服务销售培训手册PPT课件

1 1 服务与销售 国家高级企业培训师钱曙晖主讲 2 什么是服务 在传统意义上 我们把提供劳动 智力等无形 产品 的过程称为服务 实际上 服务是指通过提供必要的手段和方法 满足接受服务之对象的需求的 过程 即服务是一个过程 在这个过程中服务的供应者 通过提供任何必要的手段和方法 满足接受服务之对象的需求 3 海底捞火锅 4 海底捞掌门人 张勇 5 什么是好的服务 超出顾客预期的服务就是好的服务 6 什么是销售 销售就是介绍商品提供的利益 以满足客户特定需求的过程 商品当然包括着有形的商品及服务 满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足 或者客户特定的问题被解决 7 销售女神 徐鹤宁 8 推销之王 齐藤竹之助 9 优秀推销员的个人特征 一 神入能力 所谓神入能力 是指推销员能觉察到顾客的感觉 借以将这项产品或服务推销给他 二 自我激励能力 所谓自我激励能力 就是推销员是以 事业 为达成推销的目的 而非单单以赚钱为着眼点 他们具有强烈的把产品卖出去的愿望 10 业务员的销售动力 销售动力的根源在于弄明白为什么要成为销售人员 为之奋斗的理由是什么 填饱肚子 养家糊口并不是一名销售人员的最终动机 而是在通往成功路程中的一站 想要成为一名成功的销售人员 必须要深刻的让自己明白 我要成为一名更好的人我要成为一名可靠的人 我要让每一位客户信任 感受到我的专业 我的优雅 我的热忱 我要成为一名自信的人 任何困难都不能打倒我 我要让我爱的人过上舒适的生活 我要成为一名顶尖的人 我会突破一切困难 不到成功决不放弃 11 马斯洛的人本哲学 12 13 一定要知道的销售理念 销售流程精华销售技巧培训 五条金律业务员工作总结业务员的销售忌讳业务员的销售动力 14 销售流程精华 销售流程从开始到结束 有时会在短短几分钟内完成 有时却需要很长的一段时间 但无论哪种情况 我们不妨应做到以下几个销售流程 它会给你想不到的帮助 1 花一分钟时间去回想一下自己的目的 尽力给顾客提供帮助 使他们对所购物品质所作的购买抉择均感满意 2 记住自己的战略 引导对方理解并感受到我所作的构思 在销售过程中 我还要随时根据对方的需要对我的构思进行调整 3 不要忘记有四种情况会阻碍顾客去购买他们所需求的东西 即 不信任 无需求 无帮助 不急需 4 在 有目的的销售 这一思想指导下 告诉顾客凡是自己说到的方面准能做到 并让顾客了解自己的销售目的 销售过程和他们的收益 从而建立起顾客对自己的信任 5 为了发现顾客的真实需求 要了解顾客 已有什么 需要得到什么 这两者之间的不同之处给顾客和自己双方都提供了机会 6 留心倾听 然后花一分钟把听到的归纳出要点 并让对方知道自己已弄明白了 7 如果他们已感到有某种需求 帮助他们得到满足 如果我们确难给以帮忙 就要如实告知 并向他们介绍其他可以帮助他们的人 8 如果我们能够给予帮助 可介绍一些与他们有类似需求的客户作为事例 这些客户曾因我们的帮助而满足了需求 9 当他们得知他们的需求可以得到满足时 便告知他们用何种方式去满足其需求可以做到风险最小而收获最大 10 然后请他们购买 15 服务技巧培训之五条金律 在不能了解客户的真实问题时 尽量让客户说话同意客户的感受把握关键问题 让客户具体阐述确认客户问题 并且重复回答客户疑问让客户了解自己异议背后的真正动机 16 在不能了解客户的真实问题时 尽量让客户说话多打听一些问题 带着一种好奇的心态 发挥刨根问底的精神 让客户多发发牢骚 多提提问题 了解客户的真实需求 17 同意客户的感受当客户说完后 不要直接回答问题 要感性回避 比如说我感到您 这样可以降低客户的戒备心理 让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上 18 把握关键问题 让客户具体阐述 复述 一下客户的具体异议 详细了解客户需求 让客户在关键问题处尽量详细的说明原因 19 确认客户问题 并且重复回答客户疑问你要做的是重复你所听到的话 这个叫做先跟 了解并且跟从客户和自己相互认同的部分 这个是最终成交的通道 因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处 这为你引导客户走向最后的成功奠定基础 20 当客户看到了背后的动机 销售就可以从此处入手 想到并且说出客户需要的价值 那么彼此之间的隔阂就会消除 只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系 让客户了解自己异议背后的真正动机 21 销售步骤 1 了解自己产品的优势 劣势 同时收集客户资料2 根据市场需求作出相应的销售策划3 服务 22 促成客户购买的三点 产品的价值 预计的成本 市场的需求 23 解开销售尴尬的四种方法 24 我们这里所说的借题发挥 是指推销员在销售流程中 借发生的问题来表达自己真正的主张 例如 有位推销员当着一大群顾客推销一种钢化玻璃杯 他在进行完商品说明之后 便向顾客做商品示范 这一示范就是 把一只钢化玻璃扔在地上而不会破碎 可是他碰巧拿的是一只质量没过关的杯子 只见他猛的一扔 酒杯碎了 这样的事在他整个推销酒杯的过程中是前所未有的 大大出乎他的意料 他心里很吃惊 但没流露出来 而顾客呢 则是目瞪口呆 因为他们本已相信了推销员的推销说明 只不过想亲眼看看得到一个证明而已 结果 却出现了这样的一个尴尬的场面 然而 仅过3秒钟 就听推销员不紧不慢地说 你们看 像这样的杯子 我就不会卖给你们 顾客笑了 沉默的气氛变得活跃了 接着 这位推销员又扔了5只杯子 个个掉在地上完整无损 推销员的随机应变能力博得了顾客的好感 5个完整无损的酒杯赢得了客户信任 推销员很快推销出几十打酒杯 试想 如果推销员不能随机应变解开尴尬 顾客肯定会拂袖而去 借题发挥应变法 25 所谓幽默诙谐法 就是在行销的过程中 如果遇到意外的变故 可用幽默诙谐的方法来摆脱窘境 例如 美国有一家大百货商店 门口竖着一块广告牌 上面写着 无货不备 如有缺货 愿罚10万 有个法国人很想得到这10万元 便去见经理 他开口就问 潜小艇在什么地方 经理把他领到22层楼 那儿真有一艘潜水艇 法国人又说 我还要看看飞船 经理将他带到了第九层 只见一只飞行船停放在那里 法国人并不罢休 问道 可有肚脐眼生在脚下面的人 你以为这样一问 经理肯定被难住了 谁知 经理却不动声色 平淡地对旁边的店员说 你来一个倒立给这位先生看看 这位经理明知那个法国人是有意刁难他 但他却能随机应变 以幽默的方法接待了这位顾客 如此一来 既可不损失10万元 又给顾客留下了深刻的印象 幽默诙谐应变法 26 语境 就是语言的环境 它包括行销谈判的时间 地点 社会环境 自然环境等 在行销过程中 如果你能巧妙地利用语境 就能收到意想不到的效果 例如 电视剧 茅台酒的传说 中 有这样一段情节 青年茅台酒题郑淳历尽千辛万苦 酿制山 郑家茅台 当时 巴拿马成国博览会在上海主持中国展品荐选工作的是该会的理事贝当先生 郑淳所在的茅台镇的伪镇长李尚廉 是个欺世盗名的家伙 他利用各种卑劣的手段 将 借来 的 郑家茅台 换成自己的 万福茅台 商标 并利用金钱打通关系 企图钻进巴拿马万国博览会去沽名钓誉 郑淳又酿制出更好的茅台酒 但怎么才能让贝当先生了解这美酒呢 郑淳陷入了困境 后来 在实业家夏明兄妹的帮助下 他在李尚廉宴请贝当的邻处 将装满茅台酒的瓶子摔到地上 酒瓶砰然碎裂 酒味溢散四方 摔瓶声惊动了四座 茅台酒香醉倒了众人 终于引来了贝当先生 不用说 quot 郑家茅台 征服了贝当 也征服了巴拿马万国博览会 在博览会上荣获了大奖 从此名扬天下 这里 郑淳获胜的关键 在于他随机应变摔破了酒瓶 巧妙地利用了语境条件 化解了尴尬 为与贝当先生的直接接触打通了道路 为茅台酒出国参展打通了道路 从而醉倒了天下 巧用语境应变法 27 在行销过程中 如果你遇到下面的情况 你怎么处理 正在与一位新顾客洽谈生意 突然 一位老顾客打来了电话 他告诉你说 撤销以前答应你的购买许诺 不用说 这时 你肯定有着双重的压力 既想跟老主顾挽回败局 又怕在新顾客那里泄漏推销失利的信息 面对此种局面 如果你惊谎失措 或对着电话与老主顾大叫大嚷 叱责他言而信 那就是太愚蠢了 结果只能是留不住老顾 又赶跑了新顾客 鸡飞蛋打 我想 聪明的你绝不会这么做 你肯定会客气地对老主顾说 这没关系 不过 我现在正在与一位朋友谈要紧事 我们明天见面再详细谈谈你看怎样 这的确是一种理智而聪明的做法 我们称之为 应付周旋法 这种做法的高明之处在于 左右逢源 通常情况下 听你这样一说 老主顾是不会跟你在电话中继续纠缠的 他会答应你的请求 如此一来 你就又有了一个跟他谈判 以期维持原有交易的机会 而另一方面 新顾客不仅会为你重视他而高兴 也会为你因他而拒绝一次约会而感到歉意 这非常有益于你与他达成交易 真是一箭三雕的销售策略 应付周旋应变法 28 业务员的销售忌讳 忌黑面示人忌恼怒争辩忌单方面推销忌炫耀自我 29 微笑是一种自信的表示 也是建立良好氛围的基础 客户遇见微笑的你 即使不需要你的产品 也可能成为你的朋友 如果你跑业务累了 受挫折 请调整自己的情绪 否则不如不去见客户 让自己精神饱满 微笑的站在客户面前 无比重要 忌黑面示人 30 销售当中 我们会遇到一类人 自认为很懂行 其实是半桶水晃荡 同时还对你销售的产品挑三拣四 我想每个业务员心里都会有一种想和他辩论的冲动 当然凭借你的优秀口才可以辩论过他 可以让他无地自容 但是销售不是辩论比赛 赢了也不会得到印着 优秀 的硬皮本 客户也许辩论不过你 但是他们可以不买你的产品 忌恼怒争辩 31 销售贵在交流 我们不是为了卖东西而销售 我们是为了帮助客户解决实际问题而销售 要懂得挖掘客户的疑难 每位客户都有着不同的需求 认真的倾听 认真的交流 忌单方面推销 32 许多销售员会对客户夸夸其谈自己的本领 殊不知这样做是费力不讨好 炫耀自我 客户会在嘴皮子上承认你 然而踏踏实实的解决客户问题 会让客户从心里信任你 真正让客户信任的是你的热忱和做事表现出的专业细心 忌炫耀自我 33 销售的基本原理 用户最终购买某个产品的原因必然是该产品满足了客户的某种需求 销售的过程在技能上是了解并满足客户需求的过程 在情感上市取得客户信任的过程 34 销售人员的基本要素 1 建立个人人格魅力 给客户留下好的印象 方便以后的沟通 利于下一步的销售工作 2 迅速判断客户内心的真实想法 想出对策 3 推销的能力 理解客户的能力收集信息丰富话题 4 扩大生活圈和人际关系 5 面对挫折要有克服失败的能力 6 提高自信心及自我价值 7 成功是一种习惯 今天的态度决定明天的成就 8 生活的态度 生存的技能 信息的处理能力 35 大多数店员认为 在服务销售中 说 一定是最重要的 果真是这样吗 梅拉宾法则55 肢体语言 态度 姿势 动作 表情 外观 服装 视线38 说话方式 声音 语气 语调7 说话内容 语言 标准迎宾动作 36 紧跟式顾客进店后 一直尾随在顾客身后 顾客只要触摸一件商品 立刻说到 这是我们新到的商品 顾客在一款商品前停留时 立刻说到 这个商品 顾客没有任何反应 在卖场中逛了一圈便走出了店门 此时店员毫不含糊 请慢走 探照灯式顾客进店后 店员像看贼一样的 盯着顾客的一举一动 这样的寻机方式 会让顾客觉得浑身不自在 自然不愿意在卖场多停留 如果害怕措施机会 在说完迎宾语时 可以加上一句 有什么需要可以随时叫我 寻机的误区 37 先生 我们有一款新定制酒 您有没有兴趣了解一下 没有 这是我们最高端的白酒 您喜欢吗 一般 也不是很喜欢 我们有一款商品很畅销 您要看一下吗 不用 您好 今年很流行某款白酒 您喜欢吗 不喜欢 以下的话术是错误的语言 一般会得到顾客的拒绝 38 新品 新货的开场技巧 先生 您真有眼光 这是我们刚到的新款定制酒 我来给您介绍 正确 开门见山 这是咱们最畅销的一款白酒 它的特点是 正确 突出产品的卖点 您真有眼光 这是今年最高端的珍藏系列白酒 它的价值是 正确 突出产品的价值 怎样开场 39 A用手触摸某件商品 找标签 看价格等 产生兴趣 寻找详细的说明资料 B顾客一直大量同一类型的商品 顾客有这方面的需求 C看完商品后 台起头四处张望 需要店员的帮助 D当顾客表现出寻找某款商品时 有明确需求 可以直接询问 有什么需要帮助的 E和我们视线相对时 可能需要帮助 没有移开视线 需要帮助 上前询问是否需要帮助 很快移开视线 暂时还不希望店员的打扰 向顾客打招呼 您好 欢迎光临中国白酒金三角 大家根据自己的经验或者购物体验 认为还有什么合适的时机 可以提出 寻找什么样的时机 40 小姐 我们正在做促销活动哦 请把以上信息传达给大家 请把促销的优惠用重音以及兴奋的语气像顾客传达 请大家运用这个方法 传达以下内容 先生 我们现在有优惠活动哦 购满888 送精美酒杯一只 现在全场打9折哦 小姐 您运气真好 现在全场酬宾打88折哦 请大家表达时注意不要太过夸张 促销开场 41 41 当顾客走进卖场 除了看到各类商品 以及卖场的布局外 店员也是不得不看到的 陈列 当你走进一家装修很豪华 商品陈列也十分完美的卖场 你看见店员是如下几种情况 你的感受是 你会有进去挑选的兴趣吗 你会对这里的商品产生购买欲望吗 相互聊天靠着收银台发呆扣手指谈谈自己在购物时 遇到的类似情况 你的感受是什么 迎宾时的错误 42 为什么大家会觉得卖场没有顾客 因为大家错误的迎宾动作 驱赶了准备进来购物的顾客 常常遇见这样的情况 走入清静的卖场时询问店员你们生意好吗 回答几乎都是 不好啊 没有人 为什么会没有人 是因为顾客在准备进店时 看到店员在闲聊 在发呆 在扣指甲 没有了购物的性质 所以走到其他买场去了 顾客越是不进来 店员就越是找不到事做 就继续闲聊 继续发呆 扣指甲 这样已经成了一个恶性循环 试问卖场还会 有人 吗 店员的口头禅 没有人 43 有人会说 没有顾客不关我的事 生意好不好跟我无所谓 我们的工资从哪来 顾客我们的晋升从哪来 顾客你还会不在乎卖场是否有顾客吗 44 迎接顾客进店之前 我们的店员应该是忙碌的 忙碌的门店无形中提升顾客的进店率 迎宾有着至关重要的作用 它是品牌的门面 是品牌服务形象的窗口 店员的仪容仪表 工作状态是留给顾客非常重要的第一印象 迎宾语当你走进麦当劳时 听到的迎宾语是怎样的 欢迎光临麦当劳 全国各地的麦当劳没有别的迎宾语 统一的迎宾语对于提升品牌形象是至关重要的 我们的迎宾语是 欢迎光临中国白酒金三角为什么在迎宾语中一定要说出品牌的名字 举例讲解 赢在起点 迎宾是品牌形象 45 在与顾客沟通时 你的语言只占到7 你向顾客说明我们的质量有多好 服务有多好 顾客也许只能听进去其中一句 请大家观察一下以下的动作示范 给大家的感受是怎样的 你认为前后两支笔 分别多少钱 标准的迎宾动作 站姿1 两肩端平2 下颚微收3 背部伸直4 收腹挺胸5 双手并拢 右手在下6 两脚脚尖打开这里指的标准站姿是 在顾客进店时 请暂停手中的工作已标准站姿向顾客打招呼 46 三 赞美开场 先生 您眼光真好 小姐 想必您对白酒这方面很有研究吧 您很专业哦 您看中的这款白酒是 四 唯一性开场 我们的促销活动仅剩两天了 您运气真好 促销的时间还没有结束 您好 这款是我们的限量版珍藏版 它的价值 而且数量很少 只有 五 功能卖点 这款白酒是 47 销售就是发问发问是你了解顾客需求的唯一方式 48 讨论 各位 见到顾客马上就上前接待吗 如果你是顾客 我是导购 你一进店我就立刻上前询问 您好 请问您需要点什么 你的反应是 通常会说 随便看看 有什么需要帮忙吗 回答一般是 不需要 通过以上询问 我们的结论是 49 A请问简单的问题例 您想要什么品牌的白酒 您需要什么度数的呢 您是要送人吗 B问YES的问题问YES的问题 让顾客认为你在为他着想 利于沟通 与顾客拉近距离 如果花了很多钱 结果发现是假酒 一定会觉得很不值得 您说是吧 YES 买酒送人 最重要是包装得精美 才能有面子 您说是吧 YES 请大家举例说明其他 50 C问 二选一 的问题 您需要白酒还是红酒 您是收藏还是送人呢 D不连续发问连续发问会引起顾客的反感 原则不超过两个问题 错误的问题 需要我帮您介绍吗 不用 您需要品尝一下吗 不用 这类问题 请使用肯定语气提问 我给您介绍一下吧 您品尝一下吧 51 客户为什么对卖方总没有安全感 换句话说 他怕什么 一 掩饰问题的真相 二 夸张 三 销售之后 不再关心 52 当客户看到了背后的动机 销售就可以从此处入手 想到并且说出客户需要的价值 那么彼此之间的隔阂就会消除 只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系 让客户了解自己异议背后的真正动机 53 一定要知道的销售技巧 从酒桌哲学到销售技巧销售培训 以暗济明 54 抓鸡首先要往地上撒把米 但 撒米 的学问很大 有的大张旗鼓的撒 容易引起人们的怀疑 有的