电话礼仪培训(中英文)PPT课件

1 TELEPHONEETIQUETTE电话礼仪 2 3 WhyDoWeHaveThisTraining为什么进行电话礼仪培训 Thecustomer sfirstcontactwithourhotelisoftenatelephonecall 客人通常是通过打电话与公司进行最初联系的 Theirfirstimpressionsofthecompanycoulddependentirelyonhowyouconductthattelephoneconversation 你的电话礼仪完全决定了客人对公司的第一印象 4 TELEPHONEETIQUETTEOBJECTIVE培训目的 Bytheendofthesessionyouwillbeableto 通过本次培训使你能够 Demonstratethecorrectansweringphraseology 使用正确的电话应答语言 Listthekeypointsforusingtelephonesandwhytheyareimportant 列举使用电话的要点及其重要性 5 AGENDA课程安排 AnsweringCalls接听电话PuttingCallsonhold请致电者等候TransferringCalls转接电话TakingAMessage留言CourtesyPhrases礼貌用语TelephoneRules电话原则 6 AnsweringCalls接听电话 AllCallsMustBeAnsweredWithin3RingsorLess 所有电话必须在3次振玲之内接起 7 ForOperators对于总机话务员 Answeringin comingexternalcalls接听打进的外线 GoodMorning Afternoon Evening KingofParty需要帮忙吗 8 Putcalleronhold让来电者等候 Holdon please 请稍候 Toendtheconversation结束通话时 Thankyouforcalling 谢谢您的来电 ForOperators对于总机话务员 9 ForDepartment对于部门 Callsfromwithinthehotel内线电话 GreetingFirst先问好IdentifyYourDepartment报本部门名称GiveYourName报上自己的姓名Ask HowMayIHelpYou 问 需要帮忙吗 10 TransferringCalls转电话 Tellthecallerthatyouaretransferringthecall告诉对方你要转电话Tellthecallerwhoyouaretransferringthecallto告诉对方你在把电话转给谁Alwaystrytohandleaservicerequestyourself尽可能自己处理来电人要求的服务 11 PuttingCallsOnHold请对方等候 Offerthecallerachoice toholdorleaveamessage给对方选择 是等候或是留言Checkbackevery15seconds每隔15秒察看Givethecallerachoiceagain再次请对方选择 12 TakingAMessage记录留言 13 TakingAMessage记录留言 WriteLegibly字迹清楚Becomplete内容完整 Dateandtimeofcall电话日期 时间 Nameofthecaller对方姓名 Nameofthepersonbeingcalled欲找人姓名 Caller sphonenumber对方电话号码 Briefmessage简要信息 Yourownnameorinitials记录者姓名 Beaccurate repeatthemessagetothecaller准确 向对方重复留言内容 14 CloseTheLoop结束 Delivermessagesandcompleteservicerequests将信息送达 落实客人要求的服务 15 Confidentiality Security保密 安全 Nevergiveoutinformationofgueststocallers决不能将客人的信息告诉对方 16 SuggestiveSelling建设性销售 Listentotheneedsofthecaller认真听取对方需要Offerservicestomeetthoseneedsthatmaynotbeknownbythecustomer主动提供服务以满足客人没有意识到的需要 17 MAKETELEPHONECALLS打电话 Beforeyoumakethephonecall youmustprepare sothatyoucanimproveyourefficiency 在你打电话之前准备好 以便增强你的效率Knowthegoalofyourcall知道你打电话的目的Estimatehowmanytimesyouwillspend估算时间Havealotofmessageinyourhand掌握一些必要的信息 18 Whenyoureachthenumber pleaseidentifyyourdepartmentandyourself 当你打通后 立即报出你的姓名和你部门的名字 Thisisxxxfromxxxdepartment Ifyoudialthewrongnumber tellthem andmakeapologyandgoodbye Letthecallerhangupfirst 如果你打错了号码 告诉别人你打错了 并说声 道歉 再见 让对方先挂电话 I msorry Ihavethewrongnumber Bye bye I msorrytohavebotheredyou Bye bye MAKETELEPHONECALLS打电话 19 Ifthepersonisnotin youmusthaveaclear briefmessage 如果当事人不在 要准备一个清楚 简短的留言 Youcansay你可以说 IamsorryMr Liisnothereatthemoment MayItakeamessage 对不起 李先生此刻不在 我可以为您留言吗 MAKETELEPHONECALLS打电话 20 TelephoneRules电话原则 P PleasantVoice愉悦嗓音O OfferingHelp提供帮助L Listen聆听I InterestbyName尽量使用姓名T TakeNotes做记录E Efficient高效 21 CourtesyPhrases礼貌用语 MayItakeamessage 我可以为您留言吗 Iamsorrythelineisbusy 对不起 此刻正占线 Thankyouforcalling 谢谢您的电话 22 CourtesyPhrases礼貌用语 Thankyouforyourreservation 谢谢您的预定 Thankyoufortheinformation 谢谢您的信息 Pleasecallagain 请再打电话过来 23 CourtesyPhrases礼貌用语 Sorrytokeepyouwaiting 对不起 让您久等了 Holdon please 请稍等 Iwilltransferyourcallnow 我现在就为您转接 IamsorryMr Liisnothereatthemoment 对不起 李先生此刻不在 24 NeverVs Always永远不要Vs 总是 NEVER永远不要Neverallowthephonetoringmorethan3times永远不要允许电话铃声响三遍以上Neverallowthetwoconversationsatthesametime 永远不要同时进行两种对话 接电话时与别人谈话 Nevereatordrinkandanswerthephone 永远不要接电话时吃东西或喝饮料Neverdropthetelephonereceiver 永远不要重放电话Neverleavethereceiveruncoveredasthecallerwillhearyouspeaking 永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒 25 NeverVs Always永远不要Vs 总是 ALWAYS总是Alwaysgreetfirst Goodmorning or Goodafternoon andintroduceyourselforthedepartment 总是先说问候语 早晨好 或 下午好 并介绍你自己和你所在部门AlwaysspeakEnglishandspeakslowly 总是用英语接电话并讲得慢一些Alwayshaveapennearthetelephone 总是在电话旁放一支笔Alwaysleaveamessageifit snecessary 总是记下客人的留言 如果必要的话Alwaysgiveyourfullattentiontothecaller donottrytodotwotingsatonce 总是专心地接电话 不要边接电话边做别的事情 26 TELEPHONESKILLSCHECK电话技能检查 Whenshouldweanswerthetelephone 我们应当什么时间应答电话 2 Whatisthestandardforansweringtelephones 应答电话的标准是什么 3 Whatarethecourteousphrases 电话