湖北省诚信旅行社评定标准.doc

湖北省诚信旅行社评定标准实施细则（试行）序号考核项目项目总分分项计分分档计分自查得分审核得分1经营业绩101.1营业收入21.1.1同比增长5%以上21.1.2同比增长3%5%11.2企业利润21.2.1同比增长5%以上21.2.2同比增长3%5%11.3上缴税金41.3.1同比增长5%以上41.3.2同比增长3%5%21.4上年度进入全国百强旅行社行列22业务经营602.1旅游业务广告72.1.1广告（包括在报刊、杂志、电视、广播电台等新闻媒体、互联网、业内期刊刊播的产品信息，旅游产品宣传资料，户外广告）由旅行社统一发布，广告具备旅行社名称全称、许可证号、类别、地址、联系电话、旅游投诉电话等基本内容12.1.2广告标明旅游线路、游览项目和主要内容、天数、价格 12.1.3业务广告规范、真实、明确 12.1.4广告内容符合旅行社许可业务经营范围 12.1.52家以上旅行社（包括母公司与子公司）联合发布旅游业务广告，其内容符合共有的业务经营范围 12.1.6在旅游广告上刊登企业所获得荣誉称号，注明获得称号年度12.1.7委托代理业务广告，注明被代理旅行社名称12.2营业场所及销售112.2.1经营场所的企业（包括分支机构）名称规范、清晰、醒目，符合旅游、工商、城管的规定12.2.2营业场所依法规范设立，明显位置悬挂企业合法证件，有服务项目、产品介绍等12.2.3向旅游者提供的旅游资料均由本旅行社统一制作或发放，内容真实、有效12.2.4公布中国公民国内旅游文明公约、中国公民出境旅游行为指南12.2.5营业销售人员遵守职业道德和岗位规范，着装统一、整洁、佩带服务标识，言行举止文明、礼貌，态度热情、认真、耐心12.2.6经营场所整洁、明亮，按规定配置设施、设备和办公用品，物品放置有序12.2.7为旅游者选择产品提供咨询，咨询内容真实、明确12.2.8对旅游活动中可能危及旅游者人身、财产安全的情况，主动向旅游者作出说明或明确警示12.2.9对产品的限制条件及可能引起旅游者误解的事项，主动作出明确说明12.2.10对旅游者提出的增减项目、提升质量、变更行程等具体要求进行实事求是地评价，确保本社均能予以满足时，方可成交12.2.11收取旅游费用后按规定开具正规发票，规范填写单位（个人）名称、收费项目、收费金额12.3合同管理132.3.1严格执行旅游合同管理制度，合同保管、领发、签订、审核、签章、存档等严格按规定操作12.3.2全部使用工商、旅游部门联合制定的合同示范文本，与旅游者签订旅游合同时,提醒其阅读全部合同条款，双方对合同专项（协议）条款和旅游行程计划说明书内容逐项进行约定，旅游行程、游览项目、主要内容、游览时间、设施名称、位置、档次、价格构成等内容明确、真实、详细，无攀附性、模糊性语言，旅游行程计划说明书标注团号，合同及旅游行程计划说明书均由双方签字或盖章22.3.3与接待社签订明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议12.3.4与住宿设施、餐馆、购物、景区、车船公司、导游服务中心（导游公司）等合作企业签定合同或协定，质量标准和责任明确具体，建立公对公的佣金机制12.3.5在合同中合理安排购物时间和次数，行程中总计购物次数少于或等于行程总天数；在行程表中注明购物商店，介绍特色商品；明确旅游者在旅行社安排的商店购买的假冒伪劣商品由旅行社承担先行赔付的责任22.3.6旅行社在推荐自选项目时，向旅游者提供自选项目表，由旅游者自愿选择并明确约定项目内容、时间、费用、责任等，经旅游者签字确认，作为合同补充条款，自选项目不影响旅游团队计划行程22.3.7旅行社门市部及旅行社工作人员合同行为规范，自觉抵制违规合同行为12.3.8除不可抗力、对方违约、或经双方当事人协商约定变更外，与旅游者、旅游业务合作方的合同、协议履约率达到100%12.3.9按期支付应付款（包括合同约定应支付给合作方的费用、违约金，赔偿金、罚款）12.3.10执行人民法院、仲裁机构做出的判（裁）决和裁定12.4旅游产品132.4.1建立企业产品体系，积极推行旅游产品分类、分级质量标准 12.4.2旅游产品均符合国家、行业、地方、企业质量标准，全面清除以次充好、以劣充优、景点缩水问题22.4.3旅游产品均符合国家、行业、地方、企业安全标准12.4.4全面清除旅游产品中损害国家、民族利益，民族、种族、宗教、职业、年龄、性别歧视，淫秽、迷信、赌博等法律法规禁止的内容12.4.5全面清除低于正常成本价、零负团费及强迫旅游者购物或参加额外付费项目等行为32.4.6在正常情况下确保旅游产品全面达到质量标准12.4.7积极推行定制化产品22.4.8自主策划、开发、创建品牌旅游产品22.5价格管理62.5.1积极推行旅游产品价格体系管理制度22.5.2实行统一的价格政策，各销售网点授权一致，各时段授权一致，同级销售人员授权一致12.5.3所提供的产品、服务明码标价，质价相符；代收的自选项目费用不高于当地同时期市场零售价12.5.4自觉抵制恶意削价竞争，扰乱市场秩序的行为12.5.5自觉抵制迫使关联企业低于正常成本价接待的行为12.6导游（领队）以下统称导游服务82.6.1严格执行导游持证上岗制度，派遣的专、兼职导游均为年审合格者，导游异动能及时办理导游劳动合同和IC卡等手续22.6.2导游服务全面实行旅行社接待计划派遣书制度，接待计划派遣书格式规范，内容与合同、旅游行程说明书、自选项目约定一致12.6.3导游服务时，按规定佩带合法证件，携带必备物品, 仪表整洁，服务规范，导游词健康、文明12.6.4变更行程、增减项目时，征求旅游者意见，并报派遣旅行社的批准12.6.5对旅游途中突发事件，能有效控制事态，报告及时，处置得当12.6.6在行程中经常提醒旅游者文明旅游、安全旅游，对旅游者的不文明或违反安全规定的行为坚决、及时予以劝阻12.6.7认真监督各合作单位及其工作人员的服务质量，维护团队旅游者权益，抵制地接社及其导游侵害旅游者权益的行为12.7召开行前说明会，发放旅游行程说明书和旅游须知，如实介绍旅游的具体行程安排和各项服务标准、目的地法律法规、民族宗教禁忌、风俗习惯、安全注意事项和避险措施、文明旅游公约或指南22.8禁止行为（检查核实1次，扣5分）2.8.1导游、领队私拿回扣和索要小费2.8.2导游、领队压缩游览时间、擅自中止旅游活动、不做导游讲解、无故不随团活动2.8.3导游、领队强迫、诱骗旅游者购物或参加额外付费项目2.8.4导游、领队有歧视、侮辱、侵害旅游者的行为2.8.5导游、领队私自承揽导游业务2.8.6旅行社职工发生拒绝、逃避检查或欺骗检查人员的行为2.8.7所属导游（含临时聘用导游）一次被扣6分以上或年度内累计被扣除10分2.8.8有超范围经营行为2.8.9有委托非旅行社机构和个人代理旅游业务行为2.8.10以承包、挂靠或变相承包、挂靠方式非法转让经营权或部分经营权的行为2.8.11未及时报告旅游者滞留不归情况2.8.12其他旅游、工商部门认定的违规行为3内部管理 203.1主要负责人重视企业诚信文化和制度建设，将诚信作为企业的核心价值观，每年研究、部署诚信建设工作，每月检查、分析，提出改进措施，公布检查情况23.2建立了计算机业务管理系统，实行计算机网络化管理，实现业务信息实时传达33.3旅行社对门市部全面实行四统一管理（缺1项扣5分）3.3.1统一人事3.3.2统一财务3.3.3统一招徕3.3.4统一接待3.4建立健全旅行社岗位职责、业务流程、质量标准、考核奖惩制度（缺1项扣1分）3.4.1总经理3.4.2产品（包括策划、采购、价格、质量、控制）3.4.3促销3.4.4外联3.4.5门市3.4.6计调3.4.7接待3.4.8质量监管3.4.9人力资源3.4.10财务3.4.11部门协调3.5建立公开合法的员工薪酬机制、保障机制、激励机制103.5.1建立健全员工薪酬正常增长机制，员工基本工资本县区规定的最低工资标准并及时、足额发放23.5.2旅行社与员工均签订劳动合同，并经县以上劳动部门鉴证，按规定办理5项保险 23.5.3建立导游激励机制，实行导游等级与薪酬挂钩制度23.5.4制定和落实严禁向导游收取“人头费”的规定23.5.5每年对单位员工的学习培训有计划、有安排、有落实，员工按规定参加年审培训，时间达到56小时以上23.6档案管理3.6.1企业档案实行统一规范管理，内容齐全，存放有序。（缺1项，扣1分） 3.6.1.1企业设立批文及相关资料3.6.1.2企业组织结构图表3.6.1.3企业发展规划3.6.1.4企业管理制度3.6.1.5人力资源档案资料（包括用工制度、教育培训计划、薪酬制度，职工培训、薪酬、诚信等纸质或电子档案）3.6.1.6财务报表资料3.6.1.7产品档案资料（包括策划、采购、价格、质量、控制）3.6.1.8价格档案资料（价格体系、优惠政策、授权）3.6.1.9合同档案（包括各类交易、合作、投融资合同）3.6.1.10促销档案资料（促销方案、实施情况、效果评价）3.6.1.11门市部档案3.6.1.12计调工作档案资料3.6.1.13投诉及结案档案资料3.6.1.14客户档案3.6.1.15合作方质量、信誉档案3.6.1.16安全工作档案3.6.1.17精神文明建设工作档案3.6.2业务台帐完整、规范，业务资料保存两年以上（缺1项，扣1分）3.6.2.1组团合同(包括旅游行程说明书、旅游须知)或团队接待合同（协议或确认函）3.6.2.2旅行社接待计划派遣书3.6.2.3租乘车（船）协议或派车单及确认函件3.6.2.4订房、订餐协议及确认函件3.6.2.5旅游服务质量评价表3.6.2.6导游小结3.6.2.7发票3.6.2.8管理人员审核意见3.7安全保障53.7.1建立健全安全工作责任制13.7.2制定各类事故应急预案（缺1项扣1分）3.7.2.1旅游意外事故应急预案3.7.2.2旅游者突发疾病应急预案3.7.2.3防控传染性疾病应急预案3.7.2.4旅游者财物丢失或被盗处置预案3.7.2.5不可抗力事件应急预案3.7.2.6高风险旅游项目安全保障措施3.7.2.7出境旅游旅游者滞留不归等意外事件应急预案3.7.3对合作方安全资质有效证明实行备案（缺1项扣1分）3.7.3.1旅游景区和旅游活动项目、游览设施安全资质及保险投保证明3.7.3.2旅游车船公司安全资质和保险投保证明3.7.3.3旅游住宿设施安全资质证明3.7.3.4餐饮设施食品卫生许可证明3.7.3.5旅游娱乐设施安全资质证明3.7.3.6有其他合作方的安全资质证明3.7.4按规定投保旅行社责任保险13.7.5为旅游者办理旅游意外保险达90%以上13.7.6发生旅游安全事故按规定及时上报13.7.7员工安全知识和技能培训有计划、有落实14质量监督54.1向社会公布旅游咨询、投诉电话14.2设立质检部