汽车修理企业形象策划.doc

目 录前 言2公司简介3某某修理厂企业形象策划4某某修理厂业形象策划（CIS）总论4某某汽修导入CIS的必要性7理念识别系统（MIS）设计8行为识别系统（BIS）设计11视觉识别系统（VIS）设计15顾客满意调查17某某汽修顾客满意度调查问卷24结束语26附录27市场调研策划时间进度表28前 言美国著名的哈佛大学学者海斯，有一句不是故意耸人听闻的预言:15年前，企业在价格上相互竞争，今天是在质量上相互竞争，明天则是在形象上相互竞争。这句话，至少说明了一点，即做知名度的大文章越来越重要。今天靠硬件，明天必定靠形象。因此，有远见的区域应该及早改革自我区域形象。我国天津经济技术开发区已率先走出一步，确立了TEDA未来工业的起点的战略形象，可以说是有远见卓识的举措。其次，要迎接未来招商形势的挑战。随着第三世界各国相继对外开放，中国的国际大市场优势必然会受到挑战，也必然会面临着比实力比形象的局面。及早树立本区域的国际形象，提高知名度，在经济大潮中站稳脚跟，是非常必要的。必须居安思危，高瞻远瞩，树立良好的区域形象，使本区域的经济永远位于世界前列。企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，它是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。这种印象是通过人体的感官传递获得的。企业形象能否真实反映企业的精神文化，以及能否被社会各界和公众舆论所理解和接受，在很大程度上决定于企业自身的主观努力考察一个公司的企业形象，可以洞察文化的系统概貌和整体水平，也可以评估它在市场竞争中的真正实力。一个企业良好的形象主要表现在：企业环境形象、产品形象、领导和员工的形象。 当前，企业理念已成为知名企业最深入人心的概念，已在悄悄地引起一场企业经营管理观念的革命。在这种情况下，许多企业都制定了本企业的口号，反映企业的理念，显示企业的目标、使命、经营观念和行动准则，并通过口号鼓励全体员工树立企业良好形象。 某某修理厂企业形象策划第一章、某某修理厂业形象策划（CIS）总论第一节 CI简介CI即英文Corporate Identity的缩写，意为企业识别系统。CI系统设计是对经营理念、价值观念、文化精神的塑造过程，借此改造和形成企业内部的制度和结构，并通过企业的视觉设计，将企业形象有目的、有计划地传播给企业内外的公众，从而达到社会公众对企业的理解、支持与认同的目的。具体来说CI包括三个层次：（一）CI首先要通过企业理念识别（MI）来对企业灵魂进行塑造。企业灵魂，顾名思义，它主要指的使企业精神范畴的存在形式，如企业理念、企业文化、价值观念、经营思想等。理念识别（MI）是企业识别系统（CIS）的核心和起点，在英文中为Mind Identity。理念识别本身就包含着对企业精神塑造的意思。CI活动首先应是对构成企业灵魂的企业理念、价值观念的塑造，不断提高企业文化的品味和档次。从这个意义上说，CI是雕塑企业灵魂的伟大工程。这里需要指出的是，企业理念源于企业实践活动及其所依赖的物质环境。 （二）CI是将企业理念转化为企业行为的物化过程企业理念需要通过企业的行为传播出去，才能使企业的形象得以树立。而观念形态上的企业理念只有通过企业行为的实施，才能变成人们看得见摸的着的客观实在。 人们一般将企业理念的行为转化方式称作企业行为识别，英文中成为Behavior Identity，简称BI。BI 是将MI的本质物化在企业的行为方式上，通过企业的各项制度、行为规范、管理方式、教育训练、公益文化、公共关系、营销活动等体现出来，从而获得企业员工和广大消费者的识别与认同。对内提高了企业员工的凝聚力，对外加强了和广大消费者的沟通与联系，缩短了企业管理人员和一般员工之间、企业和消费者之间的距离。从这个意义上说，CI是提高企业行为品位与档次的创新活动。（三）CI是将企业标识符号化、视觉化的传播过程企业识别系统的主要功能是把反映企业内在理念的标识转换成为企业员工和广大消费者能够接收的符号系统。如企业的标识、名称、广告语、口号、商标、图案等等。人们将其称作为视觉识别（Visual Identity），简称VI。VI是CI的具体化、视觉化、符号化的过程，是将CI的本质表象化的结果，以此塑造企业的形象，体现企业的个性，形成企业独特的风格，并通过企业形象的传播活动与途径，最终在广大公众的心目中塑造起良好的企业形象。总之，CI是由MI、BI和VI三个部分组成的企业识别系统。如果说传统企业出售的是产品的话，那么，现代企业推销的是企业形象。从某种意义上说CI活动就是创造、生产和推销企业形象的过程，是企业形象的塑造工程。第二节 CI的功能（一）提高企业识别度的功能由于现代技术的成熟与普及，当今世界上许多企业的同类产品的质量、性能、外观、价格、推销手段等方面都有类似和趋同的现象。要提高企业及其产品的识别度，唯有导入CI系统，才能做到企业形象的统一，树立起独特的良好的企业形象，提高产品的形象竞争力，取得消费者的认同，从而确立在市场竞争中的有利地位。（二）增强企业管理的功能技术与管理通常被人们看作是企业运转的两个轮子。在技术既定的情况下，如何拨动管理这个轮子就成为决定企业成败的关键。导入CI系统，可以增强企业的管理功能，提高企业管理工作的实效，从而给企业带来更大的效益。1、 CI可以通过产品形象设计，来改善产品质量管理工作，使产品最大限度地满足消费者的需要。2、 CI可以通过企业行为规范的设计，来加强对企业员工的管理工作，缩短管理人员和一般员工的距离，调动广大员工的积极性、主动性和创造性，把“以人为本”的经营理念融入到企业整个管理工作中来。3 、CI可以通过企业制度和结构的重塑与改革，提高企业结构的管理工作效率。我国企业长期形成的庞大、僵化的等级组织机构，造成了企业内部办事拖拉、互相推诿、扯皮，工作效率十分低下的状况，其根本原因是制度和组织结构造成的。只有导入CI，彻底改革企业制度和组织结构，才能有利于企业管理工作效率的提高。4 、CI系统可以通过MI、BI、VI的实施工程，形成企业各分支机构之间的协同效应与乘数效应的功能。如果一个企业的分支机构之间处于分散状态，缺乏协作，不能共同对外，就会降低效率。导入CI，重新设计各分支机构之间的关系，可以增强子公司的归属感和向心力，使大家能够齐心协力共同为公司的目标奋斗，从而产生出1+12的协同效应与乘数效应。（三）提高企业应变能力的功能瞬息万变的市场要求企业要具备随机应变的能力。在变化中求生存，在变化中求发展，这是市场经济机制的本质要求。企业导入CI战略，可以有效的提高企业的应变意识和应变能力，根据市场的需要，随时调整自己的经营战略。（四）提高企业制度的激励功能在制度经济学看来，制度本身也是经济增长的重要源泉之一，制度对经济增长的促进作用主要是通过对劳动者的激励功能达到的。制度所包括的范围很广，如企业的各种规章制度、规则、规范、体制、程序等等。企业离不开制度，企业制度如同交通规则对于开车人一样重要，科学和严谨的制度可以使每一个人都能按照一定的轨道运转，不至于发生冲撞和矛盾。良好的制度还可以调动广大员工的积极性，产生一种刺激功能。在现代社会中，制度的激励功能不仅表现在物质刺激方面，更为重要的是从心理上和精神上刺激企业广大员工的需求。制度的设计与调整是CI系统的重要内容。运用CI方法来设计和调整企业的制度结构，可以提高企业制度的亲和力，营造一种大家庭氛围，使广大员工从制度的运转中得到物质、心理和精神上的满足。（五）增强企业形象传播效率的功能企业良好形象的树立和信息传播成正相关的关系。导入CI，可以使信息达到统一性与一致性，以节省企业信息传播的成本，防止信息的误导，从而获得企业形象统一的视觉效果。通过CI标准手册的制定和贯彻，可使设计规范化、操作程序化，保证企业行为合理化。总之，导入CI是减少传播的成本、提高传播的精确度和效果、增强企业形象传播效率的有力途径。CI的重要功能之一就是把企业的有关信息传输给消费者，以此抓住消费者的心。（六）形成和发挥企业理念和文化作用力的功能企业理念与文化的作用力表现为多方面，如凝聚力、亲和力、竞争力以及整合功能、协调功能、疏导功能等。通过CI导入，可以使企业经营意识由模糊状态达到明朗化，由潜在状态走向公开化，由低层次向高层次拓展，促进企业理念的升华，完成企业理念的再造。企业文化是一个广义的大文化概念，可以说它渗透在企业的一切方面，甚至连企业物质存在形态都可以看作是企业文化的体现。成功的CI 活动，能够塑造出高品位的企业文化，这主要是通过CI的教育和文化传播活动对人的改造而实现的。通过CI系统对企业理念与文化的重塑，可以在广大员工中形成一种新的聚合力，使大家心往一处想，劲往一处使，减少“窝里斗”的损耗。CI系统对企业文化的整合，会产生一种新的作用，可以形成企业员工新的思想境界，增强企业文化的凝聚力，达到企业的整体性和统一性，使企业运转更加协调和有序。通过CI系统对企业理念和文化的设计与改造，可以使企业理念与文化发挥更大的作用，不断推动企业发展与进步，使企业内外形成一种文化融合，并产生信任的效果，从而提高企业的知名度和美誉度。 （七）促进企业公共关系“润滑”的功能一个企业公共关系是由企业内部关系和企业的外部关系组成的。企业的内部关系包括企业内部的人际关系、各部门之间的关系、各级管理层之间的关系、管理者和一般员工之间的关系等等；企业的外部关系包括与其他企业、政府部门、社会团体、新闻媒介以及社会各界的关系等等。导入CI可以改善和增进企业公共关系的“润滑程度”，为企业创造良好的生存和发展环境。第二章 某某汽修导入的必要性第一节 企业形象是必然的特别符号 在这个信息爆炸的时代，信息开始贬值。那什么样的信息最有价值？能吸引注意力的信息最有价值。因此，如何被消费者和潜在的顾客识别“某某”的服务，认准某某的“品牌”？ 显然，仅靠一些秀丽的文字是很难吸引消费者眼球的。故，必须导入CI，导入具有个性化的特殊“识别”符号，使之具有强烈与震撼力的视觉冲击来刺激消费者眼球，这也是塑造“某某”品牌的必要条件。第二节 企业管理方面某某汽修导入CI是加强企业内部管理的一个强有力的工具。在开发和实施CI战略规划中，公司可以通过新的企业理念在行为规范中的渗透，有助于以人为本管理理念的发挥，使企业的管理在形象管理、文化管理上得以提升和改进。所以，良好的CI计划所塑造的是一个清晰的、完整的、积极的企业形象，能使员工看到企业愿景，产生对企业价值的认同，从而增进员工对企业的自豪感和向心力，激发员工的工作热情和创造性，从而对员工产生力量强大的软性管理效应。第三节 信息传播方面CI的杰出功能之一就是在传播方面的表现，即该企业特有的文化特征以及符号和色彩的传播特性，这也是企业选择CI的重要原因。社会公众对企业形成的印象，源于各种不同的信息传播，如企业的视觉识别系统（VI）、活动识别系统（BI）、各种大众传播媒体，以及与企业直接或间接的接触。在这些公众的信息渠道中，以VI系统的传播最为直接，效果最明显。“某某汽修”导入CI可以获得如下成效：第一，人们从视觉获得“某某汽修”的大量信息。经过视觉器官所搜集的信息，在人类记忆库中具有较高的回忆价值。因此，配合日新月异的视觉传播媒介，开发透过视觉符号的设计系统以传达“某某汽修”的经营理念，是提高某某和服务知名度最有效的方法。第二，通过VI视觉识别传播的某某信息整齐统一。通过统一的“某某汽修”视觉设计，又经过系统化、一体化、集中化的处理方法来传达某某信息，可造成差别化和强烈的冲击力，容易在公众心目中形成深刻的印象。第三，通过CI传播的某某信息富有情感。社会公众能否对企业形象认可，进而将企业形象最深刻的核心理念纳入到公众的价值体系内，最终取决于企业在信息传递中注重情感的诉求。CI的信息传递过程，不仅仅凭独特的、具有强烈感染力的视觉符号去刺激公众的感官，而且强调将具体可视的外观形象与内涵的抽象理念汇成一体，将附加的文化价值、浓郁的情感传递给社会公众。第四节 形象塑造的经济性方面相较进行公共关系、广告等信息传播来塑造企业形象，导入CI是投入较小，效果较好的形象塑造策略。这主要是源于CI的整体性与统一性。视觉识别系统的建立，企业各部门即可遵循统一的设计形式，应用在所有的设计项目上。一方面，可以收到统一的视觉识别效果；另一方面，可以节约时间，减少设计制作成本。尤其是企业整套识别设计手册制定后，可使设计规范化、程序化、简单化，并可保证较高的设计水准。另外，在CI识别系统运作过程中，统一性与系统性的视觉要素设计，可加强信息传播的频率和强度，并节省广告费用，产生事半功倍的传播效果。第五节 协调方面万事万物离不开赖以生存的环境，企业也一样，需要创造一个良好的周边关系和社会环境，得到各方面的关注、支持，建立起企业信誉，使得企业一切经营活动得以顺畅运行。所以某某汽修导入CI的第五大必要性就是以某某良好的形象促进公共关系的发展或改善，从而达到协调某某与环境关系的作用。某某导入CI后，在政府关系方面有利于公司和政府进行信息沟通，加深政府对公司的印象和建立牢固的关系，扩大公司在政府部门中的影响，使公司获得政府的支持与扶植；而在某某的社会关系方面，导入CI可以使公司外观形象焕然一新，可以为社会的文明建设添加美感；在公司员工风貌方面，可以使员工有行为规范，讲究礼仪，有助于社会文明水准的提升。第三章 理念识别系统（MIS）设计第一节 理念识别（MI）总论MI（理念识别），是Mind Identity的缩写，它是一种通过企业经营理念定位来传达企业宗旨、企业精神、企业目标，从而展示企业独特形象的设计系统。 假如我们把CIS比作一个人（或企业），那么，MI(理念识别)就是人的头和大脑，BI（行为识别）就是人的手和躯干，VI(视觉形象识别)就是美丽的服饰。故此，企业理念识别系统是构筑CIS战略的灵魂、核心、基石和原动力，起着首要的作用；是企业在经营上希望达到的理想境界，最高准则；也可以说是企业追求利益、经营战略战术的核心；是董事长、总经理以及全体员工的行动指南；是企业的总目标、总方针。不仅如此，理念识别（MI）系统在企业活动中，更是由此来构建企业文化、培育企业精神、企业风格、企业个性和企业形象的。结合某某修理的实际，我们倡导构建的的公司理念包括：企业使命、企业愿景、企业核心价值观、企业精神、管理理念、经营理念、人才理念、学习理念、安全理念、服务理念、营销理念以及对外的企业宣传标语。第二节 理念识别（MI）核心系统1. 企业使命是指企业在社会经济发展中所应担当的角色和责任，是指企业的根本性质和存在的理由，说明企业的经营领域、经营思想，为企业目标的确立与战略的制定提供依据。某某汽修企业使命：为顾客的做最好的服务任何一个人或一个组织要取得持续成功，最重要的前提是不断为他人和社会提供优质服务。同样在完美事业里，你服务的人越多，服务的品质越优良，你事业的根基越牢固，你将来的成就也会越大。相反，那种只顾开拓市场而忽视服务的急功近利的做法，是一种目光短浅的表现，在寻找顾客的同时不断得罪顾客，在开辟市场的同时又不断破坏市场，这种行为害人又害己，严重损害了完美的形象，同时自己也难有大的收获。某某汽修为了维持现有的市场及拓展更加广阔的市场，就必须提高现有的服务质量，为顾客提供更加优质的服务。为此，我们提出的“为顾客提供最好的服务”是符合现代汽修的发展趋势及市场观念的。2 企业精神指企业员工所具有的共同内心态度、思想境界和理想追求。它表达着企业的精神风貌和企业的风尚。某某汽修企业精神：脚踏实地，用心服务，顾客至上脚踏实地是一种务实精神，在现在竞争激烈的市场上要想获得长久的发展就必须有制胜的法宝。对于某某汽修这样有着多年运营经验的企业来说，始终如一，脚踏实地的做好服务就是他的制胜法宝。用心服务是一种服务理念。一个人若不能一心一意做事情，那么等待他的结果必然是失败；同样，对于一个企业而言，无法用真心来接待顾客，那么等待它的就是企业的倒闭，因此，在现代社会中，一个企业只有用真诚的服务理念来指导自己的行动，才能获得顾客的青睐，为自身长远的利益打下坚实的基础。顾客是商人的上帝，对于一个商人而言，最大的目标无非是盈利和发展。当然，“顾客是上帝”不是一句口号，而是一种看得见、摸得着的实实在在的企业行为。当今世界，经商潮流热浪滚滚，在这滚滚的浪潮中，一般的商人自然是希望自己财源茂盛、宾至如潮涌。要达到这一目标，就必须奉行“顾客至上”的黄金律。日本的本田宗一郎曾指出：“一切的一切都始源于相互尊重，经营企业也是如此，不尊重顾客的企业绝不会有发展。” 当今的商家，在商海中经历过一番惊涛骇浪、浮沉起伏不定的奋斗后，都有了一个共同的心理，那就是深切地认识到“顾客至上”这个观念的重要性。终上所述，某某汽修正是基于目前市场发展的趋势，提出了自己独特的企业精神“脚踏实地，用心服务，顾客至上”。3企业价值观： 顾客满意：全心全意的致力于顾客满意与成功 创新进取：追求效率与速度，对相关技术积极创新 诚实守信：建立良好的人际关系网络，打造自己的品牌 效率优先：标准化工作，节省顾客的时间，赢在起点4道德规范和行为准则：道德规范：爱岗敬业，精业诚信； 学无止境，文明礼尚行为准则：求新、求快、求实、求远“五心服务”（真心、诚心、热心、细心、耐心）“四心结果”（让顾客放心、顺心、舒心、动心）5企业标语、口号：用心服务，顾客至上6企业座右铭：每天从用心服务开始，以顾客满意结束第四章 行为识别系统（BIS）设计第一节 行为识别系统（BI）总论 在CIS企业识别系统中，理念识别（MI）是企业的灵魂，视觉识别（VI）是理念静态的表现，行为识别（BI）则是理念行为化的结果。行为识别系统 (BI)是以企业理念为核心，表现企业内部的组织、管理、制度、教育等行为，以及对社会的公益事业、公共关系等的动态识别形式。它是在企业整个经营管理活动中，以企业理念为指导所设计的企业全体员工自觉遵守的工作和行为方式。BI是CI活动的核心。作为灵魂的MI和作为外表的VI，都必须通过BI加以升华和体现。导入企业行为识别系统（BI）。它要求员工们在理解企业理念的基础上，把它变为发自内心的自觉行动，只有这样，才能使公司理念在不同的场合、不同的层面中具体落实到管理行为、服务行为和公共关系行为中去。它是某某汽修成功发展的行动准则和纲领，它指引某某全体员工共同努力，去实现企业理念，促进某某持续发展，塑造出某某良好的企业形象。第二节 行为识别系统（BI）核心系统 （一） 内部行为准则：1、行为基准求新、求快、求实、求远2、服务准则“五心服务”（真心、诚心、热心、细心、耐心）“四心结果”（让顾客放心、顺心、舒心、动心）3、服务模式：共享式满意服务4、经营者形象： 仪表庄重，领导风范； 求新求变，观念超前； 人本管理，经营有方；魅力出众，形象代表。5、管理干部形象：以德为先，业务精良；现代意识，行为规范；求新求变，求快求远；管理出色，形象表率。6、员工形象：爱岗敬业，精业诚信； 学无止境，文明礼尚；充满激情，充满活力；爱心服务，共塑形象。7、员工管理制度（1）入职与使用用人原则：重选拔、重潜质、重品德 招聘条件：合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄、专业等条件，同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神（2）考勤管理 考勤是企业管理的基础性工作，是计发工资奖金、劳保福利等待遇的重要依据，各级领导必须给予重视。公司的考勤管理由人事部劳资处负责，各部门的考勤管理由专人负责。各部门应指派责任心强的人员担任考勤员，逐日认真记载考勤。第一条 工作时间 公司每周工作五天半，员工每日正常工作时间为 7.5 小时。其中： 周一至周五：上午： 8 ： 30 12 ： 00 下午:：13 ： 30 17 ： 30 午餐休息 ： 12 ： 00 13 ： 30 周六：上午： 8 ： 30 12 ： 00 为工作时间 实行轮班制的部门作息时间经人事部门审查后实施。 第二条 考勤员职责1按规定认真、及时、准确地记载考勤。2如实反映本单位考勤中的问题。3妥善保管各种休假凭证。4及时汇总单位考勤结果上报。第三条 记载考勤符号：出勤、事假、病假、旷工、婚假（二） 重点活动 1、对内：（1）绿色旋律活动 某某公司注重环境保护，弘扬绿色旋律，倡导俭朴高效的工作方式和健康文明的生活方式,推崇“节约光荣,浪费可耻”的观念。活动内容如下： 员工保持工作区域、设备的整洁，维护公共卫生； 设备集中控制室及办公区域内适当摆放绿色植物； 禁止员工在工作场所吸烟，吸烟者可至专门的吸烟处，保持清洁、健康的工作环境； 全过程推行清洁服务，实行绿色维修，工完料尽场地清。质量检修：主辅设备完好率、设备泄漏率达一流标准。生产过程：源头重视、控制维修噪音、排污除尘、综合利用均达到国家标准，不发生污染事故； 平时注重能源节约，要求员工从小事做起、从身边事做起，从节约每一滴水、每一度电、每一滴油、每一棵镙钉等做起。（2）快乐学习活动 某某公司倡导员工实践“快乐学习，终身充电”的理念，希望员工不断更新知识，获得成功的动力。活动内容如下： 工积极参加企业组织的各类培训活动； 工每月读一本好书； 部门每季度末组织一次分享学习成果交流会； 企业每年组织一次学习成果展示活动（3）玉溪某某活动日 某某公司将确立一个“玉溪某某日”。某某公司在每年的这一天举行庆祝活动。活动主题要注重弘扬企业精神，让员工了解企业的发展历程。2、对外：（1）促销活动：在老店翻新之后，进行网络和实体店同步进行促销宣传，进行海报的张贴和传单的发放；采用会员制，进行消费累积，并在重新开张的第一个月开展“免费体验”活动，进一步树立企业专业、实惠的形象。（2）广告活动：在玉溪电台（车主经常听的电台）进行广播广告，在玉溪当地较大的加油站附近及车流量大的路口和大型停车场粘贴平面广告。（3）公共关系：企业发展需要员工发挥公关优势，广交朋友。某某公司倡导“全员公关”理念，人人代表企业形象，人人都是公关员。员工应根据企业发展需要，加强与工作关联对象的日常联系，建立长期、稳固的友谊。员工在与公关对象交流合作时，应当注重言行举止的文明，以端庄的穿着、有礼貌的行为、有品位的言语展示企业形象。 多人参与的公关活动必须要做好沟通与配合、分工与协作，相互补位，尤其要注重追求细节的完美，展示某某公司的凝聚力、协调力，体现某某人的职业素养和团队素质。多参加当地的公益活动，有利于提高知名度。附：客户关系管理（CRM）策划1、企业文化的改造 （1）重视客户利益，让顾客满意；关注客户个性化需求（2）打破部门间的障碍与壁垒，实行无界限的合作（3）营造互相学习的企业文化2、进行企业再造（1）建立客户导向的组织结构（2）以顾客需求为原点，进行业务流程再造3、充分重视人的因素（1）高层领导要充分重视（2）加强员工的培训（3）建立合适的绩效考核与薪酬制度操作流程：1、 建立客户档案（1）客户资料A个体客户资料（基本资料，教育情况，家庭情况，事业情况等等）B企业客户资料（基础资料，客户特征，业务状况等等） （2）行为（有关客户与潜在客户与公司交往的历史记录）2客户分析（1）客户一般构成分析（根据顾客的车型分析）A长安、昌河、五菱、奥拓等系列微型车B桑塔纳2000型、3000型、捷达、富康、奇瑞等系列轿车C猎豹、三菱V73、CRU、RAU4、陆地巡洋舰等系列D帕萨特、本田、丰田、尼桑、马自达、别克等系列 E途锐、奥迪Q7、路虎、奔驰、宝马、雷克萨斯等系列（2）客户价值分析A历史价值 B .当前价值 C . 潜在价值3、客户分类（1）VIP客户（2）重要客户（3）一般客户（4）负值客户4、制定针对性的客户管理策略（不同层次客户创造价值不同）（1）VIP客户：了解预测他们的需求，尽最大可能满足他们的需求，赢得他们的信任，努力与他们建立稳定的信任关系。在产品和服务方面给顾客优惠政策，尽可能取悦他们。（2）重要客户：应跟踪调查这类客户，随时与他们保持联系，在服务应反映出他们的需求，以使他们满意，并进一步强化与他们的关系，获取他们的忠诚。（3）一般客户：不需要为这类客户的特殊需求兴师动众，只需要是自身产品适应他们的需要，能够引起兴趣即可。（4）负值客户：不必为这类客户两非太多资源，对其只需要采取冷漠的态度即可。第五章 视觉识别系统（VIS）设计第一节 视觉识别系统（VIS）总论VI全称Visual Identity, 即企业VI视觉设计，是企业VI形象设计的重要组成部分。随着社会的发展，公司规模不断扩大，组织机构日趋繁杂，产品快速更新，市场竞争也变的更加激烈。另外，各种媒体的急速膨胀，品牌传播途径众多，受众面对大量繁杂的信息，消费者已经变得无所适从。企业现在比以往任何时候都需要统一的、集中的VI设计传播，个性和身份的识别。因此，VI导入显得尤为重要。企业可以通过VI设计实现：对内征得员工的认同感、归属感，加强企业凝聚力：对外树立企业的整体形象，资源整合，有控制的将企业的信息传达给受众，通过视觉符码，不断的强化受众的意识，从而获得认同感。第二节 视觉识别系统（VIS）核心体系1 企业名称：某某修理厂2 企业标志：3企业标准字4企业标准色：橙黄色5企业造型：橙黄色的企业标志与标准字的组合，形象地展示了企业的特色风貌！第六章 顾客满意调查顾客养活了企业，顾客才是企业真正的老板；公平交易是市场运行的基本规则；顾客的需求是企业生存和发展的机会；顾客满意是检验企业经营活动的唯一标准；顾客满意是企业的无形资产，所以了解顾客对企业的满意程度是至关重要的，下面我们就针对该企业的服务进行一个顾客满意的调查。第一节 顾客满意度概述 顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。 （一） 顾客的满意需求结构 要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。经对顾客作大量调查分析，顾客需求的基本结构大致有以下几个方面： 1品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； 2功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 3外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； 4价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。 故此，企业应该根据不同的顾客需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次顾客的要求，使顾客满意。 （二）顾客满意指标 满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，这称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。 顾客满意，是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。 顾客满意指标，是指用以测量顾客满意程度的一组项目因素。 要评价顾客满意的程度，必须建立一组与产品或服务有关的、能反映顾客对产品或服务满意程度的产品满意项目。由于顾客对产品或服务需求结构的强度要求不同，而产品或服务又由许多部分组成，每个组成部分又有许多属性；如果产品或服务的某个部分或属性不符合顾客要求时，他们都会作出否定的评价，产生不满意感。 因此，企业应根据顾客需求结构及产品或服务的特点，选择那些既能全面反映顾客满意状况又有代表的项目，作为顾客满意度的评价指标。全面就是指评价项目的设定应既包括产品的核心项目，又包括无形的和外延的产品项目。否则，就不能全面了解顾客的满意程度，也不利于提升顾客满意水平。另外，由于影响顾客满意或不满意的因素很多，企业不能都一一用作测量指标，因而应该选择那些具有代表性的主要因素作为评价项目。 （三）顾客满意级度 顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。 前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。 七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。 五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标： 1很不满意 指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 2不满意 指征：气氛、烦恼 分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。 3不太满意 指征：抱怨、遗憾 分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。 4一般 指征：无明显正、负情绪 分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。 5较满意 指征：好感、肯定、赞许 分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。 6满意 指征：称心、赞扬、愉快 分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。 7很满意 指征：激动、满足、感谢 分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。 五个级度的参考指标类同顾客满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行顾客满意级度的划分，目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用。 （四）顾客满意度的分值与加权 为了能定量地进行评价顾客满意程度，可对顾客满意七个级度，给出每个级度得分值，并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，这样即可对顾客满意度进行综合的评价。 例如，某企业对其产品的质量、功能、价格、服务、包装、品位进行顾客满意调查，按七个级度，从很不满意到很满意的分值分配表如表1： 表1 最高分是6-分，最低分是60分。 调查结果如表2： 从计算结果可以看出，该产品的顾客满意度得分是23.3，属于“较满意”的产品。但是，由于顾客对每个属性的要求程度不同，因此，应根据顾客对评价指标的重要程度进行分值加权，则更能科学地反映出顾客的满意程度。同例，该企业对质量、功能、价格、服务、包装、品位，根据其对顾客满意的影响程度确定的加权值分别为0.3、0.1、0.35、0.15、0.05， 则其满意度=xi ki，见表： 显然两种方法计算的结果是不同的，加权法为40，处于满意水平，而简单分值法仅为23.3，处于较满意水平。而实质上，顾客对产品的总体感受应是满意水平。所以利用加权法更能准确的反映顾客的满意状态。加权法的加权值，企业可以根据经验、专家评定或调查等方法进行确定。 （五）调查步骤如下：调查准备阶段：1.明确调查目标：在公司经过扩建改进硬件设施后，提供的服务有所变动，要对公司变革后的服务质量和顾客对提供的服务的满意有一个深入了解，以便公司有更明确的发展方向，进一步挖掘顾客的深层需要，让公司的服务更趋向完善化和多元化。 2. 设计调查方案：调查目的：深入了解本公司的服务质量，了解顾客的需要并进一步挖掘顾客的深层需要。调查对象：针对到公司接受服务并且车牌号为云F的顾客进行调查。调查内容：顾客接受服务后的评价（包括服务人员、公司硬件设施、对公司的建议三个方面）资料的收集和整理方法：采用问卷调查法（问卷设计见附录），资料的整理可先将各题答案选项分值化后采用统计学中的方法，利用Excel工作表格，可以很方便地对调查表进行统计处理，获得大量的统计数据。3. 制定调查工作计划：组织领导及人员配备：确定调查工作的负责人并成立调查小组。访问员的招聘及培训：调查人员可从经济管理类专业的大学生中招聘，根据调查项目中完成全部问卷调查的时间来确定每个调查员1天可完成的问卷数量，核定需招聘调查员的人数。对调查员须进行调查的基本方法和技巧、调查的工作计划、调查的要求及要注意的事项的培训。工作进度：将调查项目的整个进行过程安排一个时间表，确定调查工作的准备阶段、实地调查阶段、问卷的统计处理、分析阶段、撰写调查报告阶段各阶段的工作内容及所需时间。费用预算：核定市场调查过程中将发生的各项费用支出，合理确定市场调查总的费用预算。4调查资料收集阶段：组织实地调查：市场调查的各项准备工作完成后，开始进行问卷的实地调查工作，组织实地调查要做好实地调查的组织领导工作和做好实地调查的协调、控制工作两方面的工作。5统计分析阶段：调查资料的整理和分析：实地调查结束后，即进入调查资料的 整理和分析阶段，收集好已填写的调查表后，由调查人员对调查表进行逐份检查，剔除不合格的调查表，然后将合格调查表统一编号，以便于调查数据的统计。调查数据的统计可利用Excel电子表格软件完成；将调查数据输入计算机后，经Excel软件运行后，即可获得已列成表格的大量的统计数据，利用上述统计结果，就可以按照调查目的的要求，针对调查内容进行全面的分析工作。6 .总结解释阶段：撰写调查报告：撰写调查报告是市场调查的最后一项工作内容，市场调查工作的成果将体现在最后的调查报告中，调查报告将提交企业决策者，做为企业制定市场营销策略的依据。附：某某汽修顾客满意度调查问卷亲爱的顾客朋友：您好！首先感谢您到我公司接受服务，给予我们极大的支持与信任，现在为了让我们能够为你们提供更优质的服务，请您停留几分钟，帮助我们完成这份简短的调查问卷。请您根据您以往所接受服务的经验，对我们的服务作出评价，选项题请您直接勾选，无选项的请您作答。谢谢！1、您所驾驶的车辆品牌是_2、您是否首次到本店洗车： A.是 B.否3、请问您是通过什么方式知道我们店的？A.报纸 B.户外广告 C.朋友介绍 D.居住在