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浅谈我国中小企业成长期的战略选择研究论文关键词：中小企业；成长期；战略选择 论文摘要：中小企业的持续发展问题是目前理论界研究的热点问题，按企业生命周期理论可大致将中小企业的生命历程划分为生长、成长、成熟、衰退4个时期，而中小企业的持续稳定健康发展最为关键的是成长期，成长期的战略选择决定了中小企业的发展存亡，文章对中小企业成长期的战略选择问题展开探讨。 中小企业是我国国民经济的中流砥柱，中小企业在扩大就业、保持经济活力、缩小收入差距、维持市场结构、提高经济效率、构建和谐社会等方面发挥着不可替代的作用。然而中小企业的发展历程却步步艰辛坎坷，每年有一半以上的新生中小企业夭折在成长前期，中小企业的持续稳定健康发展是每一个中小企业的首要战略选择。 一、我国中小企业生命周期的划分 中小企业从初创到成熟大致经历4个时期：出生期、成长期、成熟期、衰退期。 第1阶段：出生期。这是企业生命体的诞生过程，包括孕育期和婴儿期，统称生长期。这是企业家的创业意图从孕育、分娩到诞生的过程，或者说是企业家把自己的奇思妙想付诸实施的过程。这个时期企业生命的源头是有利的市场定位和有效的产品或服务的开发，产品和市场是企业的生命。 第2阶段：成长期。这是一个快速成长的时期，成长并不意味着同样内容的不断增加，成长是一种变革，是一种质变而不仅仅是一种量变，企业不能仅靠增加人才、资金、设备和厂房来应付其增长，它必须进行一种转变或转型。企业的快速增长需要其管理人员进行规范管理、制度创新、管理创新，专业化管理是企业家释放出新的管理资源的有效途径。但现实中很多企业无法度过这个难关，最终因管理资源的短缺制约了企业的成长，这既是一个企业成长的陷阱，也是企业成长的转折点。 第3阶段：成熟期及其衰退期。一旦企业完成了向专业化管理的过渡，就已经形成了良好的计划、组织、管理开发和控制系统，这是现代企业的基本标志。但这并不意味着企业从此可以高枕无忧了，这时原有的产品已经比较成熟，市场相对巩固，这是一个相对和平时期，通常也可以称为成熟期。紧接着要遇到的是企业最初的产品或生产线已经成熟，不能推动企业未来的充分发展以维持企业目前的增长率，或曾经达到的增长率，这是市场饱和现象的必然结果，也是产品自身的生命周期使然。 二、中小企业成长期的内涵和特点 成长期是企业生命周期的第二个时期，是企业在经历了艰难的创业期期后企业各方面走上正轨的发展时期。成长期主要表现特点有：成长期是企业成长最快的阶段，规模效益开始出现，市场开拓能力也迅速加强，销售量增长快，市场份额扩大，产品品牌和企业的名声已为世人所知晓，企业开始有较多的利润。在这个阶段，企业会出现新的格局，企业产权结构可能发生了变化，股权开始出现多元化或社会化，创始人雇请职业经理人，自己逐渐从管理层淡出，并逐步推行授权管理和规范化管理。但成长期是矛盾多发期，如果处理不当，企业内部可能发生哗变。在成长期的后期，随着企业资本积累的完成，企业容易掉入盲目多元化的陷阱。在成长期，企业应高度重视战略管理，使企业的业务内涵更加清晰，主业更加明确，管理更有章法；同时，使文化和组织结构更能适应企业发展的需要，否则，企业将会在一系列冲突与变革中提前走向衰亡。三、我国中小企业的优势与劣势分析 （一）我国中小企业的优势分析 1、中小企业反应迅速、灵活。当环境变化频繁时，中小企业更容易适应环境的变化，如需求多样化、个性化，发挥其空前的活力。 2、决策速度快。不像大企业的决策者要经过许多道程序，特别在生产经营变化非常快，要求一个迅速的反应和决策时，此时中小企业就表现出其独特的优势来，能够很快地做出反应进入某一领域。 3、低成本运作。如由于中小企业规模小，相对机构设置简单，管理人员少，相应的管理费用很低。 4、人员干劲足。中小企业的经营者往往一人身兼数职，也使企业所有者的个人利益与企业利益紧密相关，个人命运与企业命运紧密相连，因此更容易发挥其个人能力和才智。 （二）我国中小企业的劣势分析 1、中小企业生产规模小。由于中小企业的基金普遍短缺，资金实力不足，市场占有率不高，所以中小企业的生产规模都较小，这是中小企业的普遍特征。 2、技术装备落后，开发能力弱。由于生产规模和资金的原因，中小企业与大企业相比生产设备，生产技术，研发能力都显得很落后，这是中小企业发展过程中的瓶颈问题，也是中小企业在市场竞争中迫切需要克服的问题。 3、资金不足，融资困难。由于中小企业的资金底子薄，财务风险控制能力弱，资金偿还能力差，中小企业在融资方面存在很大的困难。 4、人员素质不高，人才流失严重。中小企业为节省总成本，在人力资源的规划上通常采取成本节约的措施，以致所招聘的企业员工素质普遍较低。同时由于缺乏完善的监督管理机制和激励机制，使得中小企业人才流失严重。 5、管理不完善。处于困难的中小企业几乎都是管理差的企业，即使个别效益好的企业也存在严重的管理问题。目前中小企业管理水平低主要表现在：企业缺乏战略规划，只注重追求短期目标；企业管理人员和员工的素质低，在管理中存在决策简单化、专断化现象。 四、我国中小企业成长期的发展战略 成长期的中小企业已度过了创业期的艰难，逐步趋于稳定，并追求做大做强，但往往由于对未来缺乏预见，造成许多处于此时期的中小企业没能及时调整发展战略，出现盲目扩张，导致停滞，甚至走入困境。因此，中小企业在面对全球化的激烈竞争时，要从企业实际出发，根据自己的优势、特点、经济全球化的变化和趋势，抓住机遇，选择适合自身的发展战略，可供选择的战略有： （一）专一化发展战略 专一化发展战略是企业以某个特殊的顾客群、某产品线的一个细分区段或某一个地区市为主攻目标的战略思想。其战略思想体现中小企业“小、特、灵”的特点，充分发挥其资源产地、经营特色、“船小好调头”等方面的经营优势，做大企业想不到或不想做的事，并以此壮大自己，确立自己在市场竞争中的地位。中小企业要求得生存和发展，首先应重视和发展企业自身的“核心竞争力”。所谓“核心竞争力”，是指企业将其在技术、管理、文化等方面的有利因素综合而形成的独有的专长，既不易被别人所模仿，还能不断扩展到其他领域，开发出更多的新技术和新产品，企业以此占据并保持其领先地位。对中小企业来说，其核心竞争力主要表现在“小而专、小而活、小而精、小而特”几个方面。“小而专”指中小企业要充分发挥其自身的优势，针对市场要求，专注于某一两个利基市场。所谓利基市场是指那些被大企业忽视但它的需求并没有得到满足的小市场。“小而活”是指中小企业尤其是小企业虽规模小，但机制灵活，又符合市场细分、小额、快捷、及时化的要求，能根据市场需求的变化，迅速调整专精的对象，这是中小企业的规模和机制方面的优势。“小而特”是指企业规模不大，但在产品、技术或管理方面具有特色。“小而精”是指企业的产品在质量方面具有很强的竞争力。“小”并不代表“弱”，“大”不代表“强”，中小企业应彻底抛弃“小而全”的经营思想，围绕自己的核心竞争力进行经营，将非核心业务和非专长部分，通过“外包”的形式，交给其他厂去做，自己则专心致志地做最专长的业务（二）自主品牌创立战略 中小企业应树立现代营销理念，精耕细耘，创立自主品牌，走价值战道路。中小企业应该更好地了解市场，制定、整合、实施市场营销组合策略，创造性地满足市场需求。应充分意识到品牌对于企业发展的重要意义，通过创立自主品牌、定位品牌、传播品牌、维护品牌、发展品牌，不断地打造品牌竞争力，才能摆脱恶性循环的价格营销，谋取更健康的营销之路。1989年，好孩子集团提出“我是第一，因为我可以是第一”的口号，立志创出一个中国人自己的品牌。在短短的几年时间里通过不断地丰富与创新产品，牢牢奠定了中国童车第一品牌的地位。并且通过采取适合的国际营销策略，Geoby（“好孩子”在国外注册的商标）正在成为国外消费者熟悉的品牌，并力争把“好孩子”品牌打造成世界名牌。 （三）产业集群战略 这一战略适合具有一定生产加工能力的中小企业及服务型企业。产业集群是在特定的区域内由许多相同或相关产业的企业以及与之配套服务的专业化的供应商和服务机构构成的集合体。从理论上讲，产业集群内各企业之间既不是横向一体化的正式联盟，也不是纵向一体化的组织形态，是什么力量维系着相关企业的生存?这就是所谓的集群剩余，也就是一个企业加入集群时的利润减去不加入集群时的利润所得的差额。产业集群战略大体上有以下几种模式：第一，依托大企业和骨干企业集群。在依托大企业集群战略中，应注意选择产业链较长的大企业为龙头企业，这样集群的链条会更长，集群的中小企业会更多，效果会更好。如十堰、襄樊、随州等市依托东风公司发展汽车配件加工，仅十堰市白浪汽配城，就汇集了汽配厂家1200个。当然，本地中小企业如在技术、产品和管理方面达不到大企业的要求，大企业也会舍近求远。第二，依托名牌产品集群。中小企业依托这些名牌产品集群既有利于生产名牌产品的企业做大做强，也有利于自身的发展。2003年，湖北在“中国名牌产品”榜上增加了“舒蕾”牌洗发水、“仙桃”牌精纺呢绒面料、“红双环”牌纯碱和“东贝”牌压缩机，在“中国名牌产品”榜上的位次由第25位上升到第17位。第三，依托特色和优势资源集群。一个地区的特色和优势可以是区位优势、自然资源优势和社会资源优势。社会资源优势主要指在长期的社会发展过程中，区内已集聚的智力资源。 （四）虚拟经营战略 市场经济的发展，竞争的深化和现代信息技术在企业应用程度的日益深入，使得现代企业的竞争已不再单纯是单一企业与单一企业间的竞争，而日益表现为一个企业供应链与另一个企业供应链之间的竞争。企业信息化程度低、管理水平差的企业将不断被信息化程度高的企业所替代。企业内部资源的整合要求和外部供应链的竞争压力加速了企业应用信息技术的进程，信息技术正在成为企业流程再造和资源优化配置的基本手段。中小企业必须对这一趋势有足够的认识，针对企业实际，不断提高应用信息技术的水平和能力，保持并提高在所处供应链中的优势。通过提高企业的效率在竞争中取胜，获得核心竞争力。虚拟企业是依托于网络信息技术，为赢得市场机遇，在激烈的市场竞争中实现资源共享和风险共担，只保留各自核心能力，将其他的功能通过整合企业外部资源的多个法人主体组成的无明确边界的暂时性企业联合。虚拟企业的典型特点就是信任为基础、人力虚拟化、信息网络化、边界模糊化和组织动态化。虚拟企业和企业联盟与网络组织之间既有联系又有区别，不能混为一谈。 参考文献： 1、何艳.论中小企业在成长期的战略选择J.株洲师专学报,2007(3). 2、宋阳,祝木伟.基于战略生态的中小企业成长战略研究J.经营管理,2007(500). 3、赖淑华.成功中小企业成长因素模型J.科技管理研究,2007(7). 4、付丽茹.利基战略:中小企业成长的有效途径J.企业研究,2007(6). 5、宋茂华.论我国中小企业战略选择.改革与战略J.2007(5).究信息技术服务的运作管理时间:2011-07-19 16:21来源:未知 作者:admin 点击: 194 次1简介近年来。效劳业在全球范围内迅猛开展。曾经从制造业下游的“隶属物”转变成为重要的主导现代经济的产业。全面、快速地开展效劳业也已成为我国“十一五”期间的重要战略目的。随着信息技术(IT)的开展、电子商务环境的日益成熟、国际化运营的深化、企业商务形式的革新、消费者希冀的进步以及政府政策的鼓舞等众多要素的交互影响。效劳需求不时增加，市场竞争也不时加剧。效劳企业必需不时停止效劳创新，才干博得竞争优势。IT效劳企业是重要的效劳组织，包括许多巨型的跨国企业，如IBMHP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等不只在效劳业中占有重要的比重。更重要的是IT效劳企业起到主导经济转型的作用对传统产业的改造、商业形式的改动以及人类生死水平的进步具有不可取代的驱动作用。我国国务院制定了2006-2020年国度信息化开展战略，简直一切的行业如机械、化工、冶金等制造业，电力、交通运输、金融、保险、连锁酒店、港口管理等效劳业，教育、国防、政府管理部门、医院及其他公共管理部门等都需求施行信息化，我国信息化的任务还很繁重，IT效劳企业面临着宽广的市场前景。开展我国IT效劳业有利于进步国度的整体信息化程度与竞争力。、对国内许多IT效劳企业的调查标明。在IT项目的生命周期中，大约80的时间与IT项目运作维护有关而该阶段的投资仅占整个IT投资的20，构成了典型的“轻效劳、重技术”现象。国际咨询调查机构Gartner集团的调查发现，在经常呈现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了2O而流程失误方面的占40，人员忽略失误方面的占40。IT效劳管理严重限制着公司的开展。影响着客户的绩效与客户称心度。当前，越来越多的IT效劳企业开端关注效劳管理，并从单纯提供软件或硬件产品，向提供全面的效劳转型。例如，著名IT效劳商IBM公司以向商业、政府、科学研讨、宇宙空间探究、国防、教育、医学等各个行业提供先进的信息技术效劳处理计划为任务。IBM不只提供信息处置系统、软件、通讯系统等产品而且还提供全面的IT效劳。在效劳方面不只需求对IT根底架构(包括软件和硬件)、网络环境的管理提供效劳更需求对包括企业资产等在内的业务元素的全方位管理提供效劳。IBM效劳管理战略由此应运而生IBM公司于2006年发布了这一新战略，IBM协助众多企业用户标准其IT效劳管理流程。有效控制信息系统本钱。简化IT根底架构，有效集成IT与中心业务简化效劳管理体系。无疑。IT效劳企业的运作管理具有应战性由于产品与效劳之间具有许多重要的差别顾客从效劳中取得价值。效劳中的无形要素主导了价值发明顾客参与效劳过程，顾客体验成为效劳的重要局部同时效劳还具有虚拟性与时效性，IT效劳企业提供产品与效劳具有融合性与一体化的特性，有些效劳经过嵌入式产品来提供这些效劳成为产品的附加模块效劳区别于产品的这些特性使得效劳企业运作管理具有更大的复杂性与不肯定性，合适制造业运作管理的工具并非也合适效劳环境。因而，有必要对IT效劳企业运作管理的机制及相关主题如效劳的特性与效劳需求、效劳传送过程、效劳质量的评价等停止研讨，并树立IT效劳企业效劳管理系统的模型框架。IT效劳企业运作管理的理论能够直接指导我国IT效劳企业的效劳管理从而对我国的信息化进程及信息化绩效产生不可估量的作用。2 IT效劳企业提供的效劳效劳运作是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等消费要素(投入)变换为无形效劳(产出)的过程。效劳运作管理(ServiceOperationManagement)指对效劳企业所提供效劳的开发设计的管理对效劳过程及其运作系统的设计、方案、组织和控制。IT效劳企业包括从事信息、通讯技术及相关效劳的组织，其中有的提供硬件产品与效劳有的提供软件产品与效劳有的仅提供咨询效劳、施行效劳、装置效劳、维修效劳、信息系统代管效劳、其他中介效劳。很多研讨效劳运作及效劳营销的学者都对效劳给出了类似的定义：一方可以向另一方提供的任何无形的活动或收益并且不会招致任何一切权的产生效劳的提供可能与某种有形产品联络在一同也可能毫无关联。IT效劳企业向顾客方提供的灵敏、及时和有效的IT效劳是一项经济活动，顾客从中取得价值但不具有对效劳的一切权。将服作为效劳包(ServicePackage)对待。效劳包由实物产品与收益组成，收益包含了理性收益与心理收益感官与心理的收益与提供的效劳相联络效劳支持资源的及时到位也是效劳的一局部。IT效劳企业须以效劳过程为导向、以客户称心和效劳质量为中心树立效劳管理的指导框架需求对效劳停止一定水平上的分类IT效劳企业所提供的效劳包括客户效劳与IT效劳客户效劳包括客户关系管理与一些事务的效劳，触及客户接触模型且与IT效劳亲密关联。IT效劳不只要监控计算机软硬件、网络及数据库等IT部件而且要搜集IT效劳质量管理信息以及IT系统满足需求才能的信息客户效劳存在不同的顾客接触水平因此IT效劳企业中的效劳运作机制势必要比其他效劳企业复杂得多研讨IT效劳企业中的效劳运作机制首先必需对效劳停止分类与建模肯定中心效劳与不同等级的附属效劳，采并取相应的战略2O世纪80年代末，英国商务部为处理“IT投资、采购与效劳质量不佳”的问题而组织开发的IT根底架构厍(ITIL：InformationTechnologyInfrastructureLibrary)于2005年5月被国际规范化组织认定为ISO20000规范。ITIL将IT效劳管理分为效劳支持和效劳提供主要包括1个职能中心效劳台以及10个中心流程：配置管理、毛病管理、问题管理、变卦管理、发布管理、效劳级别管理、IT效劳财务管理、才能管理、IT效劳持续性管理、可用性管理，以ITIL为中心构成了IT效劳资源管理与运用办法体系。IBM公司就是ITIL的奉献者与理论者ITIL在欧洲和北美等信息化水平较高的国度和地域曾经得到了普遍的关注和应用在我国还处于开展初期1T根底架构库连同下一代Web效劳根底架构SOA(ServiceOrientedArchitecture，面向效劳的架构)主要针对外部效劳供给商、专家和专业技艺供给商所提供效劳的管理及集成采用规范化的ITIL能够便当地创立开放的、关注流程的、以效劳质量及客户称心瘦为准绳的IT效劳运作机制。但对效劳企业的客户效劳特征关注不够与客户业务应用需求集成不够，侧重于IT资源效劳将效劳组件扩展至应用业务过程层次，业务组件有利于从信息系统规划与剖析、设计阶段开端树立通用的信息系统业务组件的概念只是IT效劳企业效劳概念的一个方面仅反映了实物产品模块。系统地对IT效劳企业中的效劳包停止分类及建模的文献并不多见对IT效劳企业的效劳包停止分类与建模是效劳运作的根底有形产品的设计需求设计产品及其工艺过程而效劳与效劳过程的并发性决议了效劳的创新需求不同的过程设计办法效劳企业需求武装过程的使能器。这些问题将在效劳传送过程模型中研讨IT效劳企业效劳运作中效劳与软件及硬件亲密相关所提供的效劳是效劳包。既包括了一系列的系统处理计划，又包括给予顾客的感官体验、心理上的收益，对顾客行为的有利影响以及友好的协作氛围等效劳包的设计与效劳过程的开发同时停止效劳包呈现递增式变化效劳人员（学问型员工)的培训对效劳包具有重要影响，效劳的运作机制无法构成学问产权。IT效劳运作中既包括基于设备的效劳业务也包括基于区域的效劳业务，还包括客户支持效劳：既有买卖前效劳，也有买卖中效劳，还有买卖后效劳；既有中心效劳，又有隶属效劳：既有客户效劳，又有内容效劳；既有远程效劳。又有现场效劳3效劳链及效劳外包企业宏观环境的变化以及竞争的加剧使得IT效劳企业运作形式发作了深入的变化企业间业务协同在增加，企业愈加关注中心才能。IT效劳企业借助于效劳链与协作同伴严密协同更好地向顾客提供一系列的效劳例如世界最大的企业应用效劳商SAP公司依托协作同伴来参与ERP系统集成、施行与传播。SAP公司有4品种型的协作同伴：专业效劳公司作为联盟同伴、提供硬件及根底构造作为平台、提供数据库系统的技术同伴、以及与SAP软件互相补充的集成同伴。SAP的联盟协作同伴有安达信咨询、CSC、EDS、HP、IBM、毕马威、德勤、普华永道等，SAP中国也将普遍地开展和协作同伴的协作关系归入工作重点，从项目管理、质量保证、学问传送三方面全力支持协作同伴队伍树立效劳链向顾客提供全面的IT应用效劳。国内的ERP软件巨头用友、浪潮、金蝶也树立了本人的生态效劳链。效劳链是将供给链的根本理论和思想引入到效劳业愈加强调顾客需求，强调针对需求及效劳特征而做的效劳延伸IT效劳外包业务在疾速增加。IT效劳外包(ITService0utsourcing)是指用户在规则的效劳程度根底上，将一局部信息系统业务(主要包括电脑、网络、效劳器、各种应用系统等的维护)以固定的价钱拜托给专业效劳商，由其管理并提供用户所需的信息技术效劳IT应用系的运营阶段成为IT应用系统生命周期中的关键阶段IT效劳企业的效劳管理将普及应用系统的全生命周期。对IT效劳企业来说前端效劳过程的质量直接影响到公司的效劳品牌前端效劳过程的外包可能有利于企业关注中心业务但必需使顾客取得增值的效劳。提出了辨认海外效劳外包的复杂性以及辨认外包战略给企业带来内在应战的两个概念模型指出：关于外包前端业务过程的最新供给链意向，现有理论及文献简直没有提供称心的解释。运用了Sridhar和Balachandran倡议的一个模型肯定了效劳外包现象的影响要素。提供了辨认直接接触顾客的任务能否能够外包的框架开发了公司选择效劳外包的原则的理论框架国内研讨效劳外包的文献大都集中在世界经济与国际贸易范畴，如，指出：开展国际效劳外包能够提升我国现代效劳业的开展程度提出了我国开展国际效劳外包的若干思绪。对效劳外包贸易的概念、特征及其开展前景停止了研讨并尝试提出若干政策倡议总之针对IT效劳企业效劳链及效劳外包这一效劳运作形式的新变化可参考的文献非常缺乏。运用企业扩展理论。树立IT效劳企业的效劳链运作形式构建其效劳外包决策原则框架等效劳运作战略问题直接关系到IT效劳企业任务及目的的完成关系到我国IT效劳行业的生存与开展4效劳传送过程的设计效劳过程的研讨最早可追溯到效劳营销理论降生的初期主要是从效劳定义的角度来描写效劳过程，如麦克卢(Mcluhan)曾经指出：“效劳过程就是产品。效劳是一种过程而非实物”；格鲁诺斯(ChristianGronroos)定义效劳为：“普通是以无形的方式能够处理顾客问题的一种或一系列行为”。后来从效劳分类的角度研讨效劳过程美国亚利桑那大学教授蔡斯(RichardBChase1978)根据顾客和效劳体系的接触水平。把效劳过程划分为高、中、低3个层次；施曼纳教授(RogerWSchmenner)提出效劳过程矩阵依据效劳性企业的劳动密集水平、顾客和效劳人员互相交往水平、效劳定制化水平来认识效劳过程矩阵中的不同企业，其面临的管理问题各不相同：克里斯托弗H洛夫洛克(ChristopherHLovelock，1984)以“规范化”和“顾客化”来定义效劳过程的两个极端以肖斯塔克的研讨为代表，标志着效劳过程研讨进入深化阶段肖斯塔克(1987)撰文“经过构造革新停止效劳定位”指出：效劳过程是构造元素效劳过程应思索“复杂性(complexity)”和“歧异性(divergence)”，经过降低效劳过程的复杂性和歧异性改动效劳过程构造。以为效劳过程的规范化以及效劳过程中技术程度的进步可以带来效劳创新而树立效劳过程模型有助于降低效劳过程的复杂性与歧异性，也有利于效劳的创新。效劳过程建模的文献较少，效劳过程建模多采用效劳蓝图法经过辨认效劳过程，标志可能呈现效劳失败的环节。及早提出效劳弥补措施并为每个过程设立时间规范直观展现效劳全景。但是效劳蓝图法对效劳的表示都是基于图形的手工建模随着效劳系统流程日益复杂效劳所需资源的增加，效劳提供过程的跨组织化(效劳链，后文要提及)，以及效劳运作与顾客的接触、互动性的增加等单纯依托效劳蓝图曾经不能满足需求。在效劳蓝图中运用了却构化模型中提及CongramC与EpelmanM采用构造化剖析设计技术树立了效劳过程的方式化模型但是构造化模型仅合适树立静态的模型除了基于流程图的建模工具之外，质量功用展开(QFD)tE有助于效劳过程的创新与改良。顾客需求的不只是企业的软件或硬件自身而是整体的效劳处理计划且整体处理计划的施行常常是分阶段、分模块滚动停止的效劳过程势必随同着顾客体验过程(虽然也存在独立的顾客体验)。如很多ERP效劳商向用户提供“会议室驾驶舱”的体验让用户充沛体验ERP系统的运转特性与操作借以构成良好的培训根底。对顾客体验理论停止了研讨，指出：不同的效劳业或同一类效劳业中不同的效劳提供商带给顾客的体验也会不同。lT效劳企业的顾客体验过程有很大的行业类似性顾客体验融于效劳过程，顾客体验的不只是产品也是效劳顾客体验对效劳品牌的影响很大。胜利的IT效劳企业需求集成化的效劳过程管理需求融人顾客体验过程，需求思索企业革新要素，思索顾客行为与顾客现状并影响顾客行为，推进企业革新因而依据IT效劳企业特性树立交融顾客体验的基于效劳链的集成化效劳传送过程是IT效劳企业运作管理的重要课题5效劳质量的管理与效劳绩效评价詹姆斯A菲次西蒙斯(JamesAFitzsimmons)从效劳质量角度剖析效劳过程的控制。经过树立一种反应控制系统将系统输出结果与规范相比拟来控制过程。对效劳过程质量管理的无视会形成效劳失误，效劳质量具有较强的客观性效劳质量难以坚持稳定和分歧，效劳传送过程中员工与顾客的沟通员工的态度、技艺等都会影响效劳质量，进而形成效劳失误。效劳质量取决于效劳过程质量效劳质量会带来杰出的业务绩效。运用质量报答法，针对财务指标权衡效劳质量改良的绩效提出了指导餐饮业改善效劳质量的框架。剖析了效劳质量及其评价规范特征，经过效劳弥补提升效劳质量引见了效劳弥补战略施行的详细运作技术。关于效劳企业效劳质量方面的研讨文献并不多见IT效劳企业效劳质量研讨文献更少美国信息系统审计与控制基金会(InformationSystemsAuditandControlFoundmionISACF)以及信息技术管制学会(ITGovernanceInstituteITGI)开发了IT管控目的模型(Control Objectives For Information and RelatedTechnologyCOBIT)。该模型对信息资源停止管理与控制模型的主体局部是模型框架它解释了IT流程传送业务需求信息和控制IT的机制。给出了度量信息系统全生命周期各过程平安、牢靠与有效的指标体系，指标体系能够评价信息系统的性能协助用户理解信息系统的运转状态、系统的单薄环节，可以有针对性地肯定处理计划。但该模型并未触及IT效劳企业事务效劳方面的效劳质量假如说它触及IT效劳企业提供的产品也只是触及通用的信息系统与信息资源。定义了IT效劳的效劳质量数，以度量整体效劳的质量特性，完善了IT效劳质量参数但只是进步了IT效劳的粒度而已。也未触及IT效劳企业事务效劳方面的效劳质量IT效劳企业效劳提供过程普通是依照阶段里程碑方式每个环节都需求严厉的质量控制效劳过程的评价与改良更是离不开效劳质量的研讨效劳承诺度(SGS)是效劳质量管理的关键概念效劳质量对业务绩效有严重影响。针对IT效劳企业的行业特性开发IT效劳企业效劳承诺度体系。将IT效劳、客户效劳分离起来，以效劳过程为主线，关注顾客、员工树立基于效劳链的效劳绩效评价模型以完成对效劳过程的改良取得杰出的业务绩效6结论效劳具有虚拟性、时效性、体验性与随同性等许多重要的不同于有形产品的特征那么针对制造业的消费与运作管理理论与办法就不能完整适用于IT效劳运作管理。IT效劳企业的效劳较普通效劳愈加复杂以下问题使IT效劳运作管理面临应战：(1)顺应效劳包的特性与变型创新构建IT效劳企业动态、柔性效劳运作机制：(2)辨认效劳运作过程中的不肯定要素。及其效劳外包决策的权衡：（3)IT效劳企业效劳传送过程的规范化与柔性化问题以及顾客行为、顾客接触与沟通、顾客体验要素对效劳传送系统的影响：(4)树立提升效劳绩效的机制，如经过完善效劳承诺度体系并发掘影响效劳绩效的潜在要素；（5)树立与效劳过程场景相联合的效劳质量管理控制与评价模型。企业人力资源管理与核心竞争力提升时间:2011-09-26 16:02来源:未知 作者:admin 点击: 59 次 随着全球经济一体化进程的不时放慢，企业参与全球竞争的压力越来越大，特别是在后危机时代，受人力资源约束日益趋紧的情势下，进一步强化企业人力资源管理，制定迷信的企业可继续开展战略，关于打造企业中心竞争力，培育企业良好的品牌抽象，提升企业人力资源管理效益，推进企业可继续开展具有非常重要的理想意义。一、人力资源管理与企业中心竞争力的关系企业的中心竞争力是指企业在临时开展进程中培育和沉淀的一种独有的，难以被对手模拟和复制的中心竞争力。中心竞争力是企业所特有的、可以经得起日子考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模拟的技术或才能。而技术或许才能的载体是人力，所以，中心竞争力的本质就是人力资源的竞争才能。增强和优化人力资源管理，开展、提升人力资源竞争力，才是无效的继续提升企业中心竞争力的处理方案。因而，增强人力资源管理是提升企业中心竞争力的前提和根底。企业中心竞争才能是一个静态零碎，随着迷信技术的提高和市场的开展，企业原有的中心竞争力能够会演化成普通的才能，而逐步丧失其竞争劣势。企业只要停止不时的创新，才干在市场竞争中争取自动。强化企业人力资源管理，有助于员工更好地发扬创新才能，使员工能不时推进、丰厚、更新企业中心才能，为企业发明新的利润点。二、基于人力资源管理的企业中心竞争力培育企业可继续开展战略是经过取得一种不易被模拟的、特殊的资源以取得竞争劣势。各种资源中最重要的就是人力资源，人力资源的中心才能，特别是企业指导者的中心才能以及中心团队的中心才能是企业培育中心竞争力的关键要素，而人力资源和对人力资源的管理正是一种特殊的竞争劣势来源。那么，如何才干让失掉的人力资本贬值，这就需求企业要树立健全基于人力资源管理的企业可继续开展战略，提升企业外部的组织劣势和企业中心竞争力。1、树立迷信的人力资源管理理念。吸收先进的管理思想，完善与社会主义市场经济体制相顺应的人力资源管理制度，创新人力资源管理形式，中心目的是为了激活人力资源。只要遵照古代人力资源管理原理，尊重员工特性化的需求，树立以职责定岗位、甄选看实绩、管理制度化、薪酬市场化、保证社会化、组织目的与团体价值分歧的人力资源管理格式，才干到达维护、留住、鼓励、培育、用坏人才的目的，真正为提升企业的中心竞争劣势奠定良好的人力资源管理根底。增强外部培训，进步员工的技艺程度，提升人均创利的目标程度，同时进步员工的任务积极性和凝聚力。增强人力资源的管理和整合。在知识经济时代，人力资源对构成企业中心竞争力至关重要，其不只是经济增长的决议性要素，而且是间接构成企业中心竞争力的关键性资源。增强人力资源的管理和增强对员工的培育，努力进步他们的技艺和迷信技术程度，最大限制地开发一切员工的智力资源，调动大家的自动性与发明性，对构成企业中心竞争力具有重要意义。同时，企业应充沛运用市场的特点和力气招徕人才、吸引人才、留住人才，为在下所用。2、积极构建企业中心价值观。企业要逐渐树立起以创新为中心的企业文明，促进企业自主创新才能的构成和开展。树立以企业指导者为重点的创新气氛，打造勇于创新的企业中心价值观。努力营建积极向上的优秀企业文明，企业文明是一种软力气，企业分开了它，就会得到的方向感和垂直重心。对企业来讲，要追求持久的开展，就必需具有持久的动力，可以引导企业打破它的寿命周期，这就是企业的中心价值观体系。企业的中心价值观作为企业文明的肉体层面，指明了企业存在的意义和基本目的，决议了企业努力的小气向，是企业中心竞争力中的催化剂和推进器。有较强中心竞争力的企业，面前必有共同的企业文明作为支撑。企业要完成可继续开展，首先要有可继续开展的肉体理念与中心价值观，经过中心价值观凝聚员工的智慧和力气。3、丰厚员工才能拓展渠道。企业独一耐久的竞争劣势，是有才能比本人的竞争对手学习得更快、革新得更及时。培训是增强员工对企业理解，进步员工素质，加强业务才能，开发员工潜在才能，积极储藏人才，加强企业将来竞争实力的重要手腕。企业应有方案、有组织、多层次、多渠道地组织员工培训，不为进步员工的知识与技艺程度。增强对新员工的岗前培训，进步员工对企业的认同度，更好地为企业开展奉献力气。对在岗的专业技术人员，要强化专业技艺培训，使广阔专业技术人员知识不时失掉更新，素质和才能不时加强；积极鼓舞企业管理人员和专业技术人员参与执业资历考试，采取无效措施鼓舞员工积极学业务，进步本身综合素质，成一种良好的自在下生长的浓重气氛。经过以上各种方式的培训，空虚员工的知识，进步员工的才能，使员工不但具有以后任务所需的知识和技艺，还为企业参与知识经济时代竞争发明条件。浅析企业的核心竞争力2008-1-9 发布人：lwcool 作者：李江萍 人气： 18858 打印 评论THE CORE COMPETENCE OF CORPORATION专 业:国际经济与贸易姓 名:李江萍指导教师姓名:张建三申请学位级别:学士学位论文提交日期:2004年6月学位授予单位:天津科技大学论 文 摘 要企业竞争力表现在企业经营活动的各个方面,因而是深深根植于组织之中的能力,是企业整体的系统的能力.企业竞争力就是企业面向市场,合理运用企业的内外部资源,提供市场和顾客所需要的产品和服务,在于企业竞争对手角逐中建立竞争优势的能力和.企业竞争力的建立是长期的,持续的过程.作为一个综合性的概念,企业竞争力包容了企业实力的各个方面,但是必须认识到,企业的竞争力是一个综合性的指标体系.要想以企业的竞争力为基础争取竞争优势,就需要集中精力,以竞争力中的关键部分为重点发展对象,以确立企业核心竞争力.关键字: 核心竞争力 变革 价值性 独特性 拓展性SUMMARYThe core competence of the corporation represents every parts of the corporations activities . Therefore it is rooted deeply in the organization, and the ability of the system of business enterprise .The core competence , generally speaking , that the business uses to facial the changing market ,and uses the resource reasonably ,and establish the competitive advantage during