第一讲-营销：创造和获取顾客价值PPT课件

市场营销原理 张会新西安电子科技大学经济与管理学院 联系方式 张会新 WendyZhang Mobilemail wendy6878 QQ 79658964 教育及教学背景 2003年7月 西北大学经济管理学院工商管理专业 管理学学士2006年7月 西北大学经济管理学院企业管理专业 管理学硕士2009年7月 西北大学经济管理学院人口资源与环境经济学专业 经济学博士2009年7月 西安电子科技大学人文学院工商管理教研室 讲师2011年6月 西安电子科技大学人文学院工商管理教研室 副教授2013年2月 西安电子科技大学经济与管理学院工商管理教研室 副教授 主讲教材 菲利普 科特勒 PhilipKotler 加里 阿姆斯特朗 GaryArmstrong 著 楼尊译 市场营销原理 PrinciplesofMarketing 第13版 中国人民大学出版社 2010 扩展阅读 菲利普 科特勒 PhilipKotler 凯文 莱恩 凯勒 KevinLaneKeller 著 王永贵等译 营销管理 MarketingManagement 第14版 全球版 中国人民大学出版社 2012 第1章 营销 创造和获取顾客价值 市场营销原理 7 你平常去哪里吃火锅 为什么 8 海底捞 餐饮业管理的典范 9 10 海底捞 餐饮业管理的典范 发展历程 从四川简阳海底捞餐饮有限责任公司 1994 到四川海底捞餐饮股份有限公司 今 公司规模 在北京 上海 西安 郑州 天津 南京 沈阳 杭州 青岛等全国21个城市拥有82家餐厅 四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地 员工19000余人四个物流配送基地 北京 上海 西安 郑州 采购规模化 生产机械化 仓储标准化 配送现代化 一个原料生产基地 成都 产品已通过HACCP认证 QS认证和ISO国际质量管理体系认证 11 海底捞 荣誉 2013年 胡润百富 颁发 全国最具价值民营品牌百强 2012年度标杆饮食品牌评选中获 最受欢迎火锅 TheBeijinger 颁发的 最佳服务餐厅 最佳夜宵餐厅 最佳印象餐厅 奖 12 海底捞 荣誉 2013年 2012年度中国餐饮百强企业 TimeOutBeijing 颁发 2012年最佳服务体验餐厅奖 北京白家庄店获 TimeOutBeijing 的 2012年最佳服务体验餐厅 13 海底捞到底 捞 到了哪些 好处 顾客满意度 回头客 高翻台率 占用时间或顾客批次 员工满意度与忠诚度 低离职率 利润 14 把农民工当城里人对待 人力资源管理 为员工创建公平公正的工作环境 实施人性化和亲情化的管理模式 提升员工价值内部营销 顾客就是上帝 员工更是上帝 15 人才理念 高于平均水平的基本生活保障农民工群体认同感 归属感与成就感 16 人才理念 如果您不是大学生 请到 海底捞 来吧 我们这里劳动强度有些高 但绝对没有我们父辈年轻时的那种艰辛 我们担保您在海底捞工作满半年 您一定会收获一份经验和关心 对于那些工作满半年的人来讲 不论您是否离开海底捞 我们的经验是 第一 大多数人会在这里遇到自己终身的好朋友 第二 百分之百的人都会得到晋升 最差的也会从实习生晋升到二级员工 第三 公司几乎所有管理人员都是从基层晋升 他们绝大多数没有念过大学 17 人才理念 如果您刚好是大学生 您更应该到 海底捞 因为您在教育背景这方面的优势 在海底捞会更加明显 此外 您必须明白 在每一个人的成长过程中 都要经历苦和累 这种苦和累绝不仅仅指的是身体 更艰难的是要面对内心的苦和累 在海底捞您将迅速面对这两者的苦和累 我们认为这对您来讲不一定是坏事 18 人才理念 我们欢迎所有18 40岁的健康朋友来了解海底捞 如果您明白 勤奋 诚实 善良及爱的重要性 那么我们将优先安排您在海底捞 您将享受免费食宿和不低于1600元 月的薪资和福利 我们有相对复杂的人事奖励体系 一般情况需要两个月左右的时间您将完全体会海底捞的好和不好 对您来讲最艰难的是第一个月 当然 是否留在海底捞 决定权完全在于您 再一次期待您的加入 海底捞人力资源部 19 师徒制与管理层成长 董事长张勇副总经理杨小丽北京 上海大区经理袁华强西安小区经理林忆 20 海底捞模式能否复制 创造和获取顾客价值 什么是营销设计顾客导向的市场营销战略制定整合的市场营销计划和方案建立顾客关系获得顾客价值变化中的市场营销领域 主题概览 什么是市场营销 市场营销是企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程 什么是市场营销 市场营销过程 理解市场与顾客需求 顾客需要 欲望和需求市场提供物价值和满意交换和关系市场 核心概念 理解市场与顾客需求 顾客需要 欲望和需求 个人方面 知识和自我表达 市场提供物是提供给市场以满足需要 欲望和需求的产品 服务 信息或体验的集合市场营销近视症是指关注现有欲望 而忽略了其背后的顾客需要 理解市场与顾客需求 顾客价值 满意和期望 理解市场与顾客需求 交换是一种为从他人那里得到想要的物品而提供某些东西作为对价的行为 理解市场与顾客需求 理解市场与顾客需求 设计顾客导向的市场营销战略 营销管理指选择目标市场并与之建立有价值的关系的艺术和科学 我们为哪些顾客服务 如何才能最好地服务这些顾客 市场细分指将市场划分为多个顾客群目标市场指要追随的细分市场 选择要服务的顾客 设计顾客导向的市场营销战略 顾客 目标市场 研究的主要内容是总体市场分析 市场细分 目标市场定位和产品定位 设计顾客导向的市场营销战略 反向营销是暂时或永久性地减少顾客需求的营销活动 其目的并非消除需求 而是减少或转移需求 能源需求与消费 光盘 行动 选择要服务的顾客 设计顾客导向的市场营销战略 价值主张是公司承诺的递送给顾客以满足其需要的所有利益或价值的集合 选择价值主张 设计顾客导向的市场营销战略 营销管理导向 设计顾客导向的市场营销战略 生产观念认为 消费者青睐买得到的 价格低廉的产品 营销管理导向 设计顾客导向的市场营销战略 产品观念认为 消费者会偏好那些具有最高质量 性能水平和富有创新特点的产品 所以 企业应该专注于持续的产品改善 推销观念认为 如果不采用大规模的促销努力 消费者不会购买足够多的产品 营销管理导向 设计顾客导向的市场营销战略 市场营销观念认为 实现组织目标的关键在于比竞争对手更好地了解目标顾客的需要和欲望 并使顾客感到满意 社会营销观念认为 市场营销战略应该以维持或改善消费者和社会福利的方式向顾客递送价值 营销管理导向 设计顾客导向的市场营销战略 设计顾客导向的市场营销战略 市场营销组合是企业用以执行市场营销战略的一套营销工具 包括产品 定价 促销和渠道 整合的市场营销计划是向目标顾客沟通和传递计划好的价值的综合计划 制定整合的市场营销计划和方案 建立顾客关系 通过递送卓越的顾客价值和满意来建立和维持有价值的客户关系的整个过程 CRM 关系建立的基础 顾客价值和满意 建立顾客关系 客户关系水平与工具 建立顾客关系 通过选择性的关系管理 更仔细地挑选顾客 以瞄准人数更少 更具盈利性的顾客 通过博客 网站 在线社区和社交网络 整合更具互动性的双向关系 从而建立更深 更互动的关系 顾客关系的新特点 建立顾客关系 建立顾客关系 宝宝树 babytree 大型育儿网站社区 提供博客 购物 在线交流育儿论坛等服务 为准备怀孕 怀孕期以及0 6岁的婴幼儿父母提供育儿知识与育儿问答等内容 伙伴关系管理指与公司内部或外部的其他人结成伙伴关系 共同为顾客创造更多的价值 建立顾客关系 公司内部的伙伴是与顾客互动的所有职能领域电子化跨职能团队 cross functionteam 公司外部的伙伴是营销者如何与其供应商 渠道伙伴甚至是竞争对手打交道 伙伴关系管理 建立顾客关系 供应链是从原材料延展到零部件 再到提供给最终顾客的产成品的过程供应链管理 supplychainmanagement 战略伙伴 strategicpartner 战略联盟 strategicalliance 建立顾客关系 伙伴关系管理 获得顾客价值 顾客终身价值是顾客一生中可能会购买的总价值量 建立顾客忠诚与维持 顾客份额指顾客所购买的某