酒店服务案例分析

.3可编辑修改1. 少说了一句话应急服务参考题：餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜 肴送上桌面， 客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地， 上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火 朝天的宴会慢慢冷却了一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。 他听完客人的询问之后很惊讶： “你们的菜已经上完了啊！ ” 当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了为什么会出现这种情况？该如何补救？评析：本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜， 则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了， 是否还需要添些什么吗？”这样做， 既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。 在整个服务中需要服务员的心细和周到，容不得哪个环节上出现闪失。 客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中， 由于服务员缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业100-1=0 这一计算公式。2. 索赔的艺术402 房的张先生退房， 楼层查房后发现少了一条面巾，按照酒店规定是要赔偿50元。此时，如何能够不得罪客人，又可以维护酒店利益，您会如何处理？评析：永远把对让给客人！当接到楼层电话说客人房间少物品时，应礼貌地把客 人请到一处不引人注意的地方婉转说： “您好张先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾。”如果客人一口咬定说没有拿走，但楼层又确定是少了，为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人还是说没有，为了顾及客人面子，可以给客人一个暗示：“您是否可以到楼层看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或 者放行李柜后面了， 服务员忽略了？” 这样可以免于客人当众开箱的尴尬顾全客人的面子，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。3. 上错菜了，怎么办？8 号台的李先生点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错，李先生大为恼火。此时身为看台服务员的你该如何处理？评析：服务员在接到客人这种投诉时， 应保持稳定， 首先向客人道歉， 设法安抚客人情绪。然后核对餐单是否真的是送错了。 如果确实是上错菜， 而这盘菜肴客人又还没动过的话， 服务员应征求客人意见后把菜肴撤下来退回出菜部， 重新送上客人所点的菜肴并再次向客人道歉并祝客人用餐愉快。如果客人还是很火恼， 对于服务员的道歉无动于衷时， 应回避并马上向上级汇报看是否可以免单或其它补偿途径。4. 对账某日，酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”面对此情况，应该如何应对？评析：应面带微笑地回答客人说： “对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？” 收银员开始检查帐单，一面对客人说： “真是对不起，您能帮我一起核对吗？” 避免用简单生硬的语言(象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错” 之类的话 )，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。期间，顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒)作了口头启示以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕，应有礼貌地说： “谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了 !”而此时客人也完全清楚自己所有的消费，自然也就不会发火了。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。5 30 分钟的送餐服务20：00 左右送餐电话响个不停，原来是419 房客人要求房内用膳， “先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。” “好的，先生。”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30 分钟， 419 客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到 现在还没送来。”服务员刚要道歉， 对方已经将电话挂断， 服务员再次跟催厨房， 5 分钟以后晚餐终于送进了419 房。评析：酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制， 但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然 是不符合的， 因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间， 若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的 声誉。6. 食物中毒如何处理(1)呼救:立即向医务室呼救，将中毒者送往医务室，进一步确诊后送往医院。（2） ）妥善处理有毒食物：对可疑有毒食物禁止再食用，保存有毒食物，并收集呕吐物、排泄物及血尿等送到医院。（3） ）防止脱水：一旦发生食物中毒，应给中毒者多喝盐开水、茶水或糖水等。（4） ）向上级汇报：做好一上工作外应及时向酒店负责人及安委会汇报。7. 当发生火灾或突发事故时，怎么办？首先保持镇静，迅速查明情况报电厂火警电话“110”（外线“ 88119”）及通知部门负责人；积极采取措施，呼叫附近同事援助，就近取灭火器材灭火；组织引导住客从安全楼梯（向下疏散）撤离火灾现场，不准引导客人乘客用电梯。火势较大或已无法控制时，必须按破报警器玻璃（press glass），紧急报警通知住客离开房间；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客 人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店 等）。疏散完毕，应拿住房表到客人集中处清点客人，以防有疏漏。8. 客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？ 评析：先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；如果不是点 菜的问题，到厨房了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出 菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消 该菜；向客人介绍菜式时， 应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。9. 遇到客人醉酒，怎么办？ 评析：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回