第六章协调过程中的谈判技巧PPT课件

1 商务谈判 教学目标 1 熟练运用当面交谈的语言技巧2 善于打破各种僵局和妥善处理对方的怨言3 重视并精于使用示范方法4 懂得电话交谈的正负效应并巧加利用教学重点 1 当面交流的语言技巧2 打破僵局与妥善处理对方的怨言3 电话洽谈的技巧教学难点 善于打破各种僵局和妥善处理对方的怨言教学方法 讲授法计划学时 10学时学时分配 理论6学时实训4学时 第六章协调过程中的谈判技巧 2 商务谈判 导入案例 毛主席回答说 国共两党的矛盾 是代表着两党利益的矛盾 至于我和蒋先生嘛 蒋先生的蒋字是将军的 将 字头上加一颗草 他不过是一个草头将军而已 又有人问 那么毛 不等那个说完 毛泽东立刻接上说 我的毛字可不是毛手毛脚的毛呀 而是一个 反手 毛 谈判不仅是科学也是一项综合性的艺术 第一节讲话的技巧 3 商务谈判 一 准确 正确地运用语言二 不要伤及对方的面子三 应避免的言词 一 极端性的语言 二 针锋相对的语言 三 涉及对方隐秘的语言 四 有损对方自尊心的语言 五 催促对方的语言 六 赌气的语言 第一节讲话的技巧 4 商务谈判 三 应避免的言词 七 言之无物的语言 八 以我为中心的语言 九 威胁性的语言 十 模两可的语言 四 及时肯定对方五 说话的方式六 富有感情色彩 第一节讲话的技巧 5 商务谈判 导入案例 美国一家电器公司的推销员亚利逊到一家不久以前才发展成功的新客户那里去推销一批最新开发成功的新型电机 亚利逊一进门就遭到那家公司总工程师的当头棒喝 亚利逊 你还指望我们再买你们的电机吗 原来这家公司上次从亚利逊手里买进的电机在使用过程中发热超过100T 相当于37 8 手摸上去发烫 亚利逊明白全美电工协会规定的电机发热标准是可以比室温高720F 为了保持客户关系 亚利逊在说明这一层道理时采用了逻辑诱导的提问技巧 亚利逊说 你是对的 总工程师先生 遇到不好的电机 不仅不会再买 还应该退货 是吗 是的 总工程师稍微消了一点气 当然 电机运转总会发热的 但不应当超过正常值 你说是吗 当然应该这样 总工程师先生 这你最清楚了 按标准 电机在运转时温度可以比室温高72 F 这我知道 但你们的电机手摸上去烫得很厉害 总工程师反驳说 亚利逊并不去争辨这个事实 他故意扯开去 哟 今天天气有点热 你们车间的温度是多少 大约780F 相当于25 6 啊l780F的车间温度加上应该允许超过的720F 总共是150 F 相当65 6 亚利逊愉快地分析着 如果把手放到150 F的热水里 手是不是会马上缩回来 看到总工程师默认的表情时 亚利逊友善地搂着他的肩膀进一步解释 手感觉到发热的温度是120 130F 电机是完全正常的 现在你可以绝对放心了 是不是 至此 亚利逊一系列循循善诱的提问使总工程师对新电机的质量确信无疑 亚利逊的生意也就越做越大 第二节提问的技巧 6 商务谈判 一 提问的常见类型在商务谈判中 运用比较多的提问方式有以下几种 一 封闭式提问 指在一定范围内引出肯定或否定问题的答复 二 开放式提问 指在广泛的领域内引起的广泛答复 通常无法以 是 或 否 等简单字句答复 三 证实式提问 是针对对方的答复重新措辞 使对方证实或补充地答复 四 引导式提问 对答复具有强烈的暗示性 是反意疑问句的一种 第二节提问的技巧 7 商务谈判 一 提问的常见类型 五 选择式提问 是将自己的意见摆明 让对方在划定的范围内进行选择 六 借助式提问 是凭借权威的力量来影响谈判对手 七 探索式提问 指在针对双方所讨论的问题要求进一步引申或说明 八 婉转式提问 指在没有摸清对方虚实的情况下 采用婉转的方式 在适当的场所或时机向对方提问题 九 协商式提问 指为使对方同意自己的观点 采用商量的口气向对方发出的提问 第二节提问的技巧 8 商务谈判 二 提问的要领在谈判过程中 提问技巧的适用 除了对提问类型和提问技巧进行选择外 还要注意提问要领 一 提问时机 二 提问速度 三 提问准备 四 提问次序 五 提问主题 第二节提问的技巧 9 商务谈判 三 提问时要注意的问题在提问过程中要注意把握以下几点 一 要预先准备好问题 二 要避免提那些可能会影响对方让步的问题 三 不强行追问 四 既不要以法官的态度来询问对方 也不要问起问题来接连不断 五 提出问题后应闭口不言 专心致志地等待对方做出回答 第二节提问的技巧 10 商务谈判 三 提问时要注意的问题 六 要以诚恳的态度来提问 七 提出问题的句式应尽量简短 八 在谈判中一般忌讳提出下列问题 带有敌意的问题 有关对方个人生活 工作的问题 直接指责对方品质和信誉方面的问题 为表现自己而故意提问等 九 提问的速度应适宜 十 注意对方的心境 第二节提问的技巧 11 商务谈判 导入案例 在一次记者招待会上 一位西方记者问周总理 中国人民银行有多少资金 这个问题涉及国家机密 周总理说 中国人民银行发行面额为十元 五元 二元 一元 五角 二角 一角 五分 二分 一分的十种主辅币人民币 合计为十八元八角八分 总理的回答 既未泄密 又极风趣地回答了问题 赢得了听众的热烈掌声 从上面的例子可以看出 在应答过程中 如果把握不当 容易出现两种不利局面 一是对方误将你的回答视为缺乏诚意 不值得信赖 二是你的回答 使己方处于不利地位 在商务谈判中 提问有艺术 回答也有技巧 第三节回答的技巧 12 商务谈判 一 回答问题的类型 一 依发问人发问动机回答 二 缩小外延回答 三 不正面回答 四 不确切回答 五 使问话人中止追问的回答 第三节回答的技巧 13 商务谈判 二 回答问题的技巧 一 充分考虑 缜密思索 二 以反问代替回答 三 运用模糊语言 四 将错就错 避正答偏 五 不彻底回答 六 有理有据 不知者不答 第三节回答的技巧 14 商务谈判 第一节讲话的技巧一 准确 正确地运用语言二 不要伤及对方的面子三 应避免的言词四 及时肯定对方五 说话的方式六 富有感情色彩第二节提问的技巧一 提问的常见类型二 提问的要领三 提问时要注意的问题第三节回答的技巧一 回答问题的类型二 回答问题的技巧 课后总结 15 商务谈判 第一节讲话的技巧一 准确 正确地运用语言二 不要伤及对方的面子三 应避免的言词四 及时肯定对方五 说话的方式六 富有感情色彩第二节提问的技巧一 提问的常见类型二 提问的要领三 提问时要注意的问题第三节回答的技巧一 回答问题的类型二 回答问题的技巧 课前复习 16 商务谈判 导入案例 奶粉里的苍蝇 一位怒气冲冲的顾客来到乳制品公司 声称他在食用该公司生产的奶粉中发现了一只苍蝇 他要求该公司为此进行索赔 但事情的真相是 该公司的奶粉经过了严格的卫生处理 为了防止氧化作用特地将罐内的空气抽空 再充入氮气密封 苍蝇百分之百不能存活 过失明显在于消费者 然而 面对顾客的强烈批评 该公司的老板并没有恼怒 而是耐心地倾听 等顾客说完了之后 他才说 是吗 那还了得 如果是我们的过失 这问题就非常严重了 我一定要求工厂机械全面停工 然后对生产过程进行总检查 接着老板进一步向顾客解释 我公司的奶粉 是将罐内空气抽出 再装氮气密封起来 活苍蝇绝不可能 我有信心要仔细检查 请您告诉我您使用时开罐的情况和保管的情况好吗 经过老板的这一番解释 顾客自知保管有误 脸上露出尴尬的神情 说 是吗 我希望以后别再发生类似的事情 从以上案例可以看出 同一件事 不同的人去做 其效果截然不同 有时明明自己的观点是正确的 却不能说服对方 有时甚至于还反过来被对方 驳 得哑口无言 其实要想说服他人 不仅要掌握正确的观点 而且还要掌握微妙的说服技术 第四节说服的技巧 17 商务谈判 讨论 人们在说服他人时的弊病 1 一是先想好几个理由 然后才去和对方辩论 2 二是站在领导的角度上 以教训人的口气 指点他人应该怎么做 3 三是不分场合和时间 先批评一通 然后强迫对方接受其观点 第四节说服的技巧 18 商务谈判 一 说服三阶段 一 消除对抗阶段 二 耐心说服阶段 三 提议接纳阶段 第四节说服的技巧 19 商务谈判 二 说服的技巧 一 说服 顽固者 的技巧 1 下台阶 法 2 等待法 3 迂回法 4 沉默法 二 认同 的技巧 所谓 认同 就是把自己的说服对象看成是与自己相同的人 寻找双方的共同点 这是人与人之间心灵沟通的桥梁 也是说服对方的基因 第四节说服的技巧 20 商务谈判 二 说服的技巧 三 抓住时机 列举实证的技巧 一是己方要把握对说服工作有利的时机 趁热打铁 重点突破 二是向对方说明 这正是接受意见的最佳时机 四 循序渐进的技巧 五 揉面 的技巧 六 对比效果说服法 第四节说服的技巧 21 商务谈判 美国学者卡耐基就曾经说过 专心听别人讲话的态度 是我们所能给予别人的最大赞美 倾听他人讲话的好处是 别人将以热情和感激来回报你的真诚 这应该成为商务谈判者的座右铭 第四节倾听的技巧 22 商务谈判 导入案例 赵渊和朱彬是两个即将毕业 正在寻求工作的大学生 过去他们俩吵过架 这一次在校园楼舍附近的走道上相遇了 赵渊一走上这条走道就发现远处朱彬正在向自己走来 很想避开他 一边走一边在后悔刚才没有走上另一条又道 来不及了 朱彬已经看到她并向她打招呼 她只好勉强回应了一声 自从吵架以后 她不喜欢碰上朱彬 她想三言二语应付一下就过去 只听到朱彬说 嗨 赵渊 你找到了工作单位没有 我 噢 还没有 赵渊立刻打断 她并不想听朱彬继续说下去 她一闪身 擦肩而过 拜拜 朱彬没趣地说 本来朱彬想告诉赵渊自己已经找到一份很好的工作 并且还想介绍赵渊去那个单位试试 因为他有办法进行疏通 但是注意到赵渊根本没听自己讲话 甚至也没有停下来 就没有再讲下去的勇气 心里觉得很不是滋味 暗自决定 下次若是再遇到赵渊 一定装着没看到 走开了之 这里赵渊由于没有耐心去听朱彬讲话 而错失了一个有利的求职机会 第四节倾听的技巧 23 商务谈判 一 倾听的作用 一 倾听有助于了解对方需要 立场 观点 态度 发现事实真相 二 倾听有助于给对方留下良好的印象 从而改善双方的关系 二 影响倾听的因素 一 不想听 二 无意去听 三 不愿听 四 听不明白 五 听不进去 第四节倾听的技巧 24 商务谈判 三 如何倾听 一 多听 全听 恭听 1 做到保持旺盛的精力 集中精神地听 2 要克服先入为主的做法 有耐心听而不要急于反驳 2 要站在谈判对方的立场上去听全 听透 二 鼓励 理解 激励 三 做好记录 四 适时复述与提问 1 可强制自己倾听而不走神 2 可使说话者知道你在倾听 3 可以检验自己理解的准确性 第五节倾听的技巧 25 商务谈判 讨论 什么是叙述 叙述 就是讲述自己的观点或说明问题 根据谈判活动的发展过程 谈判中的叙述技巧主要包括谈判入题叙述的技巧 谈判中叙述的技巧和谈判结束叙述的技巧 第六节叙述的技巧 26 商务谈判 导入案例 对于一个人事部门负责人来说 最困难的工作之一就是劝告职员提早退休 有位人事经理的做法就比较高明 他在走廊里偶尔碰到年事已高的职员 就以亲切的态度邀请对方谈谈 两人约定下班后挑个清静的地方见面 见面后 人事经理不露痕迹地提到公司所面临的困难局面 以及凡事都可能发生变化的道理 他表示在发表自己的意见之前 想先听听这位职员的意见 不过 他补充一句 请对方慢慢考虑 然后 他就改变话题和对方闲聊 这位被劝自动退休的职员在不知不觉中接受了 我快退休了 的想法 其实 很多人只是没有意识到或者不敢去意识到自己迟早会退休 这样的过程很费时间 但效果却很好 人事经理请预定退休的职员们计算可领到多少退休金 以及该缴多少税金 同时建议他们不妨去找财务经理商量商量 因为财务经理在一定范围内可为退休职员做最有利的打算 结果这些有意退休者接受了人事经理的意见 还有不少人对于公司的关怀表达了感激之情 从上面的案例可以看出 恰当的入题方法可以起到良好的效果 第六节叙述的技巧 27 商务谈判 一 入题叙述的技巧 一 迂回入题 二 直接入题 二 谈判中叙述技巧 一 语言要通俗 二 语速要适中 三 语气要中等 四 态度要坦诚 五 叙述要简明 扼要 三 谈判结束叙述的技巧 第六节叙述的技巧 28 商务谈判 导入案例 爱迪生发明了电报以后 西方联合公司表示愿意买下爱迪生的新发明 爱迪生对这个新发明究竟应该要多少钱疑惑不决 他的妻子建议开价2万元 这么高 爱迪生听了不觉目瞪口呆 他觉得妻子把这个新发明的价值看得太高 不过到谈判的时候他还是打算照妻子的建议要价 谈判是在西方联合公司的办公室进行的 爱迪生先生 你好 西方联合公司的代表热情地向爱迪生打招呼 接着就直率地问爱迪生 对你的发明 你打算要多少钱呢 爱迪生欲言又止 因为2万元这个价格实在高得离谱 很难说出口 但究竟开个什么价比较好呢 他陷思考 办公室里没有一点声响 对方在等待 爱迪生虽然有点着急 但还是沉默着 随着时间的推移 沉默变得十分难熬 西方联合公司的代表急躁起来 然而爱迪生仍然没有开口 场面十分尴尬 西方联合公司的代表失去了耐心 终于按捺不住试探性地问 我们愿意出10万元买下你的发明 你看怎么样 爱迪生对自己的新发明定价2万元都认为太高 却卖得了10万元 为什么 其原因就是他运用了沟通中的沉默技巧 给对方一种压力 让买方先行报价 同时也为自己留出回旋余地 争取到谈判的主动权 第七节沉默的技巧 29 商务谈判 一 沉默的五种含义 一 在讲话之中故意安排短暂的沉默 其意思是要引起听者的注意 集中视听 二 沉默表示听者在思考 还没有明确的结论 三 听者的沉默表示没有理解谈话者的意思 有些疑惑 这可以参考其他信息来确定 四 沉默表示听者有不同意见 不认可谈话者的说法 五 沉默表示一种不太好意思的要求 一种吃不准对方是否会接受的要求 第七节沉默的技巧 30 商务谈判 二 沉默的特点 一 语境效应快 二 时效性长 三 寓意丰富 三 对付沉默的技巧 一 对于第二种沉默 谈话者必须要有耐心 要等一等 再看一看 切莫操之过急 二 对第三 第四种沉默谈话者应该参考其他信息 如脸部表情等来确定沉默的含义 三 而第五种沉默是最难确定的 这时候还是需要有耐心 四 适度运用沉默 第七节沉默的技巧 31 商务谈判 第四节说服的技巧一 说服三阶段 一 消除对抗阶段 二 耐心说服阶段 三 提议接纳阶段二 说服的技巧 一 说服 顽固者 的技 二 认同 的技 三 抓住时机 列举实证的技巧 四 循序渐进的技巧 五 揉面 的技巧 六 对比效果说服法 第五节倾听的技巧一 倾听的作用二 影响倾听的因素三 如何倾听 一 多听 全听 恭听 二 鼓励 理解 激励 三 做好记录 四 适时复述与提问 第六节叙述的技巧一 入题叙述的技巧二 谈判中叙述技巧三 谈判结束叙述的技巧第七节沉默的技巧一 沉默的五种含义二 沉默的特点三 对付沉默的技巧四 适度运用沉默 课后总结 32 商务谈判 第四节说服的技巧一 说服三阶段 一 消除对抗阶段 二 耐心说服阶段 三 提议接纳阶段二 说服的技巧 一 说服 顽固者 的技 二 认同 的技巧 三 抓住时机 列举实证的技巧 四 循序渐进的技巧 五 揉面 的技巧 六 对比效果说服法 第五节倾听的技巧一 倾听的作用二 影响倾听的因素三 如何倾听 一 多听 全听 恭听 二 鼓励 理解 激励 三 做好记录 四 适时复述与提问 第六节叙述的技巧一 入题叙述的技巧二 谈判中叙述技