酒店管理知识.doc

酒店客房经理工作职责1.全权负责客房部的管理工作，对总经理负责，并接受总经理的督导。2.负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标。3.制定客房部的各项经营目标和经营管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评。4.主持部门日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。5.制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档。转载自百分网，请保留此标记6.制定客房价格政策，制订和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况。7.检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率。8.巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作制度。9.定期约见与宾馆饭店有关常住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作。10.对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制(预算)和安全等负有管理之责。11.检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通缉犯的工作。12.检查、考核主管的工作情况并作出评估。大堂经理岗位职责1代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；2迎接及带领V1P客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况；3做V1P客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；4决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；“5记录和处理换锁、换钥匙的工作；6处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；7处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；8了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；9巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；10与客人谈话时可适当介绍酒店设施；11与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；12与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；13与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；14发生紧急事件时，必须作正确的指示；15遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；16为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；17负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；18金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；19做好本组范围内的防火防盗工作；20向领导反映有关员工的表现和客人意见；21每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；22做好领导指派的其它工作。前台主管岗位职责1协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；2参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；3负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；4掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；5检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；6督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；7参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；8制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；9负责对部属员工的考核工作；10与大堂副经理和收银处保持密切的关系。酒店从业者必须做到的二十件事情 来源：职业餐饮网 发布时间：2012年04月26日 点击数： 1 【收藏】 【讨论交流】 酒店业有许多流传多年的经典老话，对新人是启迪，对老人是温故知新。以下是本人收罗的二十句话，中英文对照的，英文表述比中文还漂亮些： 1、要改变，就要先改变自己。For things to change, I must change first. 可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。改变自己，才有可能改变周遭的一切。如果自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。 2、从我做起。If it is To Be, it is Up to Me. 做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。 3、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。YOU are the hotel because YOU are the person who is going to help fill his or her needs. 任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。 4、每一次接触客人都是今天的第一次。Every call is the first call of the day. 第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。 5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is. 后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。要想一线好，二线必须更好才行。 6、成功之道：总是做得比期望的多一点点。Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.) 这一点似乎不必解释，问题只有一个：你真的知道客人的期望吗？试着说出来吧，看看你能否满足。 7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。It doesnt matter whether the customer is right or wrong. It matters how they feel. 我们往往只会纠缠于客人的对错，忘记了他们的感觉。 8、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。The customer may not always be right, but they should be treated right. 站在我们的角度看，其实客人大多数时候并不正确，要求也过于无理，只是客人永远只会站在客人的角度，不大会站在我们的角度。 9、小事会影响客人的感受。Its the little things that matters. 影响客人感受的基本都是小事，少有大事，我们的工作就是做好无数的小事而已。 10、小事也要力求完美。Do ordinary things extraordinary well. 小事做好了，自然就完美了。 11、在英文中生气与危险仅差一个字母。Anger is one letter away from Danger. 跟客人生气时，离危险就不远了。 12、客人是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的。Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do. 说话的内容，方式和作为与否。 13、要从错误中吸取教训，不要重复错误。Learn from your mistakes, but never repeat them. 重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。 14、要象恒温器，不要象温度计。Be a thermostat not a thermometer. 恒温器会自我调节温度，无论环境的变化，代表主动积极的人。温度计的数字则取决于环境，代表消极被动的人。 15、好的感受来自于好的态度。A happy experence begins with ATTITUDE. 态度决定成败。16、所提供的服务要比所承诺的好。Under promise but over deliver.承诺100分，服务120分。17、做你所擅长的并且每天都要做得更好些。Do what you do well, and do it better every day.似乎不用解释。18、每天我会变好也会变坏，这完全取决于我自己。Each day I either get better or worse. The choice is mine.似乎也不用解释。19、警告：客人极易消失。Warning, Customers are perishiable.要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。20、苛刻的客人比没有客人强。No customer can be worse than hard customer.我们面对的众多客人中除了苛刻的以外，剩下的就没有什么人了。阅读更多相关知识，返回【 酒店管理知识 】栏目列表酒店楼层主管岗位职责2012-01-20 08:48:54 来源:第一团队酒店招聘网 作者: 【大 中 小】 浏览:2422次 评论:0条 主要工作任务： 1.楼层服务与管理 （1）督导本班组员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送及服务工作 （2）解答客人的疑问，处理客人的特殊要求及投诉，尽量满足客人需求 （3）及时处理客人财产遗失事件，及时上报相关部门 2.楼层巡查 （1）及时掌握楼层房态信息，将相关信息及时告知相关部门，确保酒店房间正常、及时出租 （2）巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量 （3）协助工程部检查、保养、维修相关的设备设施 （4）盘点检查本楼层各类物资的储存和消耗量 （5）负责楼层的成本费用控制，督导和检查财产物资的管理 3.人员管理 （1）督导、检查和考核楼层工作人员的工作质量，对其工作表现进行奖惩，培养有发展潜力的下属人员 （2）定期做好员工