客房部工作制度

客房部工作制度一、工作时间早班： 8：00 16 ： 30，中班 15 ： 30 00： 00，夜班： 23 ： 30 8： 00每班次 8.5 小时，其中半小时为吃饭时间。二、工作内容一）早班服务员1、清洁客房2、对客服务3、检查退房4、收送布草5、检查房间维修情况6、完成计划卫生7、完成上级交待的其他任务备注：1） 早班人员人均最高完成房数18 间/天。2） 13 间为基数，退房3 元/间，续住 2 元/间。3） 麻将房按1.5 倍，套房2 倍计算。4） 分配房间数必须完成方可下班，不得留给下班，未完成指标加班时间不计算加班工资，15 ： 30 分后退房由中班人员完成。-可编辑修改 -5） 每月完成量低于基数不计算提成，月基数 =（早班天数 *13+ 中班天数 *6 ），提成计算方式： 月做房总数月基数*3/2 元=提成奖金（续住和退房，按当月做房比例计算） 6）当班未清洁完成房间下班的当天做房数清零，不计算提成。二）中班服务员1、走廊清洁（拖地、天花）2、清洁消防水栓3、走廊边沿台面4、对客服务5、清洁客房（入住率达到90% 情况下，早班可留35 间客房，包含未清洁续住房）6、整理工作间、消毒间（将脏拖鞋、杯具放入消毒池用消毒液浸泡，由夜班负责清洗）7、完成计划卫生8、完成上级交待的其他任务备注：中班人员最高完成房数12 间/天。 6 间为基数，计算方式同早班。（ 23 点前退房由中班人员完成）三）夜班服务员1、打扫办公室卫生（董事长室、总经理办公室、经理室）2、整理服务台卫生3、拖鞋、杯具消毒，清洁消毒池4、保持工作间、消毒间，布草房卫生清洁5、对客服务-可编辑修改 -6、登记加送物品7、更换走廊垃圾桶内垃圾袋并负责外部清洁8、完成计划卫生9、认真交接班10 、完成上级交待的其他任务备注：夜班人员做房可累积为月基数，但不计算提成， 早、中班所退房间必须全部清理完成。（23 点后退房可留第二天早班完成，入住率90% 以上时由夜班人员负责清理）三、岗位职责客房部长岗位职责1、检查所管楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量2、检查服务员工的仪容仪表、礼貌服务情况3、做好对所属员工的日常考核4、负责检查督促各班岗位责任的落实，以及安排并检查楼层和公共区域的卫生情况5、定期制定各人员负责楼层区域，周卫生计划，月卫生计划，季度卫生计划6、掌握好日常更新的布草及客房用品的消耗情况7、汇总核实客房状况，及时和前台提供准确的客房状况8、初步处理投诉事件，控制事态严重化、极端化9、落实班后例会制度，每天下午4 点准时召开例会，讲评当天情况，并做好会议记录10 、做好每月员工提成、排班、物品申购、物品报修等登记本、单、表11 、完成上级交待的其他任务-可编辑修改 -客房服务员岗位职责1、按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域2、为客人提供干净整洁的客房和安全舒适的环境3、满足客人正当合理的服务需求，负责本区域的安全工作4、认真完成部长交待的其他任务1. 每天上班前，接受楼层部长简洁汇报情况并领取客房钥匙。2. 按照岗位准备工作。3. 熟知所有清洁工具和化学物品的使用。4. 保持工作车上备有足够的物品，并关注易耗品的备用情况定期开领货单。6. 做好节约能源工作，控制客用品的消耗。7. 保持工作间及消毒间的清洁。8. 检查和报告所在区域的工程问题9. 维护和保养所管辖区域的固定资产。10. 负责跟进客房、楼层走廊的卫生。11. 为客人提供管家服务（加借物品服务，叫醒服务，清洁客房服务）12. 检查退房情况报前台并及时补充。13. 客人遗失物品和损耗物品及时上报领班及服务酒店并做好相应记录。14. 随时关注楼层动态，如有异常情况及时上报。15. 检查确保所有紧急出口和楼梯是否通畅，卫生是否达标。16. 关注客人的舒适和安全。17. 负责楼层布草的接收和送洗，保管好配备的固定数量并做好相关记录。-可编辑修改 -18. 对工作间及客房的固定资产妥善保管，并做好相关必要的记录。19. 协助培训新服务员。20. 完成楼层部长安排的其它事务。21. 楼层的一切特殊变化下班前务必做好交接班（书面交接班， 有必要时还要当面口头交班）四、客房工作流程1、早班工作流程8： 00 8： 15整理仪容仪表，查看交班本，领取对讲机、房卡、钥匙、工作表，注意各项有关通知，留意今日特别事项，检查工作车上物品是否配齐8： 15 15 ： 451） 清洁空房卫生2） 保持走廊卫生干净整洁3） 及时更换垃圾桶内垃圾袋、对楼道饰物、植物等抹尘4） 检查退房（遗留物品按规定处理）5） 清洁退房卫生6） 清洁续住房卫生7） 午餐：分批轮流用餐8） 协助前台核查房态（查三无并及时通知前台）9） dnd 房处理：按dnd 房处理标准10 ）收送、清点脏布草：监督洗涤质量，核对数量并摆放整齐11 ）整理工作车及工作间-可编辑修改 -15 ： 45 16 ： 00完成好交接班工作、交工作表、房卡、钥匙给部长，经部长确认检查后打卡下班2、中班工作流程15 ： 30 15 ： 45整理好仪容仪表，查看交班本、领取对讲、房卡、钥匙、工作表与早班交接班， 注意各项有关通知，留意今日特别事项，检查早班工作间、消毒间卫生方可完成交接工作。（卫生不合格的可要求其返工，不返工私自下班按早退处理）15 ： 45 23 ： 301） 按当班工作内容执行清洁工作2） 巡视楼层有无异常，每2 小时进行一次。3） 晚餐可自行安排时间，时间不能超过30 分钟4） 清洁退房、续住房、钟点房5） 提供对客服务：收到通知立即行动6） 整理工作车、工作间、消毒间（对杯具、拖鞋做好浸泡工作）23 ： 30 23 ： 45填写交班事项，做好交接工作23 ： 45 00 ： 00交工作表、对讲机、交接班准备打卡下班。3、夜班工作流程23 ：30 23 ：45整理好仪容仪表，查看交班本、领取对讲机、房卡钥匙与中班交接班， 注意各项在关通知，留意今日特别事项，检查中班工作间、消毒间卫生。23 ： 45 7 ： 451） 按当班工作内容执行清洁工作-可编辑修改 -2） 巡视楼层有无异常，每2 小时进行一次。3） 夜宵时间自行安排，时间不能超过30 分钟4） 提供对客服务：收到通知立即行动5） 整理工作间、消毒间（对杯具、拖鞋做好清洗工作并晾好)6） 填写好交班各项事项7： 45 8 ： 00交接班，交工作表、对讲机准备打卡下班。五、业务流程标准1、清洁流程1） 进开门（按敲门程序操作）2） 收收垃圾和脏布草3） 撤床上布草4） 铺铺床5） 洗洗卫生间，拖鞋、茶杯、烟灰缸等6） 抹抹房间尘7） 补补客用品8） 拖拖地9） 查检查物品是否齐全、摆放是否正确，卫生是否到位10） ）填填写工作表，用多少填写多少。2、工作车整理标准1） 班前检查 ：检查工作车清洁和质量，必须四轮灵活、确保布草袋干净、垃圾袋固定好-可编辑修改 -2） 布草袋：一侧用于收布草，一侧用于收垃圾，每班结束清空2 袋，脏时进行清洗3） 装车：将布草按标签放于工作车上，齐全整洁，两边分别放清洁和清扫工具4） 使用：工作车应双手推动，不能单手或拉。清洁客房时车堵住门，留出30cm 空隙，开口朝内。临时停放时须靠墙，开口朝墙。离开楼层，推回工作间指定位置。工作车不能存放私人物品随时保持工作车整齐与整洁5） 班后清洁：每班结束清洁工作时，清洁工作车并补足工作车物品3、敲门程序服务员进入房间时，无论房间什么状态，必须敲门进入1） 身体直立，面带微笑，表情自然，核对门牌是否正确2） 用手指关节清晰敲门2 次，每次 3 下， 1 长 2 短；报“您好，服务员”3） 有人回应或听到有声音时静待客人开门4） 无人回应或听不到声音时轻轻推开房门并注意查看，房门推致20 度角时再次敲门并报身份。如无反应将门轻靠门吸，不得重力推门。 5）客人在房间时，可征求是否需要服务或打扫卫生，不需要时要礼貌致谦，退出客房，在工作表上做好登记。出门时倒退