实战营销之超级接待.ppt

麦田实战营销之 超级接待 讲师 教育训练部 课程收获 了解接待的重要性 学会做好接待的基本技能 3 解决接待中常见问题 4 了解接待中的注意事项 接待的重要性 1 获取资源的重要途径之一 2 接待是获取顾客信赖 诊断顾客需求的最好时机 3 良好的接待为快速签单埋下伏笔 4 展示公司及个人形象的窗口 5 良好的接待是抛开竞争对手的第一步 接待的正确心态 1 销售医生 的角色认知 2 重视每一位上门的顾客 3 以客为师 的心态 销售医生 的角色 1 医生 是一个值得骄傲 受人尊重的职业 2 医生 的工作是帮助 病人 快速解决 病痛 3 做好 医生 的前提是成为专家 4 医生 开处方前一定会对 病人 做个彻底的诊断 5 好 医生 的特点是会做 病人 的思想工作 对 病人 敢于要求 重视每一位上门的顾客 1 顾客不分好坏 我们一视同仁 2 不要以貌取人 自我设限 3 顾客只有两种 不是今天的顾客 就是明天的顾客 4 我们要有长远的眼光 以客为师 的心态 1 我们的顾客都是社会的精英 2 很多顾客是久病成医 不要自以为是 3 以客为师 让顾客更容易喜欢我们 好为人师 是人的本性 接待的主要对象 顾客 出售 出租 求购 求租 同事 3 社区周边的人 如何才能做好顾客接待 1 保持最佳的销售状态 2 培养自已的亲和力 3 对公司的资源要相当的熟悉 4 学会与顾客沟通的 黄金法则 5 谁会回答接待中顾客的常见问题 保持最佳的销售状态 1 经纪人的状态是影响顾客做决定的重要因素 2 良好的精神面貌 3 超级自信 4 拥有明确的目标 对公司的资源要相当的熟悉 1 对资源不熟悉无法开处方 2 对资源不熟悉让顾客失去信心 3 对当店的资源一定要熟悉 4 脑海中要有一定的量及A类资源 5 对电脑的运作要相当熟悉 培养自已的亲和力 顶尖的销售人员知道建立亲和力的关键点是进入到顾客的世界 让他们感到被理解 当你真正与顾客有亲切感时 你就能了解他们的看法 你并不一定要同意 与他们融洽地沟通 从而让顾客对你产生安全感及信赖感 如果无法做到这一点你将很难在销售界获得巨大的成功 好在亲和力是可以通过努力培养的 如何培养自已的亲和力 1 坚持双赢理念 确立平等地位 2 找到你与顾客之间共同的兴趣和联系 3 模仿顾客的非语言或声音模式 4 练习微笑及真情的赞美 5 让自已变得乐观 开朗 幽默 6 注意接待时的礼仪形象 沟通技巧的两大黄金法则 一 准确的提问 二 积极的倾听 说要说到对方想听 听要听到对方想说 准确提问的重要性 1 让顾客开口说出自已的需求或协助他们认识自已真正的需求 2 获取顾客更多的信息 3 找到对方感兴趣的地方 4 让对方承认一个事实 提问的种类 1 封闭式问题 2 开放式问题 3 选择性问题 4 反问句 向共识推进的问题 封闭式问题 定义 这类问题就是让顾客不需要考虑很多 通过习惯思维或一两个词就能回答的 目的 这类问题有助于让我们缩小和顾客谈话的范围 可以更加准确的了解顾客的需求 顾客的回答有助于我们判断 举例 1 陈先生 您觉得什么时候看房较方便 2 陈小姐您看过 天元山庄 的房子吗 开放式问题 定义 以何人 何时 何物 何事和为何开头的问题 目的 这种问题的好处在于让顾客开始交谈 谈论他们熟悉的领域 从而有助于我们了解顾客的想法及其它信息 举例 1 张先生 您为何要卖这套房子 2 王小姐 您都看过哪里的房子 选择性问题 定义 这种问题的回答只有两项 是 或 否 或者是二选一 目的 让顾客不要考虑太多 回答的答案在我们的控制范围内 从而向成功销售推进 举例 1 张先生 明天早上8 00钟看你的房子还是10 00钟看较方便呢 反问句 定义 做一个你认为顾客会同意的陈述 然后用一个限制性问题提出它 目的 让顾客同意你的观点或承认一个事实 举例 1 张小姐 你买房子找中介无非要图个方便 不是吗 2 王先生 卖房子一定要安全拿到钱 难道不是吗 倾听的重要性 销售人员如果没有倾听的技能 再高明的提问也没有用 销售明星销售中他们花30 的时间在提问和交流上 花70 的时间在倾听顾客的反馈上 上帝给我们两个耳朵一个嘴吧 倾听的收获 1 倾听是一个人成熟的表现 2 倾听是对顾客无声的赞美 3 倾听让顾客觉得自已很重要 4 倾听了解顾客需求及信息的重要方式 积极的倾听 1 具有同理心能站在顾客的角度去听 2 完全集中精力 3 保持友好的眼神接触 4 不断点头微笑 5 重复对方讲话的重点 回应 6 学会记录 差劲倾听者的特点 1 不听别人讲话 对自已接下来要讲的话很感兴趣 2 对方讲话时 一直找机会表达自已的要说的话 3 无法洞悉肢体语言背后的含意 4 打断顾客的谈话 沉默是金 的倾听方法 在与顾客沟通的过程中 有两个关键的地方需要特别注意停顿三四秒的时间 一个时间是你问完一个问题以后 另一方面个是你的顾客回答完问题之后 学会解读顾客的肢体语言 肢体语言就是顾客的表情及其它非语言交流 它会真实的反应出顾客的思想 例如 1 听到尖锐的声音 你会捂住耳朵 2 小孩子看到恐怖电影时她会闭上眼睛或者把头藏起来 解读顾客常见姿体语言 点头 表示认同 摇头 不同意 眼光避开接触 对别的事物更感兴趣或是在逃避什么 摩挲脖子 不耐烦或疲劳 捂嘴 不确定或欺骗 抬眉 怀疑或不相信 手掌展开 愿意沟通 搓手 预谋对自已有益的事 前倾 目光接触 感兴趣 接待顾客常见问题处理 接待房东常碰到的问题 1 收2 太高了 别的中介都没收这么高2 你帮我估一下这房子能值多少钱 3 房东期望值太高 如何引导 4 对于空房子如何拿钥匙 5 房东不肯签委托书 如何引导 6 没有诚意的不要带过来 情景演练一 房东上门报房源 收费问题 签委托书 尽量去看房 拿钥匙 估价 常见的几种类型 接待客户时常碰到的问题 你们公司收费太高 有些公司没收 你们除了中介费以外还有收其它费用吗 你们这边有没有 新村的房子 问他要什么服务 他说看一下再说 不用留电话号码了 有空我找你们吧 情景演练二 客户上门找房子 收费问题 留电话号码 了解需求 常见的几种类型 接待十大注意事项 1 跟上顾客的热身程度 少说废话 2 没有诊断清楚就不要开处方 3 不要与顾客争论 4 不要显得比顾客聪明 但要比顾客专业 5 不懂不要装懂 学会请教 6 顾客信息一次性问清楚 7 注意保护信息 8 多留几个电话号码 9 马上带看 领先一步 10 送顾客走时要送远一些或送上车为止 没有客户时做什么 1 整理房源和客源2 进行配对3 学习一些专业知识4 随时维护卫生 接待后