如何提升社区供电的服务管理水平.doc

如何提升社区供电的服务管理水平 摘 要：随着人们生活水平的不断提高，对供电服务质量的需求也不断提升，传统的柜台式服务方式已经不能满足时代发展的需求。为了能够在市场竞争中获得优势，供电企业不断转变服务模式，开展了社区供电服务。该文就社区供电服务的现状、优势以及提高其服务管理水平的具体措施进行探讨。 关键词：社区 供电服务 管理水平 中图分类号：TM72 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）06（c）-0190-01 随着城市化的不断发展，社区成为我国社会的最小组成单元，也是电力部门服务数量最多的一个群体。市场化机制下，老百姓对供电服务质量的需求越来越多，为了提升服务质量，电力部门开展了供电服务进社区的活动，为每个社区设置了办公点。社区供电服务的开展改变了传统柜台式服务方式，通过跟居民面对面的交流完成了用电费用的缴纳和各项其他业务的办理，一方面拉近了群众和电力企业之间的距离；另一方面还降低了居民各项业务办理所需要的等待时间，极大的提高了电力系统的服务质量。 1 我国社区供电服务的现状 社区供电服务已经逐渐走进了各个社区，并且得到了广大群众的广泛好评，其建设为供电企业的社区供电服务提供了非常宝贵的经验，但是在服务过程中也暴露出了一些问题，下面我们就社区供电服务的现状进行分析。 （1）社区供电服务方案的制定过程中，缺乏对社区居民利益和需求的准确分析和定位，其推出的各项服务产品不能够得到社区居民的广泛认同和满意。 （2）一些跟社区产品服务配套的措施和制度不完善，不能够真正实现为社区居民提供优质的供电服务。另外，由于社区中居民数量较多，不同社区对供电服务的需求也各不相同，但是供电企业提供的服务都是一样的，没有为不同的社区提供个性化的服务，使得居民的诉求不能够得到真正的满足。 （3）供电社区服务的开展时间较短，还处于其发展的初期阶段，没有建立比较完善的社区供电服务体系。 通过实际的调查我们发现，受多种因素的影响，社区供电服务还不能够做到在每个社区设置一个服务室，同时受工作人员数量的限制，还不能够实现每日都开放，只能够在每周的固定时间为居民提供社区办公服务。即目前我国社区供电服务在社区收费日、抄表日以及其他重要时间段中进行开放，并且将开放时间进行悬挂公式，居民能够方便的知道何时能够在社区享受供电服务。考虑到居民平时上班没有时间的现状，我们将社区居民数量较多的服务时间设置在了周末，以最大限度的满足社区居民的需求，提高供电服务的质量和效率。 2 开展社区供电服务的优势 社区供电服务是指在每个社区设置专门的供电服务室，并且配置专门人员，为社区居民提供最直接的服务。该服务具有以下几个方面的优势。 （1）分担了供电企业柜台业务办理的数量，降低了居民在柜台办理各项业务所需要的等待时间和工作人员的劳动强度，提高了业务办理的效率。 （2）为特殊人群提供了更加便利的服务，如残疾人、老年人以及其他行动不便人群，实现了供电企业为全体人民服务的宗旨。 （3）采用面对面的方式，拉近了工作人员和客户之间的距离，为居民提供了更加优质的服务，避免了因电话沟通不畅引起的矛盾和纠纷。如现阶段阶梯电价的实施让很多居民不了解是怎么回事，社区供电服务建立后工作人员可以通过比较幽默的谈话方式向居民进行介绍，便于居民理解。 （4）供电服务进社区的开展，一方面实现了对电力企业的宣传；另一方面还提高了用户缴纳电费和电力故障排除的效率，降低了供电故障所需要的等待时间。如社区中出现用电故障后，供电服务室能够及时得到信息的反馈，力求在最短的时间内完成对故障的维修和处理。 （5）能够掌握居民对现有服务产品和质量的第一手反馈资料，具有较高的信息可靠性，有利于供电企业各项服务和管理水平的改善，对提高我国国家电网服务水平有非常重要的意义。 3 提高社区供电服务管理水平的具体措施 要想提高社区供电服务管理水平就必须要从群众的切实需求出发，不断改善各项服务的内容和质量，具体可以从以下几个方面进行。 （1）社区供电部门直接负责跟客户直接的沟通，其言谈举止以及服务水平直接影响着电力部门在群众心目中的形象。各级供电企业的领导要注重社区供电服务，充分认识到社区供电服务的重要性，并且将其看成是一项长期的工作来进行，投入足够的人力、物力和财力，以实现其服务质量的不断提升。 （2）在推出新的服务产品时，要充分考虑社区居民的需求，并且结合供电企业服务管理的现状，为其量身打造真正适合他们的服务。同时还要充分考虑服务产品投入和产出之间的关系，提升社区供电服务的收益。 （3）做好社区客户经理的选拔和培训工作，社区客户经理是社区供电服务的主要实施人员和管理人员，其工作效率的高低和优劣直接关系到社区供电服务水平和管理水平的优劣。因此供电企业要做好对客户经理的选拨和培训工作，使其不但具备较高的技术业务能力和敬业精神，同时还要具有较强的亲和力和协调能力，实现跟社区居民的有效沟通。 （4）加强跟社区居委会管理人员的沟通，使其能够充分认识到社区供电服务的优势，使其能够达成共同的认识，然后通过双方的共同努力实现社区供电服务的共建。 （5）加强跟社区居民之间的沟通。供电企业要定期开展社区服务调查，对不同社区居民的需求进行统计和分析，然后结合现有产品服务的现状，对其产品进行重新组合和规划。 4 结语 社区供电服务的开展在很大程度上改善了供电企业的服务质量，实现了跟社区居民面对面的沟通，降低了居民在柜台办理各项业务所需要的等待时间，得到了社区居民的广泛好评。随着社区供电服务的不断发展，各项服务产品和措施也将更加完善，社区供电服务将会为人们提供更加优质的服务。 参考文献 1 陈婧妮.浅谈供电企业如何做好优质服务工作J.新西部，2013（7）：64，73. 2 龚国军.优质服务：以客户需求