导医---服务礼仪规范PPT课件

1 导医 服务礼仪规范 人力资源部 曹威 2 1 4 3 2 5 服务礼仪概念 仪容 仪表篇 仪态规范篇 电话礼仪篇 引导及手势篇 6 语言规范篇 3 什么是服务礼仪 就是服务人员在工作岗位中 通过言谈 举止 行为等 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例 简单地说 就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术 使无形的服务有形化 规范化 系统化 作用 有型 规范 系统的服务礼仪 不仅可以树立服务人员和企业的形象 更可以塑造受客户欢迎使的服务规范和服务技巧 能让服务人员在和顾客交往中赢得理解 尊重和信任 从而使医院创造出更好的经济效益和社会效益 概念 4 高品位服务标准二 仪容 仪表规范 1 头发 头发梳理整齐 保持干净 一律盘起 齐耳短发除外 5 2 化妆 一线女员工上班应化淡妆 不得浓妆艳抹 忌脱妆 避免使用气味过浓的香水 应加强日常的面部护理 6 3 服饰着装 员工在岗期间着装必须按照要求穿工作服装 服装必须保持清洁 整齐 不能有皱褶 明显的污渍或灰尘 特别是衣领和袖口 袖口不能卷起 服装不能出现开线或纽扣脱落 7 4 鞋袜 保持鞋袜舒适 清洁 无异味 导医着裙装时 需配以肉色长筒丝袜 丝袜不能有破洞 不可穿着其他颜色的袜子 8 5 口腔 保持口腔清洁 工作前不吃葱 蒜 韭菜等有刺激味的食品 工作中不得嚼口香糖 手部 保持手部清洁 指甲干净 不可留指甲 长度 2MM 涂指甲油 不戴结婚戒指以外的戒指 不戴与工作内容无关的其他饰品 9 6 工作牌 所有员工上岗期间必须戴好工作牌 戴于左胸上方 距肩约20公分 10 三 仪态规范 1 站姿 抬头挺胸 目视前方 收腹立腰 双臂自然下垂 右手搭在左手上 垂放与腹前 双腿并拢 脚尖自然分开呈 V 字型或 丁 字型 11 12 2 行姿 头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适度 步速平稳 13 3 坐姿 入座时要轻 至少坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 身体稍向前倾 14 女性裙装坐姿 入座前应先将裙角向前收拢 两腿并拢 双脚同时向左或向右放 两手叠放于左右腿上 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 但要注意上面的腿向回收 脚尖向下 15 错误的坐姿 16 4 蹲姿 左脚在前 右脚在后 两腿向下蹲 左脚掌全着地 小腿基本垂直于地面 右脚跟提起 前脚掌着地 臀部向下 17 4 表情 目光 微笑 目光 要坦然 亲切 友好 和善 微笑 表情自然和蔼可亲 微笑时要自然露出6 8颗牙齿 嘴角微微上翘 切不可假笑 18 微笑的几种练习方法 19 高品位服务标准 5 握手 握手时 伸手的先后顺序是上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 握手时间一般在3到5秒之间为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 20 握手时注意事项 21 6 奉茶 双手奉茶 手指在杯口三分之一以下部位 注意不要碰到杯口 注意水温 水倒八分满 从客人侧面 轻轻将茶杯放在顾客面前 说 请用水 奉完茶 面朝顾客 退后三步 方可转身离去 客人离开后 及时收拾水杯 任何时候都要保持桌面整洁 22 四 引导及手势 基本要领 在领路和引方向时要注意手指自然并拢 掌心向上 以肘关节为支点 指示目标 同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否已看到指示目标 在为宾客指方向时切忌用一个手指指点 1 走廊引导方法 应走在客人左前方的2 3步处 引路人走在走廊的左侧 让客人走在路中央 要与客人的步伐保持一致 引路时可适当做些沟通 23 四 引导及手势 2 在楼梯间引路时 引路人走在楼道的左侧 让客人走在正方向 右侧 要与客人的步伐保持一致 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人这边请 或 注意楼梯 等 24 四 引导及手势 4 引导顾客进入房间 用标准手势引导客人进门 等顾客先进门后 方可进门 5 入座引导方法 用手指示 请客人坐下 看到客人坐下后 才能行点头礼后离开 25 五 电话礼仪 1 接听电话时须使用普通话而且语气亲切 口齿清楚 妥善处理 2 电话铃响三声之内必须有人接听 如果电话铃响了四声以上时 拿起电话 应该先向对方致歉 对不起 让您久等了 3 接听电话要领 1 接外线电话 您好 美莱 美容医院 语气要亲切 热情 接内线电话时先报部门站点和姓名 如 您好 XX中心 姓名 2 认真倾听对方的电话事由 若需传呼他人 应请对方稍候 然后轻轻搁下电话 去传呼他人 如对方有公事相告或相求时 应将对方要求逐条记录 然后向对方复述一便 并尽量详细回答 3 结束外线电话结束时 应礼貌热情道别 说一声 感谢您的来电 再见 待对方挂断电话之后 方为通话完毕 自己再放话筒 不得先于对方挂线 不得用力掷听筒 4 接电话听不懂对方语言时 应说 对不起 XX先生或小姐 女士 为准确地为您服务 请您用普通话好吗 5 电话里接受客户投诉时 尤其要注意语气亲切 4 打电话时我们要保持良好的心情 这样即使对方看不见你 但是从欢快的语调中也会被你感染 26 六 语言规范 欢迎语 欢迎光临美莱 问候语 您好 早上好 中午好 晚上好 好久不见 告别语 再见慢走 有什么问题