个新扩节点的建设 测试和上线 切实提升2 0支撑能力以满足业务发展需要 密切关注平台节点并发 epg性能及网管告警 及时调整各节点用户数 确保各节点负载均衡 及时处理各类告警 目前各节点并发均衡在2500左右 常规告警处理率100 网络优化 全面提升宽带网络支撑水平 2 扬州电信分公司 27 1 规范综合机柜的建设2 采用防辐射隔热材料对EPON机柜节电降温3 技术改造EPON设备送电接口 解决雷电频繁跳闸问题4 采用铁锂电池解决综合机柜应急发电问题5 优化综合机柜设备版本 提升设备运行质态 措施 完善综合机柜设施 1 夏季高温 影响设备运行 且耗电较大 背景介绍 随着综合机柜设备的大量使用 在夏季高温 雷雨季节 综合机柜设备的运行质态对客户服务感知影响较大 8月份 因设备频繁故障造成客户投诉约占总投诉的15 因此必须解决综合机柜运行问题 才能从接入速率 设备运行方面保证客户服务 我们主要针对影响综合机柜运行的四大因素 进行有效解决 提升综合机柜的运行质态 打雷造成综合机柜频繁掉电 影响客户感知 市电停电影响综合机柜的运行 综合机柜设备运行需要解决BUG 网络优化 全面提升宽带网络支撑水平 3 2020 4 16 28 TEXT TEXT 保证基础合理的站立位置同步实施接地体的埋设及测试基制作基础时必须对地脚螺丝出基础部分进行安全基础土建工程中 应做好机柜基础与供电公司挂表点的管道沟通 结合市政规划 基础的地理位置便于机柜搬运吊装空调风口不能对着住户 不能有其他箱体等遮挡 尽量靠近交接箱便于取电考虑防洪因素 综合考虑节能 温控系统的投资成本及今后的维护工作量低于28度 空调 风机均不工作 28 35度 风机运行 大于35度 风机停 空调运行 回到28度 空调关 延时后 风机启动 设备仓安装位置标准化MDF端子安排标准化 户外机柜内采用了单面MDF 分三种使用场景对MDF端子安排 定期巡视 及时修补柜体 定期检测温控系统 关注空调的运行情况 定期清洁装维部门按规范布放跳线 并及时将装维过程中废弃的跳线拆除 勘点 施工 安装 温控 维护 从五方面规范室外综合机柜的建设 网络优化 全面提升宽带网络支撑水平 4 完善综合机柜设施 2 机柜现场安装实例 设备仓安装位置标准化 建设规范示意图 网络优化 全面提升宽带网络支撑水平 5 完善综合机柜设施 3 2020 4 16 扬州电信分公司 30 铁质机柜容易受到热辐射 在烈日暴晒下机柜表面温度最高可能达到45 C左右 机柜内部的温度可达50 C左右 空调能耗较大 无论在阴雨天气还是在晴好天气 涂刷隔热防辐射涂料机柜均比未刷隔热防辐射涂料机柜节约能耗 涂刷隔热防辐射涂料机柜与未刷隔热防辐射涂料机柜机柜的综合节电率约为12 5 左右 使用隔热材料的机柜 能有效降低综合机柜内部温度 可以适当提高空调的工作和制冷温度设置 延缓空调启动时间和启动次数来达到节能 具有良好的节能效果和投资效益比 下一步我们将在节能测试的基础上进行大面积推广 采用防辐射隔热材料对EPON机柜节电技术 现象 采用隔热防辐射的涂料刷在EPON机柜的表面 反射红外线波长的光和热辐射 降低机柜的表面温度 进一步降低机柜内部的温度 减少空调的开启和启动次数 进而达到节能的温度 综合天气温度等因素 约3个半月可收回投资 机柜内的温度降低减少了设备障碍并延长设备的寿命 网络优化 全面提升宽带网络支撑水平 6 完善综合机柜设施 4 技术改造EPON设备送电技术接口 解决雷电频繁跳闸问题 网络优化 全面提升宽带网络支撑水平 7 完善综合机柜设施 5 2020 4 16 扬州电信分公司 32 在铁锂电池和综合机柜内接电池的桩头上安装了统一的插头 需要应急使用时只要将插头对插上 即完成连接 操作特别简单 对发电人员技术要求不高 铁锂电池在没电或者机柜暂不需要用时 可取回放在专门的地方充电 既可以长期安装在综合机柜中应急发电 也可以应急调度发电 已开始在综合机柜中全面安装铁锂电池 采用铁锂电池解决综合机柜应急发电问题 标准插头 防插错携带方便 快速响应 特点 电信机房集中充电 标准插头 接口简单 防插错 操作简单 网络优化 全面提升宽带网络支撑水平 8 完善综合机柜设施 6 综合机柜设备均为中兴C类EPON 9806H 经历过两次大规模的版本升级工作 第一次升级版本为 V2 0 0P2T6 解决了主控板和线卡之间通信中断的问题 第二次升级版本为 V2 0 0P4T5 解决了9806H自动开通过程中与IPOSS系统配合存在BUG 导致用户速率模板被修改的问题 中兴OLT C220设备目前版本为 V1 1 3T21 解决了EPON自动开通过程中C220通过SNMP实现扩展OAM方式将F820端口配置成hybrid模式的问题 同时该版本新增GCSA EC4G灵活QINQV2模式 此种模式能够有效的解决现网中ONU上用户有环路时需要在OLT上绑定网关MAC地址的问题 优化综合机柜设备版本 提高设备运行质态 网络优化 全面提升宽带网络支撑水平 9 完善综合机柜设施 6 34 跨前接应 积极支撑 光速宽带 规模发展 1 老用户提速 4M等单率 2 等单时间为15天 2个月内 8M等单率 15 等单时间为15天 3个月内 零退单 新用户提速 引导新用户入网办理光速套餐 力争60 及以上加入光速套餐 接应关键指标 接应步骤 提速 市场方案 4M以上客户占比 家庭宽带用户占比35 政企宽带用户占比50 提速后分析 对提速后客户进行掉线测试全面保障客户业务 网络优化 全面提升宽带网络支撑水平 10 接应工作 对已经新建点的 具备割接条件的速率不达标用户 由装维中心负责割接 对已经新建点的 因线路超长或无设备端口而不具备割接条件的 由资调中心负责扩容后割接 线路理论长度满足要求 实际接入速