客服工作手册.doc

成都西辰软件公司 客服部工作手册客服部工作手册目 录 一、工作流程二、客户服务部岗位职责三、绩效考核标准四、客服部奖金分配方法五、薪酬体系一、工作流程A、客服新手：1、直接客户：（1）西辰软件公司是做什么的，主要销售的是什么产品，客户对象是怎样一个群体？答：西辰软件公司主要做软件开发的，是纯软件公司，主要销售的产品是行政审批及电子监察软件。客户对象是政府部门的行政服务中心（政务大厅、便民服务中心、行政审批服务中心。）和监察局：行政服务中心主要使用行政审批软件，也可以有政务大厅使用的电子监察软件；监察局主要使用的是电子监察软件。（2）只知道公司名字与所销售的软件名字，完全不熟悉产品的情况下，如何与客户沟通？答：征对此问题需注意的是：a、政府部门都称呼老师，不称呼先生或者小姐，因为先生或者小姐给人商业味道很浓厚的感觉，政府比较排斥，所以在不知道对方职务的时候就称呼某老师b、在不熟悉公司产品的情况下，只需要告诉对方我们是什么公司，是做什么产品的就可以了，然后向对方咨询关键负责人，比如主任及技术人员之类的信息。c、在知道上面2点注意信息后，给自己拟定一段说词，就可以电话联系客户了。（3）与客户沟通的目的是什么？答：让客户知道我们公司，知道我们是做什么的，问到客户那边主要负责人有哪些，要到客户的QQ、邮箱、手机等联系方式，把公司介绍及关于软件的相关资料发给客户，同时2天后注意回访，问客户看资料的意见。（4）宣传一个地方，我们需要联系这个地方的哪些部门？答：有行政服务中心、政府办、政府的信息中心、政府采购中心、纪委监察局。一般都是找这些地方的一把手主任及负责分管这块的领导。另外对于行政服务中心而言，最主要的是一把手主任，副主任，负责网络的技术人员。另外能找到财政局局长或者分管行政审批电子监察这块的更高级领导的联系方式也要同时宣传。（5）给客户发资料的时候发哪些资料？怎样发资料？答：直接用户：主要发的资料有：公司介绍、产品清单、视频介绍资料、邀请咨询函 资料发放方式通过QQ、QQ邮箱及其它邮箱或者传真或者邮寄资料。（6）如何记录资料，做到全部门资料统一，最大限度的节省时间？答：为了规范资料，方便大家彼此交换资料，统一使用相同格式记录，详细见案例。（7）我们公司的产品情况怎样？答：产品在全国行政审批及电子监察软件行业中排名前三，开发团队在电子政务领域有着9年左右的开发经验。目前在云南、宁夏、山西、河南、河北等省都有我们公司的成功案例。且在河南洛阳涧西区得到了监察局相关领导对我们公司产品和服务态度的高度认可，还给我们颁发了荣誉证书。同时也得到了全国各地相关单位领导和负责软件这块的工程师的好评，认为我公司的产品已经是成熟的平台产品。2、代理商（1）公司销售模式是什么？答：目前我司采用的营销模式是我们是产品生产商提供结算价授权给当地有实力的IT公司做。结算方式一般是5、5分成。 思考下：a、如何给客户说我们公司的销售模式，让客户自己给我们推荐合作公司。 b、如何给代理商说我们公司的销售模式，让代理商甘愿和乐意和我们合作。(2) 代理公司的标准是什么？答：一般情况下我们选择当地的硬件公司、卖电脑的或者系统集成公司或者其它行业的和政府关系非常好的公司或者个人和我们合作。 特殊情况下：比如我们在某个地方的政府网站或者行政服务中心网站或财政局网站等政府有关网站上看到一个做网站的公司，就可以联系下这样的公司，让这个公司成为我们代理商，可以依靠他们在政府的关系帮我们做成单子。再其次最容易最有把握能成功的代理是自己打电话到我们公司的和我们通过与客户沟通，客户介绍给我们的公司。(3) 给代理商发哪些资料？答：给代理商的资料有合作邀请函、公司介绍、产品清单、公司软件视频介绍资料。(4) 如何吸引到公司与我们合作？答：商人都以利益为优先，要说我们公司的产品价格是同行业里面最优惠的，售后服务也是有口皆碑的，而且我们公司是只走代理商模式销售产品，一般都是5、5分成，留给代理公司的利润空间非常大，如果代理公司是做硬件或者系统集成的，那他们同时还可以赚取硬件及系统集成这块的利润等。3、产品价格：公司产品有四个版本，市场报价分别为：基础版本：9-10万；标准版本：18-20万；高级版本：40-100万不等；个性配置版本：看具体需求报价。备注：一般不轻易报价，知道具体需求了才给报价。4、注意事项(1) 格式规范：为了提高工作效率，所有的资料记录方式都按统一的格式来做。包括：日报表、周报表及月报表。(2) 报表递交：1、日报表、周报表、月报表必须递交到公司内部协同管理系统；(3) 产品学习：自己要多看公司录制的视频资料，有不明白的地方随时请教公司同事。只有深入熟悉了产品，与用户的沟通才更深入更流畅。（4）联系流程：政府办主任政府信息中心主任行政服务中心主任、副主任及技术人员纪委监察局主任（局长）及技术人员采购中心主任财政局局长 备注：如果某个地方直接可以找到行政服务中心的联系方式就直接先联系行政服务中心了解情况，如果找不到行政服务中心就先联系政府办或者政府信息中心等其它部门了解情况。（5）回访制度：a、征对直接用户，发了资料2天后就回访下用户，问用户看没看资料，及看了资料后的意见。 b、征对代理商，发了资料2天后回访，问对方的合作意向及对方目前是否有这样类似的项目合作。（6）追根咎底：如果直接用户说他们已经使用软件了，就要问是用的哪个公司的产品，啥时候上的，有没上电子监察软件，当初花了多少钱购买软件，目前使用情况怎样，觉得用得不好的地方是哪些，近期有没更新的打算。（7）发送资料：征对已经做了系统的用户，也要了解到具体负责人及技术人员的联系方式，也要发送资料且注意回访，问对方我们的系统与他们现在使用的系统有哪些不同的地方。（8）价格问题：如果直接用户问到软件价格问题，就说要根据他们的具体需求才能给具体报价，让他先看我们的资料，回头把需求整理成电子文档发给我们，我们再给报价，如果对方硬要报价，就给说我们的市场普遍报价，说具体的报价还是需要他们的功能需求。B、客户熟手：1、用户宣传：要做好所属宣传片区的宣传工作，要完全熟悉自己所宣传的片区的大概情况，宣传要有先后、重点与非重点之分，保证所摸信息的准确性。（1）、非重点用户：行政服务中心、政府办（或者信息中心）、监察局3个地方必须联系且尽量找到一把手主任或者具体负责管理的副主任及负责技术的人员，以此来综合判断所获取信息的准确性。（2）、重点用户：行政服务中心、政府办、信息中心、采购中心、监察局都必须宣传并发送资料，且要找出负责当地行政审批电子监察软件的关键负责人（主任或者副主任）及技术人员，同时能找到财政局局长或者当地分管行政审批电子监察的更高级别的人（比如市长、书记之类的）的联系方式的，就同时联系并发送宣传资料。2、代理宣传：每个代理商至少打2个电话：发资料一次，回访看没看资料和合作意向一次。（1）、以省或者以地级市为范围的整体普遍性宣传，让相关公司至少知道成都西辰软件公司，公司营销模式及公司产品。 （2）、征对重点项目的代理商宣传：首先找出当地经常中标的公司，协议供货商，技术支持公司等按照规定格式整理并逐一联系，找出公司负责政府部门业务的关键负责人，从中筛选出最值得合作的公司。2、注意事项;（1）抓住关键：与直接用户沟通的时候可以抓住我们公司产品的几个特殊的功能作为强有力的说词来吸引对方。（2）报表递交：1、日报表、周报表、月报表必须递交到公司内部协同管理系统；（3）信息搜素：随时关注各招标网站及各地的电子政务相关信息，并及时通过QQ或者电子文档的形式告诉上级领导。（4）回访制度：a、征对直接用户，发了资料2天后就回访下用户，问用户看没看资料，及看了资料后的意见。b、征对代理商，发了资料2天后回访，问对方的合作意向及对方目前是否有这样的项目合作。（5）随时跟踪：征对未转给客服经理的重点客户及代理商，自己都要随时跟踪随时沟通，直到转交为止。（6）价格问题：如果直接用户问到软件价格问题，就说要根据他们的具体需求才能给具体报价，让他先看我们的资料，回头把需求整理成电子文档发给我们，我们再给报价，同时顺便问下用户这次上这个软件大概想实现哪些功能，如果对方硬要报价，就给说我们的市场普遍报价，说具体的报价还是需要他们的功能需求。（7）追根咎底：如果直接用户说他们已经使用软件了，就要问是用的哪个公司的产品，啥时候上的，有没上电子监察软件，当初花了多少钱购买软件，目前使用情况怎样，觉得用得不好的地方是哪些，近期有没更新的打算。（8）发送资料：征对已经做了系统的用户，也要了解到具体负责人及技术人员的联系方式，也要发送资料且注意回访，问对方我们的系统与他们现在使用的系统有哪些不同的地方。C、客服部所有人资料记录规范1、征对未在匹配代理商的用户的电话等聊天信息都直接填入客户资料汇总里面对应的各个省里。2、不是征对项目匹配的代理商的宣传的电话等聊天信息直接填入客户资料汇总里面的代理商对应的各个省内。3、征对某项目联系客户和并征对这个客户匹配代理商的时候，首先单独建立一个“某项目及代理商情况表”。与代理商具体沟通的所有情况及与用户沟通的所有情况都在这个表上直接记录。直接存入客户资料汇总的项目及代理商文件夹中。后期整理由客服部经理来整理。D、客服部工作流程（征对联系客户）1、联系到马上要做的用户的工作流程：主 任马上要做的用户行政服务中心监察局采购中心政府办政府的信息中心副主任技 术局 长效能监察室主任主 任主 任主 任需求、时间、负责部门、负责人、推荐代理商客服经理2、每个人单独处理重点用户时的工作流程：马上要做的用户行政服务中心监察局采购中心政府办政府的信息中心主 任副主任技 术局 长效能监察室主任主 任主 任主 任意向公司技术支持公司协议供货商经常中标公司需求、时间、负责部门、负责人、推荐代理商客户经理F、如何提高联系代理商的效率：1、 普通代理宣传：征对普通代理的宣传，查到联系方式，找到关键负责人，就直接说邀请合作项目，直接要对方的邮箱或者QQ，就说是发给他具体了解下，注意要到手机号码。如果初次联系对方，对方就咨询具体合作方式及产品的时候，可以给具体说说，没问就不用说，因为合作邀请函里面有具体的说明，他看了就能明白。回头在回访的时候再给深入的谈下我们的合作思想。2、 根据项目找的代理商：如果已经出了招标公告的，就直接问对方知道不知道这个项目，他们有没有在跟踪，如果有在跟，就给说下我们的合作思想，没在跟，就问对方邮箱和QQ，把资料发给他们了解下，希望有机会合作。E、根据需要竭力配合销售部处理一些重要项目。二、客户服务部岗位职责（一）客服部经理或见习经理职责：1、 部门制度：根据实际情况制定出适合部门的管理制度、岗位职责、奖金分配制度、绩效评估制度、客服工作手册等并随时完善。2、 统筹全局：做好全国各省的直接用户和代理商的宣传工作，提高高质量用户和代理的产生率且完全熟悉全国市场大概情况。3、 资料整理：（1）、按照规定格式系统的整理好全国直接用户资料和全国代理商的所有资料。（2）、系统整理每个月整个客服部联系客户的情况并作出市场分析报告。4、 部门培训：（1）、向部门人员传达一些沟通技巧和组织部门人员不断的创新，总结出最好的宣传方法。（2）、组织学习公司产品知识，提高与用户或者代理深度沟通的技能。5、 任务安排：（1）、对客服人员实行每周任务安排和任务审核制度，每周一上午做上周任务完成审核及安排本周任务。（2）、每个月都统一向资料库中直接用户及代理商的邮箱及QQ发送通用的宣传咨询资料。6、 报表递交：日报表、周报表、月报表通过公司内部协同管理系统递交。7、 重点客户：每个月向销售部递交至少10个高质量有效客户。8、 招标网站：随时关注招标网站，及时获取相关招标项目并立刻做出深入跟进客户及找寻合作代理商安排。9、 竭力配合：配合好销售部完成需要客服部协助完成的任务。10、每月整理：每个月底整理整个客服部跟踪客户的情况及全国分析报告，并及时把信息告之销售部。（二）客服人员职责：1、 服从安排，要完全服从上级领导的任务安排及能配合上级领导及销售部或者其它部门完成临时安排的任务，有任何疑问先把事情做完了再提意见，部门再根据实际情况考虑改善与否。2、 负责用户和代理的宣传工作并做好资料记录。3、 按时递交日报表、周报表、月报表。4、 与项目实施比较久的用户及匹配的代理商能保持一个良好的沟通。5、 配合销售部完成一些重点项目需要完成的事项。6、 努力学习公司企业文化和公司产品，提高自己的各个方面能力，为以后更好的发展打下坚实基础。三、绩效考核标准（工作纪律、工作态度见考核表，这里是工作业绩部分的考核，占75分）A、客服经理：每月向销售部递交15个高质量客户。做好客服部与销售部之间的衔接和配合工作。安排好客服人员的工作。B、见习客服经理：每月向销售部递交10个高质量客户。做好客服部与销售部之间的衔接和配合工作。安排好客服人员的工作。C、见习客服1用户宣传方面每天至少15个有效电话，即每周完成至少75个电话，一个月至少要打300个电话.。（占30分）评分标准：少十个扣1分每周递交5个要做的用户，一个月递交20个（占30分）评分标准：（1）少一个扣1.5分，相关部门少一个部门未宣传扣.分。（2）多1个加1.5分，宣传一个部门加.分。（3）项目代理完成的一个加分，做得不够到位的不得分。（备注:此条是自由选择，可做可不做；此处代理不可完全与普通代理宣传重复，个别可重复）。普通代理商一周递交25个有效代理。一个月递交100个有效代理。（占10分）评分标准：1、少十个扣1分。 2、多十个加1分。4协助配合各销售部经理情况（5分） 评分标准：月底由各销售部经理来打分。D、 客服人员1用户宣传方面每天至少15个有效电话，即每周完成至少75个电话，一个月至少要打300个电话.。（占30分）评分标准：少十个有效电话扣1分2.每周递交5个要做的用户，一个月递交20个（占30分）评分标准：（1）少一个扣1.5分，相关部门少一个部门未宣传扣0.4分。（2）多1个加1.5分，宣传一个部门加0.4分。（3）项目代理完成的一个加2分，做得不够到位的不得分。（备注:此条是自由选择，可做可不做；此处代理不可完全与普通代理宣传重复，个别可重复）。3.普通代理商一周递交30个有效代理。一个月递交120个有效代理。（占10分）评分标准：1、少十个扣1分。 2、多十个加1分。4协助配合各销售部经理情况（5分） 评分标准：月底由各销售部经理来打分。E、 高级客服1用户宣传方面每天至少15个有效电话，即每周完成至少75个电话，一个月至少要打300个电话.。（占20分）评分标准：少十个有效电话扣1分2.每周递交5个要做的用户，一个月递交20个（占20分）评分标准：（1）少一个扣1.5分，相关部门少一个部门未宣传扣0.4分。（2）多1个加1.5分，宣传一个部门加0.4分。（3）项目代理完成的一个加2分，做得不够到位的不得分。（备注:此条是自由选择，可做可不做；此处代理不可完全与普通代理宣传重复，个别可重复）。3.普通代理商一周递交30个有效代理。一个月递交120个有效代理。（占10分）评分标准：1、少十个扣1分。 2、多十个加1分。4、每月递交8个完整项目，（占20分）评分标准：（1）少1个扣2分。 （2）多一个完整项目加2分，完成不完整的不得加分。（备注:此处代理商不可以和普通代理商完全重复，个别可重复）5、协助配合各销售部经理情况（5分） 评分标准：月底由各销售部经理来打分。备注：1用户宣传：指的是直接用户，找到关键人物（主任、副主任、局长、技术人员等）且要发出资料并回访；不管做不做软件，每个地方的行政服务中心和监察局必须联系（还没成立行政服务中心的除外）；2有效电话：指与关键部门的关键负责人的通话或者获得重要信息的电话才算。要做的用户：不管是半年内要做还是半年后要做，行政服务中心，监察局，政府办，信息中心，采购中心扎实联系，找出关键人物。重点用户：半年内要做的用户。普通代理商：不是征对某个项目的代理商，只是广义的宣传的，告诉对方我们是什么公司，是做啥子的，希望有机会合作，发相关资料。重点代理商：征对项目找的代理商，应包括项目当地常中标公司、协议供货商、技术支持公司。有效代理：找到公司的老总或负责政府部门相关业务的经理并沟通有意向合作。项目代理：项目（指要做软件的地方）当地的常中标公司、协议供货商、技术支持公司找完整，联系到总经理或者负责政府部门业务的经理，筛选出有合作意向的公司；完整项目：用户宣传到位，当地的常中标公司、协议供货商、技术支持公司找完整，联系到总经理或者负责政府部门业务的经理，筛选出有合作意向的公司；.部门：指行政服务中心，监察局，政府办，信息中心，采购中心。所有考核都以月为单位来计算F、其它考核1、对于日报表、周报表及月报表没按时交到任务系统的，少交一次扣0.5分，如果是公司系统问题交不上去的，在自己的日报表中要注明且在下班前把日报表递交给部门经理，否则也扣0.5分，最多扣10分。 2、客服部每个人每个月进行一次公司产品在投标现场的模拟演练，严肃认真对待，由参与人员对演练人进行打分。四、客服部奖金分配方法（一）公司奖金发放方式：采取按季度根据公