市场拓展工作指引.doc

市场拓展工作指引一、 拓展员工作职责1 对所辖区域的渠道建设进行合理性规划；2 负责所辖区域内自营店、加盟店及代理商的开发、评估工作；3 直接参与合同谈判工作；4 按公司要求及时提交各类市场信息及调查资料；5 负责所辖区域内的维权打假工作；二、 拓展员应具备的知识、技能及心态1、 拓展员应具备的相关知识：A、 记企业背景知识：包括企业的成立时间，经营历史、详细地址、总机电话、传真号码、邮政编码、从业人员、产品、企业荣誉。B、 熟练掌握及运用品牌定位的要点：公司的品牌理念就给出了一个很好的形象定位，我们目标消费群是年轻的女性，她们有着自己的生活方式以及对时尚个性的独到体会和要求，她们自信展现美丽、热爱生活。芭依璐清新自然的风格和时尚浪漫的情调正符合这群女性的形象.C、 熟悉品牌的发展战略：第一年我们将以点带面，在湖北地区以直营带动样版市场建设，同时配合一级市场的大规格广告及促销支持，迅速启动样板市场。第二年基本完成县级以上城市的终端建设目标，使品牌成为大众时尚女装的领导品牌。D、 基本产品知识：如产品系列、系列风格、色彩选用、面料选择、生产工艺等；E、 竞争对手的相关知识：如产地、风格、价格、网点建设情况、招商条件、营运状况等；F、 熟记合同基本条款、清楚各部门工作流程、具备一定的法务知识、商务礼仪知识。熟悉店铺运营的基本知识（如营业执照的申办、人员的招聘及分工、日常补货退货的流程、店铺装修的程序以及价格等）2、 拓展员应具备的基本技能：A、 人际技能：拓展员应具备出色的人格，以自己的诚实和热情拉近与客户的距离，能站在客户的立场帮其思考并解决问题；B、 谈判技能：拓展应具备较佳的沟通技巧，学会多听，多想；不要一味的向客户灌输你认为正确的事务，而是想办法消除顾客的疑虑，使其树立信心；不要尝试强行要你的客户改变他的观点，而应让客户接受你的观点；不要一味地避重就轻，让客户觉得你不够诚实，而应在客户需要知晓时坦诚布公向客户说出你的原则性条款。、3、 拓展员应具备的心态：A、 自信：自信就是自我成功的最大秘诀。我们所说的自信是基于对自身充分了解基础上的自信而不是一味的自大、自我陶醉。尝试着把自身的优点发挥到极限，你的些许不足将会被掩盖。同时自信也是建立在对公司、团队、品牌充分了解和相信的基础之上。B、 坚强而勇敢地面对现实：面对客户的拒绝、抱怨不能泄气，更不能回避，而应乐观起来，想办法解决问题。要把上述现象当成对自晚上的挑战，当你与一个别人认为最难处理的客户签订合同后，不仅你的同事会对你刮目相看，你自身的成就感和信心足以让你在下次对付任何困难。C、 学会自我调整和放松，始终保持平和的心态：在业务受阻或者久久未有成效时，拓展员应学会自我激励，必要时可适当松，尝试着与你的知心旧友、红颜知己、同事上级谈谈你的顾虑和不安，在他们那里你会得到鼓励；然后在第二天继续以饱满的精神投入工作。D、 将客户当成伙伴：我们所从事的工作不仅仅是传统意义上的推销，我们是在将一个全新的、经过自身检验和市场证实的市场机会带给我们的合作伙伴。选择是相互的，合作的前提是彼此信任，而不是一味地恳求。三、 拓展前的准备在拓展工作开展前，拓展员应确认自己已经掌握上述基本知识，然后开展相关工作准备：A.客户资料收集：应用尽可能应用所拥有的资源，收集整理所有意向客户资料。B.收集整理书面资料：包括但不局限于产品画册、推广手册、形象资料光盘、企业荣誉资料、营业执照复本、税务登记副本、合同范本、公司内部联络表、名片、家私及辅料报价单等；C.准备相关的文具及工具：包括但不局限于精美笔记本、书写笔、通讯薄、公文包、卷尺、数码相机等。D.熟悉当地环境：对目标区域的商业分布、品牌经营状况、风土人情、特殊禁忌等作一个全面的了解，以免出现不必要的时间浪费在。E.办理差旅手续：需外地出差的拓展员应提前三天办理差旅手续、借用备用金、预订车船票、以便及时出行。四、 首次拜访1、 电话话拜访前：在进行电话拜访前请确定已经完成以下工作：A、 你已充分了解顾客所在区域的风俗禁忌；B、 你已基本了解顾客所在区域的品牌经营状况及产圈分布；C、 你已基本了解顾客的经营历史及现状；D、 你已充分掌握第二条所列明的相关知识；E、 你的工作台面已准备好了笔记本的书写笔；F、 你的摆正心态，准备接受客户的任何拒绝、抱怨；G、 电话拜访所谈及的内容拓展员应分区域、客户类别予以记录，以便于下次跟进。2、 电话拜访的内容：A、 单明的自我介绍；B、 适当的称赞；C、 表明此次通话的目的，了解客户是否愿意了解。如客户表示太忙，拓展员可视情况预约下次通话时间。D、 先简单地对公司、品牌进行简单地介绍，然后可简单询问客户现在的经营状况，以了解顾客是否愿意深入了解。E、 对于想更加深入了解公司的客户、拓展员应更加详细地介绍品牌的基本情况，同时不失时机的进行开发式提问，以了解客户抱怨或期望。F、 电话拜访客户的目的是为了约见顾客，不要过于强求通过电话成交，对于愿意来公司考察的客户尽量与其确认时间，对于需寄发资料的客户，应与其确认接收资料地址、收件人、联系电话。3、 陌生拜访：在直接登门访问前，你应确认自己已经完成以下工作：A、 你已完成拓展前准备工作的所有事项。B、 你已经完全清楚前往目的地的交通状况；C、 你已将你未完成事项交与同事在公司内部继续跟进；D、 你的仪容仪表已达到专业商务人士之规范。E、 你已经作好接受拒绝、抱怨的心理准备。4、 陌生拜访应注意事项：A、 保持专业的的仪容仪表；B、 保证所有资料及工具充分。C、 始终保持谦虚、诚实的敬业精神；D、 不得顶撞客户；E、 尽量不要在客户面前吸烟，如有需要应先行征得客户同意；F、 应对客户的要求、意见在客户面前进行记录并与重述；G、 始终保持干练、迅速、果断的行动，让客户感觉到你的自信的素养。H、 拜访结束应复述本次会见的要点并约定下次见面时间，离开时应主动向客户道谢。I、 对于需要发送其它资料的客户应与其确认电话、传真号码或收件地址、收件人、联系电话等。5、 客户分类及信息整理：经过电话拜访后拓展员应将所有客户进行分类，并填制客户资料一览表交区域经理，再由区域经理整理后每周一次将其交至市场部归档备查。凡直接开展陌生拜访的拓展员回公司后，应及时填写市场调查报告、客户资料一览表并附简图交由市场部审核归档备查。所有客户按以下类别进行分类：A、 准客户：基本认同品牌定位、合同条款、并且已同意来公司考察，可直接进入合同谈判阶段；B、 意向客户：基本认同品牌定位、表示愿意更深入了解，但未能进行合同等实质性谈判；C、 待跟进客户：对品牌定位及经营方式方法不太理解，待继续跟进。五、 资料送达及跟进1、 外地客户需寄发资料的应备好以下资料：A、 商务联络函：以起到问候、清单备查的作用；B、 推广手册、产品画册、企业荣誉证书复本；C、 个人名片、加盟申请表；D、 形象店图片、企业宣传短片光碟。E、 必要时提交投资分析报告；2、 对于有意向进驻的商场，拓展员应同时准备好企业营业执照、税务登记证、商标注册证书等资料；3、 直接拜访的客户，出现费用考虑，可适当减少产品画册的发送量，仅对有意向的客户发放，对于意向不大的客户可当面展示后可收回。4、 资料寄发或送达后，拓展员应及时跟进资料的接收情况，一般外省客户按快递公司提供的到件时间晚一天跟进，现场送达的资料应在第三天后重复拜访，以确认资料已被客户收到；5、 在确认资料已经收到后，应询问客户是否有阅读，如没有则应给予一天时间，尔后再行跟进；六、 接受并解答询问1、 在客户充分了解资料的相关内容，或者通过朋友介绍后，如主动向拓展员提出询问，拓展员应抓住机会，耐心细致的解答顾客的各种询问。解答询问时应把握以下原则：A、 原则性条款不应含糊其词，如出货折扣、保证金收取、装修费用承担、换货比例及相关规定等；B、 在回答非原则性问题时应尽量委婉，如回答货架款承担、广宣物品费用、广告支持、人员支持等方面的询问时，拓展员可用我们的原则上是、或者一般情况下我们的、等方式，以尽量避免过于生硬，同时为自己和客户留有一定空间，以便视况予以调整。C、 在接受客户询问时，拓展员不应该超出自身权限或公司规定给予客户空头承诺，一旦发现，公司将对拓展员予以严厉的处罚；2、 对于资料送达后客户没有及时询问的，拓展员应主动电话或者直接拜访，同时用询问了解或确认顾客需求：A、 利用开放式提问了解顾客的抱怨？B、 利用封闭式提问确认顾客的期望？C、 灵活运用品牌定位知识，让客户了解并认同我们所提供的服务可以达到他预期的利益，消除他的不满和抱怨；D、 对于顾客的疑问，拓展员应尽量采用例证的方式消除顾客疑问，必要时提供证据；E、 如顾客所提及的相关疑虑通过解说仍无发消除，或客户主动要求时，拓展员可向客户承诺将上述意见向公司反馈后以书面提案方式解决；F、 上述步骤并非固定模式，拓展员应视情况灵活运用。在解答完客户是所有询问后，拓展员应再次重复我方利益点并争取得到客户认同，然后努力寻找成交机会。3、 成交技巧及方式：A、 直接邀约：当客户所有提问完结、对合同的基本条款确认无误且基本赞同拓展员解答后，拓展员可主动提出成交邀请；B、 引导成交：当客户对相关事项仍在犹豫不决但不涉及关键事项时，拓展员可在其他方面予以合理让步，引导客户成交。如：王先生，我们公司对三个月份签约的地级以上城市加盟店均免费提供购物胶袋及广宣物品，您看，我们是否可以先签订合作意向？C、 激将式成交技巧（仅对非关键客户采用）：对于谨慎性客户，如一直让其考虑会消耗拓展员太多时间，在对合同关键条款确认无误，且采用其他成交技巧无法生效时，拓展员可考虑使用此方法。如：王先生，您看我们对合同进行了多轮的商洽，且基本事宜已经确认，我们也非常乐意与你合作，但是遗憾的是，你所在城市还有其他客户在等我们的回复，您看是否能在星期三前给予我们最后答复？D、 上述成交技巧仅为常用技巧，拓展员平时应主动学习推销技巧，了解并掌握更多的成交技巧并灵活运用。七、 店铺的考察1、 店铺考察前应与客户签订合作意向书，要求客户交纳意向定金。2、 省级代理须在省会城市一级商圈开设旗舰店，街铺实用面积不小于100平方米、门面不小于6米，商场实用面积不小于60平方米、尽量选择高档女装楼层的边厅位置。3、 地级以上城市（含地级）加盟街铺实用面积不小于60平方米、门面宽度不小5米，商场实用面积不小于50平方米，尽量选用高档女装楼层位置。八、 合同签订1、 合同签定前，拓展员应填制合同审批表交由权责部门审批。2、 与私人业主签定合同应将身份证复印件作为合同附件，同时加印指摸；与公司或者个体工商户签定合同应将其营业执照复本、授权代表身份证复印件作为附件。3、 所有合