碧水湾分享学习资料PPT课件

桃花 十里 碧水湾温泉度假村学习分享 1 目录 content 2 3 酒店介绍 碧水湾温泉度假村位于广州从化流溪河畔 地处 从化80公里绿色旅游走廊 的中心 总占地240亩 建筑面积4万多平方米 是一家由民航中南空管局投资 按五星级标准建造的集餐饮 住宿 娱乐及大型露天温泉为一体的温泉主题度假村 2002年开业 有15年的历史 4 国企 属于民航局管理 4A级景区 以温泉为主的疗养度假村 口碑营销 通过优质服务让宾客满意 从而口口相传 相互推荐以及引来全国的同行学习 关键词 5 6 出发 3月13日银天11点出发 坐高铁至广州 再由酒店派车接到碧水湾酒店 行程总计约7个小时 大堂迎客 1 管理人员以及工作人员在车前列队欢迎 车门开启时 30度鞠躬表示欢迎 让人感觉很受尊重 2 所有人都洋溢着热情的微笑 3 主动为我们卸行李 并送至房间 4 服务员送上欢迎茶 初进客房 1 客房做了精心布置 床上有折叠好的毛巾小动物 花瓣 欢迎信 2 进房后立即送来了欢迎茶以及行李 3 果篮有精心搭配的水果 边上配有水果功效的说明 接车服务 1 司机态度亲切 微笑到位2 主动为宾客提行李3 上车后为宾客送矿泉水 介绍路程时间等 入住过程以及感受 7 添加您的副标题 8 添加您的副标题 9 添加您的副标题 10 添加您的副标题 11 添加您的副标题 12 添加您的副标题 13 添加您的副标题 14 添加您的副标题 15 1 2 4 3 1 摆台很别致 2 装盘很精致 3 员工仪表礼节很好 技能娴熟 4 引领服务与送客服务 餐饮 1 员工的微笑服务2 温馨的引领服务3 细节服务 如鞋子的摆放 送茶 提醒产品的介绍 推销等4 自编自导自演的节目5 无时无刻不在的关注 温泉 1 几乎没发现地上有垃圾 物体上有灰尘 连露天的凳子等都干干净净 2 几乎未有不完好的设备 卫生与维保 1 每天早上部门开大的班会 再分班组开2 班前会先做舞蹈热身进入状态3 每日分享两个正面的案例与负面的案例4 汇报前一日的工作完成情况与今日的计划5 点评工作与相关事项 班前会 酒店感受 16 1 2 4 3 1 所有物品都进行了整理 并用毛巾垫好2 矿泉水放置床头 夜床服务 1 文化建设2 制度建设3 考核机制4 评比上墙 各区域参观 1 员工的服装很得体 淡妆化得很漂亮2 微笑很亲切3 无论在何时何地都会亲切的跟客人打招呼4 所有员工佩戴对讲机 上班不带手机 直观感受 1 列队欢送 2队 一直挥手至酒店出大门口2 赠送水果 矿泉水等 离店 酒店感受 17 18 企业文化 19 九大机制 20 九大机制 21 把客人当家人 当亲人 4 态度 1 不说 不 的文化 3 从服务到 款待 的文化 2 不让客人吃亏 利益 意识 文化内涵 亲情文化 亲情文化 23 满意 惊喜 感动 让顾客感动 亲情文化的三个境界 最高境界 亲情文化 24 1 是否让客人留下美好的印象2 是否让客人再来3 是否推荐其他客人 服务成功的三个标志 亲情文化 25 1 上级为下级服务2 二线为一线服务3 上工序为下工序服务4 全员为顾客服务 二 培训四个服务意识 如何推行亲情文化 26 1 做好宣传 营造气氛2 抓住典型 树立榜样 三 以点带面 全员行动 如何推行亲情文化 27 1 良好的仪容仪表2 亲情热情的服务问候 四 打造服务形象 如何推行亲情文化 28 不与客人争辩 不让客人吃亏 不提供 NO 服务 不让客人带着不满离开 五 四个基本原则 如何推行亲情文化 29 一线员工不对顾客说 不 二线员工不对一线说 不 下级不对上级的命令说 不 上级不对下级的困难说 不 六 四不文化 如何推行亲情文化 30 戒冷面孔 戒服务过度 戒自以为是 戒忘记承诺 七 四戒 如何推行亲情文化 31 凡是客人有开口要求 合法 或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求 任何人不得说 不 尽了最大努力确定不能给予满足的 必须立即向上逐级反馈 直至总经理 凡是客人抱怨或投诉 要立即向上反馈 不得置之不理 有关的部门或领导必须在客人离店前给予满意的回复 凡是对顾客服务中遇到自己无权或无能为力解决的事情 必须立即向上逐级反馈 直至总经理 凡是对客使用的设备设施出现问题 有关部门必须尽最大努力尽快解决 尽了最大努力仍无法解决 必须立即向上逐级反馈 直至总经理 八 四个反馈反馈 如何推行亲情文化 32 看听问想做 九 五种手段 如何推行亲情文化 33 班前会用心做事大学堂 服务案例汇编 形成监督体制 快速复制成功经验 如何推行亲情文化 34 35 酒店从2014年开业至今近三年 我们是否对自己的管理满意 是否对自身的状态满意 1 我们要不要改变 我们在工作当中是