物业月度品质管理考核标准

月度品质管理考核标准依据:工程维护部标准作业手册秩序维护标准作业手册环境维护标准作业手册客户服务中心标准作业手册版本号： a修订号： o编制：日期：年月日审核：日期：年月日批准：日期：年月日年月日发布年月日实-可编辑修改 -物业服务中心（ 10 分）月度品质服务标准序考核考核内容服务质量标准分值备注号得分1文文件收、发、借1、公司文件下发时必须填写入文件收、发、借阅记录表0 5件阅管理内。管理受控文件管理2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装订成册并并填写受控文件清单归档保存。0 5档案管理要求3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅0 5文件资料借阅登记2培训计划培训管培训记录4、体系文件由部门负责人指定专人管理，借阅时必须登记， 借阅人应在指定时间归还文件。任何人不得擅自带体系文件出外，不得复印体系文件（除表格）1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规范填写培训计划培训计划应包括：培训项目、培训内容、培训时间、培训对象等。2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，据实将培训内容填入培训记录表，并对培训效果作评估0 50 50 5理岗位证书登记3、外送培训的员工，在培训结束后必须将结业证书复印件交行政部存档，各项目也应保留其签订的培训协议（复印件）。0 5工员员工花名册1、项目上对所在员工应有登记造册，填写员工花名册。0 5档理3案员 工 晋 级 / 降 级管通知2、对员工的岗位异动和晋级/ 降级进行存档。0 5会议记录工工作计划和总结作4记录值班记录1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期例会或紧急会 议，对参会人员实行签到并据实记录会议纪要内容。2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定年度工作计划，并按照工作计划完成年度工作总结，每月工作计划有归档3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于节假日值班记 录、夜间值班记录表中，将对遗留问题次日上班后 由项目负责人或相关人员处理，对当前不能处理的问题应及时向上级领导请示和请相关人员处理。0 50 50 55 物物资申购划计品1、各项目根据日常用品填写下月采购计划表报公司行政部0 5管固定资产申购2、固定资产的申购需填写固定资产申购表0 5理审批流程入库确认3、项目上物资需求计划应有项目经理、行政部主管、财务经理、总经理审批。4、购回的日常耗材由收货部门对质量、数量进行验收并采购计划表上签字确认0 50 5物品领用5、物资使用人填写物品领用单，物品出库0 5物品报损申请表6 合同合同协议管6、对库存时间较长的物资，发现霉变、 破损或超过保质期时， 库管员及时填写资产处理单，写明建议处理方案，经项目经理、财务经理、行政主管审核、报总经理批准后处理。1、外委合同 / 协议由项目存放复印件，必须填写合同协议卷目录规范存入业主楼案盒内。0 50 5理物业服务合同2、物业服务合同规范存入业主楼案盒内。0 57 公 示1、每半年公示一次物业服务的收支情况并存档0 5客户服务（ 25 分）序考核考核内容服务质量标准分值备注号得分日常管理维修及时率投诉处理记录业主拜访1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会， 总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。2、每月 20 号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于四次，并做好培训班记录1、维修工作单记录完整，月度考核抽查要求维修及时率 100%2、业主投诉均记录入业主（商户）报修、求助、咨询登 记表中并在周工作中汇报，每月将业主投诉疑难汇总 记录入业主投诉情况月度汇总表并将业主投诉情 况月度汇总表报品质部。业主常规投诉正常处置后， 处理结果记录业主（商户）报修、求助、咨询登记表处理情况栏中，进行存档。3、每月各区域客户专员，业主走访率不低于10 户。走访情况记录入业主拜访登记表1.31.31.31.31.3出门条4、物品出园需对携带人进行身份确证，并开据出门条1.3钥匙使用记录5、钥匙使用登记表，业主钥匙清单记录完整。1.3邮件收发登记表6、邮件接收应与邮政部门核实清楚，并记录于邮件接收（退返）情况登记表，收件人凭身份证件签名领取1.3收费率7、收费率优品道75%，都市花园、优品尚东85%。1.3满意度8、半年一次业主满意度、需求、意见征询调查，业主满意率 80%。1.3社区文化活动9、对组织的社区文化活动相关资料记录于社区文化活动记录表中并保存。1.3程图公示2、突发、紧急事件应急流程图公示，以及发生事件后的处1.3理详情记录总结记录入突发、应急处理报告表入伙相关资料1、交房结束时客户服务中心负责收齐入伙程序表、房1.3业主临时管理规屋验收登记表、家庭成员登记表，与业主签署的约业主临时管理规约、消防安全责任书、前期物业管理委托协议物业服务协议、物品领用登记表、业主身份证复印件等存入业主档案中。2制度、服务内容服 及标准、突发、务 紧急事件处理流公示3业主资料1、上墙文件的公示（客户中心服务制度、服务内容和标准的承诺、管理人员的公示、三级投诉电话、管理目标、收费标注等公示）1.34商铺管理定、从业人员证件复印件2、商铺资料及业主资料及时更新。1.3钥匙接管1、与开发建设单位对房屋逐套进行验收接管钥匙，对存在1.35钥匙接管的问题作好记录，填写钥匙接管移交清单6空置房巡视1、每月空置房巡查内容，并填写了空置房巡视记录表按季度收集归档1、客户中心客服代表：全月1.30.52、客户主管： 20 日3、工程主管： 20 日0.5一站式服务登陆客服系统上线率要求4、责任工程师：20 日5、项目经理： 2 次/ 周1、地产客服部每季度以书面或0.50.50.5oa 形式通知项目和品质部权1证资料收集的数量，在季度末月进行考核，低于总量要求的 10%以上的扣项目1 分；2、对权证资料的收集发放建立台账，避免因台账不清晰， 工作失误导致的收集、发放错误，按照物业月度绩效考核管理规程扣项目1 分。1业主物品领用登2、在业主委员会成立后及时将业主临时管理规约更换1.3记表为业主管理规约，前期物业服务协议也将作为历史资料保存。商铺档案、消防管理责任书，法1、 商铺档案资料完整：商铺管理协议书、消防管责任书、从业人员证件复印件等存档完整。1.3序号1考核内容服务质量标准分值0.5考核得分备注1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。2、每月20 号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工0.4的专题培训每月不得少于两次，并做好培训班记录日常管理1、开发建设单位移交的所有竣工验收资料全部填入纸资料移交清单中存档保存。2、负责小区公共设施设备的接管验收并附产品合格证、书等相关资料。竣工图0.5说明0.5设备保养记录表设备维修记录表定期检查记录表设备运行状态月报表设备零部件更换及大修记录表机电设备台帐5、有设备完好统计表6、有房屋完好状况检查表7、建立有设施台账，按设备资料编制各类设备的操作规程，并将操作规程报品质部。8、部门员工员工工具登记表记录完整并存档0.70.50.70.79、有公用工具登记表0.710、有设备卡0.7工具领用登记表11、有维修单0.212、有工程维修值班记录0.7工程维护管理（ 25 分）3、有设备维修保养年度计划表，并按计划实施了设备维0.5设备维修保养计修保养。4、有设备设施日常计划维保记录表0.7划13、有工程维护部报修（处理）记录表0.714、有楼道公共设施巡检表0.715、有园区公共设施巡检表0.716、有化粪池清掏记录表0.517、有房屋维护记录表0.718、有维修及时率统计表0.719、有供方服务评定表0.5配配电室工作单1、按规定填写工作票，室内有“线路有人工作，禁止合闸”标识，并按规定填写，检修、倒、合闸。0.7电配电室运行记录2 室表管理2、有高压配电房运行巡检记录表0.73、有低压配电房运行巡检记录表0.74、有弱电系统设备巡检表0.73 发电发电机组运行记机录表操作1、按规定填写发电机运行记录表。0.72、有发电机巡检记录表0.7二水池（箱）清洗次及消毒记录表，4 供水质取样监测结1、存有二次供水卫生许可证及检测记录， 检测频率符合国家规定每年清洗两次并进行水质检测， 二次供水系统运行巡检表0.7水果记录表2、有水池、水箱清洁记录表0.5消防系统5 检消防系统检查记查录表保养操作1、每天至少检查一次消防系统并填写消防水泵系统巡检记录表0.76电电梯巡视、检查2、有电梯日常检查记录，填写电梯运行日常巡检记录表0.7梯保养管理7装修申请表（附1、有房屋装修档案表0.7装件：装修施工方2、有房屋装修方案审批表0.7修案、装修施工单3、有房屋装修申请表0.7管位营业执照及资理质证书）4、房屋装修由业主与装修单位到服务中心办理装修申请，其中须审核装修单位所出具的装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书同时签署房屋二装承诺书并存档。0.7装 饰 装 修 施 工证、服务协议装修施工人员登记（附件：身份证复印件）违规装修整改通知单装修退款单装修巡视记录表装修竣工验收表室内装饰装修管理5、装修审批人员为装修房屋办理装修许可证、房屋装修开工验收单6、工程维护员必须按公司规定对装修房屋进行巡视并填写相应记录表，一旦发现违规装修时及时拍照留存和填写装修违约处理通知单告知施工单位进行整改并履行告知、制止和报告义务。7、房屋装修完毕后工程人员陪同业主对房屋进行验收，填写装修竣工验收表由业主签署验收合格，此后按公司规定办理装修退款。1.50.70.7秩序维护管理（ 25 分）序考核考核内容服务质量标准分值备注号得分1、按规定整队上下班，在岗人员仪容仪表整洁、1 32、秩序维护配备齐全完好，对讲机、手电、橡胶棒、 巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立了登记台帐，物品上有统一编号，有使用登记制度1 33、夜间值班记录表记录完整1 3岗位日常管理1 管理访客登记4、每月20 号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于六次，并做好培训班记录5、每月对各岗位所使用值班表单抽查不得少于八次，并签署抽查情况，时间记录及抽查人签名6、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。7、交接班记录完整，本班未办理事宜均在下班有处理情况或结果。1.31.31.31 3岗位物品管理8、外来人员进出管理区域均需按规定登记或核实，确认无误1 3交接班记录巡视路线后方可进入，访客登记表登记内容完整。9、有巡逻路线图，路线图有部门负责人签名，路线图中注明巡逻路线、频率、签到要求、重点巡逻部位等内容。1 3消设备运行记录1、每日均有消防、监控中心设备运行记录，发现问题应1 32 防年度消防演习管及时记录，如发生故障或火警应注明处理结果。2、每年均有消防演习计划。演习情况记录入消防演习记录1 3理表3、有消防设施布局平面图1 3交通标志1、管理区域有限速、禁止鸣笛、车行方向等交通标志，道路平整、通畅，交通秩序正常，地下车库有限高标志。 车辆出入记录2、门岗有机动车、非机动车车位月租登记记录（含房号、车辆型号、车牌、租期、等内容），如有车辆凭证遗失者，车客户服务中心留存有遗失补办记录，门岗留存有遗失凭证辆3 编号登记。管理3、机动车辆进出在车辆进出情况登记表中作好记录，车辆进出情况登记表记录完整准确（如进出车时间等）1 31 31 34、已办理月租手续的非机动车辆实行进出换证。1 35、车库内车位划分明确，并有统一编号， 场内行驶路线明确， 车库内无漏水、漏油现象。园区监控1、监控中心人员熟悉监控中心设备的操作规程及报警处理程治序。4 安紧急事件处理2、小区内发生治安紧急事件（如盗窃，殴斗、车辆损坏等） ， 管理秩序维护人员清楚处理程序。并做好突发事件处理报告表记录1 31 31 3环境维护管理（ 15 分）序号考核内容服务质量标准分考核值得分备注1 1、建立部门机械设备台帐，机械、工具保存完好。0 62、园区公共清洁设备、设施记录完整，放置位置有记录存档0 63、建立员工个人工具领用卡0 64、对购回材料质量、数量进行验收，每月对库房进行盘点，日常管理保洁盘点情况记录入库房盘点记录表物品领用需填写物品领用记录表。5、每天对园区不少于两次现场检查，检查情况记录入检查记录表。6、部门负责人对每个区域的抽查每月不得少有2次，并做好0 60 6抽查记录。0 67、每周将部门工作计划报项目负责人处，并将每周计划执行情况记录在检查记录表内。0 68、每月 25日前对本月工作进行总结填写在月工作总结表表内。0 69、每周召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，0 6并做好会议记要。10、每月 20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于两次，并做好培训记录11、每年进行四次灭鼠工作，并将灭鼠工作实施详细情况记录入消杀情况记录表进行存档。12、每年 5-10月进行半月一次的蚊蝇消杀工作，并将消杀实施情况记录入消杀情况记录表进行归档13、 每月对外委生活垃圾清运方的工作清况进行评估，对不符合项作取证，报经营部协助处理。并在月工作总结表作记录0 60 60 60 62 1、建立部门机械设备台帐，机械、工具保存完好。0 6 2、建立名贵植物、园林设施设备台帐。0 63、建立员工个人工具领用卡。0 6绿日常管理化4、对购回材料质量、数量进行验收，每月对库房进行盘点， 盘点情况记录入库房