电销流程与话术培训

电销流程与话术解析,上海外呼部门 崔力 2010.11.26,目录,电销及电销的流程目前产品的介绍及卖点分析图解话术话术的应用技巧及电销过程中顾客疑虑的解答电销过程中的建议电销初访总结,QS:你了解电销吗？,定义：通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地推扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。 分类：接听销售和呼叫销售（out bound & in bound）,电销流程,电话营销是目前最常用的销售方式。销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人，然后有目的、有针对性地与目标客户进行沟通。流程大体分为7步,1.名单的准备2.严格的工作量规定3.把持最有效的电销时间 4.开始之前先要预见结果 5.定期跟进客户 6.电话沟通要简短7.坚持不懈做下去,电销工作流程图解 GO BACK,产品介绍,第一部分： 、 、 、及。 第二部分： 、 、 、 及。,邮票展示（孔子事迹）,产品展示：（诗、书、画、乐）,卖点分析及其携带问题象限图,客服不爱说,客户不爱听,客户爱听,客服爱说,第一象限,第三象限,第二象限,第四象限,第一象限,1.整版老J/T邮票（极具收藏、投资价值）2.中华民族的文化精髓（极具教育意义，亦可作为高端礼品）3.中国邮政连同故宫博物院权威发行（官方性）4.全国（球）限量编号制发行 象限图,第三象限,1.发票不能现场取走，机打发票需等待,发票不是集邮总公司开的！2.不负责转手（兑现）或是延期转手！ 象限图,第二象限,1.兑现问题？2.发票问题？3.产品优惠活动（如买多打折或是赠送礼品）4.我的信息那里弄到的？ 象限图,第四象限 GO BACK,1.没货，要先预定2.关于产品有些禁忌的地方（如：可听；和谐版张邮票）3. 上班时间长4. 直接打款,图解话术 GO BACK,开场白（简单明了）,第一通电话和追单电话的开场对比不同类型的第一通电话进行对比（直呼姓名等）男客服和女客服的开场对比,产品介绍同时激发顾客购买欲望,1.选取重点，把最能激发顾客购买欲的点抛给顾客（给产品包装图片），让顾客感觉到实惠，预言无需太夸张，以便使顾客感觉真实（切勿忘记人的“选择性注意“的本能视频 ，你不想告诉他的 她永远都不知道） 2.学会举例，用数字说话（eg） 3.用顾客手里的藏品说话 4.及时约店、订单,顾客最关注的一些问题 GO BACK,发行量？发行单位？价格？（切忌直接告诉价格）我的信息那里弄到的？收藏价值？（顾客想听到你的肯定）真假问题？（类似问题如：问什么不在邮局卖）,13条小提示,第1、拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资讯）。 第2、拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。 第3、不可拐弯抹角地讲一些无关事情。 第4、不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。 第5、拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。 第6、讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。,第7、听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，适当给予顾客笑音，缓和主客之间的紧张气氛。 第8、绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。（产品价值）第9、约访电话，切忌第一次拨打电话详谈产品内容。 第10、称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。 第11、恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意。 第12、尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等。,第13、告诉顾客自己的姓名、工号、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。 注：语速不能太快或太慢。根据客户调整。 清晰度、吐词清晰、语气平和中有激情、耐心中有爱心。 热情度、带笑的声音。 GO BACK,电销初访总结,3个目的：了解需求、介绍产品、