出租、公交司机培训大纲2.doc_第1页
出租、公交司机培训大纲2.doc_第2页
出租、公交司机培训大纲2.doc_第3页
出租、公交司机培训大纲2.doc_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

公交系统司机礼仪和安全培训 课程背景：司机服务的职责是安全、准时、舒适地将客人送抵目的地，服务时要体现出“宾客第一，信誉第一”的宗旨，做到服务周到、礼貌、主动、耐心、热情、安全，特别要注重司机服务礼仪。课程时间：两天主讲老师：朱晴课程收益：提升司机的职业形象；提升司机的服务质量；通过培训掌握如何文明驾车；优化司机的工作流程；提升领导对司机的满意度；让司机能更好的协助领导完成工作。模块介绍：第一模块：职业道德第二模块：形象塑造第三模块：文明礼貌第四模块：交谈礼仪第五模块：服务礼仪第六模块：服务技巧课程大纲：第一模块：司机的职业道德案例：粗鲁司机折射职业道德缺失1、 司机道德意识淡薄的原因2、 司机必备的职业道德3、 司机必备的交通道德意识4、 司机的素质修养5、 司机的道德要求第二模块：形象塑造一、司机应备的规范动作仪态1. 司机要重视和维护良好的职业形象 2. 司机标准的服务仪态动作 3. 司机服务应用的动作原则 二、司机仪容礼仪1. 司机仪容仪表基本要求 2. 司机仪表仪容涵盖内容 3. 司机（女性）工作淡妆三、司机的言谈礼仪1. 学会控制不良言行与情绪 2. 塑造个人与团队形象第三模块：文明礼貌案例：小李被辞退了1、 出车前的检查 1、车辆检查 2、自我检查2、 车内环境维护3、 迎客上车4、 不受欢迎的举止5、 其他不得体的行为第四模块：交谈礼仪一、公众沟通 1、公众的不认可将导致 2、公众常见类型及特点 3、沟通六道 4、公众异议的处理： 二、同事沟通 1、彼此尊重，换位思考 2、工作场合，摒弃私人感情沟通 3、如有误会，诚心化解障碍 4、 影响同事关系的十个“小节”（与领导、与同事） 三、语言规范 1、问答用语 2、致谢用语 3、道歉用语 4、工作忌语 第五模块：司机科学规范的服务礼仪（案例分析） 1. 洞查他人需求 2. 理解客户心理 3. 丰富的表达方式 4. 常用服务动作 5. 提高规劝能力和解决服务矛盾能力 6. 特殊乘客的服务 第六模块：客户服务技巧一、迎接乘客的技巧 1、目光迎接法 2、微笑迎接法 3、问候迎接法 4、介绍迎接法2、 迎接上车的服务工作3、 行车服务工作4、 常见难题处理 5、 正确处理投诉讲师：朱 晴联系方式Q：2351050807邮箱：博客：/u/2825941377授课视频：/v/D0IZMv
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 中学教育

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论