酒店前台员工培训

.酒店员工培训方面的知识一、前台的特点：1 、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。2 、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。3 、关系全局： 客人到达后， 首先接触是前台， 给别人又是 “第一印象” ，客人离店后， 前台又是他们留下 “最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。三、前台的作用：1 、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。2 、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。四、前台的任务：前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。1 、销售客房：2 、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机， 提供的各项服务。3 、建立客账：4 、准确掌握房态；4可编辑修改.5 、联系和协调对客服务；6 、建立客史档案； 五、前台的推销技巧：1 、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。（ 1 ）、具有良好的职业素质；（ 2）、尽快熟记客人的姓名；（ 3 ）、态度诚恳，语言准确；（ 4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目：（ 5 ）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销；（ 6 ）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。2 、技巧（ 1 ）房价由高到低； （2 ）根据客人的要求针对性的推销； 六、仪容、仪表：服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：1 、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。2 、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。3 、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。4 、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。5 、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。6 、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。七、礼节、礼貌称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。1 、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。2 、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。3 、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。4 、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。5 、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。6 、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。7 、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。8 、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。9 、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。10 、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。11 、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。12 、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。八、问询服务由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。1 、 了解酒店所有设施及服务项目。 2、了