第一章--电力客户服务导言PPT课件

1 电力客户服务工作过程与任务 2 第一章电力体制改革与电网企业性质一 电力体制改革 一 计划经济时期的电力体制 二 改革探索时期的电力体制 三 市场化改革时期的电力体制 3 4 二 电网企业性质 一 电网企业的社会性质 二 电网企业的物理性质 三 电力商品的特殊性质 5 三 客户服务与电力客户服务 一 服务 客户与客户服务1 服务的含义与分类 1 服务的含义 一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益 它本质上是无形的 并且不产生对任何东西的所有权问题 它的生产可能与实际产品有关 也可能无关 菲利普 科特勒中国社会科学院编 商务印书馆出版的 现代汉语词典 对 服务 的解释是 为集体 或别人的 利益或为某种事业而工作 也有专家给 服务 下的定义是这样的 服务就是满足别人期望和需求的行动 过程及结果 前者的解释抓住了 服务 的两个关键点 一是服务的对象 二是说清了服务本身是一种工作 需要动手动脑地去做 后者的解释则抓住了服务的本质内涵 6 2 服务的分类服务分类方法很多 大致分为12大类 一是商业性服务 指在商业活动中涉及的服务交换活动 这又包括个人消费的服务服务 也包括企业和政府消费的服务 分别是专业性 包括咨询 服务 计算机及相关服务 研究与开发服务 不动产服务 设备租赁服务和其他服务 二是通讯服务 三是建筑服务 四是销售服务 指产品销售过程中的服务交换 主要包括商业销售 主要指批发业务 零售服务 与销售有关的代理费用及佣金 特许经营服务等 五是教育服务 六是环境服务 七是金融服务 八是健康及社会服务 九是旅游及相关服务 十是文化 娱乐及体育服务 十一是交通运输服务 十二是其他服务 7 2 客户与客户服务的含义 1 客户的含义所谓客户就是需要服务的对象 可分为外部客户和内部客户 外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体 例如中间商和产品的终端消费者 内部客户则是指工作流程的下一道工序 在整个工作流程当中 每一道程序都有前一道和后一道 自己是前一道工序的客户 而下一道工序则是自己的客户 对于客户的认识和态度 第一个问题是 客户永远是对的 第二个问题是 客户就是上帝 2 客户服务的含义客户服务就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动 愉悦亲密 很愉快的 自己经历的互动 企业所能做的一切工作 客户服务远不止是传统的客户服务部门 也不仅仅是针对传统概念的客户 企业的客户是指公司的所有服务对象 包括消费者 投资者 股东 雇员 经销商等等 8 9 二 客户关系管理与客户满意度1 客户关系管理的含义客户关系是指围绕客户生命周期发生 发展的信息归集 CRM CustomerRelationshipManagement 客户关系管理 的缩写 它是方法论 软件和IT能力综合 是企业的经营策略 客户关系管理的核心是客户价值管理 通过 一对一 营销原则 满足不同价值客户的个性化需求 提高客户忠诚度和保有率 实现客户价值持续贡献 从而全面提升企业盈利能力 通过以下的这些定义让我们对CRM有一个初步的认识 10 其一 CRM是一项经营策略 透过选择和管理客户达至最大的长期价值 其二 CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取 增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口 其三 CRM是信息行业用语 指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法 软件以至互联网设施 其四 CRM是一种基于Internet的应用系统 它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源 以更有效的方法来管理客户关系 其五 CRM是一项综合的IT技术 也是一种新的运作模式 它源于 以客户为中心 的新型商业模式 是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制 其六 CRM是企业为提高核心竞争力 达到竞争制胜 快速成长的目的 树立客户为中心的发展战略 其七 CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析 来提高客户满意程度 从而提高企业的竞争力的一种手段 11 2 客户满意度 1 客户满意度的含义客户满意度 也叫客户满意指数 是一个相对的概念 是客户期望值与客户体验的匹配程度 客户通过对一种产品或服务可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数 客户满意度是CRM中的一个核心概念 什么是客户满意度 如何度量客户满意度是其中两个重要的问题 其一 客户满意度是一个相对的概念 是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度 其二 客户的期望值与其付出的成本相关 付出的成本越高 期望值越高 其三 客户参与程度越高 付出的努力越多 客户满意度越高 所谓越难得到的便会越珍惜 购买商品或接受服务之前的预计 购买商品或接受服务之中之后的感受 之前与之中之后的比较 之前的预计 之中之后的感受 满意度一般 之前的预计之中之后的感受 满意度较高或比较满意 之前的预计之中之后的感受 满意度较低或不满意 12 2 客户满意度的提高 客户满意度提高 超越客户满意 产品 客户 服务 效益 这是企业的基本思考 13 三 电力客户服务的含义 工作过程与任务1 电力客户服务的含义以电能商品为载体 用以交易和满足客户需要的 本身无形和不发生实物所有权转移的活动 2 电力客户服务工作过程与任务3 电力客户服务工作的组织运行电网企业的供电部门为全面推进集团化运作 集约化发展 精细化管理 构建适应公司发展方式转变的营销管理体系 全面推进在企业营销部协调下的电费管理中心 电能计量中心 客户服务中心建设 14 以安徽省电力公司为例 自2006年起 安徽省电力公司结合近年来安徽省营销机构运行经验 制定了市供电公司营销 三个中心 机构建设的实施意见 在供电公司内设立 电力营销部 包含客户服务中心 电费管理中心和计量中心 即所谓的 一部三中心 管理模式 电力营销部作为市级供电公司电力营销工作的主管部门 负责市公司范围内电力销售与客户服务统一管理 根据电力营销部营销管理 营销调度和营销稽查三大职能定位 市供电公司电力营销部内配备相应的管理专责 并可根据需要设立稽查室 大客户室 技术室等 管理95598呼叫中心 这也是根据目前我国电网企业在电力市场营销理念和管理方面存在的差距 建立 以客户需求为中心 以服务为导向 的电力市场营销机制的改革举措 15 16 17 18 19 服务场景与案例 安徽省领导在省电力应急调度指挥中心 20 视用户为亲人 祁门有棵 胡青树 从风霜雪雨中走过来的胡青树异常珍惜生命中的一道道彩虹 在祁红电管站工作期间 祁红成了省 市 县的旗帜 到双平供电所任职仅3年 该所便相继被共青团安徽省委命名为 青年文明号 被国家电网公司命名为 全国规范化管理先进供电所 及 为人民服务 树行业新风 农电示范窗口 从农民中走来的胡青树一路也获得了数之不尽的荣誉 相继被安徽省电力公司授予先进工作者 优秀供电所所长 安全管理先进个人 整顿农村电价先进工作者 1997年荣获安徽省劳动模范 今年又摘取了 全国五一劳动奖章 胡青树视用户为亲人 在双平留下了许多感人至深的故事 现年44岁 原在祁门县木材公司任职的胡跃进一提起胡青树就泪流满面 12年前 一场车祸导致他下肢瘫痪 胡跃进无法面对这个残酷的现实 几度自杀未遂 胡青树得知这一情况后 很快和他交上了朋友 一有时间就和他拉家长 让他重新树立了生活的信心 此后 胡青树带着几位电工帮他把房子重新布线 免费安装电表 把他家打理得亮亮堂堂 考虑到他行动不便 还专门在他的床头装了个多用插头 以方便他听歌读报 逢年过节还总要给他买点鱼肉瓜果或送个小红包 在胡青树的鼓励下 胡跃进还学会了竹编手艺 日子过得有滋有味 21 平里敬老院院长高乾军说 胡所长对我们可是关爱有加 稍有空闲就到院里来走走看看 凡有老人去逝 胡青树总要专门送去花圈和慰问金 两年前 红光村村民陈宏根为了脱贫致富 一心想办个火鸡场 但因选址距台区有2公里之遥导致计划落空 胡青树知道后 带了几名电工很快为他免费架设了一条专线 而今 陈宏根已成了远近闻名的大户 广播电视里天天有他的火鸡叫卖 胡青树在一心为别人服务的同时 对家人却是欠帐太多 1995年深秋的一天 他的妻子因积劳成疾 在医院抢救达3小时之久 胡青树因忙于抢修没有到场 几年前 他年幼的儿子突发重病 忙于春耕的妻子催促他带孩子到医院治疗 但因胡青树正奔波在网改现场 竟将儿子的病一拖再拖 以至病情危急 后来还是妻子连夜将儿子送到医院才化险为夷 胡青树把他的生命融注在工作中 他的女儿去年已考上了大学 她说 我爸爸是一个不寻常的男人 他有一种不被人理解的工作激情 我们一家子因为他可能失去了一些 但他给予我们的精神财富却是弥足珍贵的 他的妻子方小茶对记者说 双平十里八乡已经离不开他了 这些年苦日子都过来了 只要还活着 上级信任 百姓喜欢 我就心满意足了 胡青树 以其撼人心魄的真诚和执著赢得了当地群众的深深信任 3年来 双平供电所在当地政府组织的 人民满意基层站所 和行风评议中 一直名列前茅 尤其在今年的评议中群众满意率达到了100 这在祁门历史上绝无仅有 供电企业管理 胡人惠2005年第1期 22 安徽供电员工衔筷子练习微笑接受微笑服务礼仪培训 2009年6月14日 供电员工在接受微笑服务礼仪培训 当日 安徽巢湖供电公司 服